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1、零售店柜销售技巧,目 录,一、,六、,七、,一、上次培训销售技巧回顾,消费者产生购买欲望需要多久？,仅仅三秒钟,一个出色的导购员要具备什么条件？,娴熟的产品及优特点知识,充满自信的销售技巧,请列举一个出色的导购员有哪些任务？,向消费者介绍产品,调查消费者对产品的评价和反应,帮助顾客作出明智之选，化解顾客的疑虑,让顾客感觉得到了最好的产品和服务，诱导成交,宣传品牌,不可守株待兔，要用热情真诚的称呼和丰富的形体语言截留每一个可能的顾客对待每一位进柜的客人,无论是否购买,都要做到:目视客人、面带微笑、配合肢体语言，热情招呼：欢迎光临（必须做到）,一、上次培训销售技巧回顾,解读销售的四个阶段,第一阶段
2、：开场白,第二阶段：介绍产品,第三阶段：解答疑难,第四阶段：结束语,二、零售店柜服务标准,1、店柜服务=以客为先=满足顾客需要,2、我们为顾客提供的产品以外的附加值会帮助到销售:1）要让顾客感受到品牌的与众不同2）要提供给顾客优质的服务和关心3）专业的销售技巧及意见4）维持好顾客关系,三、店柜标准服务流程中的销售技巧,售前,售中,售后,店柜标准服务流程是什么？,营业前准备,亲切迎宾,关心观察顾客需求,产品介绍,协助试穿,处理异议,附加销售,美程服务,赞美顾客,售后服务,营业前我们要准备些什么？,仪表仪容：穿好工服，着装整洁整齐B.知识走在业绩之前 了解产品知识、销售知识C.店柜营业前的准备：清
3、洁店内外环境、调节店柜灯光；整理商品陈列、整理好仓库,知识走在业绩之前 产品知识、销售知识,A.了解儿童的体型特点。B.了解父母的购买心理。C.掌握童装的卖点及产品知识。D.了解童装的使用方法和保养方法。E.熟悉货品库存情况，合理推荐产品并能够迅速取货。,你知道这些儿童知识吗,在给顾客推荐时应当根据身型合理的推荐1、03周岁的婴幼儿。婴儿比较会出汗，排便功能并不健全，且对外界气温适应度较慢，所以婴儿的爬爬服、连身衣、睡衣这类贴身衣物的面料不但要求能快速吸汗，还要耐洗涤、保暖性高。2、36周岁的幼儿园学生。这个阶段是性别强化期，也是身体上，人出生后第一个平稳成长期。十个小孩九个腰圆肚子挺。3、7
4、12周岁的小学生。人生第二个平稳成长期，尤其是长高。腰圆肚子挺的现象有所好转，或胖或瘦分化严重（大多不是因为缺少营养，而是营养过剩或营养失衡所致）。,你知道这些儿童知识吗,儿童体型和色彩选择,矮胖体型：色彩尽量简洁，避免全身花俏的设计或色系，强调单一重点（上装或下装）,高胖体型：穿中性色彩衣服可以显得匀称些，避免穿紧身服，修身合体是最佳选择。,A.,B.,C.,瘦弱体型：选择略帶花俏设计的衣服，或加入具延展性的暖色系，更能给人热情活泼的感觉,你知道这些儿童知识吗,儿童性格和款式选择搭配,看起来文静内敛的孩子：可以给他试试穿丝制面料柔软富有弹性的衣服，例如：棉、丝、毛等材料的款式。这样的衣服不仅
5、穿在身上舒服自然，而且能表现出孩子聪颖、有气质的感觉。B.对于比较淘气活泼的孩子：我们不妨推荐他们穿牛仔梭织类款式，这种衣服由于质地比较结实，极其耐磨，淘气的孩子穿上它，不容易脏，又不容易损坏，而且好运动的孩子穿上这类衣服，非常有型。,营业中我们要做些什么？在热情的“欢迎光临”招呼后：,了解需求：从客人进入店内的一刻起要时刻关注客人的需求B.解决需求：包括为顾客挑选合适的商品及试穿、搭配、收银服务等等C.创造需求：这里的创造需求主要是指附加销售,营业后我们还要做什么？,店柜营业总结：总结店内当天业绩，货品明细及工作表现B.店柜形象维护：整理店内商品陈列及卫生C.备忘事宜处理：如有第二天需处理的
6、紧急事宜应当留下备注给第二天上班的同事,四、销 售 服 务 八 步 曲,一.亲切迎宾,举例说明哪些是不应该出现的情况？,自顾自算账，并不理睬顾客面无表情，习惯性的喊出“欢迎光临相互聊天，任由顾客独自看货品,我们应该怎么做？（实际工作中一定要加强）,客人进入店柜时，要主动迎接，热情招呼，面带微笑“您好，欢迎光临如果客人有带小朋友，还应该领小朋友进店，和她/他沟通在整个销售过程中要多用“请”，“谢谢”，“您”这些礼貌用语,遇到以下情况要说哪些礼貌用语呢？,接待客人时不能立刻招呼客人时对在等待的顾客当你没听清楚顾客问话时当顾客指责你算错时,“您好，欢迎光临”“欢迎下次光临”“对不起，请您稍等”“麻烦
7、您等一下，我马上就来”“抱歉，让您久等了”“对不起，我没听清，您能再重复一遍吗？”“实在抱歉，我立刻帮您再查一下，请稍等”,二.关心观察顾客需求,我们常常发现现在的顾客喜欢自由轻松的购物气氛，当我们与顾客打完招呼后，应留下一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选购。与此同时我们的目光仍然要留意顾客。根据你自己的零售经验，说说看哪些是适当接近顾客的时机,1.当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）2.当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求）3.当顾客翻找标签和价格（顾客已产生兴趣，想知道此商品的品牌和价格）4.当顾客表现出在寻找某件商品时（顾客有备而来）5.当顾客与你的眼神
8、相碰撞时（顾客希望得到导购的帮助）6.刚刚来过一次的客人又回到商店的时候(顾客想购买之前看过的商品),请回忆一下你在过去的工作中遇到过哪些不同类型的顾客？你又是怎么处理的？,顾客的三种购买类型,纯粹闲逛型 表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，勿令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；,顾客的三种购买
9、类型,胸有成竹型表现：目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议,顾客的三种购买类型,顾客的性格类型,性格：一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式,融合型主导型创新型 习惯型随意型犹豫型冲动型理智型,顾客的性格1,理智型-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；-不急于购买、喜欢独立思考；待客之道：-强调货品的物有所值；-详细介绍货品好处；-货品知识的准确传达；,顾客的性格2,冲动型-购买决定易受外部因素的影响；-购买目的不明显，常常是即兴购买；-常凭个人直觉对商品的外观印象或导购热情推荐来迅速做出购买决定；待客
10、之道：-留意顾客需求，适时地多作货品推荐；,顾客的性格3,犹豫型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；-购买时犹豫不决，难以下决心；-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道-耐心、细致了解顾客的需求；-基于顾客的需求，给予十分明确的建议；例：“选这件绝对没错的”“这个颜色更适合小朋友”,顾客的性格4,随意型-缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；-对商品无过多的挑剔；待客之道-热情、周到-关心陪同前来的朋友或者小孩；,顾客的性格5,习惯型-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；-不易受外界因素：如POP、导购介绍的影响；-对流行产品、新产品推介反应冷漠；待客之道-留意顾客的需求，适时地作货品推
11、介；-话语不宜太多；,顾客的性格6,创新型-喜爱新货品-追求潮流、最新款、最时兴、最流行-注重时尚品牌 待客之道：-要介绍新货品与众不同之处-说话要有趣味性-要和顾客交换关于流行讯息的意见,顾客的性格7,主导型-自己做主；支配一切-较强的自我保护意识；-常以为自己的观念是绝对正确的；要求其它人认同他的说话 待客之道：-专业的服务态度；-尊重顾客及其观点，切忌争辩；-多说赞美的语言例：“还是您选的这件好”，“是”“对的”多重复客人的观点,顾客的性格8,融和型-希望得到职员注意及礼貌对待-喜欢与人分享自己的开心事-喜欢与人熟络（亲近）待客之道：-殷勤接待；多了解顾客的需要-关注他所分享的事情-多提
12、建议、加快决定,三.产品介绍,熟练掌握N-FAB-E,N(need):顾客的需求F(feature):产品本身具备的特性（材料、技术等）A(advantage):产品特性在使用时所呈现出来的优点B(benefit):当顾客使用产品时所能感受到的利益E(evidence):所有可以证明FAB的证据，包含顾客的当 场感受体验（试穿、触摸）、产品画册、POP等,四.协助试穿,通过帮助小朋友试穿衣服，能够让顾客全身心感受到你对他们的尊重，增强相互之间的交流沟通，促使销售机会增加。有数据表明，68%的顾客试穿后都会购买,1.首先要确认小朋友需要的款式、颜色和尺码。2.如顾客有需要，作为导购要主动上前帮小
13、朋友穿衣。3.穿完衣服后可以带小朋友到试衣镜前，并帮忙整理衣服。4.在整个过程中，包括照镜的过程中，应当根据具体的情况适当进行赞美。A.如果客人喜欢这件产品，那么导购就应该向顾客建议与之相配套的其它商品一起购买B.如果客人不喜欢，那么应该让顾客尝试别的款式,五.处理异议(包括解答疑惑),顾客对产品的异议绝不是针对导购个人！,所有的销售都是从被拒绝开始的，所以心理上不要害怕顾客有异议和疑问，应该把它看作即将成交的机会。解决异议，不仅是同顾客建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。所以，我们应当这样理解：异议时正常的、是好事；异议说明顾客有买的愿望；异议所指，兴趣所在。,NO,处理异议
14、的方法步骤,六.赞美顾客,说一说,介绍一下你平时是如何赞美客人，拉近与顾客的关系的呢？,赞美四要领：发自内心、热情有礼态度诚恳、语气真挚（不要给对方的感觉很虚假）用词要得体、恰当赞美的内容要具体且有针对性；忌用“合适、好看”一带而过。,这件衣服挺适合你孩子的，穿着挺好看的！你看，小朋友穿上这件衣服，充满阳光活力，而且这种设计很符合小朋友的身型，活动起来也很方便！,七.附加销售,在日常销售中，大家都做个有心人，善于发现更多的好时机，甚至为附加销售创造机会！,附加销售的常用方式：运用搭配、系列产品推荐运用新品上市或促销推广方法介绍特惠产品注意措词：我们这边还有特价商品，可以上去挑选一下。我们这边有
15、为小朋友精挑细选的优惠商品，货品超值，您可以挑一下。,注意事项：对附加销售的商品要了然于胸。附加推销的建议要具体，比较不容易被拒绝。当顾客果断拒绝时，不要再三强求。,八.美程服务,导购：售后服务介绍产品的洗涤、保养、三包介绍与收银员交接礼貌指引顾客至收银台付款如顾客找不到收银台,应当耐心将顾客带到收银台,客人付款结束拿回小票以后，将包装好的货品双手递送至顾客手中，并提醒顾客确认选购货品及保管小票,将货品递给顾客后，可以再次尝试运用附加推销，不要错失任何一个潜在的机会哦！不要说“谢谢，欢迎下次光临！”应该说“我们那边还有新到儿童短袖T恤，现在天气热了，小孩都非常喜欢，您可以抽空看看！”若客人拒绝
16、，记得一定要礼貌致谢并欢送道别！例如小朋友，把新衣服拿好噢,五、零售服务标准介绍,服务标准介绍,二、服务评分等级,没有做,有待改善,达到标准,良好,优秀,一、四大重点,打招呼了解顾客需要产品介绍完成交易过程,服务标准介绍（举例2分、4分）,六、投诉及处理步骤,1、商品质量问题可能会引起抱怨,2、服务方式不当也可能会引起抱怨,3、处理顾客抱怨的步骤4、处理问题时要注意语气。5、要学会灵活处理突发的顾客投诉问题的能力,投诉及处理步骤,处理投诉的步骤：,1、妥善地处理顾客投诉，维护店柜形象及品牌声誉2、将顾客引进店柜内部，或店柜后端进行处理，并使顾客背对大门，营业员面对大门，以减少对其他顾客的影响。
17、3、诚心诚意听取投诉（无论店铺有无过失）4、分析抱怨的原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。5、若不能及时解决，应向客户致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式,情景1,上次买的那件毛衣都起球了，还缩水，价格却那么贵。,-这个情况我要跟公司反映一下，请问这个起球是怎么发生的呢？(听顾客说完)这种毛衣面料和其它面料比起来是有点特别，因此在打理上更需要注意洗水方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您说的想象。有很多人嫌麻烦，其实只要稍微注意一下，这种毛衣(诉说产品优点),情景2,无法证明是质量问题，但客人却要求退换，不解决不愿离开。,-A.(通过沟通后，责任属于顾客)。真不好意思，您
18、是我们的老顾客，也知道我们衣服的质量，如果的确存在问题，我们一定会负责到底。不过刚刚衣服带走的时候没有出现这样的情况，确实是小朋友在穿着衣服的时候没有注意造成的，所以这样的问题不属于质量问题，真的是非常抱歉。不过我个人还是很愿意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下.（帮顾客解决问题）,-B.(通过沟通后，不能明确责任归属)出现这样的情况，您肯定心里不舒服，这一点我们完全可以理解。请您放心，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。不过您买的时候也检查过衣服，现在您也说不清是怎么回事，毕竟这的确不是质量问题，所以真的很抱歉。,-C.(通过沟通后顾客不予理会，坚持换货)请
19、您先别着急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题 我马上帮您拿件新的，其实这样的问题我们以前确实都没遇到过，也不知道怎么会发生的，不过为了避免下一次发生类似的情况，我们以后一定会好好检查货品的。（属个案的话请示后尽快处理掉）,七、小 结 及 启 示,1.零售店柜服务标准：以客为先，满足客人需求2.店柜标准服务流程中的销售技巧：营业前、营业中、营业后的三阶段准备工作 知识走在业绩之前要了解产品知识、销售知识3.销售八步曲：亲切迎宾、关心顾客、产品介绍、协助试穿 处理异议、赞美顾客、附加销售、美程服务4.顾客的三种购买类型：纯粹闲逛型、一见钟情型、胸有成竹型5.顾客的性格类型 理智型、冲动型、犹豫型、随意型、习惯型、创新型、主导型、融合型6.投诉及异议的处理方法 诚心诚意听取投诉、抓住投诉要点、耐心解释、尽量解决,小结及启示,你觉得你目前的销售工作中存在哪些问题？今后要如何改善呢？,谢 谢!,
