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1、汽车用品销售技能培训,序 言,通过对世界排名前10位的汽车公司最近10年利润情况的分析，可以看到，汽车销售的利润约占整个汽车行业利润的20%，零部件供应的利润约占30%，剩下50%的利润是在汽车后市场服务领域中产生的。从汽车下线，交付用户开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场的各环节所关注的服务范畴。随着市场竞争的日趋激烈，客户获得的有关汽车影音、防盗等知识逐渐增加，客户的消费也变得越来越理智。如果汽车用品销售人员依然采用过去的销售方式，简单的介绍产品功能、价格来成交产品，已不能再获得目标客户的信任了；所以销售人员必须调整战略,才能顺利开展销售工作。这就需要销售人员能识别有需求客户
2、的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。,一、销售基本知识二、销售人员专业礼仪三、卡仕达销售指南四、尼罗河销售指南,培训大纲,第一讲 销售基础知识,客户的4种类型,汽车用品销售的特点,消费心理学,销售人员应具备的5种素质,销售的定义,销售的定义一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。,销售基本知识,消费心理学 消费心理学是研究现代消费者心理活动的基本规律、心理特征、消费需求与动机的基本理论。她主要是研究消费者在购买产品时对产品的价格心理、消费者对广告的认知以及广告如何对消费者产生影响等。作为一名成功的销售人员
3、，除了要了解产品的专业知识外，还必须掌握一定的消费心理学知识，才能适应现代销售观念的需要，了解客户的消费心理及消费行为，能让我们在与客户沟通时更加顺畅。消费心理学包括两个方面：需求层次论需求层次论与销售,销售基本知识,需求层次论 美国心理学家马斯洛经过多年的研究提出来一个非常著名的理论叫“需求层次论”需求层次论将人们对生活、物质、精神的需求分为生理、安全、社会、尊重及自我价值等五个重要阶段，我们通过对此理论的理解，可在销售上将目标客户按其需求层次作一个分类，并可据此对不同的目标客户提供不同的产品及服务，以满足客户的不同需求。虽然有的人可能有几方面的需求同时存在，但在某一时间段会倾向于某一需求。
4、,马斯洛的5个需求层次,马斯洛的5个需求层次,生理需要。也就是一个人生存的基本需求，如何保证到一日三餐无忧及穿衣、住房、出行等基本问题。安全需要。这是在生理基础上建立起来的，它包括心理上与物质上的安全保障，如不受到盗窃和威胁、预防危险事故、职业有保障、有社会保鲜和退休基金等。社交需求。马斯洛认为人是社会中的一员，在生活中是需要有朋友和群体这一类型的归属感。尊重需求。这一需求是强调一个人的社会地位到了一定的位置后，就会自然而然地产生包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心两方面的需求。自我实现需求。人们的金钱或社会地位达到了更高的高度以后，就会产生一种想将自己内心的一些想法及愿望变成现实的行
5、动。,需求层次论与销售,需求层次论是我们销售工作是的一个指引。在与客户的接触中，如能准确的判断出客户的消费需要心理，就更容易将其引导到相应的产品上去，更好的完成销售工作。不同的客户到店里购买产品，他们的需求心态及购物理由都有不同，销售人员可根据不同的客户需求给他们介绍相应的产品。,最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品,汽车用品销售的特点,不常用，非生活必需品客户不了解具体的功能与用途需要与施工服务相结合以销售人员的介绍为主客户担心上当受骗,汽车用品销售特点案例分析,客户的4种类型,销售人员做的就是与人打交道的工作，所以除了了解客户的实际需求和心理需求外，还要善于观察对方，学会“
6、察言观色”，并对其性格做出适当的分析。了解客户的性格特点，能帮助我们找出与之相近的沟通方法，与客户进行良好的沟通，以达成最终的交易。,客户的4种类型,支配型特点：生性好冲动，在某种事情影响下感情产生的非常快，还往往可能强烈而持久；对于某种事情的决定动作非常迅速；性情暴躁，易怒及情绪不能自控等。消费习惯：对新产品及新事物表现较为积极，在购买时易受产品包装及广告宣传的影响，行动干脆。应对方法：针对此类型的人好冲动的性格特点，销售人员要学会控制自己的情绪，再做一个积极聆听者的同时，也要保持自己的尊严，让对方有一种受重视与被认同的感觉。,客户的4种类型,表达型 特点：情绪不稳定，感情的发生迅速而易变，
7、活泼好动，情感体验不深，但很敏感。消费习惯：表现为活泼、敏感，在面对众多商品及其包装时，仿佛每一个都适合，一旦看上某一种商品时，决定吓得快，但往往注意改变的也快。应对方法：当表现型的人在侃侃而谈时，我们需要做的是一个积极的聆听者，对他所讲的话表现出浓厚的兴趣即可。,客户的4种类型,分析型特点：情绪沉静，重视逻辑，感情发生缓慢而微弱、不外露，动作迟缓，易抑制，沉默寡言。消费习惯：表现为自制力强，深思熟虑，不受商品及其包装的诱惑，不受他人支配，行动较慢及缺少决断。应对方法：此类型的人具有周密的思维，对于产品难免会吹毛求疵、瞻前顾后，所以，销售人员必须了解产品的特性及功效，在产品解说时尽可能全面地让
8、客户了解到该产品会给他带来好处。,客户的4种类型,和蔼型特点：内向悲观，性情脆弱，情感发生缓慢而持久，动作迟钝，柔弱，比较平静。消费习惯：表现为动作迟缓、胆小，对商品及其包装的反映迟钝，购买商品时疑心重重，老是思前想后，担心上当受骗。应对方法：这类型的人天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观，他们一般不会主动去变现自我，但内心深处却希望得到别人的认同。因此在销售中要善于发掘他们优秀的一面，让对方产生一种价值感，并由此兴奋起来。,销售人员应具备的5种素质,机敏：销售人员需要经常判断与解决很多大大小小的问题，因此必须要机敏与伶俐。勤勉：全力投入，有着超常人的耐力，即使在失意或业绩下滑的情况下，还
9、是奋力直冲，永不后退。勇气：销售人员必须经得起工作的不断挑战，必须知难而进。关心他人：以客户为导向，能设身处地地为客户着想，才能抓住客户的需求，打动客户的心，每位成功的销售人员都招人喜爱，亲切并有同情心。信念：要有一种迫切要求做成交易的信念；如果要使客户购买自己的产品，那么销售人员就必须有这样一种信念，自己的产品正是客户所需要的!一个拥有自信的销售人员，也就拥有了成功的一半。,四种客户类型案例分析,第二讲 销售人员专业礼仪,言谈要求,把握空间距离,注意细节,巧用身体语言,销售人员基本礼仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,销售人员的基本礼仪,基本姿势,正面看,侧面看,头正肩平身直,含颌挺胸收腹 直
10、腿,男性基本站姿,男性基本坐姿,女性基本站姿,女性基本坐姿,不良姿势,身体语言“三忌”,首先，要知道运用身体语言的“三忌”n忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。n忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。n忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,身体姿态“三步曲”,其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”n第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等
11、。n第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。n第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。,不可忽视的细节,面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神,照照镜子您有这些习惯动作吗？,n 搔痒或抓痒n 当众梳头n 手指不停地敲n 玩弄、挑或咬指甲n 脚不停地抖动n 当众化妆或指甲油n 剔牙n 舌头在嘴里乱动n 坐立不安n 打呵欠,更 多,怎样把握交际中的空间距离?,私人空间,范围一：,亲密的（1546厘米
12、）,范围二：,个人的（0.61.2米）,范围三：,社会的（1.24.0米）,用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）抱住他不让他走（除非你要嫁给他）,你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地轻轻地握一下手。,所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。,销售人员言谈要求,销售人员言谈要求,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄断交谈,过度紧张或胆怯,冒犯对方,常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,标准问候语,对与错,对：“王先生下午好”，“李小姐早上好”错：“吃了吗？
13、”“来了？”“忙什么呢？”,迎 送,欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”,致谢,标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”,第三讲卡仕达销售指南,卡仕达销售指南,人车和谐 值得信赖,D106平台简介D106平台脉承D105平台精华横空出世，新生一代宛若芙蓉出清水，气质高雅，超凡脱俗。D106平台产品拥有DVD画面缩放、DVD全屏触摸控制、GPS画中画、虚拟六碟盒和智能轨迹倒
14、车等业界领先技术，更引进了时下备受青睐的数字屏，使画面显示更稳定、更清晰。D106平台高清晶彩数字系列产品，集多项业界首创功能于一身，更采用了6.5英寸、6.95英寸、7英寸、8英寸超薄高清晶彩数字显示屏，引进MSTAR晨星半导体公司生产的MST776解码引擎，图像分辨率达800480，将图像细节、动态效果淋漓尽致的展现，为您带来流畅清晰、极为瑰丽的视觉盛宴和至尊享受。智能技术丰富了汽车生活体验，高清数字屏震撼了视觉感官，两者的完美结合令原本平淡的驾驶变得多姿多彩，给您带来无限乐趣的汽车生活。,D106平台六大亮点,亮点1高清晶彩数字屏,高清视觉享受,闪亮指数：,闪亮原因：画面更高清、画质更保
15、真,适合人群：追求高清画质感受，追求完美的车主,D106平台六大亮点,亮点2 智能轨迹倒车系统,即使蒙上汽车照样精准倒车,闪亮指数：,闪亮原因：实用、安全、方便，帮助您轻松倒车,适合人群：驾车新手、缺乏方向感的女士、对倒车恐惧的人,D106平台六大亮点,亮点3虚拟6碟盒功能,用删除/覆盖取代传统取碟/换碟,闪亮指数：,闪亮原因：容量大，操作简单，节省购碟成本，播放更稳定,适合人群：喜爱音乐、驾车旅游人士,D106平台六大亮点,亮点4DVD全屏触摸功能,指控随心,闪亮指数：,闪亮原因：人性化，快捷方便，操作简单,适合人群：热爱娱乐，驾车旅游人士,D106平台六大亮点,亮点5DVD视频缩放功能,给
16、画面最真实的还原,闪亮指数：,闪亮原因：多样化满足您的需求,适合人群：电影发烧友、喜欢娱乐的人士,D106平台六大亮点,亮点6GPS导航画中画,导航娱乐 同时兼享,闪亮指数：,闪亮原因：人性化，快捷方便，操作简单,适合人群：热爱娱乐的人士,D106平台产品的卓越功能,1、行业首创专车专用：原装机质感、无损原车路线。2、高清晶彩数字屏：高清数字液晶显示屏，图像分辨率达800480，不错过任何一个精彩细节，让您随时随地享受高清画质。3、智能轨迹倒车系统：即使蒙上汽车照样精准倒车，倒车从此无忧。4、行业首创虚拟6碟碟盒：可将CD碟的歌曲以MP3的格式保存到DVD主机内，主机可存放6张碟片内容。无碟化
17、播放，音乐播放更稳定，延长机芯使用寿命、节省客户后期碟片投资。5、DVD全屏触摸：直接在屏幕上点击播放想要欣赏的DVD曲目，一步到位，轻松享受。6、DVD缩放功能：可根据用户需求将视频画面1-4倍同比放大或缩小，并能保持画面的真实度，解决了各种不同片源在主机上显示的问题，方面客户对视频图片细节的浏览。7、GPS画中画：将GPS导航功能与影音播放功能同时在一个界面打开，并分别显示在屏幕的左右两侧，互不干扰，给用户提供统一时间双重享受。8、后视镜头：连接倒车镜头，倒车时可适时观察车后的状况，倒车更安全。9、DVD功能：机芯全防尘设计，保障激光头使用寿命更长久。,10、DVD优先功能：任意状态自动入碟。11、动态抓图：支持DVD动态抓图，让您随时扑捉精彩瞬间。12、超快读碟功能：任意状态下从入碟到碟片正常播放仅需3-5秒。13、一机双图：同时采用国内最强的两家地图公司电子地图，为用户提供强大、详细、全面的路径规划、轨迹导航路线功能，方便快捷地辅助客户应对陌生的路段或繁杂的路况。14、导航手写功能：在导航状态下，可直接用手指或触摸笔在触摸屏上输入目的地，操作更方便、更快捷。触摸屏自动识别多种字体，以适应不同用户的书写习惯。15、导航升级方便取卡无需拆机：方便后期升级。,D106平台产品的卓越功能（续）,
