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1、护士的职业素质、护理礼仪与护患沟通,1,护士必须有一颗同情心 和一双愿意工作的手!-南丁格尔,2,主要内容 一、职业素质要求二、护理礼仪规范三、护患沟通技巧,3,一.护士职业道德与素质要求,4,护理人员职业道德规范1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖4、勤学苦练，提高技能：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行。6、勤劳细致，严肃忠诚：
2、护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命。,5,精神科护士的职业素质,精神科护士的职业素质不仅体现在外在形象上的仪表、风度和行为，还包括道德品质、业务水平等内在的素养。良好的职业素质不仅能使护士工作出色，对患者的治疗和康复能产生直接或间接的正向的影响。,6,1.尊重患者的人格和权利，有高尚的道德感和同情心。护士职业道德的核心是“爱心”。理解并接纳患者的行为。2.慎独精神。3.积极而稳定的情绪。急而不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露。“打不还手、骂不还口”。,7,4.敏锐的观察力。5.果断、灵活的心理品质。6.娴熟的技术。稳、准、快、好。7.丰富的知
3、识和广泛的兴趣。,8,二.护士礼仪,9,中华民族是一个 崇尚礼仪的民族 孔子：非礼勿视 非礼勿听 非礼勿言 非礼勿动,10,一、基本概念,礼：尊重“礼者敬人也”,11,仪：恰到好处地向别人表示尊重的形式。,12,礼仪：是人际交往中约定俗成的行为规范与准则。是社会生活中人们共同遵守的健康礼节和仪式，是文明社会人们彼此交往的基本修养。礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式的统称。,13,护理礼仪：护理礼仪是职业礼仪，是护理人员内在修养素质的外在表现，也是护理职业的性质对从业人员的要求。护理人员的礼仪，对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。,14,护理礼仪是对病人的尊重和关爱。护理礼仪的意义已经超
4、越了礼仪自身的界限，它是护理人员传递医学人文温度的良导体。,15,礼仪的基本原则：,第一是遵守的原则第二是自律的原则第三是敬人的原则第四是宽容的原则第五是平等的原则第六是从俗的原则第七是真诚的原则第八是适度的原则,16,护理礼仪的作用：,有助于护士个人形象的塑造，有助于职业形象、医院形象的塑造，有助于密切护患关系，有助于医护等关系的融洽。,17,二、护理礼仪的主要内容,1、护士仪表礼仪 2、护士行为礼仪 3、护士言谈礼仪 4、护士交往礼仪 5、护士日常工作礼仪,18,1、护 士 仪 表 礼 仪,护士仪表 是护理职业对护士外部形象的要求。包括护士的容貌、姿态、发型、个人卫生以及服饰等。主要分为仪
5、容礼仪和服饰礼仪。,19,仪容礼仪,仪容礼仪包括 一、面部礼仪：（一）面部仪容（二）面部表情 1.目光 2.微笑（三）面部化妆 二、头饰礼仪：（一）头发的清洁与养护（二）发型的选择（三）护士工作发式,20,（一）面部仪容的基本要求,注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美（文明礼貌、知识才华、文化修养是精神支撑）的统一,21,(二)、面部表情：目光与微笑,护士的表情总体来讲应该体现亲切、关怀、自然、沉稳，给病人一种安全感和信赖感，并从中获得来自情感支持的力量，有利于护患合作和疾病的康复。,22,目 光,眼睛是心灵的窗户”。目光是面部表情的核心。我们在感知这个世界时，眼睛
6、摄取的信息占绝大部分。在各种礼仪中，目光运用是否得当，直接影响表情，一双眼睛能传递喜、怒、哀、乐等不同情感，是其他举止无法比拟的。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。,23,注意目光注视的部位注意目光注视的时间注意目光注视的角度注意目光注视的对象注意目光注视的均衡性,24,微 笑,微笑是人最美的表情它虽无声，却有着无穷的魅力和感染力，会拉近人与人之间的距离，会消除相互之间的隔阂，它传递的是积极向上的信息。护士的微笑会给病人带来温暖和生命的希望，增添战胜疾病的信心和勇气。微笑会增加亲和力，减少病人的心理压力，消除护患之间的陌生感、紧张感和恐惧感，给病人带来亲切感和信任感。因此，与其他行业
7、的微笑相比护士的微笑显得尤为重要。,25,从护患关系来看，微笑可以消除双方隔阂，消除误会。“相逢一笑泯恩仇”就是这个道理。从护理效果来看，微笑是护患交往中的催化剂。护士在工作中微笑着开始，微笑着结束，必然获得病人的满意，取得良好的护理效果。,26,微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。微笑无需成本，却能创造价值！相由心生！,27,28,放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起 唇略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露 e字微笑练习法 每天早晨起床后，对着镜子发英文字母e,29,二、头饰礼仪,头发的清洁与
8、养护发型的选择护士工作发式,30,女性护士，工作时不能长发披肩。如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。医护人员不宜染发,31,服 饰 礼 仪“三分长像，七分打扮”医护人员的着装的具体要求：1、帽子：护士的燕帽要戴正戴稳，距前发际4-5厘米，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。2、护士服：服装要尺寸合身，清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出工作服的领子；裙子的长度，不要超出医护人员裙服；下肢穿连裤
9、肉色长袜。,32,戴圆帽,手术室、传染科及特殊科室的护士,33,3、长裤4、口罩：5、袜子：长度高过裙摆或裤脚边，赤脚是不礼貌的6、护士鞋7、胸牌8、饰物要求,34,佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。,护士工作岗位佩戴胸牌的要求,35,36,2、护士行为礼仪,行为举止是人们在活动或交往过程中所表现的各种姿态。俗话说“站有站相，坐有坐相”就是对人的行为举止的要求。一个人的行为举止是否规范得体，直接反应人的内在素养，也影响着他人对自己的印象和评价。,37,行为礼仪规范1站姿、坐姿、行走、手势、相遇、引导、问候等。2会议发言礼仪、出入办
10、公室、会场礼仪。3电梯、步行梯礼仪。4患者为先、客人为先的礼仪。5沟通礼仪；尊重、礼让、以病人为中心、以临床为中心。主动为询问者提供服务。6就餐礼仪：餐厅礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪、聚餐礼仪。（在集体餐厅要保持安静）,38,站 姿：挺 拔坐 姿：端 庄行 姿：稳 健蹲 姿：文 雅,39,基本站姿：反思一下在开早会等时你的站姿！身体与地面垂直，身直，头正颈直双目平视，颌收肩平,挺胸收腹,两臂自然下垂，两腿相靠站直两脚尖张开约一拳距离，面带微笑。基本要点：挺：头要端正，双目平视，颈直背挺。直：脊柱与地面垂直，挺胸立腰，收腹夹腿。高：身体的重心要尽量提高。稳：身体要平稳，重心落在两脚之间。,40,工
11、作基本站姿,头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部,41,工作基本站姿,男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽,42,护士行为礼仪,43,护士行为礼仪,44,护士行为礼仪,45,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘、手叉腰或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”；禁忌跪在椅子上；脚放
12、在治疗车下层。,46,47,护士行为礼仪,基本坐姿坐姿包含两部分内容，即就座和坐定后的姿势，是一种静态的姿势。就座即从走向座位直到坐下的过程；坐定后的姿势即人在就座之后所呈现出的姿势。就座和坐定后的姿势是连贯一体的过程，应遵循左进左出的原则。,48,就座：走到座位前面，自然转身，背向椅子做好入座准备，右脚向后移半步，使小腿贴在椅子边，再轻而稳地坐下，一般坐椅面的1/22/3。就座时应注意一下几点：就座顺序就座方位在适当之处就座向周围的人打招呼,49,坐定：双脚并齐或一拳距离，坐稳后上体自然挺直，头正，两肩平正放松，两臂自然弯曲，掌心向下，放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。上体与大腿、大腿与小
13、腿呈两个自然的 90。表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，呈平和微笑状。离座时，右脚后收半步轻缓起立，不可猛起，使桌椅发出响声。,50,坐姿要领轻：就座动作要轻，避免发出响声，或碰掉其他物品稳：调整姿势，动作幅度不宜过大定：应保持坐姿，不应频繁变动，尤其是双腿和双脚缓：离座时要先有示意，缓慢起身,51,52,禁忌的坐姿 趴在桌上；未坐正，弓着腰；坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背双手抱于胸前；摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在
14、大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置；两人挤在一张椅子上；脚放在抽屉上等。,53,行姿的具体要求挺胸收腹，腰背正直。两臂前后自然摆动，前摆约35，后摆约15，手掌朝向体内。膝盖伸直，脚重心落前脚掌，脚尖向正前方伸出，行走时双脚在一条线上。,54,行姿的要领轻：抬脚、落脚要轻，高度适宜直：两脚交替踩在直线上匀：步幅适中，前后脚之间距离约一脚长稳：行走过程中躯体与双下肢的姿势保持协调靠右边行走,55,禁忌的行姿行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚
15、；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；踩别人的脚；或步态懒散拖曳无所用心。,56,蹲姿蹲姿的要领：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整重心。站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要弓背，要慢慢地把腰部低下。护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领，切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。要显示出文雅与对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体，右脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。,57,58,59,护士工作中的行为礼仪,60,推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心
16、集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，躯干略向前倾，轻巧的向前推进，匀速行进，停放平稳应给人美感和安全感，使用中要注意自然优美、平稳安全。注意事项礼让病人不要用车撞门，进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作。避免发出声响不能用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走，这样不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。,61,双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳,62,端治疗盘 上臂贴近躯干，肘关节弯曲90 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约23cm，前臂同上臂及手一起用力，行走时保持治疗盘平
17、稳 注意 开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。,63,64,持病历夹注意事项不可随意拎着病历夹走来走去。持病历夹时，不应做与治疗无关的事情。在病人面前不要随意乱放病历夹。,65,搬放椅子侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端注意事项搬前应告知病人。避免与其他物品相碰。操作完成后要放回原处。,66,67,护士日常工作礼仪规范,1、接待新入院病人礼仪规范 病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”,68,接待新入院病人
18、礼仪规范,（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物,69,接待新入院病人礼仪规范,（2）使新入院的病人有归属感：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。,70,接待新入院病人礼仪规范,（3）一切从病人需求出发：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位 责任护士不应
19、该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。,71,2、护士的首问责任制的要求与规范,首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候（包括问的各种问题），无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。,72,3、呼叫器不能代替观察巡视的要求,呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定
20、要好，要让病人有安全感。巡视病人不是巡视巡视单！,73,4、催交住院押金礼仪规范,催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。,74,护士操作的礼仪规范：,护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。,75,护士操作的礼仪规范：,护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。,7
21、6,（1）操作前的礼仪规范：,1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。,77,（2）操作中的礼仪规范,1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）、操作一定要娴熟，适时指导：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。,78,（3）操作后礼仪规范,1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢
22、意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 2）、亲切嘱咐，真诚安慰：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰,79,在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人的身体时，要先将手搓热；在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。,80,3、护士言谈礼仪,良言一句三冬暖医生有两件法宝：药物和语言言谈技巧语言规范选题恰当掌握分寸善于赞美 其他言谈技巧,81,语言要文明礼貌:见面语 请托语 致谢语 赞美语 安慰语 询问
23、语 祝福语 迎送语 致歉语语言要准确:发音准确 语速适度 语法规范 语气谦和 内容简明 通俗易懂,82,停没有想好不要开口看察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情听认真倾听对方的谈话,83,掌握说话内容的分寸掌握说话形式的分寸掌握注意体态的分寸切忌东张西望 答非所问 频繁看表,84,护患交流的技巧护患交流的禁忌禁忌的话题:个人隐私 捉弄对方 非议他人 令人反感 忌用的语气:命令式 质问式 忌用的语言:不文明语言 伤害性语言 气话 禁忌的角色:喋喋不休 一言不发 尖酸刻薄 逢人诉苦,85,护理操作中的情景语言：操作前、操作中、操作后多用 安慰性语言 鼓励性语言 劝说性语言 指令性语言 暗示性语言
24、解释性语言,86,4、护士交往礼仪,（1）进病房礼仪进病房之前是否应该 敲门?病房是病人的住房给病人一种受尊重 的感觉给病人一个反应的 机会,87,（2）通讯礼仪做好准备选择适宜的时间先说“您好”自报家门语调平稳柔和安详讲述清楚明白简洁举止也重要后挂轻放及时接听：铃响三声内礼貌转告真诚、耐心地回答病家提出的问题，不敷衍了事 电话服务抽查情况,88,（3）电梯礼仪进出有人管的电梯：后进后出进出无人管的电梯：先进后出（帮助摁电梯楼层键）,89,（4）会议礼仪穿着整洁、仪表大方准时入场、进出有序依会议安排落座保持安静、姿态适宜管理通讯工具致意鼓掌礼节发言内容得当不可长篇大论不可从头到尾沉默到底不要中
25、途离席,90,三、护患沟通,91,大量的治疗、管理和护理工作是通过护理人员完成的。频繁地接触患者，提高了发生护患纠纷的概率。护患沟通是一门的技术，更是一门艺术。护患沟通管理从沟通效果评估入手1 了解护患沟通的效果层次2 明确效果层次的评估标准3 提出沟通管理的实施要求,92,护患沟通的效果可以分为六个层次。A 沟通效果很差患者很不满意 B 沟通效果较差患者不满意 C 沟通效果一般患者没有不满意 D 沟通效果较好患者满意 E 沟通效果很好患者很满意 F 沟通效果非常好患者感动,93,护患沟通的常用方法 语言沟通 非语言沟通,94,服 务 礼 仪 礼 貌 自 检 1.你每天到岗前照镜子了吗？2.你
26、每天到岗化淡妆了吗？3.你注意修剪指甲了吗？4.你的头发梳理整齐吗？5.你的工作服有破损的地方吗？6.你的工作服清洁干净吗？7.你的工作裤符合要求吗？8.你的扣子齐全吗？,95,9.你的皮鞋清洁、干净吗?10.你袜子干净吗？你穿跳丝或深色的袜子上班吗？11.你按规定佩戴胸卡了吗?12.一天的沟通有哪些好的与未到位的？13.你见到患者时微笑吗？14.你主动问候患者吗？15.你经常说：“请，您好，谢谢吗”？16.你经常说“请问我能为你做点什么吗”?,96,17.你主动与同事、病家打招呼吗？18.当服务对象问你，不懂时你是说“不知道吗”？（首问负责制）19.你经常说“对不起吗”？20.工作期间你的走
27、姿正确吗？21你能记住经常来院患者的名字并礼貌称呼吗？22.繁忙的时候，你会对病家不耐烦吗？23.遇到暴躁的病家你会对病家不耐烦吗？24.工作期间你的站姿（坐姿）端正吗？,97,25.工作期间你会和你的同事闲谈吗？玩手机吗？26.你有在病家面前打呵欠，伸懒腰吗？27.当你走来走去时，你留心病家在注视着你吗？28.你工作期间你会注意到你服务的病家吗？29.你会漫不经心的对待病家吗？30.在你情绪不佳的时候，你会良好的对待病家吗？,98,31.你上班时会长时间和熟人闲聊吗？32.你时常注意你的工作环境的安全了吗？33.在医院公共区域，你主动劝止吸烟的病家了吗?34.遇到病家时，你是否停下手头工作，让道，问好吗？35.你的精神状态调整好了吗？,99,医德、礼仪不是抽象的概念，不是深奥的理论知识 它不像法律那样严峻 它体现在每个人的行为和语言中，很简单的一句话，很细小的一个动作，也能反映一个人的礼仪道德修养 护士良好的素养表现在对病人一句真诚友好的问候，对一位老人自然亲切的搀扶,100,道德、礼仪、沟通好，源于每个人的自我认知和实践 她们也是你走向成功的阶梯！,101,知道了不代表会做 会做了不代表做好做好了不代表养成习惯,102,谢 谢！,103,
