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1、商务礼仪,绪论,成功从珍惜缘份开始！,百年修得同船渡千年修得共枕眠,我们先来说说缘份！,所以我们很有缘！,全世界50多亿人口今天我们同座，修了100年今后我们成为同事，又修了500年,再看看你的左右，男士更加帅气，女士更加温柔！,下面我们再来谈谈角色,生活中你扮演过什么角色？儿女、父母、下属、上级、等等现在我们正在扮演什么角色？,成功从扮好角色开始！,老师学生,如何有效的学习,被动的听5%看、听并大声的回应10%看、听、回应并做好笔记20%看、听、说、写、演示35%看、听、说、写、演示、讨论50%看、听、说、写、演示、讨论、演练75%教别人95%大量使用100%,通过本课程您将能够,学会运用恰
2、当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。找出自身在日常活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。,成功从这里开始！,第一印象中的55%来自于哪里？,人际交往的“七秒钟”印象,来自于：你的外表包括你的衣着、发型、饰品等,第一节仪容礼仪,事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。哈佛商院事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。乔米查尔（领导学形象专家）伟大的人是自己理性形象的扮演者。尼采,如何让自己看起来更像成功者？,保持专业的形象,是否有条件寻找新的商业机会？（1）在出席
3、商业会议、媒体采访、与商家签合同、首次与客户见面时，无论是周五、周六、周日，请你一定要穿西服，打领带。（2）即使不穿西服，也不要穿牛仔裤、T恤衫。（3）不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样。（4）不要追随娱乐界明星的穿着。（5）选择传统的服装，宁可保守也不要过度追求时尚，时尚只能保守地体现在你的休闲装中。,印象心理学指导下的着装管理,职场个人形象,卫生,服饰,头发口腔胡须指甲,自然得体 整洁大方色彩协调 简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）,商务形象要点男士,发型保持整齐并经常梳理。,面部每天修面并经常清洗,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应
4、扣好,衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调,领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜色的协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调,皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调,必备物品的选择,端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 覆额、后不及领、侧不掩耳，干练，整洁.端正的面容(每日剃胡须、鼻毛不外现).干净整洁。-口无异味。,男士面部,商务形象要点女士,发型得体，美观大方（短发、不及肩部）,面部着淡妆,职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装,丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部,饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈,鞋跟不宜过高、过细,手部,
5、清洁 不使用醒目甲彩 不蓄长指甲 腋毛不外观 化妆 追求仪容美是人类永恒的天性。现在美容业的从业人员日益增多，美容业是我国的一项朝阳产业。化妆是为了美化自己、振奋精神，同时也是一种文化，体现出时尚的趋向和个人的文化修养，一般应注意以下几点：,（一）化妆的礼节,1.淡妆或者浓妆要看时间、场合而定 2.不能在公共场所化妆 3.不能在男士面前化妆 4.不要非议他人化妆 5.不要借用他人的化妆品,（二）化妆的原则,1.扬长避短原则美化 2.自然真实原则生动 3.整体配合原则协调,（三）化妆品的种类,化妆品的种类繁多，分类方法也各异，但根据化妆品的实际效用，常分为洁肤类、护肤类、美容类三大类。1洁肤类
6、洁肤类化妆品主要是清洁人体皮肤，即把滞留在皮肤上的油腻与污垢洗掉，以便于进一步化妆美容。包括洗面奶、清洁霜、卸妆液、香皂等。2护肤类 护肤类化妆品能保护和滋润皮肤，延缓衰老，减轻皮肤皱纹，并使皮肤与外界隔离，节制表皮水分的蒸发。包括霜花膏、滋养霜、乳液、润肤露、化妆水等。3美容类 美容类化妆品能美化皮肤，增添或强化美颜，掩盖面部缺陷。包括粉底、化妆粉、胭脂、唇膏、眼影色、睫毛膏、眼线液等。,（四）主要的化妆工具 1化妆笔 2粉扑 3粉刷 4胭脂刷 5眼影扫和海绵头 6眉梳和眉刷 7眉钳 8睫毛夹,（五）女士化妆程序 1洁面 2涂护肤品 3抹粉底霜 4扑干粉 5眉的修饰 6眼睛的修饰 7鼻子的修
7、饰 8脸颊的修饰 9唇的修饰 10检查,（六）几种类型的妆扮,1工作妆 工作妆是适合日常办理公务的场合的化妆，应为淡妆。发型要简洁、整齐。在办公室中可涂淡色或无色指甲油，不要指甲留得太长，手还是以清洁为最重要。2舞会妆 舞会妆是适合舞会场所。因为灯光较暗，化妆以浓妆为宜。发型可比晚宴妆随意一些，可用彩色喷发剂喷洒在头发生以增加发型的华丽感，也可用假发，这对职业女性是最简便易行的办法。3晚宴妆 晚宴的化妆特点是粉底与皮肤的颜色相差不可太远，但要遮盖力强。晚宴的发型比较讲究，男性可吹发、定型，以显潇洒，女性可盘发、卷发，尽显妩媚动人。,4.旅游妆 追求清丽洒脱的化妆效果，宜淡妆轻描。旅游妆发型可简
8、洁、随意。前额的刘海儿不能挡住眼睛，长发而且最好将长发束紧固定，以免出汗发丝粘在颈上不舒服。（七）化妆示范 视频资料,男士美容,职业男士美容的基本内容：（一）洁肤（二）护肤（三）剃须（四）美牙（五）美发,美发,(一)护发 职业人员的头发必须经常地保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。要真正达到以上要求，就必须注意头发的养护、洗涤、梳理。（二）发型发型设计要与以下因素相适应，体现和谐的整体美。1发型应与个人脸型相协调。2发型应与个人性格、气质相协调。3发型应与体型相协调。4发型应与职业相协调。5发型应与年龄相协调。6发型与季节相协调。总之，在设计发型时，除上述内容之外，还应考虑自己的发质
9、及与其相配的服装。,香水,（一）香水的种类根据香精的含量与香气持续时间来划分，香水能分为四种类型：1 微香型香水。含香精仅为5以下，香气持续的时间为12小时，适合于浴后进行健身运动时使用。2 淡香型香水。含香精含量为510，香气持续的时间为3 4小时，适合上班时使用。3 清香型香水。含香精为1015，香气可持续5小时左右，适用于一 般性的交际应酬。4浓香型香水。含香精为1520，香气可持续57小时，适合人们在出席宴会、舞会时使用。,（二）使用香水的禁忌：1忌使用部位不当。2忌用量过多。3忌不同香水混合使用。4忌不洁使用。5忌吃辛辣刺激的食物,体态语言,体态语言是社交活动中辅助语言功能传情达意的
10、重要方式之一。可分为：（1）情态语言，是指人脸上各部位动作构成的表情语言。如目光语言、微笑语言等。在人际交往中，目光语言、微笑语言都能传递大量信息。面部的眉毛、眼睛、嘴巴、鼻子、舌头和面部肌肉的综合运用，可以向对方传递自己丰富的心理活动。（2）身势语言，亦称动作语言。指人们身体的部位作出表现某种具体含义的动作符号，包括手、肩、臂、腰、腹、背、腿、足等动作。（3）空间语言，是一种空间范围圈，指的是社会场合中人与人身体之间所保持的距离间隔。空间距离是无声的，但它对人际交往具有潜在的影响和作用，有时甚至决定着人际交往的成败。,一、情态语言,一、微笑 微笑是真正的世界语言，是人际交往的通行证，是人类最
11、富魅力，最有价值的体态语言。微笑是在脸上露出愉快的表情，交往中的微笑是对人的尊重和理解，也是善良、友好、赞美的表示。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。微笑在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。,微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，嘴巴不张开，上、下牙齿均不露出，也不发出声音，是一种不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动。（一）微笑主要作用如下：微笑可以调节情绪。2微笑可以消除隔阂。微笑可提高人的自信 4微笑可促进人的身心健康。微笑可提高服务质量。,（二）微笑基本方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最
12、后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,（三）微笑基本的类型 一字型 阿字型,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,二、眉毛（一）类型1.舒展眉毛表示愉快2.紧锁眉毛表示麻烦或反对3.眉梢上扬表示疑惑、询问4.眉尖上耸表示惊讶5.竖起眉毛表示生气,三、目光 眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。,视线向下表现权威感和优越感，
13、,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理 智。,四 嘴巴紧闭嘴唇表示严肃或专心致志嘴巴张开成O形表示惊讶噘起双唇表示不高兴撇撇嘴表示轻蔑或讨厌 咂咂嘴表示赞叹或惋惜,二、手势语言,手姿，又叫手势。手姿是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。（一）规范的手势要求。1指示方向时应当是手掌自然伸直，掌心向上是对宾客，手指自然并拢(女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开)手腕和小臂形成一直线。2与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，速度快慢及时间的长短要根据场景来控制。3手臂前伸时，上身鞠躬510度左右。,（二）社交中常用的几种手势1横摆式这种手势用来指引较近的方向。大臂自然垂直，小臂轻缓地
14、向一旁摆出时微弯曲，与腰间呈45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑，双脚并拢或成右丁字步，同时加上礼貌用语，如“请”“请进”等。,2直臂式这种手势用来指示或引领较远方向。五指并拢伸直，手臂穿过腰间线，屈肘由身前向前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向指示方向倾。身体侧向宾客，眼睛要看着手指引方向处，同时加上礼貌用语，如“小姐，请一直往前走”，“先生，里边请”等。,3曲臂式 这种手势常用于当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时。五指伸直并拢，从身体的一侧前方由下向上抬起，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向
15、上，手尖指向一方，头部随客人由右转向左方。,4双臂式 这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后同时向身体一侧摆动，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，向客人致意。,5.告别身体站直，不要摇晃和走动目视对方，不要东张西望可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动手臂尽力向上前伸，不要伸的过低或过分弯曲掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动。,6.鼓掌两只手放在胸前，不要举得太高，以免挡住脸上的表情，左手在下，右手轻轻打在左手上，拍击三下或五下。,“OK”手势。OK手势。拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外
16、。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。“V形手势。V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一
17、人，是对第三者的嘲讽。,（三）不同区域的手势区别。,（四）手势忌禁,（一）双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么攥着拳头，或是手指动来动去，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。手插口袋。在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。,二是手势宜少不宜多。手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。三是要避免出现的手势。在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比
18、如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。尤其与女士交流应注意手势运用的分寸，女士更应注重手势的优雅性。,三、交往的空间语言,指交谈者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的体态语言。在人际交往中，人与人之间的距离不适度,对人是一种冒犯，心理学家把人际交往的空间划分成四个区域。（一）亲密区域。00.5米以内，只适于亲情关系。如亲人、夫妻、恋人之间。（二）个人区域。0.5米1米之间，通常适于朋友关系。如同学、同事之间。（三）社交区域。13米左右，适用于礼节关系。如接待宾客，上下级谈话，与人初次交往时等。（四）公共区域。3米以外，是人们在较大的公共场合所保持的距离，如
19、公园散步、路上行进、讲演、集会等场合。在交谈中，人与人之间应保持一定的距离，交谈才会轻松自如。体态、微笑、眼神示范.MPG,仪姿仪态,举止：是指一个人的动作和表情。是一种展示自己风度气质、修养和才华的外在形态。它包括人在社会活动中坐、立、行走的各种姿态，以及手势与表情等。,图4-2,一、站姿“立如松”端正、身直、肩平、正视,（一）肃立。见（图4-2）。头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆
20、典、剪彩等仪式。,（二）直立,1男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。见（图4-3）男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。见（图4-5）,图4-3,图4-5,2女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，
21、轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚中，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。见（图4-4）,图4-4,（三）站姿禁忌1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。5腿忌不停地抖动。,二、坐姿“坐如钟”腿直、身正、文雅。,（一）坐姿的基本要求：1入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。2入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲
22、，双手自然放在双腿上。3头正双目平视，面容平和自然。4坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。5离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。,（二）女士坐姿：1正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。见（图4-8）2曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。见（图4-9）,图4-8,图4-9,3重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双
23、臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。见（图4-10）,4斜放式：坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。见（图4-11）5交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。见（图4-12）,图4-10,）,图4-11,图4-12,（三）男士坐姿1正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。见（图4-13）2重叠式:右小腿垂直于地面，左
24、腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。见（图4-14）3扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。,图4-13,图4-14,(四)写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。见图415和图416。,图415,图416,坐姿禁忌1 入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。2 入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。3 忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠式坐姿。4 坐下后忌脚尖相对，或
25、双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。,三、行姿 行如风直行、匀速、无声,头正 肩平 双臂摆幅 30-40躯挺 收腹、立腰、重心稍前倾。步位直步幅适度 两脚落地距离：一个脚长步速平稳 自然舒缓，成熟自信步态禁忌：1走路时忌摇头晃脑，弯腰驼背，歪肩晃膀，左顾右盼。2走路时忌内八字和外八字步伐，不可脚蹭地面，发出声响。3走路时忌步幅过大，大甩手，扭腰摆臀。4行走时，切忌把双手插在衣裤口袋里，更不要把手背在体后，以免摔倒,（一）蹲姿的基本要求1下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。2下蹲时，应自然、得体、大方，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
26、（二）常用的蹲姿1半蹲式。这种姿态一般用来从地上取较高的物品，如较大的手提箱等。其要求是在走到物品的一侧，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角，臀部应向下而不是撅起，物品在右侧，则重心放在右腿上；反之亦然。,四、蹲姿,2高低式。下蹲时，双脚不在一条直线上，且一只脚在前，一只脚在后，在前的脚全着地，小腿基本上垂直于地面，在后的脚脚掌着地，脚跟提起。后膝应低于前膝，头和腰应保持一条直线，臀部向下。女性两腿应靠近。见（图4-19）3交叉式。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。见(图420)。
27、,图4-19,图420,五、鞠躬,（一）鞠躬的基本要求：1应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步。2鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等。3鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。,（二）不同角度的鞠躬礼115度鞠躬礼运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。230-45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。390度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。,（三）鞠躬禁忌1忌鞠躬时不脱帽。2忌鞠躬时只点头，不倾身。3忌眼睛不往下，而是翻起看着对方。4忌鞠躬前后不正视客人。5忌鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。仪容仪态基本示范.MPG,
