汽车销售人员仪态礼仪.ppt

《汽车销售人员仪态礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车销售人员仪态礼仪.ppt（69页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、第3章 汽车销售人员仪态礼仪,3.1 仪态礼仪3.2 汽车销售人员仪态规范3.3 汽车销售人员仪态礼仪实训实施方案3.4 汽车销售人员仪态礼仪实训任务单3.5 汽车销售人员仪态礼仪实训评价3.6 综合训练,3.1 仪态礼仪,3.1.1 仪 态 美 仪 态 美 多 指 人 的 姿 势、动 作 的 美,是 人 体 具 有 造 型 性 因 素 的 静 态 美 和 动 态 美,它 是 一 种 无 声 的“语 言”,良 好 的 仪 态 是 一 种 修 养,仪 态 美 则 使 人 更 富 有 魅 力,与 容 貌 和 身 材 相 比,它 是 更 深 层 次 的 美。容 貌 美 只 属 于 幸 运 的 人,仪

2、 态 美 则 往 往 是 出 色 的 人。,下一页,返回,3.1 仪态礼仪,3.1.2 仪 态 要 求一 个 人 的 站、坐 和 走 的 姿 态、面 部 的 表 情、说 话 的 声 音、手 势 的 运 用 等,是 构 成 仪 态 的基 本 要 素。优美的仪态必然要求站 姿 挺 拔,优 美 典 雅;坐 姿 娴 雅,端 正 稳 重;走 姿 稳 健,轻 快 自 然;目光热情诚恳,微笑善良友好;说话发音清晰,用词准确,语速、语 调、语 气 得 当;手 势 运 用 得体,规范适度,只有这样,才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度。,上一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范

3、,3.2.1 站 姿汽 车 销 售 人 员 的 站 姿 要 求 抬 头,目 视 前 方,挺 胸 直 腰,肩 平,双 臂 自 然 下 垂,收 腹,双 腿 并 拢 直 立,脚 尖 分 呈 V 字 形,身 体 重 心 放 到 两 脚 中 间。也 可 两 脚 分 开,比 肩 略 窄,双 手 合 起,放 在 腹 前 或 背 后。开 晨 会 时,男 职 员 应 两 脚 分 开,比 肩 略 窄,双 手 合 起 放 在 背 后;女 销 售 人 员 应 双 脚 并 拢,脚 尖 分 呈 V 字 形,双 手 合 起 放 于 腹 前。站 姿 基 本 要 求 是 端 正、自 然、亲 切 和 稳 重。,下一页,返回,3.

4、2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,1.展 厅 汽 车 销 售 人 员 站 姿 种 类 及 要 领(1)男 士 站 姿:1)男 士 站 姿 有 两 种 脚 步:标 准 步:双 腿 并 拢 脚 尖 自 然 张 开,两 脚 之 间 的 夹 角 不 超 过 15。跨 立 步:双 脚 平 行 不 超 过 肩 宽,以 20厘 米 为 宜。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,2)男 士 站 姿 要 领:正 位 站 姿:双 腿 并 拢,两 手 放 在 身 体 两 侧,手 的 中 指 贴 于 裤 缝。前 腹 式 站 姿:左 手 在 腹 前 握 住 右 手 手 腕 或 右

5、 手 握 住 左 手 手 腕(展 厅 销 售 人 员 常 用 的站 姿)。后 背 式 站 姿:双 手 在 背 后 腰 际 相 握,左 手 握 住 右 手 手 腕 或 右 手 握 住 左 手 手 腕(展 厅 外 销 售 人 员 常 用 的 站 姿)。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(2)女 士 站 姿:1)女 士 站 姿 有 两 种 脚 步:小 八 字 步:双 脚 跟 并 拢,脚 尖 分 开 约 30。丁 字 步:在 八 字 步 基 础 上,将 左 脚 放 在 右 脚 的 内 1/2处,两 脚 间 的 夹 角 约 成 45,两腿 夹 紧,挺 胸 抬 头。,上

6、一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,2)女 士 站 姿 要 领:前 腹 式 站 姿:双 手 虎 口 相 交 叠 放 于 身 前。手 指 伸 直 但 不 要 外 翘(展 厅 销 售 人 员 常 用的 站 姿)。腰 际 式 站 姿:双 手 握 放 在 腰 际,手 指 可 以 自 然 弯 曲(车 展 时 常 用 的 站 姿)。2.站 姿 注 意 事 项(1)展 厅 销 售 人 员 站 立 时 不 可 以 手 插 在 裤 袋 里,这 样 会 显 得 过 于 随 意。(2)不 可 以 歪 倚 斜 靠,给 人 以 散 漫、不 羁 的 印 象。(3)不 可 以 双 手 抱 在

7、胸 前,给 人 拒 人 千 里、傲 慢 的 感 觉。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,3.2.2 坐 姿1.男 士 坐 姿汽 车 销 售 人 员 男 士 坐 姿 要 求 轻 轻 入 座,至 少 坐 满 椅 子 的 2/3,男 士 身 体 重 心 垂 直 向 下,两 腿 分 开 与 肩 同 宽,手 自 然 放 在 腿 上,大 腿 与 小 腿 成90角,表 现 出 销 售 顾 问 的 练 达 与 自 信,与 顾 客 对 坐 交 谈 时,身 体 稍 向 前 倾,表 示 尊 重 和 谦 虚,不 要 把 小 腿 交 叉 蜷 缩 在 椅 子 下,这 样 会 显 得 腿

8、短 且 姿 态 窝 囊。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,2.女 士 坐 姿 女 士 坐 姿 种 类 包 括 正 位 坐 姿、双 腿 斜 放 式 坐 姿、双 腿 交 叉 式 坐 姿、前 伸 后 屈 式 坐 姿 和 架腿 式 坐 姿。(1)正 位 坐 姿 正 位 坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下,两 腿 并 拢 大 腿 和 小 腿 成 90角,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上,挺 胸 直 腰,面 带 笑 容。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(2)双 腿 斜 放 式 坐 姿双 腿 斜 放 式

9、坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下,两 腿 并 拢 大 腿 和 小 腿 成 90角,平 行 斜 放 于 一侧,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上。如 果 双 腿 斜 放 在 左 侧 手 就 可 以 放 在 右 腿 上;如 果 双 腿 斜放 在 右 侧 手 就 可 以 放 在 左 腿 上,挺 胸 直 腰,面 带 笑 容。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(3)双 腿 交 叉 式 坐 姿双 腿 交 叉 式 坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下,两 腿 并 拢,大 腿 和 小 腿 成 90角,平 行 斜 放 于一 侧,双 脚

10、在 脚 踝 处 交 叉,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上,如 果 双 腿 斜 放 在 左 侧 手 就 可 以 放在 右 腿 上;如 果 双 腿 斜 放 在 右 侧 手 就 可 以 放 在 左 腿 上,挺 胸 直 腰,面 带 笑 容。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(4)前 伸 后 屈 式 坐 姿 前 伸 后 屈 式 坐 姿 要 求 身 体 重 心 垂 直 向 下,双 膝 并 拢,左 脚 前 伸 右 脚 后 屈 或 右 脚 前 伸 左 脚后 屈,双 手 虎 口 相 交 轻 握 放 在 左 腿 上。更 换 脚 位 时 手 可 以 不 必 更

11、换,挺 胸 直 腰,面 带 笑 容。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(5)架 腿 式 坐 姿架 腿 式 坐 姿 要 求 将 双 腿 完 全 一 上 一 下 交 叠,后 双 腿 之 间 没 有 任 何 缝 隙,犹 如 一 条 直 线。双 腿 斜 放 于 左 右 一 侧,叠 放 在 上 的 脚 的 脚 尖 垂 向 地 面。这 种 坐 姿 极 为 优 雅,尤 其 适 合 穿 短 裙子 时 使 用。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,3.入 座、离 座 时 的 姿 态 规 范坐 姿 可 分 为 入 座、坐、离 座 三 个 细 节,

12、因 此 汽 车 销 售 人 员 在 展 厅 服 务 过 程 中 应 掌 握 以 下规 范:(1)入 座 尽 量 轻 缓 汽 车 销 售 人 员 带 顾 客 到 会 客 区 入 座 时,要 尽 量 轻 缓,避 免 座 椅 乱 响,噪 音 扰 人。(2)坐 立 自 然 如 因 坐 立 时 间 长 而 感 到 有 所 疲 劳 时,可 以 变 换 腿 部 姿 势,即 在 标 准 坐 姿 的 基 础 上,双 腿可 向 右 或 向 左 自 然 倾 斜。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(3)离 座 有 序、有 礼离 座 时 汽 车 销 售 人 员 要 让 身 份 高 者

13、 先 离 座、顾 客 先 离 座、身 份 同 等 可 同 时 离 座。离 开 座 椅 后,汽 车 销 售 人 员 要 起 身 轻 稳,要 先 站 定,方 可 离 去。不 能 猛 起 猛 出,发 出 声 响。离 座 的 礼 节 同 入 座 一 样,坚 持“左 入 左 出”,礼 貌 如 一。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,4.不 雅 的 坐 姿汽 车 销 售 人 员 在 展 厅,都 不 得 有 下 列 姿 势:双 腿 过 度 叉 开;高 架“二 郎 腿”;腿 脚 抖 动 摇 晃;左 顾 右 盼,摇 头 晃 脑;上 身 前 倾 后 仰 或 弯 腰 曲 背;双手或

14、端臂、或抱脑后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面；双 腿 长 长 前 伸、或 脚 尖 指 他 人;双 手 支 撑 椅 子;跷 脚 又 摸 脚;坐 下 后 随 意 挪 动 椅 子。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,3.2.3 行 姿1.行 姿 基 本 要 求汽 车 销 售 人 员 在 工 作 岗 位 行 走 的 基 本 要 求 是 行 走 时 目 光 平 视,头 正 颈 直,挺 胸 收 腹,两 臂 自 然 下 垂 前 后 摆 动,前 摆 向 内 折 约 35左 右 后 摆 角 度 不 要 超 过 15,行 走 时 要 保 持 从 髋 关 节 为 带 动,身

15、体 重 心 提 起,步 履 要 稳 健。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,2.行 姿 的 要 领(1)男 士方 向 明 确。身 体 协 调,面 带 微 笑,姿 势 稳 健。步 伐 从 容,步 态 平 衡,步 幅 适 中,步 速 均 匀,走 成 直 线。双 臂 自 然 摆 动,挺 胸 抬 头,目 视 前 方。汽 车 销 售 人 员 男 性 步 伐 矫 健、稳 重、刚 毅,展 现 出 阳 刚 之 美。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(2)女 士方 向 明 确。身 体 协 调,面 带 微 笑,姿 势 优 美。步 伐 从 容,步

16、 态 平 衡,步 幅 适 中,步 速 均 匀,走 成 直 线。双 臂 自 然 摆 动,挺 胸 抬 头,目 视 前 方,步 履 要 轻 盈。汽 车 展 厅 销 售 人 员 穿 高 跟 鞋 后,脚 跟 提 高 了,身 体 重 心 自 然 前 移,为 了 保 持 身 体 平 衡,髋 关 节、膝 关 节、踝 关 节 要 绷 直,胸 部 自 然 挺 起,且 要 收 腹、提 臀、直 腰,使 走 姿 更 显 挺拔,平 添 魅 力。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,3.行 走 的 原 则 汽 车 销 售 人 员 要 明 确 与 顾 客 同 行 时,以 前 为 尊、以 右 侧

17、 为 大,既 销 售 人 员 应 将 前 或 右 让 汽 给 顾 客;如 果 是 三 人 同 行 则 中 间 为 尊,销 售 人 员 应 在 左 侧 指 引 前 行;多 人 同 行 则 以 前 为 大,销 售依 前 后 秩 序,越 来 越 小,销 售 人 员 应 在 左 侧 指 引 前 行;接 近 展 厅 门 口,销 售 人 员 应 当 紧 走 几步,超 前 为 顾 客 开 门 后,让 女 顾 客 先 行、男 顾 客 次 之。4.行 姿 注 意 事 项 摇 头 耸 肩,左 右 摇 摆;弯 腰 弓 背、步 履 蹒 跚;手 插 兜 行 走;走 边 打 手 机。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车

18、销 售 人 员 仪 态 规 范,3.2.4 蹲 姿1.蹲 姿 种 类 和 要 领(1)高 低 式 下 蹲 时,应 左 脚 在 前,右 脚 靠 后。左 脚 完 全 着 地,右 脚 脚 跟 提 起,右 膝 低 于 左 膝,右 腿左 侧 可 靠 于 左 小 腿 内 侧,形 成 左 膝 高 右 膝 低 姿 势,臀 部 向 下,上 身 微 前 倾,基 本 上 用 左 腿 支 撑 身 体。采 用 此 式 时,女 性 应 并 紧 双 腿,男 性 则 可 适 度 分 开。若 捡 拾 身 体 左 侧 的 东 西,则 姿 势 相 反。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(2)交

19、叉 式交 叉 式 蹲 姿 主 要 适 用 于 女 性。它 虽 然 造 型 优 美 但 操 作 难 度 较 大。这 种 蹲 姿 要 求 在 下 蹲时,右 脚 在 前,左 脚 居 后;右 小 腿 垂 直 于 地 面,全 脚 着 地。右 腿 在 上、左 腿 在 下 交 叉 重 叠。左 膝 从 后 下 方 伸 向 右 侧,左 脚 跟 抬 起 脚 尖 着 地。两 腿 前 后 靠 紧,合 力 支 撑 身 体。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(3)半 蹲 式半 蹲 式 蹲 姿 多 为 人 们 在 行 进 之 中 临 时 采 用。它 的 基 本 特 征,是 身 体 半 立

20、 半 蹲。其 主 要 要求 是 在 蹲 下 之 时,上 身 稍 许 下 弯,但 不 宜 与 下 肢 构 成 直 角 或 者 锐 角。臀 部 务 必 向 下。双 膝 可微 微 弯 曲,其 角 度 可 根 据 实 际 需 要 有 所 变 化,但 一 般 应 为 钝 角。身 体 的 重 心 应 当 被 放 在 一 条腿 上,而 双 腿 之 间 却 不 宜 过 度 地 分 开。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(4)半 跪 式 半 跪 式 蹲 姿 又 叫 做 单 腿 蹲 姿。它 与 半 蹲 式 蹲 姿 不 一 样,也 属 于 一 种 非 正 式 的 蹲 姿,多 适用

21、 于 下 蹲 的 时 间 较 长 的 情 况。它 的 基 本 特 征 是 双 腿 一 蹲 一 跪。2.蹲 姿 注 意 的 问 题汽 车 销 售 人 员 采 用 蹲 姿 讲 解 服 务 时 不 要 上 体 晃 动。上 体 要 保 持 直 立,不 能 将 上 体 前 倾 于 前 腿 上,如 果 长 时 间 的 蹲 姿 介 绍 产 品 会 产 生 疲 劳,则 汽 车 销 售 人 员 可 以 更 换 脚 位,做 适 当 的 调 整。女 士 尤 其 是 穿 套 裙 需 要 采 用 蹲 姿 时,一 定 要 注 意 双 腿 尽 量 靠 紧,下 蹲 时 要 用 手 轻 轻 整 理 好 裙 子,蹲 下 时 动

22、作 要 轻 缓 一 些,动 作 过 急、过 快,都 会 给 顾 客 留 下 一 个 粗 鲁 的 印 象。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,3.2.5 鞠 躬1.鞠 躬 的 动 作 要 领行 鞠 躬 礼 时 要 面 对 顾 客,双 脚 并 拢 视 线 由 顾 客 的 脸 上 落 至 自 己 的 脚 前 1.5 米 左 右(15 礼)或 脚 前 1米 处(30(角 度)礼)男 士 双 手 自 然 放 在 身 体 的 两 侧,女 士 双 手 合 起 自 然 放 在 体 前。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,2.鞠 躬 的 种 类

23、 与 话 术 鞠 躬 的 种 类 包 括 15鞠 躬、30鞠 躬、45鞠 躬 和 90鞠 躬。(1)15鞠 躬 一 般 适 用 于 顾 客 来 到 展 厅 时,或 者 是 为 顾 客 去 取 相 关 资 料 时 使 用。15鞠 躬 时 汽 车 销 售 人 员 的 话 术 是“您 销 好”或“请 您 稍 等”。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(2)30鞠 躬 一 般 适 用 于 顾 客 来 到 展 厅 时,或 者 是 为 顾 客 去 取 相 关 资 料 时 使 用。15鞠 躬 时 汽 车 销 售 人 员 的 话 术 是“欢迎 再 次 光 临 4S店 展 厅”

24、、“谢 谢 您”、“请 您 慢 走”。(3)45鞠 躬一 般 适 用 于 顾 客 来 到 展 厅 销 售 人 员 提 供 交 车 服 务 时使 用,行 45鞠 躬 礼 时 汽 车 销 售 人 员 的 话 术 是“很 感 谢 您”;或 者 是 顾 客 不 满 意 服 务、产 品 质 量 时 展 厅 销 售 人 员 使 用 45鞠 躬 话 术 是“对 不 起”、“非 常 抱 歉”。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(4)90鞠 躬一 般 适 用 于 老 顾 客 再 来 次 来 到 展 厅 选 购 汽 车 或 者 是 带 来 新 朋 友 时 使 用,行 90鞠 躬

25、 时 则表 示 对 顾 客 更 深 度 的 谢 意,汽 车 销 售 人 员 的 话 术 是“十 分 感 谢 您”;或 者 是 顾 客 不 满 意 产 品质 量 和 售 后 服 务 来 到4S店 投 诉 时,展 厅 销 售 人 员 使 用90鞠 躬,话 术 是“为 给 您 带 来 的 不 便 深 表 歉 意”。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,3.鞠 躬 礼 需 要 注 意 的 问 题汽 车 销 售 人 员 在 行 鞠 躬 礼 时 首 先 要 根 据 情 况 需 要 选 择 鞠 躬 的 形 式,其 次,鞠 躬 时 还 需 要 注 意 眼 睛 往 下 看,不 要

26、 一 直 注 视 对 方。行 礼 起 来 后,注 意 对 方 2秒 钟,之 后 要 转 移 眼 神。不 要 一 直 盯 着 顾 客,这 样 既 不 礼 貌,也 会 使 顾 客 不 知 所 措。同 时,也 要 避 免 鞠 躬 时 不 看 顾 客 的 情 况,给 顾 客 的 印 象 是 敷 衍 了 事 的 感 觉。鞠 躬 要 脱 帽,戴 帽 子 鞠 躬 是 不 礼 貌 的;鞠 躬 时,嘴 里 不 能 吃 东 西 或 叼 香 烟;倒 背 双 手 的 鞠 躬,会 给 顾 客 留 下 不 够 专 业 的 印 象。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,3.2.6 握 手1.

27、握 手 的 要 领握 手 时 伸 出 右 手,手 掌 与 地 面 垂 直,五 指 并 拢,稍 用 力 握 住 对 方 的 手 掌,持 续 3-6 秒,身 体 稍 前 倾,双 目 注 视 对 方,面 带 微 笑。汽 车 销 售 人 员 与 顾 客 初 次 见 面 一 般 握 手 的 时 间 在 3 秒 以 内。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,2.握 手 时 机得 体 的 握 手 要 把 握 好 时 机,比 如:汽 车 销 售 人 员 遇 见 认 识 顾 客 时,或 者 当 顾 客 进 入 或 离开 展 厅 时。有 时 在 被 相 互 介 绍 时 也 是 握

28、手 的 好 时 机。3.握 手 次 序(1)男 女 之 间 握 手 汽 车 销 售 人 员 要 了 解 男 女 之 间 握 手 时 要 等 女 士 伸 手 有 握 手 意 愿 时 再 伸 手 握 手,这 样 就 能够 充 分 的 照 顾 到 女 士 的 感 受,也 能 够 体 现 对 女 士 的 尊 重。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(2)主 客 之 间 握 手顾 客 来 到 汽 车 4S店 展 厅 时,汽 车 销 售 人 员 充 当 主 人 的 角 色。汽 车 销 售 人 员 遇 见 认 识 顾 客 时,应 当 先 于 对 方 伸 手 表 示 欢 迎;

29、顾 客 要 离 开 展 厅 时,则 需 要 顾 客 先 伸 手 销 售 人 员 再 伸 手 握 手。(3)长 幼 之 间 握 手 长 幼 之 间 握 手 时,汽 车 销 售 人 员 需 要 注 意 把 握 长 者 先 伸 手、年 轻 人 再 伸 手 的 顺 序,过 程需 要 从 容、稳 健,不 要 过 于 唐 突。(4)上 下 级 之 间 握 手 上 下 级 之 间 握 手 时,汽 车 销 售 人 员 需 要 注 意 把 握 上 级 先 伸 手 下 级 再 伸 手 的 顺 序,不 卑 不亢,得 体 大 方。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,4.握 手 的 注

30、 意 事 项在 与 人 握 手 时 不 可 滥 用 双 手,尤 其 是 对 初 次 见 面 的 顾 客;握 手 时 双 眼 要 注 视 对 方,不 可以 手 向 下 压,不 可 用 力 过 度,不 可 握 手 时 间 过 长;还 要 注 意 与 多 人 握 手 时,不 可 交 叉 握 手。汽 车 销 售 人 员 使 用 握 手 礼 的 机 会 很 多,所 以 需 要 了 解 握 手 的 注 意 事 项,掌 握 握 手 礼 的 基本 要 素,这 样 才 能 在 工 作 和 生 活 中 营 造 出 一 个 和 谐 的 交 往 环 境。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规

31、 范,3.2.7 表 情 1.微 笑(1)微 笑 的 作 用人 们 的 交 往 应 是 从 微 笑 开 始 的,没 有 笑 容 就 没 有 好 的 人 际 关 系,微 笑 是 汽 车 销 售 人 员 的第 一 项 工 作。不 仅 如 此,面 带 微 笑 的 销 售 人 员 可 以 表 现 出 对 自 己 的 能 力 有 充 分 的 信 心,与 人 交 往 不 卑不 亢,充 满 自 信,使 人 产 生 信 任 感,容 易 被 别 人 接 受。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(2)微 笑 的 基 本 做 法 不发声、不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含

32、笑意,要口眼 鼻 眉 肌 结 合,做到真笑。发自内心的微笑,会自然调动人的五官,使眼睛略眯、眉毛 上 扬、鼻 翼 张 开、脸 肌 收 拢、嘴角上翘。要神情结合,显出气质。笑的时候要精神饱满、神采 奕 奕、亲 切 甜 美。要 声 情 并茂,相辅相成。只有声情并茂,你的热情、诚意才能为人理解,并起到锦上添花的效果。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(3)微 笑 时 注 意 事 项 不 要 缺 乏 诚 意、强 装 笑 脸;不 要 露 出 笑 容 随 即 收 起;不 要 仅 为 情 绪 左 右 而 笑;不 要 把 微 笑 只 留 给 上 级、朋 友 等 少 数 人。

33、,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,2.眼 神(1)眼 神 的 作 用 眼 神 是 面 部 表 情 的 核 心。在 人 际 交 往 时,目 光 是 一 种 真 实 的、含 蓄 的 语 言。汽 车 销 售 人 员 要 做 好 应 当 把 握目 光 与 顾 客 交 流 的 要 领:汽 车 销 售 人 员 与 顾 客 交 谈 时,两 眼 视 线 落 在 对 方 的 鼻 间,偶 尔 也 可 以 注 视 对 方 的 双 眼;恳 请 对 方 时,注 视 对 方 的 双 眼,既 可 表 示 自 己 对 客 户 全 神 贯 注,又 可 表 示 对 客 户 所 讲 的 话 正

34、在 洗 耳 恭 听。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,汽 车 销 售 人 员 与 客 户 较 长 时 间 交 谈 时,可 以 把 客 户 的 整 个 面 部 视 为 注 视 区 域。注 视 客 户 的 面 部 时,最 好 不 要 聚 焦 于 一 处,而 以 散 点 柔 视 为 宜。汽 车 销 售 人 员 同 客 户 相 距 较 远 时,一 般 应 当 以 客 户 的 全 身 为 注 视 点。在 站 立 服 务 时,往 往 有 此 必 要。在 递 接 物 品 时,应 注 视 客 户 的 手 部。这 样,才 能 表 现 出 诚 恳 与 尊 重。,上一页,下一页,

35、返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(2)眼 神 运 用 的 原 则注 意 视 线 接 触 的 向 度,即 目 光 的 方 向。把 握 视 线 接 触 的 长 度,即 目 光 停 留 的 时 间。注 意 视 线 接 触 的 位 置。当 别 人 说 错 话 或 拘 谨 的 时 候,不 要 正 视 对 方,免 得 对 方 误 认 为 是 对 他 的 讽 刺 和 嘲 笑。(3)眼 神 的 运 用 时 注 意 事 项 切 不 可 盯 人 太 久 或 反 复 上 下 打 量;不 可 以 对 人 挤 眉 弄 眼;不 可 以 用 白 眼、斜 眼 看 人;避 免 左 顾 右 盼 的 眼 光,让

36、 顾 客 感 到 你 心 不 在 焉。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,3.倾 听(1)倾 听 的 基 本 要 素 首 先,要 集 中 注 意 力 去 了 解 顾 客 的 心 理,观 察 对 方 身 体 语 言,辨 析 对 方 的 全 部 想 法,并给 予 积 极 的 信 息 反 馈;其 次,要 努 力 营 造 双 方 感 兴 趣 的 话 题,掌 握 提 问 技 巧,让 开 放 式 问 题 拓 展 语 言 空 间。(2)倾 听 的 原 则 倾 听 有 三 大 原 则,第 一 是 耐 心 倾 听 顾 客 的 语 言 表 达;第 二 要 关 心 顾 客 的 语

37、言 表 达 主 要 问题 点 有 哪 些;第 三 要 避 免 先 入 为 主。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(3)倾 听 与 回 应 在 倾 听 过 程 中 应 伴 随 积 极 回 应,既 积 极 的 身 体 语 言 回 应,比 如:点 头、目 光 注 视、身 体前 倾、适 当 的 记 录 等 体 态 语 言;有 时 还 可 以 适 当 加 入 一 些 口 头 回 应,比 如“嗯、啊、是、然 后 呢”等 语 言,或 者,可 以 采 用 重 复 顾 客 的 话 语 有 效 的 回 应。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(

38、4)倾 听 技 巧 倾 听 时 不 要 随 意 打 断 客 户;找 出 谈 话 的 重 点;肯 定 对 方 的 谈 话 价 值;适 时 表 达 自 己 的 意 见;配 合 表 情 和 恰 当 的 肢 体 语 言;切 忌 做 出 虚 假 反 应。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,3.2.8 手 势1.手 势 的 运 用 原 则(1)简 洁 明 确(2)动 作 幅 度 适 度(3)和 谐 统 一,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,2.手 势 的 种 类手 势 包 括 提 臂 式、前 摆 式、斜 摆 式、横 臂 式、回 摆 式、前

39、 伸 式、鞠 躬 前 伸 式、直 臂 式、引 导 式 和 双 臂 伸 展 式,下 面 以 右 手 为 例 进 行 说 明。(1)提 臂 式 提 臂 式 要 求 大 臂 基 本 不 动,右 侧 小 臂 提 起,做 象 征 性 方 位 指 引,适 用 于 在 车 内 介 绍 产 品时 使 用。话 术 为“您 请 看!”(2)前 摆 式 前 摆 式 要 求 五 指 并 拢,手 掌 伸 直,以 肩 关 节 为 轴,手 臂 从 身 体 一 侧 由 下 而 上 抬 起,到 腰的 高 度 再 由 身 前 摆 向 右 方,摆 至 距 离 身 体 15 厘 米 的 位 置,目 视 来 到 4S 店 的 顾 客,

40、面 带 微 笑。适 用 于 来 店 的 顾 客 的 迎 接,话 术 为“您 请!”,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(3)斜 摆 式 当 销 售 人 员 带 领 顾 客 到 会 客 区 请 顾 客 入 座 时,右 手 摆 向 座 位 的 地 方,要 求 将 右 手 先 从 身体 的 一 侧 抬 起,摆 到 高 于 腰 部 位 置 后,再 向 右 侧 下 座 位 的 地 方 摆 去,使 大 小 臂 成 一 条 斜 线,指 尖 指 向 椅 子 的 具 体 位 置,手 指 伸 直 并 拢,手、手 腕 和 小 臂 成 一 条 直 线,掌 心 略 为 倾 斜。话 术

41、为“您 请 坐!”,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(4)横 摆 式 横 摆 式 要 求 五 指 并 拢,手 掌 自 然 伸 直,手 心 向 上,肘 部 微 弯 曲,手 掌、手 腕 和 小 臂 成 一条 直 线,右 臂 从 腹 前 抬 起,以 肘 为 轴 向 一 旁 摆 动 到 腰 部,并 与 身 体 正 面 成 45时 停 止,头 部 和 上 体 微 向 伸 出 的 手 一 侧 倾 斜,左 手 自 然 下 垂,面 带 微 笑 表 示 对 顾 客 的 欢 迎 和 尊 重。适 用 于 来 店 的 顾 客 的 迎 接,话 术 为“您 请 往 右!”,上一页,下一

42、页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(5)回 摆 式 回 摆 式 动 作 同 横 摆 式,但 是 方 向 不 同,所 以,小 臂 的 运 行 轨 迹 为 身 体 左 侧 胸 前 摆 动。适 用 于 来 店 的 顾 客 的 迎 接,话 术 为“您 请 往 左!”(6)前 伸 式身 体 正 直,伸 出 右 手,掌 心 向 上,大 臂 与 小 臂 成 90,小 臂 与 手 腕、手 掌 成 一 条 直 线。,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(7)鞠 躬 前 伸 式鞠 躬 前 伸 式 动 作 要 求 与 前 伸 式 基 本 相 同,区 别 在 身

43、体 前 倾 15。适 用 于 与 顾 客 洽 谈 签 字时,高 规 格 的 肢 体 表 达。话 术 为“请 您 在 这 里 签 字!”(8)直 臂 式直 臂 式 要 求 五 指 并 拢,手 掌 自 然 伸 直,屈 肘 从 身 体 前 抬 起,向 指 引 的 方 向 摆 到 肩 的 高度,肘 关 节 基 本 伸 直。多 在 展 厅 中 为 顾 客 指 引 时 使 用,话 术 为“您 这 边 请!”,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,(9)引 导 式引 导 式 要 求 指 并 拢,手 掌 自 然 伸 直,手 心 微 斜 45,肘 关 节 自 然 弯 曲,销 售 人

44、 员 站 在 被引 导 者 的 左 侧。(10)双 臂 伸 展 式 双 臂 伸 展 式 要 求 先 向 右 侧 伸 出 右 手、再 向 左 侧 伸 出 左 手,手 指 伸 直 并 拢,右 手 齐 肩、左手 齐 胸,然 后 鞠 躬 45。适 用 于 车 展 现 场,汽 车 销 售 人 员 对 众 多 观 众 表 达 感 谢 时 使 用。话 术 为“谢 谢 大 家!”,上一页,下一页,返回,3.2汽 车 销 售 人 员 仪 态 规 范,3.手 势 运 用 时 注 意 事 项 不 可 含 混 不 清;手 势 不 易 过 大 或 过 小;不 可 以 过 于 繁 多,以 免 喧 宾 夺 主;手 势 不

45、要 生 硬,生 硬 会 使 人 敬 畏 疏 远。汽 车 销 售 人 员 得 体 的 运 用 手 势 不 仅 能 够 展 现 汽 车 销 售 人 员 的 素 养,同 时,也 可 以 体 现 品牌 的 风 采,上一页,返回,3.3汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 实 施 方 案,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单

46、,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,3.4汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 任 务 单,上一页,返回,3.5汽 车 销 售 人 员 仪 态 礼 仪 实 训 评 价,返回,3.6综 合 训 练,下一页,返回,3.6综 合 训 练,上一页,下一页,返回,3.6综 合 训 练,上一页,返回,