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1、劳动和社会保障部信息中心2005.9,劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设,2,目录,建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理,3,建设准备,开通电信接入号资金的准备业务支撑知识库的准备人员的准备,4,建设准备要素,规划层面,运营层面,系统层面,规划期,建设期,运营期,5,目录,建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理,6,系统结构设计,呼叫中心示意图,系统体系结构,内部管理平台,应用服务器,业务处理层,工作流平台,知识管理,业务管理系统,通告系统,8,系统网络结构,全省集中利于规范业务利于网络信息资源的整合利用利于项目的建设节省项
2、目的建设资金，降低运行成本对网络的要求高部分集中单点分别建设单项投资小，便于快速实施整体完成投资大，扩充较困难不利于规范业务和信息整合利用,省集中模式网络架构,内部专网,内部专网,公共电话公网,VOIP网关（SRST）,省中心,以太网交换机(In-Line Power),骨干路由器,本地电话网,骨干路由器,远端坐席,IVR,CTI 中间件,管理终端,录音服务器,信息通告系统,PBX,地市中心,业务应用服务器/webServer/数据库服务器,工作流平台,省集中模式话务流程,11,12,业务应用设计,业务应用定位确定好呼叫中心的应用方向整理相关资料应用开发应用拓展,14,目录,建设准备系统结构设
3、计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理,15,呼叫平台的设计,基于交换机方式 全省集中的12333电话咨询中心建设模式应该选择基于交换机方式的呼叫平台，在分散建设模式中，如果某些地市的座席数较多，也可以考虑采用基于交换机的呼叫平台。基于板卡方式 分散建设时，出于节省成本的考虑，在座席数不是很多时，可以采用基于板卡式的呼叫平台。,16,基于交换机方式平台逻辑示意图,17,基于交换机方式平台,交换机系统CTI 服务器交互式语音应答系统IVR其它业务数据库WEB服务器业务员座席运维管理台质量检测台传真、录音设备,18,基于交换机方式平台,根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，系
4、统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。,19,基于板卡方式平台逻辑示意图,20,基于板卡方式平台,采用“整合式呼叫中心”平台通信服务器（工控机）中继板IP座席板将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体 中小容量的呼叫中心平台。它具有结构简单、功能强大、操作维护容易和系统扩容方便等特点。,21,目录,建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理,22,呼叫平台的功能,1、智能交换机功能电话交换功能：拨打、应答以及转接电话 电话管理功能：
5、监听、插话 自动话务台功能和预知拨号服务支持将多种接入手段等呼叫根据相应条件在平台上统一进行分配、管理，具备多通道融合通信的功能,23,呼叫平台的功能,2、ACD功能（自动话务分配功能）根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。支持队列的管理功能优先排队功能3、计算机电话综合服务（CTI）实现语音与数据的同步，可实现屏幕弹出功能,24,呼叫平台的功能,4、IVR生成功能（交互式语音应答功能）进行交互式语音处理。IVR系统与TTS（文本转语音）功能无缝集成，支持文本信息或查询结果的自动播报，减轻咨询员的工作压力。5、座席功能普通座席班长座席远端座席,25,呼叫平台
6、的功能,6、外拨功能 在指定的虚拟设备上或实际分机上发起外拨，成功后可以转移到座席或转移到自动应答设备。7、VoIP网关功能8、Web呼叫功能 允许互联网用户透过IP网路与分机进行交谈，并共享网页。9、传真及录音功能,26,呼叫平台的功能,10、综合管理统计功能提供客户服务中心的实时呼叫数据统计有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用数据。11、电话会议,27,目录,建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理,28,建设要点,系统选型建设规模测算预算的内容系统集成商的选择,29,系统选型,1确定建设的模式全省集中模式部分集中模式分别建设模式2确定采用的平台方式交换机方
7、式国产交换机进口交换机板卡方式,30,系统选型,3 确定初期的系统配置及未来的扩充初期设计应预算现有系统规模考虑到将来业务的发展，适应将来的扩充,31,建设规模测算,目标服务人口拨打率忙时集中率通话平均时长话务员的最大负荷率 各地咨询业务开展的实际情况：业务开展情况、人员、场地、资金等,32,建设规模测算,有关参数的经验取值范围为：人工通话的日拨打率上限在0.045%0.06%之间；忙时集中率在15%18%之间；人工通话平均时长在300420秒之间；话务员最大负荷率为80%。,33,预算的内容,1、呼叫平台部分交换机系统硬件（交换机方式）包括交换机、CTI接口、座席接口、管理模块板卡方式硬件（
8、板卡方式）包括通信服务器、CTI接口、座席接口、管理模块呼叫中心平台软件：包括IVR、传真、监听等的授权,34,预算的内容,2、服务器及其它网络硬件设备服务器：包括CTI服务器、数据库服务器、WEB服务器、IVR服务器、录音服务器、座席耳机PC设备其他硬件设备：包括大屏幕、网络交换机、防火墙、UPS、工程辅料等,35,预算的内容,3、业务软件部分咨询中心业务软件：知识库管理子系统、咨询管理子系统、信息自动查询子系统、自动外拨子系统、投诉举报管理子系统、大屏幕显示系统、数据智能分析统计及辅助决策支持系统、管理子系统等座席系统软件IVR自动语音服务软件录音控制软件短信系统软件（可选）自动外拨系统（
9、可选）语音识别业务处理软件,36,预算的内容,4、数据分析中心（省级适用）5、系统软件及其他软件杀毒软件操作系统数据库软件TTS软件（可选）语音识别软件（可选）6、其他系统调测相关设备运保系统集成,37,系统集成商的选择,系统集成经验经验 行业认识 应用开发能力运营管理咨询服务呼叫中心建设经验,38,目录,建设准备系统结构设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建设要点运营维护管理,39,运营维护管理,运营培训管理人员培训业务主管培训咨询员培训,40,运营维护管理,运营咨询咨询中心业务流程的设计服务质量标准的制定业务的定位与策划业务人员的服务技巧训练咨询中心管理规范的制定培训机制的建立等等。一般采用交流、调研、撰写报告等形式,谢谢各位！,
