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1、1,服務態度與應對技巧,講師：李鳳英,2,講師自我介紹,姓名：李鳳英學歷：義守大學管理研究所碩士 現職：高雄寒軒國際大飯店 行銷企劃部 經理 經歷：高雄福華飯店公關副理 高雄霖園大飯店行銷公關副理 高雄寒軒國際大飯店內部講師 勞委會低收入戶創業圓夢計劃講師 高雄市身心障礙聯盟顧問 與我聯絡 TEL:0929-030-547 E-mail:.tw,3,大綱,一、前言二、正確的服務觀念與專業的態度三、服務態度與技巧四、接待禮儀與應對技巧五、結論,4,服務之定義,以勞務來滿足消費者的需求，而不涉及商品的轉移，或商品雖有移轉但並非是其主要的作用者，皆為服務。個人為達成其各自的目的，透過有意識或潛意識的
2、相互交流活動，所產生的社會現象。生產服務的最小單位是兩個人，期間的互動關係稱為動態的人際互動(dynamic human interaction,DHI)。,5,正確的服務觀念與專業的態度,服務業是產業發展的趨勢：美國財富雜誌所排名的全世界500大企業中有80%服務業。從事服務業是光榮的！所謂專業非僅只擁有熟練的技術，更重要的是有心，亦即敬業的態度。讓服務變成一種習慣，時時傾聽顧客的心聲、洞察顧客的需求。,6,建立自我關係,認識自我。接受自我。肯定自我。突破自我。我的成長空間是什麼？,7,想一想：,動機-想一想您來此服務的動機是什麼？服務-想一想您認為服務是什麼？,8,服務是什麼？,亞都麗緻飯
3、店服務理念：服務是同理心 將心比心。透過自己的感覺來看顧客要什麼。服務是創造感動的機會，先問自己有沒有感動自己，有無觸碰到對方的心。,9,服務禮儀要領-樂在服務,經常微笑 伸手不打笑臉人中國諺語,10,服務態度與技巧,”心”的歡迎”誠”的介紹”專”的解說”問”的技巧,11,處理自己的情緒,時常練習呼吸吐納緩和心跳與腦袋。凡事達觀。練習先冷靜與思考與同理心的反射動作。學著先處理心情，再處理事情。,12,你也做得到,每天早上起床後，想三件令自己快樂的事。當您遇到別人時，先去想想他的優點是什麼。當您遇到困難，忍不住想發脾氣時，提醒自己微笑才能解決問題。常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人
4、用哪一張臉來對待自己。對著鏡子，檢視自己何種表情最好看。,13,言語溝通應對的藝術,1.傾聽 2.回應3.同理心 4.善用肢體語言5.作好準備 6.巧啟開場白 7.讚美 8.幽默9.機智,14,商業談話技巧,15,接待禮儀與應對技巧,平日養成優雅的儀態風範1.合宜的儀容與裝扮。2.舉手投足間的肢體表現。,16,17,待客禮儀,1.接待客人的禮儀態度2.迎賓與行進間的禮節3.介紹的禮儀4.收送名片的禮儀5.奉茶的禮儀6.坐車的禮儀,18,接待客人的禮儀態度,1.主動問候親切歡迎。2.用字遣詞須符合身份場合。3.以客為尊謙恭有禮的服務態度。4.儀態高雅、表情合宜。,19,迎賓送客與行進間的禮節,1
5、.視賓客地位或交情決定於機場或大門迎。2.對長輩、長官、地位相同或交情深者，主人可親自迎送。3.地位低於自己或無深交者，主人可派代表迎送。4.被迎送者為女性，最好也有女性同行迎送，並酌贈鮮花。5.擔任引導時可走在客人前方，否則應隨行於後6.當女士自其他場所蒞臨時，在場男士應起立。,20,介紹的禮儀,1.先將男士介紹與女士。2.先將職位低者引見予職位高者。3.先將年少者介紹與年長者。4.先將個人介紹與團體。5.介紹時，如已就座，應即起立。,21,22,握手的禮儀,1.如戴手套須先脫去握畢再戴上，女士則可免脫手套。2.與女士見面，除非女方先伸手，否則男士不宜行握手禮。3.多數人在場，應依序逐一握手
6、。4.遇長官或長者不宜先伸手，應行鞠躬禮，若對方先伸手再握手。5.主人和客人間，主人應先伸手。,23,24,收送名片的禮儀,1.遞名片時以雙手為原則。2.文字方向以對方閱讀方便為原則，勿讓客人看顛倒面。3.接名片時應先閱讀，勿直接收入口袋或隨手亂放。4.對方名片上有不會讀的字要立刻問對方。5.同時與好幾個人交換名片時，左手拿名片夾，右手拿名片。,25,26,奉茶的禮儀,1.客人來時須奉茶，先奉來賓後主人。2.茶水倒七分滿，不可滿溢、避免濺出。3.遞送茶水須小心，要從客右邊向前。4.茶杯握柄方向以客人方便為準。5.欣賞品嘗功夫茶或茶道應尊重文化傳統。,27,坐車的禮儀,1.長輩同乘公務車，司機右
7、後方是尊位、司機右邊是最卑位。2.長輩同乘私用車，司機右邊是尊位。3.後排以中間座位為最卑位。,28,接待禮儀切忌事項,1.待客大小眼。2.愛理不理、敷衍了事。3.不雅的姿態及用語。4.弄錯客人姓名、性別。5.對客人評頭論足或窺探其隱私。,29,如何處理客訴（怨）,1.保持冷靜、審慎應對，切忌與顧客爭辯。2.耐心聆聽抱怨內容、需求清楚紀錄過濾。3.具同理心，如是的，我已幫您紀錄下來協助事項謝謝您的指正目前正全力解決。4.盡速提供抱怨顧客可配合的具體行動方案或轉接專人處理。5.保留完整紀錄以供後續追蹤、檢討評估、教育訓練等。,30,小組討論,何謂不良的服務？當您是消費者時討厭些甚麼？舉一您親身經驗的實例。,31,樂在服務的生涯,服務禮儀要領高效率接待服務1.贊成微笑的好習慣國際語言。2.肢體尊重的表達眼神、站姿、坐姿、對話間的 小動作。3.個人形象的重要女性淡妝代表禮貌、頭髮、服裝、手部、足部、口腔、皮鞋、談吐的禮儀。4.以客人需求為第一任務任務傾聽、回應、同理心。5.每天都是新的一天設定個人目標。,32,結論,服務有心心誠則靈,
