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1、第八章 协调职能,及社会公众的关系其结果是树立企业形象。,对外协调的核心是公关难点是如何处理与政府、传媒、客户,是如何对待非正式群体如何解决冲突。,对内是调整好组织内部的人际关系协调的核心是沟通难点,协调包括对内对外两方面,关系问题。,组织作为社会大系统中的一个子系统也存在着与外部环境的,对于组织整体化工作的配合也存在着是否一致的问题。,至冲突。,念、利益、习惯等个性差异不利于组织目标实现的一面乃,组织成员的行动既有利于实现组织目标的一面也因个人观,组织活动的开展体现在组织成员的行动上,协调的原因,协调职能概述,公共关系,人际关系,沟通,冲突与协调,团体,协调的内涵,学习目标,协调的要求,协调
2、的方式,协调的原则,协调的过程,协调的作用,协调的含义,第一节 协调的内涵,在管理过程中协调与领导工作密切相联。,外部的政治、经济、技术、客户等之间的协调。,组织与外部环境协调如组织与其他组织之间组织与,活动的各个方面的协调。,组织内部的协调如组织内各部门及各成员之间组织,在管理活动中包括两方面的协调,门、各环节的相互关系使之配合得当。,协调作为一种管理职能就是调整管理组织中各部,协调就是调整事物间的相互关系使之配合得当。,一、协调的含义,于总体优势的发挥,使整体平衡使各局部步调一致以有利,到组织的总计划和总目标上,使组织的各个部门、个人之间的努力统一,各阶段或各环节之间的矛盾或不和谐现象,消
3、除管理系统中诸要素之间以及管理过程,协调的作用在于,二、协调的作用,各种关系。,第三采取各种灵活的疏导性措施和谐,症下药”。,第二分析问题找出原因以便于“对,的越及时越准确协调的进行就有利。,第一发现不和谐现象。不和谐现象发现,三个基本步骤,三、协调的过程,人利益服从集体利益的原则。,活动中应该始终贯彻局部利益服从整体利益个,协调的目的是为了促进组织目标的实现。在协调,2.要有利于整体目标实现,公正、全面的按是非标准办事。,必须坚持是非标准弄清原因分清责任客观、,往往是领导出面对双方或多方关系的调整。处理时,协调涉及部门之间、单位之间、个人之间的关系,1.坚持是非标准,四、协调的原则,场合。,
4、这种冷处理或以放代处理的方式多用于原则性不强不紧迫的,又有较大副作用时最好的办法是把事情搁置起来暂时放一放。,发生矛盾的双方都比较激动自觉协调不可能第三方仲裁,织结构的水平层次。对于处理人际关系问题很有效。,当事者双方自己出面以自觉磋商的方式解决矛盾。常见于组,3.冷处理方式的协调拖延法,2.彼此退让式协调,作组。强制性,级主管人员或上级的专门协调机构或临时成立的委员会或工,动中。即由上级出面协调下级各部门或成员的行动。协调者是上,第三方出面用仲裁方式解决矛盾。常见于等级结构的协调活,1.命令式协调裁决法、支配法,五、协调的方式,4.协调应贯穿于计划实施过程的始终,3.协调应以不妨碍各自的工作
5、为前提,部融洽和谐更好的发挥员工的积极性,2.协调的结果应是减少矛盾促使组织内,1.协调的结果应对实现组织目标有利,六、协调的要求,团体对个人行为的影响,团体的类型及作用,团体与组织的差别,团体,第二节,来讲组织是由团体组成的。,团体不一定是组织组织也不一定是团体但一般,合作,职权分工,认同感,心理上联系,组织,团体,团体和组织是有差别的,同目标的一种介于组织与个人之间的人群集合体。,此之间相互影响、相互作用而形成的。它是具有共,团体是由两人或两人以上组成的并通过人们彼,一、团体与组织的差别,团体的作用,团体的类型,二、团体的类型及作用,体。集体是团体发展的最高阶段。,的紧密程度分为松散团体、
6、合作团体和集,4依照团体的发展水平和团体成员关系,体和参照团体。,3按团体所起作用和影响分为一般团,和小团体。,2按团体的规模大小可分为大团体,正式团体和非正式团体。,1按构成团体的方式和原则可分为,1.团体的类型,4可以保障个人免受侵犯。,3团体可以提供精神和物质上的援助协助个人解决困难。,2在团体中个人能够得到帮助、支持达成组织目标。,1团体能够满足个人安全、社交、情感等需要。,2满足个人心理需要,度和纪律所起不到的作用。,4 团体可以协助组织约束个人。团体对个人行为起着规章制,加强信息沟通。,3 团体可以作为媒介促进沟通。便于上情下达下情上达,2 团体内便于研究问题集思广益和创新。,工作
7、有较好的表现和较高的效率。,1 团体是执行组织任务的有力工具。团体工作会比个体单独,2.团体的作用,1保证组织任务的完成,压力。,从众行为的主观原因是不愿意被孤立客观原因是外来的影响和,顺从现象俗称随大流。,团体中多数人相一致这种现象称作社会从众行为或叫团体压力的,团体经常对个体施加压力以使团体成员的态度和行为表现出与,3社会从众行为,社会舆论、宣传和报道的影响。,规范。常规而且一个团体和个人也受到社会上其他团体的行为、,标准。对成员的行为有着极大的约束和影响力成为团体成员的行为,团体有许多成文或不成文的自然形成的被成员所认可的行为,2社会标准化倾向,的作用。但并不是任何情况下都助长作用助长作
8、用是有条件的。,团体在兴趣、意志、智慧及行为规范方面对个人有激励、助长、带动,由于集体的约束影响个人在团体中表现比较好工作效率高。,1社会助长作用,可变坏。,好的团体是个大熔炉后进的可变先进坏的团体是个大染缸好的,三、团体对个人行为的影响,解决冲突的方法,冲突处理技能,如何认识冲突,冲突产生的原因,第三节 冲突与协调,个体差异,结构差异,7知识经验不同对同一事物的看法不同。,6价值观不一追求目标和侧重点不一。,的要求不能为他人和团体接受。,5个人素质、品德不符社会和团体常规,4信息来源不一掌握情况多少不同,3岗位分工不同考虑角度不同,2责权与分工不当造成的矛盾,1资源有限不能满足要求,产生冲突
9、的原因,团体与团体之间的冲突。,冲突可分为个人之间的冲突、个人与团体的冲突、,之间相互反对、争执或争斗的对立状态。,冲突是指由于某种差异而引发的组织成员之间或部门,一、冲突产生的原因,评和不断创新。,手段。鼓励管理者维持一种冲突的最低水平善于自我批,组织有效运作是必要的。冲突是组织保持活力的一种有效,冲突可以成为组织中的积极动力其中一些冲突对于,3.冲突的相互作用观点鼓励冲突当今的观点,的危害有些冲突可能成为有利于组织工作的积极动力,冲突不可避免的客观存在的不一定会导致对组织,2.接纳冲突解决冲突20.4070年代中期,冲突本身表明组织内部的机能失调。对组织是有害无益的,1.组织应该避免冲突1
10、9世纪末20.40年代,二、如何认识冲突,2破坏性冲突,1建设性冲突,类,美国学者罗宾斯将组织冲突分为两大,都是好的,相互作用的观点并不是说所有的冲突,第三种观点分析,对组织内部深层次矛盾的揭露,对组织业绩不满要求改变,对组织现状不满要求改革,对管理者决策失误的不满批评,建设性冲突的表现,有利的属于功能正常的冲突容易处理。,多属于建设性冲突。这种冲突对完成组织目标是,的实现。凡双方目的一致而手段不同的冲突大,建设性冲突是一种积极冲突它支持组织目标,1建设性冲突,通冲突各方的思想寻求达成原则上的共识。,5对于暂无法判断的问题及由此引发的冲突沟,出协调各方行动结论。,4对明显的是非问题在弄清事实的
11、基础上得,方面意见寻求有利于组织和各方根本利益的解决方案。,3在正确评价冲突性质和动机的情况下沟通各,解决冲突的方案。,2允许冲突各方陈述各自的观点、意见以及希望,发生的原因、性质以及冲突各方的态度。,1以平静客观、严肃的态度分析问题明确冲突,针对建设性冲突管理者应做的工作,具体说来求同存异澄清事实沟通情感。,动积极因素寻求真诚合作。,和冲突各方正当权益的前提下化解冲突调,对于这种冲突的协调应该是在维护组织利益,的是一种消极的冲突。处理起来比较困难。,利害关系引发的是由于双方目的不同而造成,破坏性冲突是由组织内部门之间或成员之间的,利益的冲突。功能失调的冲突,破坏性冲突是阻碍组织目标实现和有损
12、于组织,2破坏性冲突,停止、,4.互相交换情况减少以致完全,为关心,3.双方对赢得自己观点的胜利最,身攻击为中心,2.两方由意见的争论转变为人,1.不愿意听取对方的观点意见,破坏性冲突,3.大家以争论问题为中心,意见,2.乐于了解对方的观点、,关心,1.双方对实现共同目标的,建设性冲突,增加,4.互 相 交 换 情况日益,建设性冲突与破坏性冲突的特点,选择合适的处理方法,深入了解冲突的根源,仔细研究冲突双方的代表人物,慎重选择要处理的冲突,三、冲突处理技能,的事情亲自抓。,那些功能正常的、有价值、有意义,以及在你影响力之外的冲突。选择,避那些琐碎的、难以处理的冲突,管理者可能面临许多冲突。回,
13、1.慎重选择你要处理的冲突,因素何在,物的特点、价值观、经历和资源,方真正感兴趣的是什么代表人,方的观点是什么差异在哪双,是哪些人卷入了冲突冲突双,2.仔细研究冲突双方的代表人物,析各种原因作用的强度。,的结果如果是这样还要进一步分,原因。冲突可能是多种原因交叉作用,还要深入了解深层的、没有说出来的,不仅了解公开的表层的冲突原因,3.深入了解冲突的根源,是最佳策略。,式时经过开诚布公的谈判采用对双方均有利的办法合作,当问题十分重要不能妥协折中时当双方都希望赢一赢解决方,时妥协是最佳策略。,当冲突双方势均力敌时或当时间要求过紧需要一个权宜之计,作。管理者运用职权解决争端。,略用行政命令方式牺牲某
14、一方利益处理后再慢慢做安抚工,当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时可采用强制策,当维持和谐关系十分重要时可采用迁就策略。,静时可采用回避策略。,当冲突无关紧要时或冲突双方情绪极为激动需要时间恢复平,五种策略回避、迁就、强制、妥协、合作,4选择合适的处理方法,拖延法,支配法,改组法,裁决法,互助法,调解法,用下面几种办法,化程度以及冲突双方的态度可以采,根据冲突产生的原因、冲突的激,四、解决冲突的方法,它是一种比较好的解决办法。,消极因素少。但费时较多见效较慢。总的说,要求。这种办法的好处是双方先不分谁是谁非,问题是客观存在的而不是冲突双方不合理的,采用这种办法解决冲突其前提是所要解决的,该
15、是一个调解者。,或公约来解决冲突的办法。处理冲突的领导应,是指冲突双方通过协商或谈判订立一个协议,1.调解法,行,执,督,监,商,协,定,拟,议,协,方,双,议,建,出,提,衡,权,析,分,况,情,解,了,协商解决冲突的程序,缺点是处理过程颇长耗用时间精力颇多。,的消除调动积极性的速度比较快。,这种方法的优点主要是分歧能得到较彻底,题的气氛。,其次是创造能使双方心平气和坐下来讨论问,的关键是有一位精通业务的专家或领导参与,通过讨论来解决冲突的办法。采用这种办法,双方在第三者专家和领导的协助指导下,这是一种较好的解决冲突的办法。它是冲突,2互助法,挫伤被裁决者的积极性。,时裁决才可能是正确的和公
16、正的。反之会,是一个有能力、公正、熟悉情况并明事理的人,决者只能无条件服从。这种办法只有当权威者,冲突再复杂的问题只要权威一出现被裁,裁决的方法。其长处是简单、省力。再严重的,裁决法是指由握有权力的人或组织对冲突作出,3裁决法,等。,冲突的方法。如调整人员、职责,由组织机构内的部分调整来减少,4改组法,却、放弃。,的权力或武力迫使冲突的对方退,这是指冲突的一方利用自己手中,5支配法,而是冷却后再处理更稳妥副作用较少。,“风口浪尖”和双方“气头上”进行处理,原因对人的处理此法比较谨慎不在,这种方法适用于对人的处理特别是政治,行处理这种方法也称“冷却法”。,平静下来问题的实质暴露更加清楚时再,是指
17、拖延一些时间使矛盾双方激动情绪,6.拖延法,沟通的障碍与克服,组织的人际沟通,沟通的种类,沟通的过程,沟通的涵义与作用,第四节 沟通,沟通是组织建立良好人际关系的关键,沟通是统一思想行动一致的工具,沟通是正确决策的前提和基础,目标的达成。,成一个健全的迅速有效的信息传递系统以利于组织,适当的信息用适当的方法传给适当的人从而形,在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候将,沟通的作用,者发出的信息与接收者感知到的信息完全一致。,沟通是意义的传递与理解。完善的沟通应是发送,信息交流的过程,沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。,一、沟通的涵义与作用,解,理,码,解,递,传,码,编,想,思,反馈
18、,接受者,理解,解码,媒介物,信息传递通道,发送者,编码,思想,模型,口头与书面,公开与私下,语言翻译,直接与间接,传递方式,式星型、链式、Y式、环式、全通道式,5按沟通渠道所形成的网络为5种沟通形态轮,4按沟通是否反馈单向、双向,态、电子媒介,3按沟通的方式书面、口头、非语言体,2按流动方向下行、上行和平行沟通,2.按组织系统正式沟通和非正式沟通,1.按功能和目的工具式和感情需要式,三、沟通的种类,不到表情,件可以交流、但看,单向传递、电子邮,限模糊、只能意合,传递距离有限、界,效率低、缺乏反馈,给多人并且廉价,机网络,量大、可同时传递,传真、电视、计算,快速传递、信息容,含灵活,光信号,内
19、容丰富、含义隐,省、体态、语调、,信息意义十分明确、,规定通知,威性、可以备查,件、文件、布告、,正式准确、具有权,报告、备忘录、信,馈、信息量大,会、电话,交谈、讲座、讨论 快速传递、快速反,介,电子媒,非语言,书面,难,失真严重、核实困,传递层次多、信息,口头,式,沟通方,缺点,优点,距离,各种沟通方式比较,(5)全通道型,D,E,A,D,C,B,A,(2)链型,E,D,C,B,A,C,B,E,(3)环形,D,C,B,A,(1)轮星型,E,C,B,A,D,(4)Y型,E,五种沟通形态,二通过私人进行非正式信息小道消息,一通过非正式组织,非官方的、私下的沟通,2非正式人际沟通,与外部诸方面建
20、立良好关系,(2)组织与外部的正式沟通,道下行、上行、平行横向沟通方式口头、书面。,组织结构框架基本上设立了组织内成员正式沟通的渠,(1)织织内的正式沟通,1.正式人际沟通,正式人际沟通,人际沟通是组织沟通的最普遍形式正式人际沟通和非,三、组织的人际沟通,(4)单线传递,D,C,B,A,D,C,E,A,B,(3)随机传递,F,A,D,E,A,C,B,E,D,F,G,C,(1)群体传递,B,(2)密语传递,非正式沟通的四种类型,克服沟通障碍的准则,沟通的障碍,四、沟通的障碍与克服,3沟通方式障碍技术因素,沟通方式选择不当,语言障碍,团体规模,信息传递链组织结构和管理体制等方面,空间约束地理障碍、
21、环境,上下级地位差异,2客观障碍结构因素,双方的相互信任、支持与合作关系人际关系,双方在经验、知识结构上差异过大个人因素,个人性格、情绪、见解等个人因素,1.沟通的障碍,1主观障碍,6设计固定沟通渠道形成沟通常规,5提倡直接沟通双向沟通、口头沟通,4提倡平行沟通促进横向交流,3培养“听”的艺术,2沟通要有诚意,1沟通要有认真的准备和明确的目的性,2.克服沟通障碍的准则,人际关系的改善,组织活动中人际关系的协调,人际关系的含义及种类,第五节 人际关系,工作人际关系,人际关系的种类很多。只介绍以完成组织任务为中心的,才会产生。,而利益则是暂时的。这样的共识一旦形成良好、和谐的人际关系,人”是出发点
22、“人人为我”是结果。人与人之间友谊是永恒的,对人际关系的正确理解“人人为我我为人人”。“我为人,机会增加,能力的表现,影响到事业的成功,人是社会人,人类是群住动物,人的基本需求之一,满足需要的状态。,人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用、相互,一、人际关系的含义及种类,情感协调,行为协调,利益协调,2 横向关系同级关系的协调,1 纵向关系上下级关系的协调,二、组织活动中人际关系的协调,2提高管理工作水平,5及时调解帮助,4改善领导作风,3适当修改政策,2重视人际关系培训,1优化组织风气,技巧,7努力提高人际交往的,6不怕吃亏,5严于律己,4甘当配角,3尊重他人,2以诚待人,1求同存异,1改
23、善人际交往素质,三、人际关系的改善,处理企业外部关系的艺术,企业对外的信息交流,企业外部的公共关系,公共关系的含义,第六节 公共关系,组织外部的人际关系即公共关系,组织外部公共关系,组织内部公共关系,公共关系,了解和相互适应的一种活动或职能。,公共关系是一个社会组织与公众相互,一、公共关系的含义,部条件。,的基本标准之一也是一个组织获得成功的外,组织与外部公众的关系是衡量一个组织素质,间结成了相互依存的紧密关系。能否正确处理,正是在这种相互需要的基础上企业与社会之,向国家上缴利税、以及参加各种社会活动等,另一方面企业也必须为顾客提供优质产品和服务,原材料、销售市场以及各种社会服务,如一个企业一
24、方面需要社会提供必要的资金、劳务、,组织的存在和发展必然要和外部发生关系,二、企业外部的公共关系,间接信息渠道,直接信息渠道,准确及时获取信息的渠道,流通渠道信息,产品信息,市场信息,竞争对手信息,消费者信息,舆论信息,立法信息,政府决策信息,企业公共关系工作主要搜集以下信息,间的了解与合作。必须依赖有效的对外信息交流。,外部公共关系的实质在于促进企业与外部公众之,三、企业对外的信息交流,7企业与政府的关系,6企业与社区的关系,5企业与教育界的关系,4企业与新闻界的关系,3企业与供应商的关系,2企业与经销商的关系,1企业与顾客的关系,四、处理企业外部关系的艺术,如何纠正,5.目前国内公共关系活动中存在哪些不良倾向,同,4.良好的人际关系与我们所说的人缘好有什么异,3.你认为怎样才能建立良好的人际关系,2.如果你和其他同志发生矛盾你是怎样对待的,予解释。,1.你认为从众行为是正确的还是不正确的请给,思考与讨论题,5组织活动中包括哪些人际关系的协调,4沟通有哪些类型,们,3解决冲突的办法有哪些应如何使用它,2协调的作用、原则、方式和要求。,冲突,1名词解释协调,复习题,
