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1、1,第十章客房的安全管理,2,学习目标,知识目标 了解客房安全管理的基本含义 熟悉客房安全管理设施的配备 掌握客房防火与防盗的工作概况 了解饭店潜在的安全事故 熟悉解决突发性事件应采取的措施,3,能力目标 能正确识别客房区域各种安全设备 能正确识别客房监控设备的运行状况 掌握客房区域安全设备的正确使用方法 掌握处理各种突发事故的正确方法,4,哈尔滨天鹅饭店火灾案例,起因1985年4月18日，美国某公司业务发展经理理查德到哈尔滨洽谈业务，下榻于天鹅饭店。18日晚上，理查德曾去赴宴，喝了许多酒，回到饭店后，就和衣躺在床上抽烟，入睡时，烟头掉落在床上，引燃床上被褥。23时许，他突然被烟呛醒，未采取灭
2、火措施，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。23时40分左右，住在其对面的1123号房间的一位日本客人突然听到门外有异常响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了5个中队，34辆消防车，115名指战员赶往火场，1时20分将火势控制住，2时14分把大火全部扑灭。,5,结果,大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重
3、伤7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25万元，在我国，高层建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例。,6,主要教训,(1)要充分认识高层建筑的火灾危险性，天鹅饭店是钢筋混凝土结构，耐火等级较高，看起来似乎火灾危险性较小。其实，高层建筑也存在很大的火灾危险。(2)高层建筑一定要有完善的消防设施，包括报警、灭火和疏散设施。(3)高层建筑一定要注意防火分隔，以阻止火势的蔓延。(4)高层建筑周围应设环形车道，控制建造与主楼相连的“裙房”。(5)高层建筑要加强消防安全管理，天鹅饭店当时在安全管理方面也存在一些问题，对职工的安全教育不够，制度上也有不少漏洞。,7,第一部分
4、 饭店安全,一、饭店安全概述客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务人员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，使其乘兴而来，满意而归，而且还要极其重视宾客的一个最基本的需求安全。饭店宾客与其他任何人一样，需要安全和保护，希望免遭人身及财产的损害。,8,客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的住所。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动
5、才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。,9,二、客房安全事故发生的原因,客房安全事故发生的原因从直接原因和间接原因进行分析：（一）直接原因造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面：1.人为的原因人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。,10,2.设施的原因设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当，使地面过滑，以及危险
6、场所的防护设施等。,11,（二）间接原因指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。1.裂纹或破损的各种手柄；2.未及时清理使用过的刮脸刀片；3.裸露的电线；4.未及时处理各种不良导线；5.客用电梯的不安全操作；,12,6.客房照明不良；7.未及时清理客房地面污物和垃圾；8.客用钥匙管理不当；9.玻璃门无明显标记；10.客房用餐时被玻璃杯损伤；11.非常通道使用不安全。,13,三、饭店安全管理的特点,u 多样性u 复杂性u 政策性u 时效性u 服务性,14,四、饭店安全管理的基本原则,实施全面安全管理全过程、全方位、
7、全天候宾客至上，安全第一内紧外松，体现酒店服务与管理特点预防为主，群防群治建全制度规范，明确安全管理责任,15,第二部分客房安全管理,一、客房安全管理内涵客房安全（Security）是指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。客房安全事故发生的原因：直接原因、间接原因,16,二、客房安全设施配置,为保证住店客人生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内各种生活设施设备也要安全可靠。,17,（一）电视监控系统电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。电视监控系统是饭店主要的安全装置，除了安装在饭店大厅及公
8、共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在：1.楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜头。2.客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一旦出现紧急意外事件，受害人难以求援，安装监控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。,18,（二）自动报警系统自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。我国饭店常用的报警器有：微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器、磁控式报警器等。,19,（三）消防监控系
9、统饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。（四）通讯系统通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。,20,（五）房间安保设施1.门锁门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，由于饭店规模、档次的差异，各饭店所使用的门锁各异。2.窥镜窥镜安装在房门上端，为广角镜头，便于住客观察房间的外部情况。3.保险箱供客人存放贵重财物。,21,22,自动报警系统,23,24,25,26,三、客房消防管理,客房火灾：火灾原因 对宾客的安全宣传 对客房部员工的培训 了解烟火知识 A类火灾指木头、纸等起火；B类火灾指易燃液体起火；C类火灾指电起火。,27,三、客房消防管理,防火和防盗工作是饭店安
10、全工作中最为重要的内容。饭店必须建立一套完整的预防措施和处理程序，防止火灾和盗窃的发生，减少它们带来的不良后果。,28,（一）火灾发生的原因了解客房发生火灾的原因，可以防患于未然。根据世界饭店杂志对近年来饭店火灾部位及原因进行统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，占饭店火灾的68.8%客房发生火灾的原因主要有如下几种,29,1.吸烟不慎引起火灾吸烟不慎引起火灾在饭店火灾中居首位，起火部位多为客房。吸烟不慎引起火灾主要有以下五种情况：（1）乱扔烟头、火柴棍，引起地毯、沙发、衣服、废纸篓、垃圾道起火。（2）躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上，阴燃引起火灾。这种原因引起的火灾在客房火灾中所占比例最
11、大。,30,（3）客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，因事后遗忘或掉落在沙发上引起沙发起火。（4）客人将未熄灭烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火。这类火灾大多发生在烟灰缸靠近其他可燃物的情况下。（5）在禁止吸烟的地方违章吸烟。在有可燃气体或蒸汽的场所，违章点火吸烟，发生爆炸起火。,31,2.电气引起火灾在饭店火灾中，由电气引起的火灾仅次于吸烟。（1）电气线路引起的火灾电气线路往往由于超载运行、短路等原因，产生电火花、局部过热，导致电线、电缆和周围可燃物起火。（2）用电设备引起火灾电气设备由于质量差、故障或使用不当引起火灾事故。案例视频,32,3.其他原因（1）宾客将易爆易燃物品带进
12、客房，引起火灾。（2）员工不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，使有化学涂料、油漆等，未采取防火措施而造成火灾。（3）防火安全系统不健全、消防设施不完备等。,33,（二）火灾的预防客房部日常的防火工作很重要，作为客房部应该结合本部门特点制定出适合本部门的火灾预防措施。1.客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。2.禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。3.不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用电熨斗的客人注意安全。4.及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。,34,5.定期检查房内电器是否处于正常
13、使用范围，有否超负荷用电。6.熟悉各种消防设备和设施的存放地点。7.定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在。8.房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。9.发现火情时，应马上报告消防中心。,35,（三）火灾事故的处理客房楼层发生火灾时，客房服务人员应充分表现平时良好的专业服务能力和紧急应变能力，沉着冷静地按平时防火训练的规定要求迅速行动，确保宾客的人身财产和饭店财产的安全，努力使损失减少到最小程度。1.发现火情时的处理（1）立即使用最近的报警装置，发出警报。（2）及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。（3）使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其
14、扑灭,36,拔下安全插销，喷嘴对准火源，用力压下握把。（4）关闭所有电器开关。（5）关闭通风、排风设备。（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗。在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。,37,2.听到报警信号时的处理（1）客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的饭店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。（2）客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。（3）无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时做好宾客的安抚工作。,38,3.听到疏散信号时的处理疏散信号表明饭店某处已发生火灾，
15、要求宾客和全体饭店员工立即通过紧急出口撤离到指定地点。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。（1）迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏散客人。（2）组织客人疏散时，一定不能乘电梯。（3）帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，确认房内无人，并在房门上做好记号。（4）各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路。（5）待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾客。如有下落不明或还未撤离人员，应立即通知消防队员。,39,客房消防图例,40,酒店火灾演习3mins,41,42,43,News:宾馆客房着火 浙江绍兴消防官兵奋勇扑救,2007
16、年6月4日11:4:52,44,6月3日下午，位于绍兴市城北桥的绍兴大厦宾馆11楼一间客房突然起火，火势发展迅猛，越城区消防大队6辆消防车、40名官兵呼啸而至，消防官兵全副武装爬上11楼灭火，成功遏制了火势蔓延，将损失降到最低限度，庆幸的是此次火灾未造成人员伤亡。据绍兴大厦宾馆王老板介绍，当日下午2点多，他正在大厦一楼吃饭，隔壁的许老板打电话给他说十一楼着火了，于是就马上放下碗筷，跑到楼上察看情况。当跑至10楼时，发现工程部员工在场，他一边让员工切断电源，一边让他们报警。在踢开11楼第一间房门时，发现客房的火已经很大了，他急忙从灭火器箱中取出两只灭火器去灭火，但由于火势比较猛烈，用了10只灭火
17、器都没扑灭大火。很快，快餐店老板和宾馆员工上楼一起灭火。,45,“绍兴大厦着火了，你们快来救火啊！”14时18分，绍兴市消防支队“119”调度指挥中心接到群众报警，一面指令越城区消防大队出动车辆、人员赶赴现场灭火，一面向支队指挥长高霞辉政委报告火情。14时23分，消防官兵抵达现场时，只见大厦11楼一房间冒出滚滚浓烟，四周有上百名市民围观。带队指挥员考虑到着火地点处于闹市区，行人较多，若处置不当后果不堪设想。于是，带队指挥员立即将参战人员分成四个战斗小组，第一战斗小组全副武装登上11楼负责灭火，第二战斗小组负责疏散宾馆内的入住房客，第三战斗小组负责设置警戒，控制无关人员进入警戒区域，第四战斗小组
18、负责供水。瞬间，参战官兵按照各自分工立即分头展开行动。,46,14时35分，支队高霞辉政委赶到现场，立即成立了火场指挥部，要求参战官兵把火势控制在最小范围，紧急疏散楼层内的无关人员，确保无人员伤亡。很快，消防官兵全副武装登上11楼，发现整个楼道已烟雾弥漫，天花板已烘烤脱落。面对滚滚浓烟和灼热高温，消防官兵毫无畏惧，冒着浓烟、顶着热浪深入火场内部进行火情侦察，并充分利用10层室内消火栓出一支水枪进行扑救。同时，询问在场员工有无人员被困，在得知无人员被困后，消防官兵还是一个房间一个房间挨着搜索，确认有无人员被困。直至15时许，余火被完全扑灭。由于现场指挥员指挥得当，参战官兵英勇顽强，短时间内有效控
19、制了火势发展蔓延，将火灾消灭在初期阶段。此次火灾仅仅烧毁了着火客房内的床、电视机和空调等物，其他客房内的物品完好无损。,47,“我当时正在客房里休息，后来朋友说宾馆着火了，就匆匆忙忙地起身出来了。”事后，一位杭州房客对刚才一幕仍是心有余悸。还有一位围观群众这样描述：“要不是消防官兵扑救及时，那后果真是难以预料”。在附近上班的市民陈女士亲眼目睹了起火过程。“这火是一下子变得很大。”她说，下午2点多，宾馆11楼的客房突然冒出白烟，而且越来越浓，没几分钟就有明火从窗户里窜出来。据宾馆服务人员反映：“这间客房在是中午1点左右退房的，房客是两名外地学生，他们是随旅游团住到我们宾馆的。”目前，火灾原因及损
20、失情况消防部门正在调查之中。,48,四、防盗工作,偷盗现象在饭店里时有发生，尤其在管理不善的饭店更是如此。偷盗的发生或多或少地影响客人在饭店内的正常活动，直接或间接地影响饭店的声誉。客房部应采取有效措施，预防偷盗事件的发生。,49,（一）客房失窃类型客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。1.饭店财物失窃饭店失窃的物品通常有床单、毛巾、毛毯以及客房用品。失窃金额虽然比较小，但还是要引起客房部员工的重视。2.宾客财物失窃为避免客人丢失贵重物品，服务员应提醒宾客要做好贵重物品的登记工作,50,（二）客房失窃的原因客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，不光是客人会受到财物的损失，就是饭店本身
21、也会受到一定影响。分析客房失窃的原因，有如下三种：1.员工内盗员工内盗是指饭店内部员工的偷盗行为。心理学中研究得出，人有从众行为，容易仿效，当一名员工被发现有偷盗行为，而不及时进行阻止的话，其他员工可能会学样。2.宾客盗窃宾客偷盗是指住店宾客中的不良分子有目的或者是顺手牵羊的偷盗行为。3.外来人员盗窃外来人员盗窃是指社会上一些不法分子进入饭店而引起的偷盗行为。,51,（三）盗窃事故的预防为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。1.防止员工偷盗行为客房部的员工平时接触饭店和宾客的财物，因此，客房部应从实际出发制定以下有效防范员工偷窃的措施：（1）聘用员工时，严格进行人事
22、审查；（2）制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工；（3）客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号及姓名；,52,（4）制定钥匙使用制度。客房服务员领用工作钥匙必须登记签名，使用完毕后将其交回办公室；（5）建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存物柜检查，并将结果公之于众；（6）积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。,53,2.防止客人偷盗行为客房部制订科学、具体的“宾客须知”，明确告诉宾客应尽的义务和注意事项。也可以采取以下措施：（1）在饭店用品上印上或打上饭店的标志或特殊标志，使客人打消偷盗的念头；（2）制作一些有饭店标志的
23、精美的纪念品：如手工艺品等，给客人留作记念；（3）做好日常的检查工作，严格管理制度，杜绝不良客人的企图。,54,3.防止外来人的偷盗行为饭店周围可能会有一些不法分子在盯着客人伺机而动，因此：（1）加强楼层进出口控制，及其他场所的不定时巡查；（2）加强安全措施，对于有价值的物品（如景泰蓝花瓶）摆放在公共场所的，要注意保护；（3）注意来往人员携带的物品，对于可疑人物尤其要高度重视。,55,（四）失窃事故的处理虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝盗窃事故的发生，因此，一旦发现此类事情，对于饭店而言，还是要正确处理好。1.接获客人投诉在房间内有财物损失，应立即通知以下单位（人员）：值班经理；保安科；
24、房务部。2.封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到客人房内。3.将详细情形记录下来。4.向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。,56,5.过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍。6.千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责任”的心态，应树立客人将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。7.遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。8.待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查。9.将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交代本上。10.对于此类盗窃意外，除相关人员
25、外，一律不得公开宣布。,57,客人放在房间里的钱包失盗 被偷5000元，酒店赔4000,2009年11月18日07:34大众网-齐鲁晚报 本想高高兴兴回老家接父母，不料回长春之前在济南遭遇窝心事。17日，长春市民苗先生路经济南借宿一家酒店，吃顿早饭的功夫，放在房间里的五千多元现金被偷了。17日上午，记者来到省城一家商务酒店见到了苗先生，他正在配合警方做有关财物失窃的调查。据苗先生介绍，他老家在东平县，这次从长春回来是为了接父母过去住。在省城，他们在一家酒店住宿。不料在自己吃早饭的功夫，5000多元现金却被偷了。当天上午8点多，苗先生下楼吃早饭。由于要乘坐的航班是下午起飞，看时间还早，苗先生回到
26、房间后，就开始上网。直到中午12点，苗先生准备结账时，一摸口袋，钱包瘪瘪的。打开一看，钱没了。,58,苗先生表示，他清楚地记得，早晨下来吃饭之前，钱包和衣服都放在房间里，而且钱包就放在衣服底下，此时钱却不见了，而苗先生除了吃早饭的那大约十分钟的时间里，再也没离开过房间。发现现金不见了后，苗先生很快报了警。随后，民警赶到现场，和苗先生一起观看了酒店的监控录像。据苗先生讲，“在我吃饭的这约十分钟的时间里，我看见服务生没经过我的同意，给一个陌生人开了我房间的门。”后经警方证实，在监控录像里，确实有一个陌生男子叫服务员打开了房门。该酒店的李经理向记者透露，现已排除了酒店内部人员作案的嫌疑。“我们对此已
27、经多次开会强调，但还是出现了这种大家都不愿看到的事情。”李经理随即表示，酒店正在配合警方调查。至于苗先生提出的索赔要求，双方正在协调之中。,59,下午5时许，记者再次致电苗先生，从他口中得知，经过协商，酒店同意赔付苗先生4000元，双方达成一致。之后，苗先生将搭乘六点的飞机赶赴长春家中。酒店被偷谁担责?在酒店住宿，钱却被偷，这样的情况究竟谁应担责？康桥律师事务所律师孙照祥这样分析：在酒店发生失窃事件之后，失主和酒店都应当积极配合警方，依靠公安机关侦破案件，以期追回被盗物品；如果暂时或者不能破案，那么可以和宾馆协商，要求宾馆适当赔偿。此外，还有一种情形是，如果宾馆已经履行了安全保障义务，完善了巡
28、查制度、尽了提醒义务等，而财物被偷与顾客疏忽大意有关，如不锁房门、丢失房卡，那么要求宾馆承担责任也是较难获得支持的。,60,五、钥匙管理,钥匙种类：客用钥匙，楼层万能钥匙，工作钥匙等等 钥匙的控制 钥匙管理制度 领用制度 使用制度 遗失处理制度,61,案例：为“住客”开门的后果,事情经过 客人自称是房客没带钥匙 服务员为客人开门 后果：房内住客财产被盗,62,分析与解决 服务员错在哪里 正确方法应怎样做 如何既保证急客人之所急又保证客人安全,63,六、其他意外事故的防范,凡是能导致对客人造成伤害的任何不安全因素，都在被严格防范之列。在饭店管理过程中，防止意外事故的发生是不可忽视的重要内容，客房
29、部对此类情况更要做好妥善处理工作。,64,七、遇到自然灾害的处理,自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等。自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，作为饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的心，同时客房部应做好相关的安全计划。,65,八、突然停电的处理,停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能是饭店内部设备发生故障引起的。停电常会造成诸多不便。因此，饭店须有应急措施，如采用自备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。客房部在处理停电事故方面，应该制定周密计划，使员工能从容镇定地应对。,66,九、客人遗留物品的处理,饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房
30、部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。,67,十、客人意外受伤的处理,客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。,68,十一、客人死亡的处理,客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。正常死亡客人的处理规定 非正常死亡客人的处理规定 住客在店期间不幸死亡的处理程序,69,十二、客房防爆,饭店客房的防爆工作是指为
31、了宾客人身财物安全，对需要保护的人员、特殊财物、特殊区域，如重要宾客、秘密文件、特殊设施、保密会议等的保卫工作，及对于企图破坏饭店或宾客安全的不安定分子进行警戒、防备、探察、制裁等积极的防范工作。因此，饭店应做好客房防爆管理工作。,70,十三、预防外来侵入和骚扰事件,客房部安全管理工作还要预防外来侵入和骚扰事件，此类事件既影响了饭店的正常营业，威胁着饭店、客人的名誉安全，也干扰、妨碍客人在饭店中的正常活动与休息。因此，要做好预防工作，防患于未然。预防外来侵入 预防骚扰,71,课后思考题,1.饭店安全管理的特点是什么？2.火灾的起因有哪些？发生火灾时怎么处理？3.饭店客房失窃可以采取哪些防护措施？4.如何处理好客人的遗留物品？,
