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1、,医院科室文化建设与创新讲 座,东方国际管理学院 029-85420150,纪念毛主席“向雷锋同志学习”题词48周年,目 录,1、医院文化的基本知识2、医院科室文化的概念3、医院科室文化的组成4、建设医院科室文化的目的5、建设医院科室文化的作用6、优秀医院科室文化的特性7、建设医院科室文化的方法8、有效创新，建好医院科室文化9、建设医院科室文化时，应把握好的关系,2011年2月，汕头中医院一女医生发表的“等我下班再死”的微博引起广泛关注,引 言,“等我下班再死”微博的启示,1、医院是全社会关注的焦点；2、医院文化以及医院科室文化建设，要落实到每一个医护人员身上；3、虚拟网络的力量是实实在在的，
2、而且是巨大的，绝不可轻视；4、汕头中医院让发表“等我下班再死”微博的女医生去洗衣房工作，是温暖之举。,（一）医院文化的概念：医院文化是医院价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指医院在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本医院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。,一、医院文化的基本知识,理念,制 度,行 为,环境,环境,形 象,形 象,（二）医院文化在哪里？1、医院文化存在于医院发展过程中，医院的文化存在于医院一切医务行为的全过程中；2、每一位医院员工的工作态度、工作或服务、职
3、业行为、习惯等体现或反映医院的文化理念和建设成效；3、以医疗、护理、咨询、药品生产或成药加工等服务医院，其品牌的背后是“规范+创新+文化”。,一、医院文化的基本知识,医院科室文化是一个科室在发挥其在医院的职能、作用的过程中，所形成的适宜于本科室员工认同并执行的，关联科室和服务对象能感受的价值观、管理制度、行为规范、人文环境、个性品牌及其对所在医院品牌的贡献性的总和。医院科室文化是一个医院的医院文化的延伸和支撑，是引领或促进科室持续发挥其职能、作用的指南或动力。,二、医院科室文化的概念,1、与所在医院愿景或使命、精神相融通的，科室成员认同并执行的科室文化理念；2、为了保证本科室职能的发挥，科室成
4、员需遵守的管理制度、行为规范；3、科室成员工作的范围、条件、环境，以及成员与成员之间的人际关系，成员与病患者之间的合作关系；4、科室在所在医院的形象、品牌，以及科室对所在医院影响力、形象、品牌的贡献。,三、医院科室文化的组成,围绕着如何实现和促进文化管理和文化营销，持续提高医疗服务质量，为更多患者提供最满意的服务。,四、建设医院科室文化的目的,1、导向作用；2、凝聚作用；3、规范作用；4、沟通作用；5、创效或创牌的作用；6、医院文化落地的作用。,五、建设医院科室文化的作用,执行力的组成1、文化理念的执行力；2、企业管理制度与规范、流程的执行力；3、决策、规划、计划、任务、指令、命令等的执行力。
5、文化理念的执行力是构成企业执行力的首要和重要因素，是决定企业执行力方向的执行力。,1、统一性；2、延伸性；3、支撑性；4、创新性；5、融通性；6、贡献性。,六、优秀医院科室文化的特性,刘先明研创并多次成功实践的企业文化建设“正步走”论：一化：潜移默化；二划：1、规划；2、策划。,七、建设医院科室文化的方法,企业文化建设“正步走”论：三画：1、企业标识；2、企业环境；3、员工之画。,七、建设医院科室文化的方法,企业文化建设“正步走”论：四话：1、企业文化概念；2、企业文化理念；,七、建设医院科室文化的方法,企业文化建设“正步走”论：四话：3、规范性的企业语言；4、凝结医院传统的故事、大事、誓词、
6、院歌、文化手册，网站、报刊、电台、文章；等等。,七、建设医院科室文化的方法,八、有效创新，建好医院科室文化,文化都是创新的产物，医院科室文化在建设过程中，也需要创新。（一）常用的五种创新方法：1、综合法或归纳法；2、嫁接法；3、类比法；4、延伸法或类推法；5、逆向思维法。,（二）有效创新应该遵循的原则：1、与医院文化建设步调相协调；2、超过科室自身过去的水平；3、解决影响科室文化和管理、专业的难题；4、丰富和发展医院文化，为医院、合作部门、公众、患者都带来积极作用和良性影响。,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：1、北京协和医院的“三基三严”传统：,八、有效创新，建好医院科室文化,三基
7、：基础理论、基本知识、基本技能；三严：严肃的态度、严格的要求、严密的方法。,（三）案例：2、上海市同济医院的“四求”院训：,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：3、绵阳市中心医院打造“五个一流”：,八、有效创新，建好医院科室文化,医德一流、技术一流、设备一流、管理一流、服务一流。,（三）案例：4、泰安中心医院的“六个一”服务：,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：5、青岛市立医院外科党总支实施的“十个一”优质服务工程：,八、有效创新，建好医院科室文化,胸外科：一支亲情花；烧伤整形科：一张医患互动卡；脑外科：一张监护室温馨提示卡；手术室：一张术前访视卡；泌尿外科：每周社区巡诊一次
8、；普外科：一本征求意见手册；肛肠科：一块温馨毯；骨科：一次出院前谈话；外科护理部：一张健康处方；外科党总支：每月召开一次住院患者座谈会。,（三）案例：6、泰安市中心医院每个病区的医患天地：,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：7、青岛市市立医院“主加多”品牌：“生命绿洲”服务品牌的创立，激发了职工品牌文化建设的积极性，使服务品牌打造活动不断向纵深发展。在“生命绿洲”这一主导品牌的统领和带动下，在医院既有的“急诊绿色通道”、“扶贫病房”、“星级服务”等服务小品牌的基础上，在全院范围内开展了争创科室服务品牌活动，以点带面，不断推进，使服务品牌打造活动自上而下纵向延伸和拓展。各科室根据自己独
9、特的服务价值观、服务模式、业务技能，并被社会或患者所认可和信赖的特定服务方式等，陆续推出“以爱补心”、“一检真情”、“舒畅家园”等85个各具特色的小“服务品牌”，形成了一个“主+多”的服务品牌集群，展现出一个百花争艳的品牌文化景象。如我院干部保健三病房创建的“3F病房”服务品牌，寓意环境像家、温馨如家、服务到家。围绕这个服务品牌，他们建立并完善了相应的服务理念、服务手段、服务规范和服务保障机制,在“实”、“细”、“情”字上下工夫，开展了一系列温馨服务活动，受到广大病人的好评。通过上下互动，纵向延伸，使“生命绿洲”服务品牌的内涵和外延更加充实和丰富。科室拥有自己的品牌后，明确了科室发展思路、丰富
10、了服务理念和服务手段；建立了高标准的服务规范，主动开展主题教育培训及岗位练兵活动，不断提高员工的整体素质，从而使科室的服务水平得到患者的普遍认可，提高了群众满意度和社会美誉度。使医院的服务水平在全市卫生行业中具有明显的示范导向作用，服务质量处于领先水平。“十佳科室服务品牌”，每年评选一次，由评审小组通过多种形式征求申报科室患者的意见，了解其服务质量管理情况、知名度、服务对象满意度等情况，结合日常考核成绩，提出预选名单。经过公示为一周后，由医院党委、医院行政共同命名表彰，并授予荣誉证书和奖牌，给予12万元奖励。,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：8、青岛市市立医院“主加多”品牌：,八、
11、有效创新，建好医院科室文化,东院肝胆外科,东院妇科,东院神经内科,本部特三科,本部产科,（三）案例：9、青岛市市立医院科室每周文化一讲：自2007年以来，青岛市市立医院积极开展科室每周文化一讲活动。各科室积极配合，利用早会时间组织员工学习医院文化理念、员工行为准则、服务案例分析、礼仪培训、服务英语等内容。,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：10、长安医院普外科“五四三”工作法：五必访生病必访；婚丧必访；生活困难必访；夫妻不和必访；对方针政策不惑必访。四必谈在工作中有困难、发生各种矛盾时必谈；产生思想问题时必谈；受到奖励、提升、晋级、入党、入团时必谈；免职、退休、处分解除时必谈。三必到
12、关键时必到；节假日或加班时必到；群众性文体活动时必到。,八、有效创新，建好医院科室文化,（三）案例：11、瑞金医院科室文化理念展示“礼在瑞金”：,八、有效创新，建好医院科室文化,九、建设医院科室文化时，应把握好的关系,1、科室文化与医院文化之间的关系；2、科室文化与科室职能之间的关系；3、科室文化与科室制度之间的关系；4、本科室与其他科室之间的关系；5、科室品牌与医院品牌之间的关系；,九、建设医院科室文化时，应把握好的关系,6、科室发展规划与成员职业规划的关系；7、策划或参与的文化活动与科室职能的关系；8、科室与患者之间的关系；9、团队和个人之间的关系；10、科室文化建设的投入和产出效果的关系。,祝 愿,医院文化更上新境界奉献社会再谱新篇章,
