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1、,深圳移动合作渠道职业技能认证,初级培训教材,目 录,服务礼仪、投诉处理技巧服务礼仪,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪-着装规范,职业人的服装必须得体,体现职业特点和活力。撒切尔,服装“TOP”原则要牢记,时间,早晚,季节,时代,场所,位置,职位,目标,对象,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪-仪容规范,仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。,面容清洁,做到五个清洁,口腔清洁,鼻腔清洁,头发清洁,手清洁,销售服务礼仪
2、内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪-站、坐、行、蹲,标准站姿,标准坐姿,标准行姿,眼平 颌收 颈直 肩平 收腹 挺胸 垂臂 右握左 跟拢 尖分 V/丁字 或平行,头正 目平 颌内收 体端 身微倾 肩松椅面2/3中坐,方向明 身姿稳雅 步态平 步伐从容 步幅中 走直线 臂自然 抬头挺胸视前方,蹲姿禁忌,下蹲时速度切勿过快;不要距人过近;不要正面或背对服务对象;不要蹲在椅子上,销售服务礼仪-标准站姿,眼平 颌收 颈直 肩平 收腹 挺胸 垂臂 右握左 跟拢 尖分 V/丁字 或平行,“站如松”,销售服务礼仪-标准坐姿,“坐如钟”,头正 目平 颌内收 体端
3、身微倾 肩松椅面2/3中坐,销售服务礼仪-标准走姿,方向明 身姿稳雅 步态平 步伐从容 步幅中 走直线 臂自然 抬头挺胸视前方,如果能让头上的书不掉下来行走,上身和脖子就能保证是挺直的,而这是漂亮走姿的关键。,走姿,销售服务礼仪-标准蹲姿,下蹲时速度切勿过快;不要距人过近;不要正面或背对服务对象;不要蹲在椅子上,蹲姿,必须保证大腿和膝盖的并拢,销售服务礼仪-拾东西,拾东西,销售服务礼仪-入座、就座、离座,入座,就座,离座,男士可将西服的纽扣解开,防止衣服堆积在胸前;女士应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手扶平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下。,男士双腿可并拢也可分开距离不得超过肩宽;忌转动或移动椅子,忌
4、大幅度岔开双腿,或将双腿平伸,或脚伸入座椅下勾住椅子,忌抖动;不得出现“4”字形叠腿方式,更不要用双手扣住叠起的膝盖;禁止双手不停摆弄物品。,身旁如有人在座,须以语言或者动作向其先示意,随后方可起身;起身离开座位时,应该动作轻缓,尽量不发出声响;离座时,应先起身站定后再离去。,销售服务礼仪-手势,柜台服务手势,递物,方向指示手势,手势禁忌,手势姿态规范,腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠,双手为宜,不方便双手并用时,也要 用右手,以左手通常视为无礼;将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方,上身略向前倾,手臂自下而上从身前
5、自然划过,且与身体呈45度夹角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指方向;,与顾客交谈时,除非需要指示顾客行动,否则不得使用手势;不可用手摆弄物品、衣服、头发等;不可用手敲桌台或玻璃提醒顾客;不得使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。,范围在腰部以上、下颌以下距身体约一尺,销售服务礼仪-行进指引,行进引导的过程中,如需经过拐角或楼梯时,应及时提醒顾客。,如何在行进中带领引导客户,在与顾客进行交谈或答复其提出的问题时,应微转身体,目视客户。,服务人员行进的速度应与客户保持协调。,若双方并排行进时应按照以右为尊的原则,服务人员位于客户的左侧。,
6、双方单独行进时,服务人员应位于顾客左前方约一米的位置上。,请顾客行进时,应面向顾客稍许欠身。,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪-服务语言,通过规范用语,体现我们的形象,热情,神圣不可侵犯,自信,职业化,亲切,销售服务礼仪-界域语,界域语:是交际者之间以空间距离所传递的信息。,夫妻、情侣 0 0.45m 朋友、熟人 0.45 1.22m 社交、谈判 1.22 3.17m,销售服务礼仪-界域语,与客户保持1.2m左右的距离 稍向客户倾斜20度 不要给客户造成压迫感及疏 远感,销售服务礼仪-界域语,熟悉客户 0.7 0.8m 陌生客户 1
7、1.2m,站立时 两个手臂长 坐着时 一个手臂长 一站一坐时 一个半手臂长,销售服务礼仪-目光语,目光语:目光微妙的变化,准确迅速地反映着人深层心理的变化。,缤纷目光语,仰视 有崇敬崇拜之感 俯视 爱护、宽容与傲慢、轻视 正视 公平、公正或直信、坦诚 言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜,多用平视的目光。,销售服务礼仪-目光语,公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。,目光凝视区域,销售服务礼仪-目光语,要做到“散点柔视”,即应将目光柔和的放在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不
8、语时,应将目光移开。目光运用时有两个忌讳:盯视眯视。,目光的运用,销售服务礼仪-常用礼貌语,销售服务礼仪-十字服务用语,需要经常挂在嘴边的十个字,谢谢,对不起,请,您好,再见,销售服务礼仪-语速、语调,销售服务礼仪-典型服务禁忌语,找领导去/你找我也没用,要解决就找领导去/有意见,告去/你可以投诉,尽管去投诉他们好了/我就这态度,不满意到别处问,眼睛睁大点,看清楚了再写/营业厅不是为你家开的,说怎样就怎样,这是规定,就不行/不能退就不能退,没有为什么,这是规矩/墙上贴着,自己看/你买的时候怎么不说好,不行/不知道/你问我,我问谁/我解决不了/电脑坏了,我有什么办法/这问题我们不清楚,要咨询,你
9、打XXXX号好了,你懂不懂/不知道就别说了/刚才不是和你说过了吗,怎么还问/不是告诉你了,怎么还不明白/现在才说,干吗不早说,没到上班时间,急什么/着什么急,没看见我正忙着/你想好了没有,快点/快下班了,明天再来,典型服务禁忌语,销售服务礼仪-结束语,+,规范不一定是最好的解决方法,但它是公司文化的一种体现,每一位前后台人员都代表着公司的整体形象,因此必须做到规范服务以区分与其他企业的不同。,不论是生活还是市场竞争、甚至是游戏都有他们的规则。我们所学习的制度、纪律就是我们今后的工作规则!,目 录,服务礼仪、投诉处理技巧投诉处理技巧,客户投诉处理-多少客户会投诉,显在诉求,潜在诉求,顾客不满意,
10、-,-,客户投诉处理-客户抱怨处理的步骤,面对客户的抱怨,服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制,原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。,客户投诉处理-安抚不满情绪(第一步),恰如其分的道歉,可以平息客户心中的怒火,即使错误不是你造成的,因为你代表着公司的形象。所以,在安抚客户不满情绪时,你必须做到:,用积极响应的语言方式平息客户的怨气,用转移情感的语言方式安抚客户情绪,用快速解决问题的行动来降化客户的怨气,客户投诉处理-移情安抚,用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式,使不易相处的人平静下来,这是颇有成效的。,3F法,合一结构法,移情安抚,Feel Felt Found顾客的感
11、受,别人的感受,发觉,我很了解(理解)-同时-我很感谢(尊重)-同时-我很同意(赞同)-同时-,例句:我非常理解您的感受,以前我也遇到这样的情况,当时那个客户也很生气,后来发现,例句:我非常理解您的感受(心情),同时我也能感受到那一定是让人很不愉快我非常尊重您的选择,同时我想向您做些解释,客户投诉处理-客户抱怨处理的步骤,面对客户的抱怨,服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制,原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。,客户投诉处理-了解抱怨原因(第二步),用关心的语言安抚客户,只有在客户发泄完后,他们才会听你说话。从心理学上讲,这是“心理净化”的一种现象。在客户发泄时你应该做到:,
12、用心去判断客户的抱怨,用确认的口气平息客户,客户投诉处理-客户抱怨记录表,客户投诉处理-客户抱怨处理的步骤,面对客户的抱怨,服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制,原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。,客户投诉处理-解决客户抱怨,果断采取必要行动,分析抱怨客户的心理,简单事件速战速决复杂事件缓兵之计,判断抱怨客户的类型,澄清客户抱怨的真实诱因,客户投诉处理-LSCPA法,Ask要求,Listen倾听,Share分担,Clarify澄清,Present陈述,LSCPA法,客户投诉处理-LSCPA法,客户投诉处理-LSCPA法,客户投诉处理-LSCPA法,客户投诉处理-LSCPA法
13、,客户投诉处理-LSCPA法,客户投诉处理-7A法,结果第三,客户投诉处理-7A法,情感第一:,接受 Accept,道歉 Apologize,认同 Acknowledge,感同身受,用积极的语调提供帮助,表示尊重,不纠缠失误,客户投诉处理-7A法,解决问题第二:,分析 Analyze,权宜 Alternatives,协议 Agreement,确认对客户可行的方案,虚心倾听、收集信息,提供多种解决建议,客户投诉处理-7A法,满意结果第三:,保证 Assure,承诺今后进一步提供帮助,客户投诉处理-十条经验,客户投诉处理-十条禁言,客户投诉处理-事后应该做什么,后续拜访,培养客户的忠诚度,强调你对客户的诚意,深深地打动你的客户,足以让客户印象深刻,通过电话、电子邮件或信函,向客户了解解决方案是否满意,是否还有其他问题,谢谢聆听,