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1、酒店客房服务,学习情境4-6-C 客人物品丢失处理,学习目标,熟悉客人物品丢失处理的工作程序与注意事项；能够快速正确地处理客人物品丢失问题。,1.站在客人立场上，急客人所急；2.协助保安人员，尽力为客人解决困难；3.如果客人报告物品丢失涉及某服务人员，在没有弄清事实前，不可盲目下结论，以免伤害员工的工作积极性与自尊心。,步骤1：接到物品丢失的反映,操作方法与说明：（1）向客人表示歉意；（2）安慰并帮助客人回忆，请客人提供线索，分析是否确实丢失；（3）记录发生地点和丢失物品。,图4-6-C-1,步骤1：发现醉酒客人,服务标准：（1）仔细耐心地倾听；（2）态度诚恳，言语恰当。,步骤2：查找过程,操
2、作方法与说明：（1）若在客人自己的客房进行搜寻，可让客人在场一起寻找；（2）客人原住房已为新客人入住，只能由保安人员与管理人员进行，丢失物品的客人不能亲自参与；（3）若客房已清理完毕，则：1）寻找不外露的部分，如床底。2）从客房清理出的物品和垃圾里寻找，如脏棉织品。3）检查失物是否已放在工作间，但尚未交到失物招领处。,步骤2：查找过程,操作方法与说明：服务标准：查找一定要认真仔细。,图4-6-C-2,图4-6-C-3,步骤3：查找结果,操作方法与说明：（1）经多方查找仍无结果或原因不明，没有确切证据认定物品是在客房内或被盗，饭店不负赔偿责任，请客人填写丢失报告并签字；（2）案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；（3）向客房部经理报告，请示裁决办法。,步骤3：查找结果,操作方法与说明：服务标准：灵活合理处理不同的查找结果。,图4-6-C-4,步骤4：记录存档,操作方法与说明：记录事件整个过程，以备核查。服务标准：记录要认真详细。,图4-6-C-5,学习评价,
