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1、收银员服务礼仪,课程目标,使学员掌握收银服务礼仪规范,养成良好服务习惯，提升个人素质,树立商场品牌,收银员服务礼仪的概念,收银员礼仪的分类及规范,课程大纲,制作人：吴立红,令人不满意的行为？,42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意,制作人：吴立红,顾客到收银窗口,递送小票,接过银行卡储值卡或钱,离开,你好！,刷卡？现金？,？,？,强化主动销售的行为,培养忠诚客户,养成再次光顾提醒的习惯,目前商场收银办理业务的流程,目前收银员的服务,“六字方针”,目前有待完善之处,服务礼仪的欠缺,制作人：吴立红,指的是能在商业系统内部行成
2、体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。要点：真心关心顾客，在意他的自尊与感受。,何谓收银服务礼仪？,收银服务礼仪的概念,收银服务礼仪的分类及规范,课程大纲,制作人：吴立红,判断一个人，人品、素质第一印象便占80%,1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。,制作人：吴立红,收银员服务礼仪的分类及规范,仪表,基本仪态,柜面及咨询人员的服务规范,处理投诉的礼仪,电话礼仪,制作人：吴立红,仪表,发式:女发型应为短发或盘发;男头发
3、不应超过耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰：工号牌,制作人：吴立红,基本仪态,表情：基本表情自然真诚,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦的表情,表情阴暗,制作人：吴立红,基本仪态,微笑：一米微笑眼神：散点柔视,制作人：吴立红,收银服务规范（服务仪态）,无顾客接待时,无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“走光”,优美的坐姿,制作人：吴立
4、红,你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。,坐姿礼仪检讨,制作人：吴立红,顾客到收银窗口,微笑：真诚、自然、发自内心。鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头
5、大小。,优美的站姿,鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。,挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑,自然并膝沉腰，女性小心走光,行姿,蹲姿,优美的蹲姿,制作人：吴立红,顾客到收银窗口,指示手势：,要点：五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。,问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您是
6、刷卡还是现金？”,接过售货小票,再次确认顾客的要求，得到认可后，再办理业务,入座要轻，坐椅子的前2/3处,落座：,客户接过卡或钱物,向顾客递送卡和销售小票时的要求：微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。,微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物愉快！或期待您再次光临”,离开,柜面及咨询人员服务规范（服务用语）,迎客用语:“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问您要咨询什么事情？”“欢迎光临！”收付用语：“您这是元，正好。”“收您元，找您元
7、，请收好。”“您的钱不对，请您重新看一下。“办理业务过程用语：”请稍等，我马上为您办理。“”请您输入密码，好吗？“”这是您的卡，请收好。“请您在这里签字。”,制作人：吴立红,送客用语：”您慢走，欢迎再来！”“不客气这我们应该做的。”致歉用语：“对不起，请您到办理。”“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。”“对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“,制作人：吴立红,顾客到收银台,递送销售小票,接过卡、盖章的小票、零钱,离开,“你好！”点头询问业务,再次确认客户要求,卡、小票面向客户,友情提醒再次光临,顾客交款的流程,收银员服务礼仪,收银员服务礼仪规范自
8、测表,电话礼仪,拨打电话接听电话,制作人：吴立红,拨打电话的礼仪,流程 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔拨打电话问候语：”您好，我是东方百货的*，请问*先生/女士在吗？”叙述正题结束语“谢谢您致电东方百货。”挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,制作人：吴立红,拨打电话的礼仪,注意事项注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式6。同
9、时不要接听手机或其他电话7。口中不要吃东西或含着东西。,制作人：吴立红,接听电话的礼仪,流程铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：“您好，*东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事？”明白对方来意要有回应如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是*，我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电东方百货！”做为结尾。挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,制作人：吴立红,处理投诉的礼仪,流程,接
10、待：鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片“我是东方百货的*”或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处理过程：致歉“首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。待客户离开后，再离开,制作人：吴立红,注意事项,态度诚恳始终保持微笑、切勿表示出不耐烦语气适中反复致歉,处理投诉的礼仪,制作人：吴立红,课程回顾,收银员服务礼仪的核心是什么？在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？处理客户投诉时，最重要的是什么？,如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。上帝作证，一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的 阳光。,真心的服务是最好的礼仪,
