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1、黄石市中心医院 张媛2013.7.25,沟通技巧,沟通的重要性,“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的发展方向产生共识。如果他们不能在这些计划上统一步调那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台”西方著名管理学家亨利明兹泊格,沟通的重要性,沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。松下幸之助,沟通的重要性,国外的调查也表明同样的结论美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通,沟通的重要性,国外的调查也表明同样的结
2、论哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82,沟通的定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的目的,沟通是 传递信息 说明事物沟通是 为了联络感情沟通是 为了表达意愿,沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,沟通的两种方式,语言的沟通肢体语言的沟通,语言的沟通渠道,肢体语言的沟通渠道,语言与肢体语言的区别,语言：更擅长沟通的是信息肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感,你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？,沟通的双向性,你是否做到了双向
3、沟通？如何改进？,沟通概述四,沟通的基本方法,沟通概述五,听,a、有兴趣 理解的态度（人只想听自己想听的话、走神）b、会记录（确认对方的要求）c、回应（肯定 引导）D、用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底,看,学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）看他怎么说（观察身体语言）,问,简短清楚强调重点相关的正面肯定问到想要的东西,提问的方式,开放式和封闭式提问的优势与风险,说,不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少,说,不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少,高效沟通三原则,谈行为，不谈个性
4、明确沟通积极聆听,原则一：谈行为，不谈个性,对事不对人针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人,主题明确（最好是一个）主题的内容、资料齐全、有说明力思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题,原则二：明确沟通,与领导打交道中的运用,选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具说明力质疑要有答案简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导自尊,小贴士,原则三：积极聆听,表演游戏,沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动在沟通中没有一个好的态度，是不可
5、能有好的表情与语气的,沟通中的态度,合作态度最有效的沟通态度,平等！双羸！,合作的态度,有效沟通技巧,有效沟通的8点启示沟通效果的来源识别接受与抗拒消除抗拒的技巧回应话术,有效沟通的8点启示,有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛沟通的方式不能一成不变应给别人一些空间沟通的意义决定于对方的回应不要假设直接对话,坦而言之共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证坚持找出新的解决方法,沟通效果的来源,沟通效果的来源,沟通信息传递,_ 沟通过程中的信息过滤,沟通效果的来源,识别接受与抗拒,消除抗拒的技巧,举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？以下是消除抗拒法的五个步骤，对
6、应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。,消除抗拒的技巧,回应话术的五种方法,复述感性回应例同隐喻先跟后带,方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白,例如：“我听到你说”、“你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说”,作用：可以使对方觉得你在乎他说的话使对方觉得你想很准确地明白他的意思使对方听清楚自己所说的话，以避免错误加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起给自己一点时间去做出更好的构思或者回答,方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感受再说出来,例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！”你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做事
7、才有劲嘛！你说对吗？”,感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。,方法三：例同把想对他说的话化为另一个的故事,例如:“有一个朋友”“听说有一个.”“去年我在北京遇到”,假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受,方法四：隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思,例如:对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。你回应：“你令我想到流水,流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方”,是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方
8、向,附和对方说话的技巧可以有3种方式：取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份全部：先接受对方全部的话,方法五：先跟后带,先跟后带举例,你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？”回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分
9、，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”,怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？,面对主管-？面对同仁-？面对部属-？,面对主管怎样与上司沟通,与上司相处尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础,挨上司骂要领工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对
10、不起”众人前挨骂也在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜,面对主管怎样与上司沟通,与同事相处尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套不讲同事的坏话不可自吹自擂多沟通、多协调、多合作多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作,面对同仁怎样与同级人员沟通,与同事合作五大原则同事不会有错如果同事有错，一定是我看错如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错
11、总之同事不会有错只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错,面对同仁怎样与同级人员沟通,与下属相处讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低倾听的艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力认真听，不可不耐烦，站在对方立场想控制情绪，保持冷静不争论，不批评多发问，表示认真在听,面对部属怎样与下属沟通,如何责骂责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属,面对部属怎样与下属沟通,与领导相处注意事项,与领导相处的六大忌讳向领导请示与汇报的技巧怎样获得上级的赏识,与领导相处的六大忌讳,不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远,向领导请示与汇报的技巧,聆听命令探讨可行性拟订工作计划及时汇报（过程中）完成后汇报,怎样获得上级的赏识,了解上级主动与上级进行沟通把自己的优点展示出来抓住关键时刻解决一些问题把上级不愿或不便承担的事情接过来坚决执行上级的决定,六种使他人喜欢你的方法,真诚地关心他人 经常微笑记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音 聆听。鼓励别人多谈他自己的事 谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得他很重要,谢 谢！,
