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1、1,第六讲 企业利益相关者分析,第一节 企业利益相关者管理及其分析第二节 企业与消费者的伦理关系第三节 企业与供应者的伦理关系第四节 企业与竞争者的伦理关系第五节 企业与所有者的伦理关系,2,第一节 企业利益相关者管理及其分析,一、利益相关者管理的概念二、利益相关者分析的步骤,3,一、利益相关者管理的概念,（一）利益相关者管理的理论基础1.利益相关者管理建立在道德规范的基础上，这些道德规范迫使企业协调好与企业利益相关者和股东的信托关系：（1）企业行为是为了实现企业客户、员工、供应商和股东的利益最大化；（2）要尊重和满足这些利益相关者的权利。,4,2.利益相关者的理论基础是：企业的利润最大化目标
2、受制于社会公正。公正包括：个人权利、企业利益相关这的权利。做为社会成员其行为要承担社会责任。利益相关者有共同的利益，目标是实现共赢。,5,（二）几个概念1.利益相关者是指“能影响组织行为、决策、政策、活动或目标的人或团体，或是受组织行为、决策、政策、活动或目标影响的人或团体”一级利益相关者：所有者、客户、员工、供应者。二级利益相关者：媒体、消费者、竞争者、公众、社会团体、政府等。,6,企业利益相关者利害关系群,媒体,竞争者,环境,中间商,顾客,社团,工会,社区,政府,供应商,7,2.利害关系。指组织或个人在企业程序或针对他人采取的行动中所享有的利益、份额或索取权。3.利益相关者管理：指通过分析
3、企业与利益相关群体的关系，理性地处理这些关系，从而达到“共赢”的方案。,8,二、利益相关者分析的步骤,1.确定利益相关者的关系2.勾画利益相关者联盟3.评估每一位利益相关者的利害关系本质4.评估每一位利益相关者的力量本质5.构造利益相关者道德责任矩阵6.制定明确的战略、战术7.监测联盟更替,9,第二节 企业与消费者的伦理关系,一、企业与消费者二、企业营销策略中的伦理三、企业服务伦理,10,一、企业与消费者,（一）企业与消费者冲突问题1.利益冲突经济增长与收入增长问题2.信息不对称分工越来越细，产品种类繁多3.消费权益保护与刺激消费消费者权益保护法，消费者的维权意识增强，企业如何让消费者满意。,
4、11,（二）企业与消费者的权利与责任1.消费者的权利（1）安全权。（2）知情权。生产日期，保质期，产品使用注意事项等（3）选择权。购买自由（5）表达意见权。包括投诉、索赔等权利（6）环境保护的要求,12,2.企业的责任（1）生产、提供达到安全标准的产品（2）向消费者提供产品信息时不用欺诈手段，对产品可能产生的伤害要明白告知消费者。（3）在平等互利的基础上交易（4）倾听消费者的抱怨和投诉，并积极作出改进（5）最大限度地减少污染,13,二、企业营销策略中的伦理,（一）产品策略中的伦理1.产品开发与满足顾客需求顾客需求：（1）不合法的需求；（2）对个人有危害的需求；（3）对他人或社会有危害的需求；（
5、4）对自己有利，也不损他人及社会利益。分析高消费现象,14,2.产品质量伦理（1）货真价实与“假冒伪劣”（2）产品安全性；3.产品使用寿命周期及循环问题,15,（二）产品定价伦理1.价格与利润利润=企业总收入-企业总成本利润是社会对企业充分有效利用资源的奖励企业是靠资源有效利用、调整定价、控制成本等来实现利润的。,16,2.定价中伦理失范问题（1）价格垄断。如石油“欧佩克组织”（2）价格欺诈（3）低价倾销与价格战（4）谋取暴利,17,（三）促销中的伦理问题1.广告伦理问题（1）诈骗性广告 1）无中生有 2）过于夸大事实 3）设置圈套，误导消费者,18,（2）失真广告 1）有些名不符实 2）广告
6、设计失真（3）广告发布频率过于频繁,19,2.人员推销中的伦理问题（1）强制推销（2）捆绑式推销（3）欺骗性推销，如传销（4）推销人员不诚实，花言巧语（5）盲目上门推销,20,3.销售促进中的伦理问题（1）打折（2）赠券（3）低价倾销伪劣商品等4.公共关系中的伦理问题（1）夸大宣传（2）处理消费者、社会关系失当（3）通过各种途径蒙骗消费者,21,三、企业服务伦理,1.服务承诺与服务合同不一致2.服务品质不一3.服务态度的变化4.服务人员素质问题5.各行各业服务伦理分析如旅游、餐饮等问题的具体分析,22,第三节 企业与供应者的伦理关系,一、企业供应者的类型二、企业与供应者的伦理问题三、企业与供应
7、者伦理失范的原因分析四、企业与供应者的伦理关系,23,一、企业供应者的类型,供应者的类型：1.原料、零部件供应者2.技术供应者3.资金供应者,24,二、企业与供应者的伦理问题,（一）企业与原材料、零部件供应者之间的伦理问题1.相互拖欠债务2.接受回扣3.不平等或不公平地对待供应者,25,（二）企业与资金提供者之间的伦理问题1.不良债权比重过大2.双方借贷信用问题3.企业与银行相互依赖关系,26,（三）企业与技术提供者之间的伦理问题1.技术提供者科研机构、高校、信息部门、技术中心等2.伦理问题（1）知识产权问题（2）双方利益冲突问题（3）技术质量与价格问题,27,三、企业与供应者伦理失范的原因分
8、析,1.供求不平衡2.不同所有制之间的矛盾3.市场“游戏规则”的不完善4.信用缺失5.个人利益驱动等,28,四、企业与供应者的伦理关系,1.合作与共赢的关系处理关系的原则：平等互利，相互尊重，长期合作，共存共荣2.相对独立与相互依赖的关系供应链断裂的后果伦理是供应链形成与坚固的基础。,29,第四节 企业与竞争者的伦理关系,一、企业竞争与道德二、企业竞争中的伦理问题三、企业竞争的伦理规范,30,一、企业竞争与道德,（一）竞争的含义与法则1.竞争是自然界和人类社会普遍存在的规律2.竞争的含义“竞”的繁体“競”“二兄并立”争（爭）两只手同时扯一件东西竞争：对立双方为了获取他们共同需要的对象而展开的争
9、夺、较量。竞争斗争战争（贪欲）,31,3.竞争的要素（1）竞争主体（2）竞争客体（竞争对象）（3）竞争场所,32,4.竞争的法则：优胜劣汰5.竞争分析（1）有目的（2）竞争对象稀缺蒙昧社会、野蛮社会与文明社会竞争的不同在于“产生竞争规则与竞争伦理”,33,（二）市场经济与企业竞争1.市场经济是竞争经济市场经济的的三大机制2.企业是市场竞争主体企业也是法人实体企业需要参与市场竞争,34,（三）企业竞争需要伦理道德1.市场经济的要求竞争是激励机制，也是淘汰机制鼓励先进，鞭策后进无序和不正当竞争，导致恶果2.竞争规则以自律为基础，以道德和法律约束为基本手段3.竞争中讲伦理道德有利于企业获取长远利益，
10、保证持续健康发展,35,二、企业竞争中的伦理问题,（一）产品竞争中的伦理问题1.假冒他人注册商标2.仿冒知名商品3.仿冒他人企业名称（二）价格竞争中的伦理问题1.压价排挤竞争对手2.限制价格,36,（三）销售渠道竞争中的伦理问题1.回扣1991年法国指责美国可口可乐公司的赔本倾销与高额回扣行为2.滥用行政权力限制竞争,37,（四）人才竞争中的伦理问题1.“跳槽”与“挖墙角”2.卡员工3.炒员工鱿鱼,38,（五）信息竞争中的伦理问题1.侵犯商业机密2.散布虚假信息3.侵犯知识产权如：软件盗版问题等,39,三、企业竞争的伦理规范,（一）公认的商业道德1.自愿2.平等3.公平4.互利5.诚信,40,
11、（二）企业竞争伦理及其原则1.平等原则：企业之间的等价交换2.互利互惠：追求个体利益，必须向客户提供利益与效用3.竞争协作：对立到合作4.超越自我“胜人自胜”,41,第五节 企业与所有者的伦理关系,一、企业与所有者二、企业与所有者伦理内容,42,一、企业与所有者,（一）企业形态与所有制形式1.个体制企业：企业对应一个所有者个人，个人利益与企业利益合一2.合伙制企业：企业对应两个或两个以上所有者,43,3.公司制企业：有限责任公司、股份有限公司、无限责任公司、两合公司等。（1）家族控制型公司；（2）金融控制型公司（3）经理控制型公司；（4）国家控制型公司,44,（二）所有者与企业伦理的相互影响1
12、.企业伦理并不损害所有者的合理利益（1）所有者的利益与企业利益一致（2）所有者并不是企业获利过程中起支配作用唯一主体（3）从企业所有者单方面的利益到体现各利益相关者利益的共同体。,45,2.所有者在企业中的特殊地位决定了其对企业伦理举足轻重的作用。（1）所有者影响企业的经营理念与战略（2）企业文化的倡导者与表率,46,二、企业与所有者伦理内容,从以下三个层面考虑伦理关系1.所有者的权利与责任2.管理者的权利与责任3.利益相关者的权利与责任,47,【案例】李嘉诚的诚信,李嘉诚，1928年7月29日出生于广东省潮安县府城（现潮州市湘桥区）北门街面线巷一座古宅里的书香世家。一九五年，二十二岁的李嘉诚
13、终于辞去塑胶公司总经理一职，尝试创业。李嘉诚辞职时，向老板告别。老板在与李嘉诚相处中，也了解李嘉诚终非池中之物，老板也是个善人，不但没怪罪李嘉诚，还约李嘉诚到酒楼，设宴为他饯行。,48,李嘉诚十分感动，同时，怀着内心的歉疚，坦诚地向老板和盘托出自己的计划。他说：“我离开塑胶公司，是打算自己也办一间。我难免会使用在你手下学到的技术，也大概会开发一些同类的产品。现在塑胶厂遍地开花，我不这样做，别人也会这样做。不过，我向你保证，我绝不会把一个客户带走，也绝不用你的销售网推销我的产品，我会另外开辟销售线路。”虽是在商言商，李嘉诚依然是重义轻利，一言九鼎。后来，李嘉诚创办了自己的塑胶厂。果然，有不少李嘉
14、诚原来发展的客户转而与李嘉诚合作。但李嘉诚恪守诺言，无一例外地谢绝了，并一再强调他原先打工的那间塑胶公司的实力和对自己的深情厚谊，希望这些客户继续与那家塑胶公司保持往来。,49,1973年，受世界石油危机的冲击，香港塑胶业出现史无前例的原料大危机。已是潮联塑胶业商会主席的李嘉诚，挂帅救业。同时，他将自己公司的库存原料拨给自己原先打工的那家塑胶公司，把自己的恩公从倒闭的边缘挽救回来。已年过花甲的塑胶公司老板噙着热泪说：“我没有看走眼阿诚的为人。”当年李嘉诚跳槽离开五金厂，同样对五金厂老板深存感激和内疚。因此，在五金厂一度濒临倒闭时，李嘉诚以开发生产系列铁锁的金点子使愁云笼罩的五金厂重新焕发了勃勃
15、生机，赢利丰厚，从而报答了老板的知遇之恩。,50,【故事】李嘉诚与2元硬币的故事一次在取汽车钥匙时,李嘉诚不慎丢落一枚2元硬币。硬币一下子滚到到车底。当时他估计若汽车开动，硬币会掉到坑渠里。李嘉诚及时蹲下身欲拾取。此时旁边一名印度籍值班见到，立即代他拾起。李嘉诚收回该硬币后，竟给他百元酬谢。李嘉诚对此的解释是“若我不拾该硬币，让它滚到坑渠，该硬币便会在世上消失。而100元给了值班，值班便可将之用去。我觉得钱可以用，但不可以浪费。”这件小事说明了李嘉诚的一种理财哲学，也说明了他的思维风格。这就是用社会总净值的增损来判断个人行为合理与否。只要社会总净值增加了，自己损失一点也不算什么相反，如果社会总
16、净值减少了，自己即使收获了一定的财利也是损失。不要小觑了着眼社会总净值的思维方式,这却是关系到国家富强的大问题。,51,李嘉诚的人生哲言摘录1.“长江”公司取名基于长江不择细流的道理，有这样豁达的胸襟，才有可能容纳细流。没有小的支流，又怎能成长江？2.人，第一要有志，第二要有识，第三要有恒。3.我生平最高兴的，就是我答应帮助人家去做的事自己不仅完成了，而且比他们要求的做得更好。完成这样信诺时，那种兴奋的感觉难以形容。4.保持低调，才能避免树大招风，才能避免成为别人进攻的靶子。5.苦难的生活，是我人生的最好锻炼。尤其是做推销员，使我学会了不少东西，明白了不少事理，所有这些是我今天10亿、100亿也买不到的。6.眼睛仅盯在自己小口袋的是小商人，眼光放在世界大市场的是大商人。同样是商人，眼光不同，境界不同，结果也不同。7.精明的商家可将商业意识渗透到生活的每一件事中去，甚至是一举手一投足。充满商业细胞的商人，赚钱可以是无处不在、无时不在。8.如果只顾赚钱，并赔上自己的健康，那很不值得。,52,思考题,1.企业利益相关者的概念及其分析方法2.企业主要的伦理关系？3.“顾客是上帝”体现了什么伦理思想？4.现代企业应树立什么样的竞争伦理？,
