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1、汽车维修企业管理,单元四 质量管理与质量检验,1.质量质量是人们评价产品或服务优劣程度的概念 根据ISO 9000，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。产品质量 狭义概念仅指产品使用质量（如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等）；广义概念还包括服务质量。服务质量狭义概念仅指对外服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性等）；广义概念还包括企业内相互间的服务质量。,4.1 汽车维修质量管理概述,2.汽车维修质量 汽车维修质量是指汽车维修服务满足用户对车辆维修一定需要的特性。汽车维修是为了维持和恢复汽车完好技术状况和工作能力而进行的作业，它属于一项服务性技术工作。因此，
2、汽车维修质量包括维修技术质量和服务质量两个方面。从技术角度讲，汽车维修质量是指维修作业对汽车完好技术状况和工作能力的维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。,一、质量与质量管理,汽车维修质量管理就是汽车维修企业为了保证和提高维修质量而进行的计划、组织、协调和控制活动。,3.汽车维修质量管理 汽车维修质量的优劣是由许许多多相关的因素决定的，它既取决于汽车维修企业内部各个方面、各个部门和全体人员的工作质量，也与社会的经营环境、管理环境等外部条件相关。因此，为了保证和提高汽车维修质量，必须对影响汽车维修质量的相关因素实施系统
3、地管理。,4.汽车维修质量管理的基本任务（1）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量、处处保证质量。（2）制定企业质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划地进行。（3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、维修过程中的每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。（4）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理方法，建立健全汽车维修企业质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统地管理和保证。,1.产品质量检验（Quality Inspect）阶
4、段 从20世纪初至30年代末，它是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体，在产品生产过程中单纯依靠检验来保证产品质量。,二、质量管理的发展情况,2.统计质量控制（Statistical Quality Control，SQC）阶段 这一阶段的时间从20世纪40年代至50年代末。其主要特点是：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，即在产品的生产过程中进行质量控制。统计质量控制突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。,3.全面质量管理（Total Quality Control，TQC）阶段 这一阶段的时间从20世纪60年代开始至今。与以往的质量管理不同，TQC强调不仅在
5、制造过程中实施质量管理，而且要对产品质量产生和形成的全过程进行管理。全面质量管理活动的兴起标志着质量管理进入了一个新的阶段，它使质量管理更加完善。,应该看到，质量管理发展的三个阶段不是孤立的、互相排斥的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。,5.基本要求关注用户；领导表率；质量教育与业务培训；质量责任与质量保证；群众性质量管理小组QC。,4.2 全面质量管理与质量保证体系,一、全面质量管理 1.概念 全面质量管理是通过全面、全员、全过程的质量保证体系，为用户提供满意产品和服务的一整套质量管理体系、手段和方法。,2.基本特点 全面的、全过程的、全员的；管理方法多样。
6、,3.基本宗旨与指导思想 基本宗旨：“一切为了用户、为用户服务”。指导思想：质量第一、用户至上；突出人的因素，突出以预防为主的原则；一切要用数据说话。,4.基本方法PDCA循环法；数理统计法。,1.质量保证与质量保证标准 ISO9000（90009003）与GB/T10300（.1.4）。决定企业产品质量的因素有：人员素质与工作质量、生产环境、设备材料状况与技术工艺规范等。其中人是最重要的因素。,4.汽车维修质量保证体系 指在汽车维修行业内，为了满足汽车维修技术标准所规定的质量要求，而建立与汽车维修质量直接有关的、由技术活动和管理活动所构成的工作系统，并通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等
7、，把汽车维修质量保证活动系统化、标准化、制度化。,二、质量保证与质量保证体系,2.质量保证所涉及的概念 质量方针、质量目标、质量体系、质量计划、质量保证、质量监督、质量审核与质量体系审核。,3.质量保证体系的基本活动,（1）汽车维修质量保证体系的特点 1）汽车维修质量保证体系以保证和提高汽车维修质量为目的，运用系统的观念和方法，把汽车维修各阶段、各环节的质量管理职能组织起来，形成一个既有明确任务、职责、权限，又把工作方法和程序、技术力量、信息等协调起来的有机整体，从而保证汽车维修质量并得以不断提高。2）汽车维修质量保证体系的核心是依靠人的积极性和创造性，发挥科学技术力量，确保汽车维修质量。汽车
8、维修内部质量保证体系的建立是汽车维修质量管理的基础工作。,（2）汽车维修质量保证体系的内容 1）明确责任。建立严格的责任制，规定各级质量管理人员的职责、任务和权限。2）健全管理机构。建立健全专职的汽车维修质量管理机构，认真履行质量管理机构职责。3）实现维修质量管理业务标准化、管理流程程序化。维修质量管理业务标准化是把企业重复出现在管理工作的处理方法制定成标准，纳入规章制度。如签订维修合同，实行汽车维修竣工出厂合格证制度和质量保证期制度等。维修质量管理程序化是使维修质量管理业务的工作过程合理并固定下来，形成汽车维修质量文件、质量体系图表等。4）设置高效灵敏的汽车维修质量信息反馈系统。质量信息反馈
9、包括汽车维修企业内部质量反馈和汽车维修质量监督检验站及托修方外部质量信息反馈。,三、以全面质量管理整合现代企业管理,2.以全面质量管理整合企业的要素（1）企业最高领导者充分重视、直接参与。（2）企业管理层必须更新质量意识。（3）跨部门多功能小组是高效的推进组织。（4）实现业务管理的过程化控制。（5）管理系统一体化运行。（6）管理体系的有效性评审。,1.全面质量管理体系在企业管理中的作用 以全面质量管理整合企业是指以质量管理为核心，以质量体系标准为基础，充分融合其他各种业务管理体系，形成透明的、易于识别的、从市场开发到售后服务的一体化管理系统，有效地为实现企业的经营目标服务。,1.质量手册的定义
10、 质量手册是企业质量管理体系在建立和实施过程中使用的、用以阐明企业质量方针、质量目标、质量体系及质量实践（如组织机构、人员职责、质量保证、工作程序等）总貌的指令性文件，它是企业中全面质量管理工作的法规和准则。,2.质量手册的应用 质量手册包括质量管理手册和质量保证手册，其中，质量管理手册是企业内部使用的质量手册，常用于建立与实施企业内部的质量管理体系（可按GB/T10300.5的要求编写）。为此企业在编写总的质量管理手册后，还需要编制各业务系统的质量管理手册。质量保证手册是企业用以对外向用户提供和保证产品质量的保证手册（可按GB/T10300.24的质量保证模式和用户合同要求编写）。,四、质量
11、手册的编写,3.质量手册的作用 质量手册阐述企业的质量方针、描述质量体系和程序的要求，为质量体系审核提供依据，对外展示其质量体系，证明其质量体系符合某一种质量保证模式标准的要求。,4.质量手册的结构与内容（1）封面（2）批准页（3）手册说明（适用范围）（4）手册目录（5）修订页（6）发放控制页（7）定义部分（如需要）（8）组织概况（前言页）（9）组织的质量方针和目标（10）质量体系要素描述或引用质量体系程序文件（11）质量手册阅读指南（如需要）（12）支持性资料附录（如需要）,5.质量手册的审查（1）手册的风格审查（2）手册的内容审查（3）手册的格式审查（4）手册的职责审查（5）手册的接口审查
12、,四、汽车维修企业的质量管理基础工作 1.质量教育质量思想教育、技术业务培训 2.企业标准化制订企业管理标准与企业技术标准 3.质量责任制落实工位、工序及专职检验的质量责任 4.计量、检测与质量信息 5.开展QC质量管理小组活动,4.3 汽车维修企业的全面质量管理,一、汽车维修企业的质量目标与质量计划 1.质量目标用户要求、质量情报、实际能力、性价比 2.质量计划及实施,二、汽车维修企业的质量管理机构,2.汽车维修过程中的质量管理与质量检验 执行维修工艺、组织文明生产，并强化自检与互检。强化专职检验。强化配件与设备管理。,3.汽车使用过程中的质量管理质量保证与维修服务,三、汽车维修企业的质量管
13、理方法 1.汽车销售前或维修前的质量管理,4.4 汽车维修企业的质量检验,所谓质量检验，就是借助于某种手段，对产品进行质量测试和诊断，并把质量结果与质量标准相比较，做出合格或不合格的质量判断。,一、汽车维修质量检验的分类及内容,1.进厂检验清点残缺、检查车况,进厂检验是对送修车辆的装备和实际技术状况进行检查鉴定，以确定维修方案。进厂检验的主要内容：（1）车辆外观检视；（2）车辆装备情况检查；（3）车辆技术状况检查，听取驾驶员或车主的情况反映；（4）填写车辆进厂检验单；（5）查阅车辆技术档案和上次维修技术资料；（6）判断车辆技术状况，确定维修方案；（7）签订维修合同，办理交接手续。,汽车维修过程
14、检验是指汽车维修过程中，对每一道工序的加工质量、零部件质量、装配质量等进行的检验。可分为零件分类检验、维修工艺监督检验、关键工序的质量检验与总成验收等。,汽车维修过程检验的主要内容：（1）零件分类检验。零件分类检验是汽车维修过程中的重要工序，它直接影响汽车的维修质量和维修成本。零件分类检验就是在汽车或总成全部解体并清洗后，按照零件损伤程度和零件分类检验规范，将所有零件分为可用件、需修件和报废件三类。零件检验分类的依据是汽车维修技术标准，凡零件尚在使用允许范围之内的则视为可用件；凡零件磨损量和形位公差超过标准允许范围，但还可修复使用的，视为需修件；凡零件损伤严重无法修复使用的则为报废件。（2）汽
15、车维修工艺监督检验。汽车维修工艺监督检验是指从汽车解体、维修、装配，直到汽车维修竣工出厂全过程中的质量检验与监督。,2.过程检验工位自检与工序互检；汽车维修过程中的专职检验（分类检验、工艺监督、总成验收）,3.竣工出厂检验路试前、路试中、路试后,汽车维修竣工出厂检验就是在汽车维修竣工后、出厂前，对汽车维修总体质量进行的全面验收检查，检验合格的签发机动车维修合格证。,汽车维修竣工出厂检验的主要内容：（1）整车外观技术状况检查。（2）整车及各主要总成的装备和附属装置情况检查。（3）发动机运行状况及性能检验。（4）汽车运行状况及性能检验。可通过路试或汽车综合性能检测站检验。（5）对检验合格的车辆进行
16、最后验收，填写汽车维修竣工出厂检验记录单。（6）对维修质量合格的车辆签发机动车维修合格证，（7）办理汽车维修竣工出厂交接手续。,二、汽车维修质量检验的基本要求 1.工作要求以预防为主、严格把关（坚持质量验收标准）2.素质要求职业道德与业务素质 3.质量职能与质量责任在应检与可检范围内负质量责任,具体要求：（1）质量检验工作应贯穿于整个汽车维修的全过程中，每次检验过程都必须以汽车维修技术标准为依据。（2）质量检验要制度化和规范化。既要有汽车维修检验规范及验收标准，又要明确各自的检验岗位职责；既要使检验员有职有权，又要有对检验员的考核办法。（3）在质量检验时要求填写填写检验记录，并要求检验记录的标
17、准化和数据化。如名词术语的规范化，计量单位和符号代号的法定化。检验记录最后还要整理归档，要求完整正确和清晰，不得随意涂改，更不得弄虚作假。（4）检验手段要推行仪器设备化，为此汽车维修企业要配备必要的检测诊断设备和仪器仪表等。,1.汽车维修质量评价零件质量、总成质量、汽车质量,三、汽车维修质量的评价与考核,3.质量检验人员工作考核检验准确率、错检误检率,2.质量考核与质量分析返工率、返修率、一次检验合格率,4.5 汽车修竣出厂规定与验收标准,一、维修竣工车辆和总成的出厂规定 1.维修竣工车辆在出厂时都要进行竣工检验、验收和交接 2.不论送修状况如何，均应按照原厂规定配齐装备与附件 3.颁发汽车维
18、修竣工出厂合格证,二、汽车维修竣工出厂验收标准 1.GB/T 183442001汽车维护、检测、诊断技术规范 2.GB 72582004机动车运行安全技术条件 3.GB/T37982005汽车大修竣工出厂技术条件 4.GB/T37992005 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 5.GB 185652001营运车辆综合性能要求和检验方法,四、质量返修的处理 1.质量返修的鉴定 对机动车维修质量的责任认定需要进行技术分析和鉴定，且承修方和托修方共同要求道路运输管理机构出面协调的，道路运输管理机构应当组织专家组或委托具有法定检测资格的检测机构作出技术分析和鉴定。鉴定费用由责任方承担。2.质量返修的
19、要求 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。,三、汽车维修竣工出厂后的质量保证 1.质量保证期 汽车大修或总成大修：20000km或100天；二级维护：5000km或30天；一级维护或小修：2000km或10天。2.质量保证范围 维修类别所规定的全部维修项目、安全部件。,单元四作业,1、什么是汽车维修质量？什么是汽车维修质量管理?2、什么是全面质量管理?其基本特点和工作程序分别是什么?3、在汽车维修企业中应该建立哪些质量管理制度?4、汽车维修质量检验如何分类？维修过程检验的主要内容有哪些？5、汽车维修合同包括哪些主要内容？6、汽车维修进厂检验的主要内容有哪些？7、汽车维修竣工出厂检验的主要内容有哪些？8、汽车维修出厂的质量保证期是如何规定的？,
