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1、客户服务技巧,录,目,客户分析,沟通技巧,客户分析,客戶期望得到什么？,人的需求,安全,隐私,有序,及时,舒适,识别,成就,理解,保障,重视,一个客户平均影响5个人有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本,一个客户平均影响12个人1/5的客户会告诉20个人一次不好的服务需要，12次好的服务来修正,好的服务 V.S.不好的服务,理所当然,满足,惊喜,硬服务,软服务,软服务与硬服务,硬服务：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；在
2、软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”,客户服务标尺,原则：“客户满意优于一切”。决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。,是衡量公司服务水平的标尺,客户满意度,客户类型分析,客户需求的认识,客户服务“五步一法”创新服务体系“五步”是指：在客户服务中和客户接触的五个关键步骤：,第二步了解客户,第三步帮助客户,第四步理解客户,第一步认识客户,第五步感动客户,“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,沟通技巧,电话服务的特点,无法使用body language容易造成意思理解的扭曲无法一对多容易传递情绪,而是怎么说,不是你说什
3、么,电话沟通的原则,不是你说什么,而是怎么说,构成声音的元素,14%语言,86%语气,如何提问？,如何提问,你今天中午吃什么？你最喜欢什么？明天你休息，想干什么？您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢？您主要还有什么需要考虑的呢您好！请问有什么可以帮到您？,开放式问题,“,”,如何提问,二选一你喜欢吃肯德基还是麦当劳？您看，今天下午还是明天上午好呢？请问，明天上午九点好一点还是十一点好一点呢？,封闭式问题,“,”,如何回答？,1、选择积极的用词与方式,习惯用语：我已经帮您解决好几次这个问题了专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生 习惯用语：您所遇到的这个问题比较棘手专业表达：这个问题比较不同于往
4、常习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：这个问题你问了好多次了专业表达：看上去这些问题很相似哦,2、善用我代替你,习惯用语：你叫什么?专业表达：请问怎么称呼您?习惯用语：你错了,不是那样的!专业表达：对不起可能是我没说清楚。习惯用语：你做的不正确。专业表达：这个结果有些不同。让我们一起来看看到底哪个地方有点状况。习惯用语：你得把名字和地址给我你才能收到啊。专业表达：当然可以,请问我们寄送的地址和联络人是.?习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关
5、键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。,3.不使用负面语言,在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”,3.不使用负面语言,在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说
6、“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,注意事項,电话响起三声内接起是对待客户基本的礼貌标准问候语 XXX技术支持，请问有什么可以帮到您的呢?使用尊称（如：麻烦您）清晰的报出自己的姓名是对客户的尊重富有责任心，但避免承诺过多需要查询/询问时，按Hold键后再询问他人需要测试时，记录用户信息，测试后再Callback如果用户需要轉給特定的人員，转接电话时，需要等待对方同意后才可以转接,
