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1、,活动部研修教材,研修第二天,姓名研修日期,推进工作时什么是最重要的？明确工作的目的，制定计划，并按照计划执行。然后回顾执行结果，不断改进。而实现这些的前提，是必须有朝着目标不断进取的愿望。,（）努力工作的态度了解工作的目的和用意了解自己应当尽到的责任工作要有责任感（）工作的PDCA明确目的，制定目标制定计划（Plan)实施（Do)评估、讨论、审视实施结果（Check)改善行动,组织部科小组个人全部持续开展PDCA周期循环是非常重要的,（）工作中的沟通商务沟通的第一步，报告联系商量 通过灵活进行报告联系商量，执行工作的PDCA,工作的推进方法,什么是“组建团队”,把从各方来的成员从“小组”打造
2、为一个“团队”，更或者变为一个紧密协调配合的“高效率团队”在组织机构中起到作用的过程叫“组建团队”。组成团队有三个不可缺的重要要素。,引导向心力,过程和细节,人员,Vector大家都朝着同一个目标努力大家对目标性和方向性应该是明确的并且是达成共识的。过程和细节工作的进展方法，顺序，不同的分工都应该达成共同的 认识水平，工作中的交流过程也是必不可少的环节。.人员顺畅的人员与人员的人际关系非常重要。,顾客心理,结合日常工作中的事例思考以下心理现象。(请参考下方内容。)希望受到欢迎的心理想要独占的心理想要感受优越感的心理不想受到损失的心理想要模仿的心理以我为中心的心理希望自己作为顾客受到欢迎，能够得
3、到重视的心理。（享受优质服务）直到购物完毕，希望销售人员（担当者）始终为自己服务，围着自己转的心理。想要自己看起来比别人优秀的心理。如果一样要付钱，那就要买既便宜、质量又好的商品的心理。而同样接受服务，要享受比别人更优质的服务的心理。不单是金钱，心理上也不愿意吃亏的心理。“我也想像那样打扮”，“我也愿意和她一样”的模仿心理。利己主义和以我为中心的心理。自己的愿望无法得到满足时会感到不满，即便知道 这是无理的要求，也希望能得到优先的满足。,4,顾客的心理以及应对方法,顾客心理,顾客行动和感情,销售应对方法,希望受到欢迎的 心理,想要独占的心理,想要感受优越感 的心理,不想受到损失的 心理,想要模
4、仿的心理,以我为中心的心 理,5,投诉的基本思路,投诉投诉只是冰山一角显性抱怨隐性抱怨投诉的思路投诉是提高客户满意度的重要因素投诉是宝贵的信息源 消极的处理方式 积极的处理方式投诉不应当消极处理，而应当积极来应对针对投诉需要采取应对策略,临时性的处理,隐藏投诉,逃脱责任,2次投诉,失去信任,诚心诚意的处理,共享信息,寻找原因,得到信任,改善,6,处理投诉,应对客户投诉的方法，可以借鉴灭火作业。当火灾刚刚发生时，如果可以冷静处理，也许仅用一桶水就能将火熄灭。第一个接到客户投诉的工作人员背负着熄灭初期火灾的责任。处理客户投诉的步骤,步骤,措辞,注意要点,郑重地道歉,非常对不起给您添麻烦了实在是太失
5、礼了,从态度、措辞等方面来表达歉意不激动用事,仔细倾听、随声附和,是的、我明白了原来是那样啊,从头至尾仔细耐心倾听客户的抱怨，不作辩解如有必要，联系相关部门,冷静地分析对方的主张,对不起，请问那是什么时候发生的事情是那样吗？,用WH法正确分析、理解后记录 并复述要点,不用一句空洞的对不起敷衍了事，而应该具体、实际的表示歉意,是我们对员工教育不够，非常抱歉我们通知晚了，非常对不起,具体、实际的表示歉意,详细说明道歉理由,是因为的原因,对于由于客户的误解而产生的矛盾，更需要向客户作出详细、郑重的解 释和说明不做过份的辩解,提供具体的解决方案,（解决方法）您觉得怎么样仔细调查后我们会在点和您联系,尽
6、量准确告知联系时间对客户表示谢意和对自身工作中的不足表示反省后，将名片递交给客户,对客户表示感谢和歉意,感谢您提出的宝贵意见绝不让此类事件再次发生,必须向领导汇报,7,国旗,升挂国旗的方法,（）直挂中国国旗的时候在建筑物外面升挂国旗的时候，如例图1，从门里面的右侧看过去在右边，从建筑物的正面看是在建筑物的左侧，此为常规挂法。,例,国旗,（）同时悬挂中国国旗和外国国旗时原则上，升旗时东道主的国旗享有优先权，但现在东道主国家为了表示对对方国家的敬意通常把国旗挂在右侧，如例所示，通常使外国国旗面向东道主国旗旗杆或者面对墙壁的左侧（客席）（美国、菲律宾等则优先悬挂本国国旗）。使用旗杆时，可以并排排列，
7、也可以交差排列。交差排列时国旗的位置同样为面对墙壁左侧悬挂外国国旗、右侧悬挂中国 国旗，但是旗杆的交差部分通常必须如例所示排列，请予以注意。,例,外国国旗,悬挂在旗杆上时,悬挂在墙壁上时,外国国旗,例,外国国旗,巴西,西班牙,例,国旗,（）悬挂个以上国家的国旗时）个国家时通常将东道主国旗放在中央，其他个国家的国旗参照联合国的惯例，按照国家名称的英文字母顺序（参照附表），将排名靠前的外国国旗面向东道主国旗悬挂在左侧，将另个国家的国旗悬挂在右侧。例将国旗悬挂在墙壁上时，由于占用空间的关系，如果不能像例那样悬挂多个国家的国旗时，可以像例那样纵向悬挂国旗。但是，此时如果悬挂美国的星条旗或马来西亚、澳大
8、利亚等国旗，则必须按照例所示，使左上角的小图案（标志）位于右上方（面向国旗位于左上方）。,例,巴西,西班牙,Brazil,China,Spain,例,巴西,西班牙,国旗,）个以上国家时如例所示参照联合国的惯例，一般按照国家名称的英文字母顺序，面向旗杆或者墙壁从左向右进行排列。国家数量为奇数时，也可以像例那样将中国国旗放在中央，将外国国旗按照字母顺序交互排列在左右。（）台式国旗摆放国旗的方法与（）中的例、例相同，也可以按照下图那样摆放。（A表示宾客国家的座位，B表示东道主的座位。）,外国旗,B,A（关于交差部分参照例（）,外国旗,A,B,外国旗,B,A,国旗,（）同时悬挂国旗和团体旗帜时国旗是一
9、个国家的象征，应该尽量避免将国旗和团体旗帜同时悬挂。不得不同时悬挂时，国旗的尺寸必须比团体旗帜大，并且悬挂的比团体旗帜高。（）联合国旗帜关于联合国旗帜的悬挂情况，在1947年10月20日联合国确定的联合国旗帜规定中，规定悬挂位置不得低于其他任何旗帜，与其他旗帜一起悬挂时，悬挂高度和尺寸大小必须一致，在联合国日同时悬挂联合国旗帜和本国国旗时，必须优先悬挂联合国旗帜。（）降半旗葬旗 关于在何种场合降半旗，没有特别规定。降半旗是为了表示悼念之意，在举行国葬或者相当于国葬的葬礼时，内阁将发出决定通告，而政府机关机构都要降半旗。另外，由于外国元首去世而在外国举行国葬时，在国葬日总理官邸以及外务省的旗帜将
10、要降半旗。降半旗方法为，首先必须将旗升到旗杆最上端，然后降至降半旗的位置，降国旗时同样必须将旗升到顶端然后降下。另外，有时为了表示悼念也会悬挂葬旗。葬旗的顶端（旗竿的最上部分）用黑布缠绕，顶端和旗之间用与旗的横幅相等长度、宽度为的黑布缠绕。（）使用三脚架室外没有常设的旗杆，或者不能临时摆放时，可以在正门入口的两侧使用三脚架悬挂两国国旗，表示欢迎之意。使用国旗的大小较多使用横竖长度分别大致为米的中旗。此时，必须注意不能使悬挂的旗碰到地面。在旗杆的最上部装上顶端。,国旗,国旗必须始终悬挂在旗竿的最上部（竿头）上,正,误,各种注意事项（图）,正,同时悬挂本国国旗和外国国旗时，国旗的尺寸大小必须一致。
11、,误,正,误,同时悬挂本国国旗和外国国旗时，旗杆的高度必须一致。,正,为了向对方国家表示敬意，从外侧看将外国国旗放在左侧，将自己的国旗放在右侧。,误,外国旗,误,不能在一根旗杆上悬挂2个以上国家的国旗。,例A,例B,例C,例D注意,例E,国旗,正,误,例F,优胜旗,大会旗,大会旗,大会旗,优胜旗,误,外国旗,正,误,外国旗,使用三脚架时，旗不能接触地面。,例G,国旗,正,误,例J,社旗,误,社旗,社旗,正,误,外国旗,不能只悬挂外国国旗，而不悬挂本国国旗,例H,例I（悬挂在墙壁上时）,外国旗,团体旗,外国旗,团体旗,正,误,应该尽量避免同时悬挂国旗和团体旗帜，不得不同时悬挂时，国旗的尺寸必须比
12、团体旗帜大，悬挂高度必须比团体旗帜高。,【参考文献】改订版关于国际礼仪章财团法人世界动向社国际礼仪概要protocol Q&A财团法人世界动向社国际礼仪常识辞典学习研究社实用手册国际礼仪手册小学馆,（悬挂在旗杆上时）,联合国惯例的国名排列方式,AfghanistanAlbaniaAlgeriaAndorraAngolaAntigua and BarbudaArgentinaArmeniaAustraliaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBhutanBoliviaBosnia-He
13、rzegovinaBotswanaBrazilBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundi,阿富汗阿尔巴尼亚阿尔及利亚安道尔安哥拉安地卡及巴布达阿根廷亚美尼亚澳大利亚奥地利阿塞拜疆巴哈马巴林孟加拉国巴巴多斯白俄罗斯比利时伯利兹贝宁不丹玻利维亚波斯尼亚黑塞哥维那博茨瓦纳巴西文莱保加利亚布基纳法索布隆迪,联合国惯例的国名排列方式,CambodiaCameroonCanadaCape VerdeCentral African RepublicChad ChileChinaColombiaComorosCongoCosta RicaCote dIvoireC
14、roatiaCubaCyprusCzech RepublicDemocratic Republic of KoreaDenmarkDjiboutiDominicaDominican RepublicEcuadorEgyptEL SalvadorEquatorial GuineaEritreaEstonia,柬埔寨喀麦隆加拿大佛得角中非共和国乍得智利中国哥伦比亚科摩罗刚果哥斯达黎加象牙海岸克罗地亚古巴塞浦路斯捷克朝鲜民主主义人民共和国丹麦吉布提多米尼加国多米尼加共和国厄瓜多尔埃及萨尔瓦多赤道几内亚共和国厄立特里亚国爱沙尼亚共和国,联合国惯例的国名排列方式,EthiopiaFederated St
15、ates of MicronesiaFijiFinlandFranceGabonGambiaGeorgiaGermanyGhanaGreeceGrenadaGuatemalaGuineaGuinea-BissauGuyanaHaitiHondurasHungaryIcelandIndiaIndonesiaIranIraqIrelandIsraelItalyJamaica,埃塞俄比亚密克罗尼西亚斐济芬兰法国加蓬冈比亚格鲁吉亚德国加纳希腊格林纳达危地马拉几内亚几内亚比绍圭亚那海地洪都拉斯匈牙利冰岛印度印度尼西亚伊朗伊拉克爱尔兰以色列意大利牙买加,联合国惯例的国名排列方式,JapanJordanKa
16、zakhstanKenyaKiribatiKuwaitKyrgyz RepublicLao Peoples Democratic RepublicLatvia LebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMailMaltaMarshall IslandsMauritaniaMauritiusMexicoMonacoMongoliaMorocco,日本约旦哈萨克斯坦肯尼亚基里巴斯科威特吉尔吉斯斯坦老挝人民民主共和国拉脱维亚黎巴嫩莱索托利比里亚利比亚列支敦士登立陶
17、宛卢森堡马达加斯加马拉维马来西亚马尔代夫马里马耳他马绍尔毛里塔尼亚毛里求斯墨西哥摩纳哥蒙古摩洛哥,联合国惯例的国名排列方式,MozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNorwayOmanPakistanPalauPanamaPapua New GuineaParaguayPeruPhilippinesPolandPortugalQatarRepublic of KoreaRepublic of MoldovaRomaniaRussian FederationRwandaSaint k
18、its and Nevis,莫桑比克缅甸纳米比亚瑙鲁尼泊尔荷兰新西兰尼加拉瓜尼日尔尼日利亚挪威阿曼巴基斯坦帕劳巴拿马巴布亚新几内亚巴拉圭秘鲁菲律宾波兰葡萄牙卡塔尔大韩民国摩尔多瓦罗马尼亚俄罗斯联邦卢旺达圣基茨和尼维斯联邦,联合国惯例的国名排列方式,Saint LuciaSaint Vincent and the GrenadinesSamoa(Western Samoa)San MarineSac Tome and PrincipeSaudi ArabiaSenegalSeychellesSierra LeoneSingaporeSlovak RepublicSloveniaSolomon I
19、slandsSomaliaSouth AfricaSpainSri LankaSudanSurinameSwazilandSwedenSwitzerlandSyriaTadzhikistanThailandThe former Yugoslav Republic of MacedoniaTogoTonga,圣卢西亚圣文森特和格林纳丁斯西萨摩亚圣马力诺圣多美和普林西比沙特阿拉伯塞内加尔塞舌耳塞拉利昂新加坡斯洛伐克斯洛维尼亚所罗门索马里南非西班牙斯里兰卡苏丹苏里南斯威士兰瑞典瑞士叙利亚塔吉克斯坦泰国马其顿多哥汤加,联合国惯例的国名排列方式,Trinidad and TobagoTunisiaTur
20、keyTurkmenistanTuvaluUgandaUkraineUnited Arab EmiratesUnited KingdomUnited Republic of TanzaniaUnited StatesUruguayUzbekistanVanuatuVatican VenezuelaViet NamYemenYugoslaviaZaireZambiaZimbabwe,特立尼达和多巴哥突尼斯土耳其土库曼斯坦图瓦卢乌干达乌克兰阿拉伯联合酋长国英国坦桑尼亚美国乌拉圭乌兹别克斯坦瓦努阿图梵蒂冈委内瑞拉越南也门南斯拉夫扎伊尔赞比亚津巴布韦,制作SOP的要点,23,清理业务内容（案例一）,设
21、定现场场景：作为管理者一天的工作流程,出勤准备工作MeetingTestrunStaff早会准备开馆巡查办公室业务工作等日常常规业务Meeting10.Staff一日总结会11.处理残留课题第二天的工作准备,24,配合大型活动时的工作流程确认一览排练客人入场演出客人散场等,清理业务内容（案例二）,设定现场场景：活动进行过程表例（活用确认目录）,25,彻底贯彻工作规章制度的方法,工作流程因工作内容、场所、性质不同会有不同变化：早会的流程,实施早会0.集合的号令1.早会开场白.点名签到小组确认OK 让主管或领班检查迟到或缺席的话都会造成岗位空缺，一天的工作日程安排就在这个时候进行 调整传达。业务联络当天的VIP接待+工作的准备媒体采访的预定计划等昨天的工作汇报情况世博要举行的活动信息（是否需要等待号码券）着装微笑训练发声练习（寒暄问候练习）检查工作必备的携带物品统一核对时间早会结束语其他如果时间有限只传达重要事项 早会的服务检查只是确认，短时间内简单明了！早会后从各个岗位收到准备就绪的指令后才正式开场。工作人员迟到的时候从担当负责的工作人员内进行调整是快捷的处理方式。VIP接待信息要让所有相关的工作人员了解除了举办活动的信息外工作人员还要了解服务设施的相关信息来客会认为工作人员理所应当了解世博现场的任何信息。,26,
