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1、1,顾客接待技巧,2,正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。容易引起顾客不满的几种行为。,主 要 内 容,3,了解二十一世纪的顾客,更高的教育程度更为富裕信息更灵选择更多要求更好,4,如何正确接待顾客？,一、善待顾客二、了解顾客三、开发顾客四、影响顾客五、迎合顾客,5,A欢迎光临 B您好 C你好 D有什么可以帮你吗?,如何与顾客打招呼？,6,一、善待顾客,顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法生存。善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。善待顾客应化做实实在在的行动。善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。善待顾客应该自然、发之内心。,7,二、了解顾客,了解顾客的购买行为了解顾客的购买
2、动机了解顾客的购买习惯了解顾客对药店的意见,8,三、开发顾客,使顾客对药店产生强烈的认同感 现实的顾客成为固定的顾客开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击 潜在的顾客成为现实的顾客,9,四、影响顾客,影响顾客主要在于营造一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响顾客购买行为的首要因素。,用氛围影响顾客,10,用顾客影响顾客,当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。,想一想，谁有决定权？一对富有的夫妻来买美容药品。想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。一群孩子陪着一个意外受伤的同学。,11,用行为影响顾客,优秀店员应
3、牢记：一定要手不离药品。,一些不应该在工作中出现的行为：呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。,12,五、迎合顾客,满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。,方法一：走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需要他。,方法二：多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意图，然后迎合他。,13,把握顾客类型采取有效措施,按顾客目的分类按顾客性格分类各种不同类型顾客的接待方法,14,根据顾客目的不同分类 探价的顾客 替人跑腿的顾客 杀价型的顾客 退、换货的顾客 结伴同行的顾客 带孩子的顾客,根据顾客性格不同分类 见多识广的顾客 慕名而来的顾客 性格未
4、定的顾客 亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客 商量型的顾客 沉默型的顾客,15,探价的顾客,定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。,例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。,处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。1、打完招呼后让顾客随意浏览；2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；4、不要过度的纠缠或不断的解说。,16,探价的顾客,例二：顾客说：我想买支外用药膏。店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？
5、中药成份，效果好。顾客答到：中药的起效慢吗？店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。,分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，使得顾客无所适从，致使交易失败。,17,探价的顾客,解决建议：一定要耐心的解答顾客提出的疑问。如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的药品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快，比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？,18,探价的顾客,小结：给顾客自由，给自己自由。耐心解答探价顾客的疑问。探价的顾
6、客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。,首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。,链接：,19,替人跑腿的顾客,例一：一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时间？孩子委屈的说到：我在那家药店说了几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别的大人后到，姐姐确先卖给他们。母亲生气的说：那好，以后咱们再也不去那家药店了！,20,替人跑腿的顾客,处理建议：孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的信任。孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎重对待，一定要问清楚目的。在安全使用范围内的,包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零
7、钱一并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。,21,替人跑腿的顾客,超出安全使用范围的,可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品给小孩。,小结：无论顾客的身份如何，只要他到药店来买东西，就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的接待他们。,22,杀价型的顾客,主要手法：,温柔一刀型 当头棒喝型施恩杀价型 软硬兼施型理解体贴型 牵制杀价型笑里藏刀型,23,杀价型的顾客,顾客心理分析：杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价还价”的“买菜心理”。,处理方法：1、标价为区域内平均价格2、用一贯的
8、态度合理解释，用诚意感化顾客3、除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、购药氛围。4、请厂家协助，适当安排促销活动,24,退、换货的顾客,例一：一名顾客走进药店，进门就说：对不起店员热情的说：您好顾客：非常抱歉，昨天我买了支铍宝牌解毒烧伤膏给太太治烫伤，回去后才知道，我太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能退换啊？店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到医院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我会再来这儿买药？店员很不高兴地说：好了好了，退给你，下不为例！,25,退、换货的顾客,解决建议：1、坚持先换后退原则；2、若坚持要退，爽快答应
9、；3、应该仔细检查，是否本店售出和影响二次销售；4、若不能退换，应详细说明原因，请求谅解；5、无论情况如何，态度要始终保持热情。,26,结伴同行的顾客,解决建议：1、先分清谁是购买者，谁是陪同的；2、与购买者沟通，了解目的；3、当购买者犹豫不决时，可去征求陪同人员的意见，并设法使他站在自己的一边；4、进门便是客，别冷落了陪同人员，以免他有意拖后腿。,27,带孩子的顾客,例一：父亲带女儿到药店买药，女儿突然哭了起来，原来小孩子忍不住尿了出来。您如何处理此事？,评论：任何在遇到困难的时候，受到别人恳切的帮助都会心存感谢，一次帮助可以打动一个顾客的心，使他觉得这个药店的服务不同寻常，从此完全信任，而
10、且很有可能在新朋好友中做义务宣传，树立药店的口碑。,28,带孩子的顾客,处理建议：1、任何父母对孩子都是疼爱有加，尊重孩子就是尊重他的父母；2、在招呼顾客的同时，不忘与孩子说几句话，称赞几句；3、在遇到突发问题时，一定要及时帮助解决；,29,不同性格的顾客,见多识广型 喜欢提供意见慕名而来型 目的明确，认可度高性格未定型 一般为小孩子亲昵型 关系密切的熟客犹豫不决型 情况不了解，难于决定商量型 委托店员判断沉默型 心里明白，嘴上不说,30,见多识广型顾客,特点：知识面广，喜欢“考考”店员，提供意见，渴望受到尊重，多为中老年人。,处理建议：1、加强学习，用优于他们的专业知识向他们解释。2、控制情
11、绪，以“聆听”的态度应对；3、确实不知道时，可以请有经验的同事解答，也可虚心向顾客请教；4、顾客意见错误时，不要与其争执，诚恳，妥善解决。,31,慕名而来型顾客,特点：之前对本店多少有些了解，渴望能够真切感受到了解到的情况，认可程度高，希望大，要求高。,处理建议：1、充分了解顾客目的2、更加认真对待顾客要求，一旦失去，很难挽回。,32,性格未定型顾客,特点：未成年顾客，通常意义上的小孩子。,案例：一个孩子走进药店，“姐姐，买皮肤药。”店员：“买哪一种的？”孩子犹豫不决：“这。”店员不耐烦了“到底要哪一种？”见孩子还在犹豫，“快点决定，就这个好了。”半强迫地将药塞给小孩，小孩只好交了钱，低头走了
12、。,33,性格未定型顾客,分析：小孩子一般爱憎分明，决不会忘了对店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。如果致使他的不满，后果相当严重。因为他的不满容易传给他的家人和朋友。,解决建议：主动热情的接待孩子，遇有小孩想不起买什么药的时候，不要急于催促，而让他慢慢想，给予提示，必要时可与其家人联系。,34,亲昵型顾客,案例：某药店，店员正在招呼一名挑选维生素顾客，这时，一位衣着华丽的妇女缓缓走入店内，店员见状马上离开柜台，迎上去，满脸堆笑说：“啊！陈太太，欢迎，欢迎，里边请！”其他店员也应声附和，恭维之声不绝于耳，而对刚才挑选维生素的顾客却变得冷谈，“这种维生素成分己经够全了，别挑了。”那位顾
13、客说“是吗？我再考虑一下。”说完就走了。,35,亲昵型顾客,特点：多为药店的熟客，与店员有较好的关系，另比如店员的亲朋好友，也可归于此类。,分析：店员对待不同顾客的悬殊态度，将会影响到顾客的自尊心，也必然会影响到药店的声誉。,解决建议：1、坚持公平对待原则2、若必须跟新来的顾客打招呼，要先跟眼前的顾客致歉,36,犹豫不决型顾客,案例：顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把铍宝消炎癣湿药膏给我看一下”，刚说完，突然眼晴一亮：“这个克痒敏醑止痒也不错，请给我看一下。”没多久，一转头，“啊，这个皮宝霜似乎也不错。”顾客三心二意，很难选择。“到底选哪一个好呢？我都不知道买哪一个，这样吧，我改天再来
14、看看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。,特性：东看西看，觉得每一种都好，不知如何选择。,37,犹豫不决型顾客,讨论：如何接待犹豫不决的顾客？,解决建议：1、要记住顾客每一次关注的是什么药品2、留下符合他症状的药品，其余的不动声色的拿开3、若再次拿起某种药物，用肯定的口吻告诉顾客4、也可征求其他在场顾客的意见,38,商量型顾客,定义：委托店员判断哪些药品适合自己的顾客，称为“商量型顾客”,分析：1、顾客对店员很信任，争取到顾客的信任，也等于争取到了药店的声望；2、做出合理的推荐，使顾客满意，会促进相关药品的销售。3、不可在顾客尚未仔细挑选时就急于推荐某一个药品。,39,商量型顾客,案例：一顾客在
15、柜台前挑选皮肤药品问：小姐，请问达克宁与铍宝那一种药膏更好一些？店员比较了一下：我看铍宝比较适合您，选它很好。夏季是各种皮肤病高发季节，各种皮肤病的病因是不同的，达克宁对真菌性的癣症效果比较好，而铍宝的功效为杀菌收湿止痒，可用于癣症、湿疹、脚气、疥疮等多种皮肤病，在不了解具体病因的情况下，使用铍宝保险一点。顾客点头称是：有道理，那就铍宝吧。我还想给孩子买种皮肤护理产品，您看那种好呢？,40,商量型顾客,店员拿出一支柯医师蛇脂维肤膏，亲切的说：小孩子的皮肤非常娇嫩，使用激素类和化学类的护扶品很容易引起不良反应。蛇脂维肤膏成份天然，作用温和，可用于蚊虫叮咬，日光晒伤，皮肤干燥等多种皮肤问题，而且气味芬香，给孩子用很放心。顾客说：听你的，开两盒吧。,解决建议：1、推荐给顾客符合其症状的药品2、对产品的知识要深入了解，清楚适应症，目标人群和副作用3、尊重顾客的决定,41,沉默型顾客,解决建议：1、以热情得体的“您好”开始，退到一旁，让其慢慢观看。2、留心观察顾客的举动，注意力集中在哪里？是否对某种药品产生了兴趣？3、发现关注某件药品时，主动“出击”，产留心观察顾客表情。4、态度从容，条理清晰，耐心讲解。5、即使顾客未做任何反应，也不要背后议论批评。,42,容易引起顾客不满的几种行为,1、损伤顾客感情2、卖弄一知半解的知识3、毁谤同行4、顾客退换货时应对不当,43,谢谢大家,
