酒店应急预案手册.doc

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1、目录消防应急预案台风暴雨等恶劣天气应急措施地震发生时应急措施打架、斗殴、流氓滋事的防范及处理宾客损坏酒店财物宾客将酒店用品私自带走停电、停水应急处理程序宾客醉酒处理宾客异常要求处理宾客意外受伤宾客突发疾病及传染病宾客死亡车辆丢失、车辆被撞宾客携带危险物品盗窃应急处置电梯发生故障的处置对爆炸及可疑爆炸物品的处置抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件对未锁门情况的处置发现被通缉嫌犯、嫌疑车辆食物中毒处置涉外案件、事故处置突发性水浸事故的处置消防应急预案【程序】：火情报警一火情确认一通知各部及总经理一组织义务消防队灭火一 各部按部门职能采取相应行动一组织疏散客人一与专业消防队配合 灭火一做好善后处理

2、工作 【内容】：为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店须设置消防总 指挥部，指挥部设在酒店消控中心（人员名单、架构及联系方式张贴 上墙并更新）。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达 命令、组织抢救的权力。1. 火情报警任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及 时报警（视火情报警）。按以下办法处理：1 )发现火情拔打店内报警电话（内线电话，及时告知消控中心。 报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。2) 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不 允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭 火器”进行自救灭火。

3、3) 如果火势较大，消控中心应必须迅速报告酒店总指挥。2. 火情确认1)消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值 班经理携带房门总卡赶到现场，同时通知保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做 好灭火准备。2)确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看；如 温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人， 如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3. 火情通报1)消防控制中心立即通知总台，告之火情确认，然后由总台按程序 进行操作。保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。2)总台按以下顺

4、序迅速通知有关部门：一级火情：出事部门、值班经理、工程经理/主管、客房经理/主管。 二级火情：总经理、值班经理、工程经理/主管及各分部门经理/主管、 着火部门及其他部门。4. 领导指挥机构发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小 组成员：由总经理、值班经理、工程部经理/主管、客房经理/主管、 餐饮经理/主管等组成，其主要任务是：1) 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。2) 根据火情决定是否发出疏散命令。5. 义务消防队行动火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地 点集合待命。其行动方法是：1)义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。2)义务消防队

5、员拿好灭火器材，跑楼梯直奔火灾现场。3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全， 可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一 层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供 消防员和其他人使用。4)迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部及 副总指挥。6.各部门应采取相应行动：1)保安部行动：保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令； 保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测； 协助疏散客人，按指令进行救火。2)工程部行动；工程部经理/主管迅速赶往消防中心，接受指令；工程部应根据火警部位，迅速切断相关电

6、源；工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备；3)客房部行动：部门经理/主管迅速赶到消防中心接受指令；楼层领班、服务员带万能钥匙赶到现场待命；值台及其它人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥 部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。4)前台：立即备份酒店客人入住资料，把客房的客人入住情况，入住的房 号等资料提供给酒店总指挥。5)其它部门行动：1)接到通知后，各部岗位人员集合待命；2)积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，做好疏散工作。3)销售部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。7、必要时的客人疏散：根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由

7、总指挥下达。具体 实施办法是：1)消防控制中心负责用紧急广播逐层通知；先通知着火层上面一层， 其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。2)值班经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。3) 值班经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。8、与专业消防队配合如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具 体办法是：1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地 待命，等候指示。2) 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消 防队顺利到位。3)保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。4)工程部派人到门前，

8、在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统 情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情 况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。9、善后处理工作火灾扑灭后，要做好以下善后工作：1)各部门负责人要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。客房 部要清点客人，防止遗漏。2)工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系。3)销售部及时与医院联系相关情况。4)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。5)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的 喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。6)保安部负责保护现场和酒店

9、的财产、人员安全，并重新配备轻便 灭火器。7)实施中的注意事项：A当火情由酒店组织力量可以扑救时，应第一时间进行扑救，不惊 动消防机关。B火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要 用简明的语言，准确报告情况。C客房部在实施疏散计划时；要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不可使用电梯。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房 间，疏散中不能停留、堵塞通道。D.客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人；是否留有行动不便的老 人；是否留有末熄烟头和末关闭的灯；主要出入口是否关闭。台风暴雨等恶劣天气应急措施1、在台风来临前工程部应对酒店各区

10、域及墙外装饰、招牌、珍贵树 木等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止 因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致 水浸；2、工程部、保安部应做好酒店低洼处防洪措施，提前放置足够的防 洪沙袋，防止雨水进入酒店造成损失；各部门如发现有漏水点、门窗 损坏等现象立即通知工程部及保安部进行抢险，如发现人员受伤，立 即通知值班经理进行救护；3、当遇上强风强降雨等恶劣天气时，应提醒酒店车辆缓速行驶；提 醒员工出行时，应谨慎驾车，遇暴风暴雨时，停止行驶，选择安全地 段避风避雨并尽量减少出行；4、保安人员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。强风时， 劝阻客人切勿随意外出

11、；同时要加强警戒，防止给人趁机作案。5、客房部对经常因下雨而出现渗漏水的区域，进行重点巡查并提前 采取相应的应对措施，以防止可能的因台风而造成的损失。在渗漏水的客用区域，放置小心地滑牌用以提请宾客关注安全问题，同时进行 必要且及时的积水清理。6、消控中心对全酒店进行安全监控，时刻关注因可能的短暂停电而 造成电梯困住宾客现象的发生；发现可疑情况立即报告上级处理。7、值班经理关注台风期气象预报，将台风最新详情，及时通知酒店 各部门第一负责人，做好防台措施；准备好止血药、绷带、胶布等常 用药品，以备急需。8、各工作岗位人员应关好所辖工作区域门窗并坚守岗位，未经允许 或接替决不可离岗，发现任何异常情况

12、立即向部门负责人及安全部报 告。如发现玻璃松动或有裂缝，需在玻璃上贴上胶条，不要在玻璃门、 玻璃窗附近逗留，以免门窗玻璃、幕墙玻璃等被强风吹碎，玻璃飞派 造成安全事故。9、台风、暴雨过后，若有门窗破损、设备损坏，应做好拍照、资料 留存工作，报保险公司确认损失后立即通知工程部进行更换、维修。 台风、暴雨可能造成停水停电等现象，各部门要及时做好相应的准备 工作备好应急照明设施，严禁时用明火照明，预防消防事故发生。 台风期间各部门主要工作：总经理/值班经理：组织好台风、暴雨抢险工作救灾的工作协调、安 排及宣传活动，稳定员工情绪；提前组织检查，准备抢险物资及设备; 工程部：检查各区域电气设备设施及各个

13、机房（高低配、弱电房等)， 特别是各个机房排水系统，确保各处下水道畅通，准备好排水水泵。 检查楼顶及各处下水口是否通畅，清理杂物；及时切断水灾受淹区域电源，防止电击事故；确保酒店正常供水、供电。做好总指挥分配的 抢险救灾任务，组织人员进行抢险救灾餐厅/厨房：台风暴雨期间，安排人员对会议室、餐饮包厢、大堂吧、 厨房、二级仓库等区域进行巡检；做好急救药品和临时治疗点的准备; 提前备好一定的食品，尽可能保证一线抢险员工的正常就餐；关闭该 区域门窗、水电、天燃气，严防不稳定突发事件的发生，必要时组织 客人进行安全紧急疏散，按酒店指令，组织人员做好抢险救灾任务。 前台：打印备份客史/账务资料，以防台风暴

14、雨期间造成资料丢失， 检查相关区域，有无渗水漏水现象，防止设备设施损坏。提醒入住客 人在台风暴雨期间进出安全，尽量不要外出。检查行李房，防止雨水 渗漏造成损失。按照指令，做好防台救灾工作。客房部：检查辖区所有客房楼道内门窗的完好及关闭情况，并做好各 个区域门窗及下水孔堵漏工作；若有特殊情况，需派人留守值班；及 时清理渗漏水，并安放防滑告示牌；财务部：做好现金、帐单、重要资料的妥善保管，需“隔空离地”存 放，防止雨水渗漏；总仓需注意警戒水位，做好转移物资准备。统计 台风暴雨过财产损失，联系保险公司取证索赔；保安部：台风、暴雨期间，准备好足够的防洪沙袋，做好低洼处的堵 塞工作，加强酒店室内外的巡查

15、，发现任何险情，必须先报告再抢险， 不可单独操作，以免发生安全事故；在巡查时提高警惕，确保自身安 全。服从指挥，按照指示组织人员奔赴受灾现场，抢险救灾，做好暴 雨台风期间的安全保卫工作，防止“趁火打劫”。地震发生时应急措施【程序】：指挥部组织人员抢险一第一时间迅速关闭、切断电源、燃气、供水系 统一发布地震信息、组织员工、宾客疏散一震后恢复供电、供水、供 气一对各部门人员及宾客进行人数清点一、抢险行动1、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明 系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。2、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气。3、组织指挥全酒店人员迅速开

16、展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人 员；4、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。5、地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作；二、酒店入住客房的宾客疏散1、要告知员工与宾客，地震时：第一不能跳楼，第二撤离要有序不 能拥挤；2、部门经理和主管应组织安排宾客与员工从安全通道下楼，要避免 碰撞、拥挤、踩伤。绝对禁止使用电梯；3、部门经理和主管在负责指挥宾客和员工疏散过程中，不得擅离岗 位。4、如楼层较高，建议宾客与员工在卫生间等小开间场所就地避险打架、斗殴、流氓滋事的防范及处理预防措施:1、值班经理、保安人员在酒店门前、车场、大堂等重点地区要加强 巡视，及时发现；2、密切关注酒店

17、大门进出的客人，防止不法、闲杂人员进入；3、巡逻、值班人员密切关注滞留在店内的可疑人员，通过观察、询 问，对有不正当行为的人员一律委婉劝离酒店；4、值班经理、保安人员加强巡视，对成群结对的可疑人员，特别是 外地青年，要注意观察，一经发现闹事苗头，应立即加以制止；5、客房服务人员在工作中注意观察访客与住客的言行，特别要对挨 个敲门的可疑人员及时监控，并报值班经理。报警:1、一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用报告 值班经理，并通知在岗保安控制事态；2、报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自 己的姓名；处理办法:1、值班经理、保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事

18、现场，视 情况将斗殴双方分开并带到保安部（注意方式及人身安全，若无法控 制，应及时报警处理）。做好笔录，并提出对事件的处理意见；2、保安部现场检查，搜寻遗留物品并查清统计酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量；3、如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系和报告 公安机关；4、在接触殴斗人员，带回办公室过程中，要提高警惕，注意发现和 检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收；5、殴斗双方如有受伤情况，应立即协助公安机关联系医院处理。宾客损坏酒店财物1、接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取所在部门 和当事人的陈述，认真核实；2、应礼貌地向宾客了解物品损坏地原因，无论宾客

19、有意或无意损坏 酒店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店地 制度，并作出合情合理处理；3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿；如宾客承认并 愿意赔偿，应按照物品赔偿价进行赔偿；4、赔偿办法：住店宾客，可将赔偿费用转入客帐；非住店宾客，以 现金或信用卡支付，并开具收款凭证，双方签名并留存一份，同时向 宾客致谢；5、如宾客对赔偿有不同的看法，可向上级汇报，请示解决办法。【注意】：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理要合情合理，不能伤害宾客的自尊心，不要因为赔偿事故而失去了这个宾客 对酒店的信任，导致客户流失。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，

20、并呈报总经理。宾客将酒店用品私自带走1、得知宾客将酒店用品私自带走，应直接与宾客联系，礼貌而有技 巧地询问宾客有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店的物品”;2、如果宾客肯定或确认，通知客帐中加入赔偿帐单，感谢宾客对酒 店物品加入赔偿帐单，绝对不能随意说宾客偷窃或采取搜查方法；3、事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档， 并呈报总经理。停电、停水应急处理程序1、发生停电、停水事故，值班经理等所有人员都必须保持冷静，坚 守岗位，组织力量采取妥善措施，首先考虑对客服务，尽快排除故障， 消除影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问；2、做好现场安全保卫，维持秩序；通知相关人员立即对酒

21、店主要出 入口严加看护，以防不测；3、协助事发部门做好宾客人身和财产的安全保护；4、通知工程维修人员查明事故原因，采取补救措施；5、向宾客做好解释致歉工作，说明已在采取的应急措施，取得宾客 的谅解，并询问宾客是否需要应急服务，通知有关部门落实宾客的应急服务要求，将可能对酒店造成的损失降到最低限度。6、如停电时有宾客在电梯，必须第一时间与被困电梯内的宾客取得 联系，采取应急开门措施，并向宾客道歉；7、如停水时，宾客正在沐浴，宾客要求送水进客房的，应安排人员 送水；8、酒店领导要现场坐阵，督促工程维修人员尽快排除事故故障；9、恢复供电或供水后，协助有关部门恢复正常秩序，并督促有关方 面进行检查，防

22、止电器故障、漫水等后续事故发生；10、事毕详细填写事故报告呈报公司运营部。宾客醉酒处理及注意事项【提示】：在服务中碰到醉酒的宾客要注意照顾，否则很容易发生醉 酒闹事、酒后不清醒未掐灭烟头引成火灾、有心脏病史者因此而死亡 等事故，所以客房服务将醉酒处理列入重要工作。1、当发现宾客饮酒过量时，要同相关部门联系，停止供应酒类，提 醒送些解酒食品，并在适当时机向宾客提出忠告，防止宾客因醉酒而 发生事故；2、外来醉客，应及时搀扶进入房间，并送解酒饮料或淡茶；安顿宾 客休息，床前放置垃圾筒，房间留床头灯及廊灯，并提醒宾客不要卧 床吸烟，以避免因此不慎而引起火灾，危及宾客安全；3、醉客纠缠要礼貌回避，不要用

23、“您是不是喝多了”等剌激语言激怒客人，应用“先生，我替你泡杯茶好吗？”或“请您早点休息吧” 等礼貌语言请宾客早进房休息；对吵闹的醉客要留意监视，有异常行 为报知有关领导；因醉酒而损坏公物、侵害他人行为的，要迅速通知 保安部派人制止；4、对倒地不醒的醉客，服务员要报告领导，会同保安人员一起将宾 客扶至房间，切不可单独扶宾客入房或单独帮助宾客入寝，以免意外 发生；如情况允许，可设法联系醉酒客人朋友帮忙看护；5、如醉客到处呕吐，弄脏房内设施设备，应报告领导现场查看，根 据宾客酒醉情况，让宾客先安静休息，保护现场，做好记录，待宾客 酒醒后，敬请宾客按酒店规定赔偿。6、如醉酒宾客玩弄打火机，应迅速通知保

24、安部，将宾客带至安全场 所，以防火灾事故发生；7、夜班服务员要注意加强醉客房间外的巡视，做好工作记录，发现 可疑情况，及时上报领导及保安人员进房检查。宾客异常要求处理【提示】：个别住店宾客在与酒店工作人员接触中，会提出一些异常 或涉及保密的一些问题，此时应注意选用适当婉转的言辞慎重处理。1、当宾客询问酒店经营管理情况时，服务员应答复“不大清楚”，提 请宾客到有关部门去询问；2、宾客对本地环境不熟请服务员在业余时间作向导，服务员应表示没有时间或礼貌婉拒，如宾客要求，可以代宾客与旅游服务部门联系;3、宾客提出代购食品、饮料、药品等要求，服务员应尽可能地满足 宾客的要求，但必须问清楚所购食品、饮料、

25、药品的种类、数量及大 致价格（代购药品时须请宾客自己写明药品名称）；4、宾客请服务员帮助开启箱锁，不可直接为宾客进行破坏性开启， 要征得宾客意见，迅速联系工程部维修人员处理；5、如宾客提出邀请服务员进行一系列活动，应对宾客表示感谢并以 工作紧张等为由表示难以赴约，请宾客谅解；如宾客再次邀请，也应 礼貌婉拒；6、少数宾客向服务员提出找人或找地方寻欢作乐，服务员应礼貌地 婉言拒绝，讲明难以相助，请宾客谅解；千万不要过多解释，以免宾 客纠缠不休；7、若宾客提出购买房间内固定物品请求，服务员不可随口应允或随 便开价，可答复房内设施不可出售；如确想购买，先请示有关领导， 由领导联系财务及仓库问清有无存货

26、及具体价格，为其订购。宾客意外受伤1、接到报告，值班经理及在店人员立即前往现场，了解宾客的伤 势与受伤原因。2、根据受伤具体情况，可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。3、如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专人陪同受伤宾客去医院治疗，并立即将事件向门店总经理汇报，随时与在医院的 陪同人员保持联系，掌握客人伤情的最新情况。4、在客人治疗期间，应及时探望和慰问客人，同时为受伤宾客提 供必要的客用品与饮食。5、如客人受伤是因酒店的责任造成，立即报告门店总经理并采取 保密措施，根据受伤程度，酒店将与当事人协商酌情给予一定的 赔偿。如不能达成一致，分歧较大，门店总经理必须向公司总部 领导汇报以采取进一

27、步措施，防止事态扩大。6、详细、如实记录整个事件的发生和处理过程，填写事故报告， 呈报公司运营部备案。宾客突发疾病及传染病宾客一般病症：1、接到客人提出就诊要求，首先询问客人身份和病情，并视情况 通知餐厅注意饮食调理。2、客人提出去医院就诊要求，帮助客人与医院联络，协助就诊。 宾客病情严重：1、接到报告5分钟内值班经理到达现场查看病情，征得客人同意 后，拨电话向急救中心呼救，并指派员工护送病人前往医院。2、为避免惊动其他宾客，可通知工程部控制电梯，或从酒店边门 将病人送往。3、客人在医院治疗期间，值班经理应代表门店总经理进行探望和 慰问。4、随时与医院保持联系，及时向门店总经理汇报客人病情。5

28、、事毕记录就医情况的过程和结果，呈报总部有关主管领导。 得知客人是传染病人：1、在注意保密工作前提下，应立即与医院联系；2、避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人；3、劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达；4、并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道；5、与有关方面联系采取对客人出入过的所有场所进行消毒工作。 整个过程应避免惊扰其他客人而损害酒店声誉及酒店正常营业；6、所有与传染病人接触的人员到有关医疗单位体检；7、事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。宾客死亡1、接到宾客死亡报告，酒店应作好以下工作：1)值班经理立即赶往现场，同时第一时间通知门店总经理立即到 达并通报公司运营部及相关

29、领导；2)保护好现场；3)寻找第一发现死亡的证人和报告人，作好陈述笔录，同时报告 公安部门、上级领导；4)注意保密，以不惊扰其他住店客人。2、公安人员到达现场后，酒店应作好以下工作：1)向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词；2)了解现场勘察情况和死亡性质；3)提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免 不利影响；4)经公安部门同意后，通知客房部清扫现场。5)妥善处理善后事宜。【提示】：事毕详细记录事件处理的全过程，填写事故报告存档， 并呈报公司领导及运营部备案。外界采访或询问须由公司指定人 员统一作答。宾客车辆丢失、被揸处置预案一、车辆丢失的处理：1、服务员发现或宾客反映

30、车辆被盗，及时报告值班经理；2、保护现场，设立警戒线；3、及时查明车辆停放的时间、车位号及车主相关信息；4、及时联系车主，根据车主的意向，及时向公安部门报案；5、为相关部门提供相应的资料，配合公安机关破案；6、值班经理负责做好事故分析。二、车辆被撞的处理：1、发现车场车辆被撞，将肇事车辆扣留；2、及时通知值班经理；3、联系被撞车辆的车主，由被撞车主与肇事车主进行相互调解处 理；4、做好对被撞车辆、肇事车辆的相关登记手续（如车牌号、车型 与双方的有效证件等），进行备案。携带危险物品进房危险品是指：易燃易爆、腐蚀性、剧毒、放射性物品、毒品、麻醉 品、枪支弹药等。1、认真细致做好安全宣传工作，做好小

31、件寄存开包检查工作。发 现旅客携带危险物品，经检验有合法证明的，要动员其存到酒店 以外安全地方；2、宾客经服务员耐心劝阻动员后，仍不将危险物品移往安全地方 的，值班经理应及时向公安机关报告，同时灵活控制人和物，避 免危险物品扩散或发生意外事故，值班经理及时妥善作出处理， 避免事态扩大。盗窃应急处置预案1、在巡视中如遇盗窃，及时监控行窃人，并实施监控录像；2、及时报告值班经理；3、迅速组织人力赶赴现场，控制各出口实施抓捕，做到人脏并获 或及时制止（注意员工人身安全），并做好现场保护，为公安人员 现场取证做准备；4、将行窃人带到办公室，检查随身携带物品，防止随身携带凶器 伤人，并做好详细询查记录，

32、并对其身份进行确认；5、对缴收的行窃物品进行登记，与失窃物品的宾客核对丢失物品， 并办理物品移交手续；6、征求宾客意见与当地公安机关联系，将行窃者交予公安部门处理。电梯发生故障处置预案电梯发生冲顶、蹲底、关人时的处理方法：1、值班人员应保持镇静，通过电话或其它方式告诫乘客切勿扒门 跳出电梯，稳定客人情绪；2、通知工程人员及时赶到现场，与梯内客人保持联系，告诉客人 电梯运行情况，请客人不要惊慌；3、将电梯运行到首层，放出梯内客人，并向客人致歉；4、立即查找问题，对其进行检修。发生火灾时的处理方法：1、发生火灾时，应尽快将电梯开到安全楼层，引导客人到安全的 地方；2、待乘客全部撤出后切断电源，并将

33、各层防火门关闭，防止向其 它楼层延烧；3、火灾后要对电梯进行严格检查，确认无误后，方可投入使用。 电梯周围发现跑水时地处理方法：1、发现电梯周围跑水时，并且水已将电梯箱淋湿时，无论电梯在 任何楼层，都应立即停止运行，切断电源；2、工程人员于电梯机房用盘车方式把电梯箱放置在顶层，防止可 能造成烧毁电脑板；3、事后，应检查各楼层厅门及电梯底坑设备，确定无误后方可投 入运行。故障处理完毕后，由值班经理填写相关报告向领导及时汇报处理结果。对爆炸及可疑爆炸物品的处置预案发现可疑物的处理：1、报告：在酒店范围内任何人发现可疑爆炸物品，应及时向门店 总经理报告；2、报告人要报清：姓名、时间、地点、物品形状、

34、以及现场基本 情况，接信息人员按下列次序进行通知：在店值班经理，工程、 保安人员；3、管理人员、保安人员在到达现场后，不得轻易搬弄、移动爆炸 (可疑）物品，在爆炸物周围25米设立警戒线；4、疏散25米警戒线以内的所有人员；5、值班经理及服务人员在赶赴现场同时，根据门店总经理的指示 通知公安部门，汇报可疑物品形状、数量及位置；6、由现场工作人员负责疏散其他客人，视情况做出决定撤出整个 建筑；7、由保安及工程人员负责作好灭火及处理爆炸后现场工作；8、安排组织抢救伤员；9、如要害部位发现爆炸物，应等候公安机关的到来；10、工程人员应迅速切断爆炸物周围的煤气、电源等，撤走现场 附近的一切可疑物品；11

35、、公安机关到达后，听从公安机关指挥，并为公安机关排除爆 炸物提供一切便利条件。具有爆炸内容的恐怖威胁：1、接到具有爆炸内容的恐怖电话，信件后，要立即报告门店总经 理，接电话人要尽量延长通话时间，争取获得尽可能多的信息， 并且不要通知其他无关人员，以免引起骚动；2、及时报告公安机关，听从公安部门的指挥，在不知爆炸物具体 位置时，协助公安部门工作；3、爆炸物位置确定后，按发现爆炸程序执行。发生爆炸后的处理程序：1、发生爆炸后，值班经理、保安人员要立即赶到现场并设立警戒 线；2、若爆炸现场有伤员，应立即组织抢救并打“ 120”急救中心报警3、按照公司的意图，及时通知公安机关，并按公安机关指示做好 各

36、项准备工作；4、做好预防和处理火灾的准备；5、仔细搜寻爆炸现场，以防仍有爆炸等可疑物品；6、其他做法按“发现爆炸物”程序执行；7、设立临时指挥部处理后事；8、要求全体员工沉着、冷静，不随便走动，监守岗位，配合专业 人员工作。对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力 事件的处置预案【处理程序】：1、目击者或知情人发现上述情况后，应立即拨打电话报告值班经 理；2、值班经理第一时间报告总经理决定是否报警，报警要说明报警 人的身份，发现案件的时间、地点及案件的基本情况，如是凶杀、 抢劫，人是否还活着，说明现场状况（如房间是否已进入其他人， 是否有人围观等）；3、接报警后，保安值班人员、值班经理应迅速到达现

37、场确认现场 情况，并做好现场地保护工作；4、值班经理要将报警人及所报情况记录在案；5、保安人员要携带对讲机、记事本、手电筒、（相机）等迅速赶 到现场；6、禁止无关人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员，尽快将现 场与外界隔离；7、向当事人或报案人、知情人了解案情并做好记录；8、对现场进行拍照或详细记录现场情况；9、协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了 解、记录有关案情；10、配合公安部门对现场进行勘察；11、如犯罪正在行凶或准备逃跑，应立即制止并尝试抓获（注意 员工人身安全），派专人严加看守，以待移交公安机关处理；12、如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要的 措施

38、，设法控制事态的发展。对未锁门情况的处置预案1、确认门锁是否正常，是否有被撬的迹象；2、确认房内是否有人，如有人不能确定是住客本人应该核实其有 效身份证件及房卡；3、检查房内是否有被盗的迹象，是否有其他异常迹象；4、如果发现异常，立即通知值班经理和保安人员，按案发程序处理；5、如果发现异常，可通知下列人员：值班经理，保安人员，该房 宾客；6、上述人员到场后，客房领班配合检查房内情况，并做好现场登 记，登记薄上应注明房号、发现人、发现时间、现场情况并由当事人签字。发现被通缉嫌犯、嫌疑车辆预防措施1、前台接到查控通知后，立即通知值班经理、录入PMS系统黑名 单，并在工作中注意发现被查控的犯罪嫌疑人

39、，保证入住资料的完整；2、酒店接到查控通知后，立即对查控内容进行排查，并及时将查 控信息通报相关部门；3、对酒店、车场等区域的巡视和监控。处置程序1、员工发现被查控的犯罪嫌疑人、嫌疑车辆后，应立即通知当值 经理，简明扼要说明情况，并继续留在现场观察可疑情况，在观 察时，情绪要稳定；2、接报后，立即组织人力进行布控（注意员工人身安全），并作 好全景录像，根据情况上报公安机关；3、保安人员对抓获的犯罪嫌疑人或被查扣的嫌疑车辆进行看管， 并按有关程序移交公安机关处理；4、如无法留住嫌疑人和嫌疑车辆，应记录嫌疑人的体貌特征、衣 着服饰、离去方向或车辆的车型、颜色、车牌号码等基本情况；5、如嫌疑人在店住

40、宿，应加强对所住房间的布控，作好重点监控 录像工作，对进出客房的人员进行记录，并及时通报公安部门；6、积极配合公安机关到场的调查取证等工作。食物中毒处置预案1、酒店员工如发现可能发生食物中毒的事故，应立即向门店总经 理汇报，门店总经理根据食物中毒的定义和食物中毒的特点，决 定是否进行食物中毒的调查；2、明确食物中毒确实发生，酒店立即启动住店宾客意外伤害应急 预案；3、食物中毒调查与处理程序：1)全力迅速抢救老、弱、幼和重症中毒患者，妥善安置其它中毒 病人，及时送往医院，减少病人痛苦，避免死亡，以及导致重大 影响的发生；2)酒店所有人员要认真、准确、详细提供中毒病人36小时以内， 在店内外就餐地

41、点、就餐人数、就餐时间、进餐食物、已知发病 的人数；3)酒店负责调查可疑中毒食物的采购、运输、储存、加工、调、 制作销售等各个环节食品卫生的状况，分析判断造成食物中毒的 原因；4)食物中毒的原因未查明之前，禁止继续使用可疑食品，防止食 物中毒事件连续发生，同时保护好现场，对可疑中毒食品、接触 式袋装食品的容器、工具、加工机械予以暂时封存，保留中毒病 人排泄、呕吐物，供采样检验；5)发生食物中毒事件的36小时内，写出食物中毒初步调查的文字报告；6)重大食物中毒事件明确无误认定是酒店以外食品造成的中毒事 件后，应立即向社区和卫生防疫站报告；7)食物中毒调查处理过程中、酒店任何部门、任何员工不得对外

42、声称发生食物中毒一事。涉外案件、事故处置预案1、酒店内发生的涉外案件、事故，各店不得私自处置，应及时报 告公司主管领导，并通报公司运营部；2、由公司会同酒店指派专人到现场查看，保护现场，调查取证。 根据现场情况，请示公司领导同意后，向公安机关和上级有关单 位报案；3、对享有外交豁免权的外籍人士，工作中应注意方式方法，避免发生外交纠纷；4、对在现场涉及重大刑事案件的外籍人士，应尽快带离现场，并 立即向公安机关报案；5、对受伤人员及时给予救治，并通知涉外机构；6、酒店积极协助配合有关单位的工作，并提供所掌握的材料。突发性水浸事故的处置预案1、当接到跑水报告或巡视发现跑水事故时，立即通知值班经理及 工程人员赶到到场进行抢修；2、值班经理到达现场后，组织人员进行抢修，立刻查找出水的来 源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。如果水源来自酒 店外部，立即用沙袋堵住进水口；3、现场附近的开关，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤 人；4、现场附近有电梯时，应将所有电梯升至高处，并关闭电源，以 避免损失；5、用墩布、扫帚、水泵或其它设备排水及清洁被淹的区域；6、及时抢救宾客及酒店财物；7、对现场损失的财物进行登记，并拍照，以备存档上报。