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1、高效率行政人员课程,2006年中国区版R1.2006/4/27,課程內容與時程,电话礼仪,电话礼仪课程纲要,电话礼仪的重要性如何好电话礼仪如何处理抱怨电话,电话礼仪,不仅是一种沟通的态度与方式它更表彰了 高质量服务 的信念,电话礼仪现况分析,部门同仁不积极代接他人电话回答电话时没有报出姓名处理电话留言时间太慢离开坐位/办公室没有告知去向外线电话通常一再转接回答电话态度轻率漫不经心,如何做好电话礼仪？,电话的礼貌气氛营造电话交谈的要领、准则辅助工具电话应对之原则及技巧心理建设,电话礼貌,说话要清楚微笑语气、语调、用词、态度(准备快乐的心)资料备忘录等准备相关内容的准备掌握正确的时间(以顾客行业别
2、)积极反应对方的话，如 是的、好的 通话完毕时，让对方先挂电话,电话礼仪注意事项,不要一次接听多通电话不要讲电话同时又和同事讲话不要随意告知同事的去处不要使用学生时代/个人的口头禅不要任意使用公司的暗语或专业术语挂电话时不要谈论对方,电话气氛的营造,诚恳的态度情绪的掌握(代表公司、非个人)声调的控制有效的电话礼貌,电话礼仪,对不起，让您久等了(电话超过三响以上时)我可以为您服务吗？(代接电话时)祝您业务兴隆，健康快乐(结束通话时)打扰您了，谢谢您的时间(结束通话时)真是抱歉，让您这么生气(客户抱怨时),电话交谈的要领、准则,把握正确的意思简洁慎重适中掌握时间(每通以不超过6分钟为适)避免私事的
3、交谈,电话辅助工具,留言条重要顾客/常联络厂商索引名片管理镜子,电话接听之原则及技巧,三响之内接起电话使用公司的标准用语(HP您好，我是XXX)转接电话(不要让顾客重覆其所说的话)留话及回覆之技巧打错电话时的技巧抱怨电话的处理,电话礼仪,没有一个顾客会存心找麻烦,心存信念,顾客抱怨的原因,产品不良售后服务差期望与实际的差距经销商或业务人员态度不佳经销商或业务人员无法履行其承诺没有即时的处理客户需求,顾客的需求是什么？,1.快速 2.结果不要考验顾客的耐性,如何避免顾客的抱怨,不要对你无法做到的事做承诺平时就和客户建立良好关系，能让客户对你产生信任和信心若在时限之前无法完成答应顾客之事，应主动通
4、知顾客，并告知无法如期完成的原因，请求原谅对于不同个性之客户，愿意搭配以不同之沟通方式永远比客户早一步,如何处理客户的抱怨,相信顾客永远是对的想像自己是道防火墙设身处地，同情他的遭遇郑重的表示抱歉，诚心的表示协助之意不要急着提供答案，注意倾听其抱怨了解问题后，告诉他，我们准备采取那些行动来解决其问题客户的要求若是我们无法做到，请求其谅解，并寻求其他方案随时回报客户，我们每一个行动执行的情况心存信念：没有一个顾客会存心找麻烦,会议安排,会议安排,会议的三个阶段事前筹划过程控制决议执行,会议安排,第一阶段：事前筹划确定会议的目地会议的必要性(是否可以电话或备忘录取代)开会的时机是否恰当确定合适的参
5、加者,会议时间的安排,时间的选择：星期几的选择一般公司行号惯例的会议皆安排每星期的第一天星期五是周末的前一天，是最忙的一天，分身乏术不适合开会星期二、星期三是最适合开会的时间星期四情绪较松弛亦不宜开会时段的选择一天之中，上午最适合，精神最充沛、注意力最及集中的时段恴时间的长短应以二小时为限最适合，超过三小时，应安排十分钟休息时间行业的差别银行金融业(下午三点半)记者媒体(上午十点半前不宜)政府机关,会议安排,第一阶段：事前筹划安排会议场地与会议的目的相符器材与设施的完备符合预算,会议的场所,会议场所须符合会议的性质依据会议性质来安排桌椅(马蹄型、长方型、教室上课型、圆型.)会议室的空间须合宜(
6、避免空洞或紧张压迫感)会议的环境，应宁静而无干扰会场的布置(气氛的营造)会场的空气是否流通(空调设备),座位的安排,优 点,缺 点,上课型,长桌型,圆桌型,马蹄型,场地勘查检核表,会议场所的附带设备,投影机、幻灯机、屏幕、指挥棒、电池、灯泡白板(黑板)白板笔板擦放映机及视听设备桌上名牌白报纸(白报纸架)延长线电源线便条及其他杂项,会前的准备,邀请函、通知书回函卡注明出席与否、注意事项、其他意见、报名联络人(含电话、传真)事先勘查场地与设备、周围环境资料的准备演讲稿活动议程介绍意见表、问卷调查表讲义的准备及印制(准备有关的资料)准备有关的资料或前次的会议记录以供参考公司简介、产品型录介绍,编制出
7、席者名录条列当天注意事项，尽可能避免发生无谓的混乱齐全的文具事务相关设备签名簿、签字笔、原珠笔、订书机(针)、回形针、橡皮擦、美工刀、剪刀、相机、底片、电池.)礼品的准备及包装餐饮及点心的预定其他注意事项(老板的名片、邀请函备份.),会前的准备检核表,会议安排,第一阶段：事前筹划确认议程各讨论项目所需时间及负责人安排顺序流程事前分配议程给与会者,议程参考格,会议主席：王大同 出席人员：黄美美、刘建国、谢小慧会议主题：解决推迟交货问题 准备事项：客户意见调查资料 日 期：84年5月5日 地 点：806教室时 间：9:00-10:30AM 服 装：正式服装期望结果：1.找出推迟交货的原因 2.针对
8、最可能的原因，订出解决的方式 时 间 议 程 项 目 负 责 人 9:00-9:05 介绍议程 王 大 同 9:05-9:20 客户意见调查结果 谢 小 慧 9:20-9:45 介绍订单流程 刘 建 国 9:45-10:15 脑力激荡/找出原因 全 部10:15-10:30 结论并分派任务 王 大 同,会 议 安 排会议目的与安排重点,目的 举例 安排重点政令宣导 人事宣布，记者会 场地的选择评估考核 每季业务汇报 事后追踪创意激发 品管圈会议 活泼的气氛协调沟通 跨部门会议 会前资料的收集与游说社交娱乐 年终员工尾牙 创意惊喜教育研讨 内部训练 互动融合商品促销 新产品发表会 资料派送，人数
9、确定,会议安排,第二阶段：过程控制当天须知主办者提前抵达现场测试各项会议器材再确认与会者的出席配合议程掌握时间点心餐饮的掌控,会议安排,第二阶段：过程控制会议进行中配合议程掌握时间会议记录秩序与现场的维持积极专注地参与议程,会议记录的重要性,使得会议成为一个公开记录作清楚的决定、行动事项及会后的追踪,良好会议记录的秘诀,倾听关键字用缩写字不要加以修改使用草稿纸使用演说者的话，非自己的语气维持中立，不要加入自己的意思,如有遗漏时，中断小组讨论，并要求他们重复所说的话核对正确性改写长的文词，并要求演说者查对你所写的内容每张纸上要加注页码圈出采取行动的项目,会议安排,第三阶段：决议执行会议结束发出会
10、议记录会议成果评估再确认下次议程与日期,会议安排,第三阶段：决议执行整理会场传达留言，致赠礼物条列实际费用作为日后参考携回所有与会资料,大型会议筹备事项,接待组、文书组、大会组预算规划与执行注意流程、事先演练VIP接待请会议顾问公司帮忙,时间管理,效率杀手主要因素,工作胜任吗?知识-工作的-产品的技能-沟通的-规划的-计划的管理-处理中断与打扰-处理文件,巧妇难为无米之炊工作环境信息的取得指导与咨询办公室自动化 的工具运用,无效率,无效率的工作方法拖延完美主义自我破坏杂乱无章,增进效率的工作空间,对的位置 足够的使用空间 工具摆在随手可取得的地方 自己觉得舒适 即使乱，也很有次序的桌面,文书处
11、理/档案管理与时间管理的关系,任务管理,时间管理,突发事件,目标管理,采取必要行动决策沟通计划调整报告答覆,文书处理(接着必有行动),分类,(归入)档案,垃圾桶,(资源的管理运用),阅读,思想库,突发事件之流程管理,突发事件,确定吗?,其实只是正常工作的一部分,-将服务标准化-电脑化,其实只是换个样子出现,-多正面宣导-多授教,该是我吗?,建议对方找最适当的人选,否,是,否,是,考虑电脑化,是,何时到期?,设定轻重缓急,善用每天的第一个小时 区别事情的“重要与“紧急 集中精力完成重要且紧急的事,“重要 与“紧急,*本资料取自Covey Leadership Center,慎用电话,集中打电话出
12、去的时间 讲电话前先构思一遍，让必要资料 随手可得 当要找的人不在时 尽量缩短不必要的寒喧，客套 减少与缩短私人电话,避免拖延,最不急的事情最后做 将工作分段进行，每天进行一部分 善用可用资源 给自己一点奖励 开始动手去做 避免完美主义 做不到的，不要轻易答应,拖延的后果,健康不良 平凡的职业 优柔寡断的生活 寻找借口的习惯 贫乏的人际关系 身心疲累,避免文件堆积的方法,每次文件只处理一次每次拿起，不要让它留白不要让它白白进入“To-Do List 尽可能让它离开你 让别人只把你需要的给你就好怎么那么多“FYI 尽量固定每天留出一段时间处理文件力行“Clean Desk的真义 己所不欲，勿施于
13、人,文书处理及档案管理,资料/文书处理,定义/范围：有效的处理每天进出的文件与资料，将之分类、执行、传达，或提醒、跟催，以帮助老板节省时间。基本观念：每拿起一份文件，至少做一个动作将文件分类（签核、执行、呈阅、参考.）批次作业（影印、打字、存档.）颜色管理（红、黄、绿、蓝.）多利用表格处理例行性工作善用行程日志和备忘夹,资料/文书处理,关键法则：Do,Delay,Delegate,Dump（执行、推迟、交办、丢弃）1.Do 执行：权限之内的例行性事务应迳行处理对老板交办的任务应列出各种可能方案、成本，供其裁决来件若有不周延、不清楚之处，应先行问清、加注、补齐邀请函（是否有空？目的为何？其他参加
14、者？.）公文（以萤光笔标出时间、重点，附上相关背景资料.）签核（先查验文件是否齐备？资料是否正确？）名片（应加盖日期章）,资料/文书处理,2.Delay 推迟：为什么必须推迟？活动延期或时间未到资料不全等待补齐如何提醒自己？放入备忘夹在行程日志本加注透明胶套行动柜列出待办事项自粘板、贴纸,资料/文书处理,3.Delegate交办：交办对象？职责所在清楚任务来龙去脉者交办技巧理直言婉，利用人性弱点恰如其份，不逾权限清楚说明应完成日期和所期望的结果 并确定对方明白(重大事项最好面对面讨论)预留时间供资料汇总、校对必要时应提供援助，不可置身事外,资料/文书处理,4.Dump丢弃:什么可以丢弃的？没有
15、意义的广告、文宣重覆的文件注意事项：准备一个 废弃箱 机密文件了解老板的需要办公室环保,档案管理的基本原则,关键法则：先与老板做沟通采用最省事有条理的方法：不要建图书馆深入了解组织及部门事物：新上任时勿整理旧档案正确的判断力：了解文件内容，勿作传信差最好全权处理：防止重覆作业定期：建档，规档，弃档,档案管理的利器,关键法则：系统化-精简原则大原则分类：产品/财务/客户/主题/人事/地区/时间颜色分类：红/黄/绿/蓝.待规档工作区：杂项文件区/未成气候区地理位置：存取频率 vs 存放位置机密考量：上锁 vs 钥匙管理,档案管理的工具,关键法则：了解并有效利用现代化归档工具文件柜：抽屉式：适吊架(
16、A4/B4)，不规则物掀门式：可拉出，适重物(磁碟，卡匣，录电影录像带)拉门式：高度可调，适直力式存放文具/配件,编码分类的运用,文件处理流程化日积月累的文件成堆在桌上会丧失效率，找出你处理文件的流程并有效地加以区分成：机动处理类，同仁类，阅读类，归档类及待办事项类等。别让桌面成堆栈桌面是工作台面，是用来做事的地方，别把所有东西都放在上面。使用可调式文件置放架将置放架放在易取易用处，以减少眼睛及脖子的负担。善用行事历业务会议，个人约定，作业期限，工作目标，往来人事林林总总的安排都记在行事历上，定期复印单周行程表在身边，以免忘了重要计划。选用一个适合放在垃圾桶上方的碎纸机如此一些需丢弃的机密文件
17、，报价资料等均可迅速化验于无形。避免机密资料意外曝光或积压案牍。,井然有序的办公环境拥有秩序工作区的15个妙招-1,每三个月做一次档案柜的彻底减肥准备一两个大垃圾桶，在过去一段时间都未查阅，或资料已存放在磁盘中的文件都可舍弃。将二页以上的文件订牢在一起不要只是用回形针固定，这样就不会在取用文件时漏拿几页或多拿了不需要的纸张而浪费了时间。别让你的 IN/OUT TRAY变成垃圾堆IN/OUT TRAY应尽量为浅容量，以便于处理文件。当文件在匣上已滞留多时，表示它们很可能应丢入垃圾桶或碎纸机中了。使用彩色印刷的电话留言条醒目的电话留言条是员工多之办公室的必备品，以填充方式设计格式，特殊的形状和颜色
18、可避免被其他文件淹没。善用磁盘索引簿避免新旧磁盘资料混杂，节省寻找时间。请将当前使用中的磁盘内容印出放在磁袋中可随时查阅。,井然有序的办公环境拥有秩序工作区的15个妙招-2,有效利用彩色自粘贴纸将混乱的文件逐一区分，以便随后迅速归档。付予颜色定义，例如红色代表急件，绿色代表待办事项等。重要的电话号码应多留一份复本，随身携带将工作往来中较重要的电话号码依类别或名称区分，誊出一份放在身边，可助你有效地运用来联络他人。有规律的收集归档资料长痛不如短痛，如果文件是应被分类归档的，在收到资料时就应加以顺序分类，免得日后整批归档时耗时废力。利用电脑处理文字别把时间浪费在纸上大作文章，纸上草稿可以用符号达意，再利用键盘整理文字会快的多。绝对不要没有整理好桌面就回家每天早上若看到前一天的凌乱，一定会使当天的效率大挫，务必在下班前花十分钟将待办事项稍为分类，明天一定会更好！,井然有序的办公环境拥有秩序工作区的15个妙招-3,
