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1、服务形象与接待礼仪,人力资源部,课程内容:,一、礼仪的基本概念及重要性二、服务语言标准三、服务的仪态四、服务的礼节五、服饰、仪容、仪表,一、礼仪的基本概念及重要性,中国素有“礼仪之邦”的美称。“礼仪”一词，很早就作为典章制度和道德教化使用。,何谓礼仪呢？,礼仪指的是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，为人们所认同、遵守的，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。,礼仪的重要性,大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度,礼仪的本质,不
2、仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,二、服务语言标准,2.1 服务语言标准,请字当头、谢字不离口
3、；谈吐文雅、语言亲切；用语谦恭、高雅，避免斗气语、蔑视语、烦躁语、否定语。,1、使用礼貌用语 常用服务语言十二字：欢迎、请、您好、谢谢、对不起、再见 基本礼貌用语：（1）称呼语：先生、小姐、女士、首长、经理。（2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢迎光临。,（3）问候语：你好、早上好、路上辛苦了。（4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财。（5）告别语：再见、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来。（6）道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、不好意思。,（7）道谢语：谢谢、非常感谢。（8）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系。（9）征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？2、
4、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊卑有序，注意技巧,体现对客人的尊重。,3、对话时保持适当距离（一米左右）。4、注意倾听，行注目礼，及时反应并不打断客人谈话。5、对客人问询的事宜不清楚时，应查找资料或请示上级，决不能以“不知道、不清楚”作回答，亦不可不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。,6、服务应答规范A、客人来到“您好，欢迎光临”B、客人离去、离店“您慢走”、“欢迎您下次光临”C、请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？D、客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”,E、客人表示致歉“没关系”、“不必介意”F、需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下”G、答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”
5、H、暂时离开面对的客人“请稍候”I、离开客人后返回“对不起，让您久等”,接电话的礼仪,2.2 电话礼仪,拨打电话程序,1、预先整理讲话内容。2、拨通电话后，向对方致以简单问候，并作自我介绍。3、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。4、确定对方为要找的人并致以简单的问候。,5、按事先准备好的内容逐条简述电话内容。6、确认对方是否明白或是否记录清楚。7、致谢语，再见语。8、待对方放下电话后，再轻轻放下电话。,三、服务的仪态,3.1 站姿,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。
6、身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,仪态体现自尊与尊重,3.2 坐姿,1、身体端正，腰背挺直，肩放松，坐椅子2/3处。女士两腿并拢，男士两腿分开，不可过大。见到客人应立即站起并招呼客人。2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；,正确的坐姿,不雅的坐姿,3.3 手姿,1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼
7、睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；5、切忌以手指或笔尖直接指向客人；,指引动作要领：,横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,四、服务的礼节,4.1 引路,在走廊引路时：
8、应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时：上时客先，下时客后，保证安全。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,4.2 握手,注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三
9、下。握手时应伸出右手。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。,4.3 开门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”，并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时 敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门 有节奏“XXX”。先敲一次，没有回应，再连续敲两次。不可敲个不停。,4.4 乘梯,电梯没有其他人的情况：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按
10、钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。在电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,五、服饰、仪容、仪表,仪表展示整体形象,仪表展示整体形象,服饰、仪容：,发型：短发或束发。禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆。禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：套装，丝袜浅色。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋。禁：不干净。,男性服务服饰、仪容：,发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：
11、短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,1、长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆不过膝，上衣袖长恰巧盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位：更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3、要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。,套裙的穿法：,1、要拆除衣袖上的商标、熨烫平整：2、要系好纽扣：通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。,西装的穿法：,3、要不卷不挽：4、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。5、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,美丽仪容化妆,1、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。,表面上，礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界充满生活乐趣。,谢谢大家！,
