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1、客服中心现场管理制度,P25-1,大 纲,2,大 纲,3,公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。手机需设置成震动或者静音；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。衣柜上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。入岗前处理好个人事情。严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到
2、小声、轻步,避免影响其他同事工作。,工作环境,4,大 纲,5,工作礼仪及工作状态管理制度,工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。（1）、仪表：女性：头发：洁净、整齐；着装：无袖无领衫（含吊带装、背心等）、露脐露背装、运动装；超短裙（裙下摆离膝盖距离=10cm为超短裙）、短裤；凉拖鞋、拖鞋等；上班不得不涂鲜艳的指甲油；男性：无袖无领衫（含背心）、运动装；短裤；凉拖鞋、拖鞋；精神饱满、举止得体；,6,（2）、仪态：目光：目光柔和，面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到
3、的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼，但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；,7,（3）、工作礼仪,与客户进行交流时：,面带微笑，使用标准问候语。注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切。吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。,8,通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。尽量不让客户听见通话外其他声音。如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。在通话中不要对客户进行评价。不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。咨询客户询问的问题比较多时需要
4、耐心解答、引导。,通话禁忌：,9,客户等候时：,使用标准用语。当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）,结束通话时：,重复重要的信息问客户，你还能为他做些什么。感谢客户来电。在肯定的语气中结束通话。即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。,10,工作状态,不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲等与工作无关的事情。座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响
5、他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。不用二线电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；未经允许不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。工作区域内不串岗、闲聊、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。离开岗位15分钟以上需要上报组长并退出CTI系统关闭显示器，非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级领导同意后,由相关专业人员进行拆装爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。,11,大 纲,12,值班管理制度,一、小灵通使用意义说明小灵通是客
6、户（或顾问业务）在非上班时间反映问题的管道，等同平时接听电话，尤其需要注意服务时效与服务质量，通常用于解决下列问题：1、若客服中心电话打不进来时（占线或异常，有异常方便我们及时发现问题能及时检查）；2、客户抱怨或投诉窗口（若客户抱怨及时向主管反映）；3、非上班时间需要序号重查等紧急情况，及时向主管反映（需要发保证书的，建议客户将保证书存为电子档，发给主管）；4、非上班时间，客户ERP系统出现了影响正常生产的状况，及时反映给主管，以判定是否需要启动紧急方案；5、非上班时间的常规功能说明。（若不能通过电话说明清楚，引导客户用E-service查Q&A等，告知客户上班后服务人员会及时联络客户解决问题
7、。）。6、数据处理方面的问题（如查账对账数据错误等），我们应该向客户说明，我们上班会第一时间联络客户，连线解决客户问题（上班后第一时间通知责任人联络客户）。,13,二、人员选定及排定1、进入客服中心三个月后必须纳入值班人员名单中。2、对新进新人，采取各指导人推荐方式，结合满意度、结案率数据进行进排班。三、值班周期及时间1、值班周期：每人一周，轮班制，每季度视人员成长进行添加或更改。2、值班时间：工作日08:00-21:00，非工作日（周末与节假日）09:00-20:00。3、节假日安排1名值班人员，国庆1至3号，春节除夕至初三（根据具体情况确定）。,14,四、值班奖惩奖励制度1、值班1周补贴1
8、00元。若家中不能上网，有紧急问题必须来公司加班处理，可另加20元餐补和报销路费（来公司之前需告知各自主管）。2、得到客户表扬，计入KPI指标。惩罚制度1、值班期间，主管会进行去电抽查，值班人员不得以没电为由关机，抽查发现有此情况者，继续无补贴值班一周。2、抽查来电记录及处理记录，发现有遗漏或与实际不符者，继续值班一周。3、抽查来电记录进行回访，对值班处理人员有抱怨的，计入KPI指标。,15,五、处理流程,16,六、与各区增值服务部协助机制若启动紧急方案，需要当地ONSITE人员协助，请联系以下人员（周末或其他假日）:深圳：梁宏颖粤西:方淑锦东莞：潘惠琴 浙江：费菲华中：杨琴北方：王辉 山东：
9、刘靖 苏州：李小刚南京：陈星福建厦门：孙可发福建福州：陈芫上海：胡申云西南：江伟,17,七、注意事项1、请尽量保证小灵通信号稳定，若临时因故不能值班，可私下与其他值班人员进行协商调换，并告知主管；2、每天接到的小灵通来电需及时维护：上班时间（正常工作日09：00-18：00）接听来电，一律建议客户拨打我们的客服热线，如果是电话故障等情况，会纳入KPI参考；非上班时间接听到的电话，则在上班后录入小灵通电话记录，在录入时要核对客户是不是停约，若是则要做标示，并在交接值班人员时重点说明，以便有所防备。3、小灵通话费余额不够时，第一时间向主管反映。,18,大 纲,19,办公设施使用管理制度,1.对于工
10、作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报组长或主管申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。2、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。3、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。4、充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时
11、间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。5、储物柜钥匙柜号统一发放各客服，各自负责保管，更换更位时确保钥匙留在原柜门锁上。,20,大 纲,21,安全保密责任管理制度,1、电脑IP地址、DNS服务器不可随便指定或更改；2、出入部门要随手关门。不得将非公司人员带入客服中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入客服中心。3、发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。4、员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司及客户的机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、
12、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。5、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。,22,大 纲,23,客服人员岗位职责,1、执行呼入呼出的业务处理工作2、负责客户热线咨询、信息查询、投诉及疑难问题的解答工作3、记录详细问题处理过程，以利主管分析绩效并得以提供协助和训练4、服从直接领导的工作安排和管理5、参加部门安排的各种培训和考核，提升自身的专业知识和技巧6、碰到疑难问题或投诉，详细记录通话时间，内容及客户联系方式，明确回复时间，并及时汇总后上报给组长或主管7、按时参加工作例会，分享工作经验和心得，并像上级汇报工作中的问题8、对部门工作提出有价值的意见和建议9、配合运控执行电话呼出普查或通知业务，完成普查或通知任务10、充分利用企业资源、避免浪费，以创造更多的利润,24,谢谢大家！,25,
