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1、,验配流程,第一次接待 第二次接待第三次接待末次回访,1周,2-3 周,如需要,选配听力学,正确满足需求 解决沟通中的问题 提供根据用户而定制的产品 发展用户关系 销售的是一个完整的过程,错误仅仅卖出产品 冲动型购买 有什么卖什么“一锤子买卖”“试着看”医疗方案,约见进程,预估 确定听力损失的概况匹配需求与助听器功能，并选择型号 确定期望值选配 助听器编程 指导使用 讨论期望值跟踪 微调 确定效果,第一次接待：评估,描述客户的交流障碍，而非单一的听力图确认客户对助听器的接受程度，提供选配前咨询选配前与客户讨论其对助听器的期望值，使之切合实际,对助听器的接受度,我没有问题我有问题,但我不需要帮助
2、我有问题,需要帮助,但我不想要帮助我有问题,需要帮助,想要帮助,但我没准备接受帮助我有问题,需要帮助,想要帮助,我已准备接受帮助,预估阶段,确定听力损失的概况病史用户对于听力障碍的自我评估 耳镜检查 听力学测试 讨论效果确定合理的期望值,个人信息 姓名:地址:电话:手机:Email:出生日期:职业:,病史 五官科医生:知道自己的听力损失有多久了?有否咳嗽/伤风/感冒?有否耳疼/流脓?你是否有听到耳内的噪声或耳鸣?有无眩晕?有无作手术?你家庭中的成员是否有听力损失?你认为是不是有一个耳朵的听力比另一个耳朵好?,在下列情况下，你的听觉是否有困难:安静时与一个人交谈在2-3人的小群体中交谈 在大型群
3、体中交谈 有很多背景噪声的场合 进餐时 看电视时 使用电话时 在剧院/演讲厅/影院 工作时 在汽车中户外活动时 你为大声音烦恼吗?你是不是常常要求对方重复?,关于社交沟通,听力学评估,耳镜检查 声导抗测试 鼓室图/声反射纯音测听 气导/骨导/需要的话作掩蔽 不舒适阈测试(可选)言语测听 言语接受阈（SRT）/言语辨别分数（SDS）/连续言语或单词的最舒适阈 连续言语的不舒适阈(可选),确定需求,用户确定:在哪些情况下想要听得更清楚些建立现实的期望:讨论用户希望达到的效果 讨论实际可能达到的效果,提供信息与咨询,用户愿意听到有关他们自己的事情 重要信息:描述听力图将听力图与病史联系起来 将听力图
4、与沟通障碍联系起来 耳解剖学以及我们是如何听到声音的以响度感觉的概念描述听力损失的后果,听力损失程度:轻度、双侧都有中重度的高频下降性 听力损失类型:感音神经性 听力损失模式:对称陡降型听力损失可能的病因:噪声引起 联系病史 听力障碍:在背景噪声和轻声说话时遇到问题,听力图描述例子,听力损失程度:中度至重度,左耳听力更差 听力损失类型:混合性，传导性成分较轻（可能会有波动）听力损失模式:对称下降型听力损失可能的病因:联系病史 听力障碍:在噪声环境中或收听辅音（尖细的高频音）时有较大困难,听力损失程度:严重的碗状听力损失 听力损失类型:感音神经性 听力损失模式:对称型,左耳高频较差 可能病史:先
5、天性，联系病史 听力障碍:在安静环境下收听与理解言语有很大困难,助听器选项,将助听器作为一个声音处理工具 解释用户需要的处理功能及原因 将用户的收听需要与处理功能联系 引导至助听器型号的讨论讨论助听器式样的优缺点引导至CIC/ITE/BTE的选择 讨论双耳选配的优势 最后,价格,助听器式样的优缺点,双耳选配的优势,1.预防听觉剥夺，保存双耳的言语理解力2.对声源的定位好3.有响度累加效应，可增加6dB4.有减少噪声的作用，利于在噪声中提取信号5.能消除头颅头影效应6.主观因素：音质好，有立体声效果,助听器选择,助听器的选择应基于收听需要:线性助听器的选择是基于听力损失的程度，匹配增益与功率 数
6、字助听器的选择应该基于用户的生活方式和收听需要，匹配助听器的功能识别外观与经济考虑 现在的信号处理方式更精细、更复杂，并带来更多收益。,助听器选择,听力损失程度“3个型号就够”0-80dB 40-100dB 70-120dB,除了听力损失程度外，型号的区别主要在于功能Inteo（整合）AIKIA（平衡）Flash（自由）Senso Diva（典雅）Bravissimo（自在）Bravo（知音）,助听器选择,最重要的是将收听需求同助听器功能相联系为什么用户需要:多通道助听器 低压缩阈 方向性麦克风降噪反馈管理可选的程序,安静环境中的言语,不同压缩阈有不同的收听效果大声音不会感到不舒适 压缩阈 5
7、0dBHL=HLC言语清晰、可理解 压缩阈 40 dBHL=WDRC 能够听到小声音 压缩阈 20dBHL=EDRC,噪声中言语,能够改进噪声中收听性能的功能是哪些功能，这些功能是如何起作用的?你如何向用户解释这些功能?现实的期望值在噪声环境中用户不会比听力正常人士听得更好，听力正常人士也不是什么都能听到 在面向说话者时助听器的效果最好为什么?,用户的收听舒适度,反馈管理、反馈消除解决反馈问题，使用户远离恼人的反馈声。从而提高舒适度。堵耳效应管理器 减少低频通道中的增益，解决听自己声音不舒适的问题，有效减轻堵耳效应。,耳模选择,如何选择样式与材料:型号中带有1,2,7,8,9 硬耳模型号中带有
8、11,12,18,19 软耳模 型号中带有32,37,38 软耳模，耳道加长 如何选择通气孔:500hz处的听力损失是关键 Compass现在对所有型号提供通气孔向导。,Compass通气孔向导,建议通气孔尺寸2.5mm,建议通气孔尺寸2mm,建议通气孔尺寸1.5mm,建议通气孔尺寸1mm,无通气孔或1mm的舒适 通气孔,后续步骤,显示助听器式样并出示型号 提供收听体验取耳印模，决定耳模式样、材料和通气孔 使用Widex通气孔向导 所有耳背式助听器均应定制耳模，采用耳塞会影响收听效果。,问题1,耳模的作用隔绝外部噪声，防止声反馈。通过修正耳模的形状及其各种孔径的尺寸，一定程度上弥补助听器声学特
9、性上的不足。使助听器佩戴更加牢固。,问题2,通气孔的作用平衡耳道内外气压，减少堵塞闷胀感。便于耳道皮肤蒸发，减少水气在声孔中的凝集。降低堵耳效应。泄低频能量，便于调整参数改变音质。,保存记录,用户离开时应该带走的有：听力图的复本 了解并理解其听力损失 准备购买的助听器信息 助听器功能是如何满足他们的生活方式的需要的 购买条件 下一次的约见（同一选配师）,保存记录,你应该保存的有：病史沟通需要与期望值指导听力图 确定助听器型号与式样耳印定金?,第二次接待：选配,听力图及现场听阈测定精确，选配则精确聆听-评估-咨询大多数的客户不需改变选配装置部分客户需根据其意见反馈进行调整,选配约见阶段,助听器编
10、程 可用Compass和 IP5培训用户演示助听器功能 与用户讨论使用指导 现实的期望值 康复指导,培训用户,解释选配 Sensogram使助听器与听力损失匹配反馈测试使助听器与耳朵匹配 解释结果 使用助听言语频谱使用你的声音和用户的声音来评估音质，但尽量避免微调 评估响度感觉和噪声中的言语（lifesound),助听后言语频谱,培训用户,演示开关机、音量开关、更换电池 观察用户 演示戴上和取下助听器观察用户 演示护理套件的使用 你是否知道所有护理工具的使用?讨论保养和维护？使用3-D tutor软件工具（助听器使用指南中）,培训用户,讨论使用 每天坚持使用是很重要的 自我监督每天的佩戴时间
11、达成收听效果:逐渐提升收听环境的难度 鼓励记录使用情况及自我观察 强调指出助听器是根据用户个人情况编程的，可以精确地满足他们的需求，但需要他们的反馈以使选配最优化,选配时的调节,必要时作最少的调节 强调选配的精确性和适应性 根据用户档案或微调向导（Compass工具）修改选配，或使用声音跟踪器演示助听器功能,用户档案与微调向导,用户档案反映用户的病史示例：如果突发性耳聋的用户需要一个助听器，那么临床的经验是通常需要减少增益。微调向导是基于用户对于特定声音或特定收听情况下的反映。两种方法都是为了同一个目标：根据用户情况定制助听器参数。,记录保存,用户离开时应该带走：助听器、耳模、小盒、保修卡、说
12、明书、护理套件 电池使用指南三周后再次约见 开心的笑容,记录保存,你应该获得：选配记录（书面的或保存在NOAH内）记录详细情况和用户对声音的即时反映 对可能产生的问题的印象进一步付款的根据,第三次接待：问题处理,明确是否存在技术问题，能否通过微调加以改善或解决 明确所出现问题是否属于适应过程中的一部分，并予以咨询明确问题是否缘于不适当的期望值和咨询大多数问题无需更换装置即可解决,评估选配,关键问题：总体的满意度每天使用的小时数:与需要作对比 耳模的舒适度 助听器操作 音质言语理解度在噪声中理解言语 大声音方面的问题 特别功能,关于声音的提问,助听器帮你听得更好吗？你经常佩戴吗?有问题吗?声音是
13、否清楚、自然、舒适?小声音听得到吗？言语清楚但不响?大声音的响度舒适吗?助听器在噪声情况下有帮助吗?自己的声音听上去自然吗?助听器啸叫吗?,有关使用的提问,你能够正确操作助听器吗？让用户戴上与取下助听器,然后打开及关闭助听器电池方面有问题吗?会不会更换电池,每一粒可以用多久?佩戴舒适吗?查看有没有刺激、红肿、疼痛等的迹象对最初的问题有帮助吗?回顾Widex沟通目标 决定是否需要另一次约见,问题与解决,核心问题是找出问题的根源，以及解决问题的最简单、最有效的办法,问题-解决,助听器接受度 助听器期望值 助听器适应助听器功能,微调,讨论,助听后的收听体验,舒适与符合,放大不满意,耳模/外壳修正,例
14、子,左耳全聋，只有右耳有残余听力右耳极重度听力损失近40年以前未戴过助听器要求配助听器后能听到声音配B32戴走第二天来反映当外界没声音时他也能听到声音。认为助听器有问题。结论：多年没听到声音，听到声音后不知道是外界环境音。要求习惯适应。,常见问题.,我的助听器声音太轻我的助听器声音太响我的助听器太吵我无法在嘈杂环境中收听我的助听器啸叫听我自己的声音有点怪多种原因和多种解决方案,微调,微调是使助听器的放大特性匹配用户需求的过程 什么导致了问题?特定的声音频率:低频,中频,高频 特定的输入水平:小声音,中等声音,大声音特定的情况:安静,噪声,自己声音特定的期望值 解决方案取决于特定的助听器功能,效
15、果评估,自由声场测试评估（了解助听听阈），但声场测试并不总是可行的。为什么？言语测试(了解用户言语识别率）提供问卷（助听器效果国际性调查(IOI-HA)）,最终效果测试,助听器效果国际性调查(IOI-HA)在选配最优化后6-12周后短的约见/电话/信件,记录保存,用户离开时应带走：对于他们问题的回答 专业的助听器选配与微调，解决与声音相关的问题 清楚了解助听器的益处与局限轻松操作助听器满足的笑容,记录保存,你应该获得：有关声音的问题及其解决方案的记录：NOAH或书面记录确信用户能够操作助听器 满意的感觉 相信用户是Widex助听器和你们选配的最好广告,咨询的收益,有效的咨询意味着首次约见时投入
16、的较多时间决定了：助听器的接受程度 现实的期望值 理解助听器的适应性这些目标可以在选配时再次评估在选配前的咨询中投入更多的时间、精确的选配，可以减少问题解决和回访的次数，并提高用户的满意度,目标,“帮助用户理解助听器的不同样式和性能、功能中哪些是适合他们的，已经是一件越来越困难的事”(Dillon,2001)树立现实的期望值最大化用户的利益,回访,回顾使用、获益与满意度讨论 需要的话进行微调 正式评估提供客观评估 在适应后进行,完整记录,用户的听力学记录包括：个人信息与最初的社交能力状态 听力检查报告 选配记录：书面记录或NOAH 跟踪表和微调记录 IOI-HA或其它效果测试 记录约见过程和所有的处理发票与付款记录 服务记录,第一次选配后 3个月回访 6个月助听器售后服务 更换助听器,常规服务内容直至助听器不再符合客户需要,客户满意,最佳放大,选配师满意,最佳效果 现实期望值,谢谢！,
