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1、,基层管理人员角色认知,冯 帅,管理者的角色定位,第一章,什么是管理者？,管理是为组织提供指导，领导权并决定如何利用组织资源去完成目标的活动。管理大师Peter Drucker,管理者的角色定位,选择和确定组织总体或每个分单位的未来行动过程,计划,确定达到目标的行为，在工作团队间分配人力资源，给每个团队委任一名负责执行这些行为的管理者,组织,招聘、选拔、培训和发展，提拔、付酬和奖励，解雇和解聘员工,人事管理,指导、引导和督导下属完成他们的任务和职责,领导,比较实际绩效与计划的绩效，如果必要采取矫正措施来保证目标得以实现,控制,管理者的角色定位,管理能力与业务能力,给自己一个正确定位，是成功者的
2、不二法门。,管理者的定位,管理者的角色定位,不同管理层的三项权重比例,指挥,汇报,管理者应具备的素质,第二章,管理者应具备素质,老管理人员常见问题,1、工作缺乏热情，墨守成规，创新能力不足，得过且过，无功无过。2、对下属的知道、纠正、严格要求不够，过于人情化。3、爱摆老资格，经验主义。4、表率作用差。,1、试图立即使用他们的权威，试图自己控制一切，试图改变部门的每一件事。2、敢于管理，强加于人，粗暴简单。3、不习惯培训和授权，与其花时间教员工或教不会，不如自己做。4、密切注视上级要求，忽略部门员工的需求，忘记管理职责。,新管理人员常见问题,管理者常见问题,管理的方式,管理者常见的错误1、拒绝承
3、担责任2、要求员工的自己做不到3、未能启发培养下属4、满足现状不思进取5、没有很好的监督6、不能一视同仁的管理7、工作没有轻重缓急,管理者应具备素质,应该做到：,命令下达与执行追踪 士气地激励 团队的塑造 部属的培育 惩戒的应用,管理工具 现场管理：5S、班前会 员工管理：日常关键事件考评 培训管理：技能/业务培训 绩效管理：目标管理 心态管理：日常沟通,基础管理者必须的领导才能,管理者应具备素质,管理者应具备素质,管理人员修为应有的四个要项,让别人完成自己想要完成的事叫管理把不合理变为合理管理始于教育终于教育一分钟的计划等于十倍的收益主管不忙下属也不忙收摊主管忙下属不忙危险主管不忙下属忙OK
4、,小贴士,管理者应具备素质,现场管理要点,第三章,演练,个人能力的SWOT分析,管理者应具备素质,现状,盲目执行型大撒把型劳动模范型哥们义气型会做不会教，不敢管会管不会做，不敢教会教不会管，不敢做,基层管理人员目前管理水平,现场管理要点,基层管理的重要性,基层管理者 兵头将尾(芝麻官吏)最基层组织负责人(细胞核)即是“领导”又是“员工”(双重身份),“别拿村长不当干部。”,汽车之父,蒸汽机车发明家,哈萨克总统,现场管理要点,基层管理人员的自我角色认知,1)亲临现场2)了解状况3)维持现状4)发觉真正问题所在并将其排除5)标准化，以防止再次发生错误,金科玉律,现场管理要点,沟通,1)客观、准确、
5、简明扼要的陈述事实2)针对原目标和计划3)从上司的角度看问题4)尊重上司的评价，不要争论5)补充事实,向上汇报,汇报时应注意的要点,现场管理要点,障碍产生的原因觉得自己最重要失去了权利的强制性人性的弱点利益的冲突,障碍的解决办法,积极沟通方式的特征 坚持自己权利和职责的同时，又能够尊重别人的权利和职责,退缩方式,侵略方式,积极沟通方式,沟通,水平沟通,现场管理要点,精细化管理、亲情化管理、走动式管理讲耐心、忌粗暴讲道理、给方法,沟通,向下沟通,现场管理要点,员工对上级的期望,现场管理要点,1）员工的利益永远是第一2）正人先正已3）说到就要做到4）为员工承担责任（这是我的错）5）真正的尊重员工6
6、）及时指导7）办事公道(以德服人:力服/才服/德服)8）关心部下(企业是家庭/做事先做人)9）目标明确(好与不好的标准)10）需要荣誉(正激励),上班前：应提前15至30分钟 早会，查看当日现场交接状况 点名，确认有无临时缺勤人员有否有新人，工作指导 上班中：关注后台或工具是否正常运转 出现人力不平衡时有无及时处理或请求上级支援 查看组员的工作有无依照KPI标准有无人员工作情绪不稳定，给予协助 有无突发事件，及时处理或上报 下班前：上级指示及下属反应的问题应当日处理 次日工作预先做准备 应保留思考时间（人员任用、工作指导、推动事项、改善工作）查看当日工作目标达成状况,基层管理人员理想的一天,现
7、场管理要点,CHANGE,管理故事分享,第四章,美洲银行加州Concord客服热线中心新经理,狄克,狄克,发现,上班第一天,中心400人在忙碌但绩效低下,问题1,狄克所在客服中心,各中心关键业绩指标（KPI）,68%,71%,50%,问题1,认为他们处在一个无法讲出真心话的环境中。,55%的员工,问题2,50%的员工,相信即便他们有所作为也无力改变现状。,问题3,管理层不断在变,问题4,工作重点也不断在变,问题5,找借口冠军团队,每个人都觉得无能为力，且好多借口。,如果你是狄克，你会怎么做呢？思考一下吧！,狄克，是怎么做呢？,狄克拿出了整整3天的时间与员工们谈话。他从面谈和其他渠道收集了尽可能
8、多的数据。,措施1,他把中心的管理高层和其他员工叫到了一间大会议室里，讲述了他的发现。然后他发了一沓纸，让大家写下5个形容词来描述中心的现状。,消极的,反复无常的,不正确的,失败的,无组织的,令人沮丧的,没有足够指导的,措施2,极好的结果,世界一流的,独特的工作地方,对客户认热情,具有学习和成长机会,合作伙伴,别人学习的榜样,狄克请他们再做一次，这次是要他们描述他们愿意在未来把中心变成什么样子。,措施2,愿景使命理念,接下来，狄克和管理层开始草拟,措施3,在接下来的6周时间，狄克与中心每个小组召开了22次45分钟的会议。在这些会议上，狄克挑战每个人，让他们想办法把这个新愿景变成现实。狄克让大家
9、明白，改变客服热线中心是每个人的事。你必须成为其中的一部分，你想成为一个伙伴的话，就要在这个过程中负点儿责任。,这是我们的愿景是我们要为之献身的目标,措施3,为了维持工作干劲，狄克每个月召开会议。每次会议上，狄克都要重申他们的使命、献身目标和愿景。每次会议的结尾都是表彰英雄。要公开表扬那些对客服中心有重大贡献的人员。认可员工的贡献，表彰他们，这对狄克来说是件大事。,措施4,模范中心,不久，中心变成了模范中心。,对以上案例进行反思一个卓越的领导者,必须具备5种习惯行为,以身作则,与其喊破嗓子不如做出样子,1,共启愿景,梦想,如果你想造一艘船，先不要雇人去搜集木头，也不要去分配任务，而是要先去激发
10、他们对海洋的渴望。,2,问题,挑战现状,世上没有绝望的处境只有对处境绝望的人积极进取尝试新方法,3,使众人行,A,B,C,通过强调共同目标和建立信任来促进相互间合作没有完美的个人只有完美的团队,4,很感谢你为团队做出的贡献,激励人心,士为知己者死 女为悦己者容,5,最后提个醒,主管对你的期望:1、能够准确领会上级的指示和意图,并向班组员工布置与传达;2、能够带领本班组成员保质、保量、安全、准时完成各项检修任务；3、能够及时准确地为上级提供基层信息。员工对你的期望：1、让每个人清楚要干什么，标准是什么；2、办事公道，一碗水端平。这不是平均主义，是说要是非分明，奖罚公正；3、关心班组员工对工作的感受，关心班组员工的生活；4、员工工作中遇到困难时，能及时给予指导和帮助不是奚落和批评；5、当班组员工很好地完成工作任务时，能及时给予表扬和奖励。其他组长对你的期望：1、失误时，请多多谅解；2、需要时，请多多配合。,预祝成功！,Thanks,荷说,
