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1、市场营销策划培训,心态与思维方式力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念对客户的理解优质客户服务客户关系管理渠道与终端建设,课程纲要,学习知识掌握技巧改变态度树立目标,职业化营销经理人,业绩,心态与思维方式力量之神or魔鬼？,环境,技能,知识,行为,态度,环境,市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单,竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM,标准化,市场营销的基本理念,顾客从我们手里买走的是什么？,价格战略,定价价格调整,商品战略,生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发,促销战略,广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销,通路战略,代理商经销商特许经营商零阶通
2、路物流战略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,顾客选择我们的产品,实地执行,市场沟通,铺市网点,陈列,销量,品牌定位,试用及忠诚,市场细分,促销宣传品,陈列设计,陈列位置,生活观念,产品好处,竞争信息,市场推广战略,销售计划的制定与实施,市场调研SWOT 分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标,内部环境,消费行为,竞争状况,社会环境,优、劣势,机会和问题,市场细分,竞争地位,目标选择,市场定位,市场占有率、销售量、销售利润率,销售计划制定过程与考虑因素,优先顺序-渠道与特殊通道,少,多,1,4,2,3,小,资源投入,对利润/量的影响
3、,大,销售计划失效或失败的原因,3,4,2,1,规划设计,过程执行,0,对客户的理解,谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求,顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程,谁是顾客？,顾客是：上帝苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”,对顾客进行战略上的思考,并非所有的客户都是有价值的,问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客
4、户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？,客户关系的货币和非货币价值,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用-交接-壁垒,拜访目的,行动计划,预期结果,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分,顾客的不同需求,优质客户服务,
5、服务营销的实质分析 优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略真实一刻对顾客进行战略上的思考,优质服务的四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务以满足客户需要,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,服务体验飞行员、空姐-服务人员乘客-服务顾客机舱环境、座椅-服务设施飞行全程-服务过程,什么使顾客满意？,顾客满意与忠诚,企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义“满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理
6、解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通/真实一刻/环境 安全度/期望值/对比 生意/绩效考核/追踪监督/服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间:smile service speed service,客户满意度与忠诚度,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监
7、管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设计,员工认同度,顾客接触,3,2,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客A,顾客B,顾客看不见,顾客可看见,直接接触,间接接触,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,尊重 欣赏 认同,更好到接待 友善 有
8、益 谦逊,价格,+,_,及时供应 精确性 获得信息 服务保证,运输 担保 支付选择 营业时间延长,迷惑 失落 失望,粗鲁 漠不关心 错误地对待,延迟 阻塞 排队等待,不灵活性 复杂性 文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,产品性能 产品质量,核心产品/服务,服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需 要领先顾客一步！,优质客户服务标准,品牌关系,疏远的关系,私人化程度,面对面关系,客户关系管理,关系的特征,究竟什么是关系？-关系的本质是以人为中心-舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单-被囚禁 VS 关注情感及需求不存在情感-看似物理行为的等待中的情感变化-声讯应答系
9、统 VS 真正的关系 双向互动的关系建立与协议数据库,实施关系营销的具体策略,设立顾客关系管理机构,个人联系,定制营销,俱乐部营销规划,数据库营销,频繁营销规划,退出管理,实用的顾客关系管理策略,CRM 的概念IT 概念到营销概念 CRM 在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM CRM 在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本,CRM,客户档案,客户细分,CRM 工作步骤,客户关怀,动态数据库,客户资料内容,客户管理层面的竞争法宝,客户状态分析表-客户
10、意愿评估,客户状态分析表-客户素质评估,销售型营销渠道,服务与销售为一体的服务营销渠道模式,客户关系管理为导向,客户满意服务为目标,渠道与终端建设,时间的迅速性,技术的准确性,经销商需要什么？,承诺的可靠性,VS员工,经销商的烦恼,永远的无名英雄不知道自己的未来、生存空间在哪里100%的经营风险不断增加厂家的承诺不能100%兑现低层次的价格竞争，总是没钱赚旺销产品生产厂家苛刻的合作要求销售成本不断上升客户的要求越来越多没有任何支持的完全借助通路力量,选择与目标相匹配的合作伙伴,主孰有道?将孰有能?天地孰得?法令孰行?兵众孰强?士卒孰练?赏罚孰明?,-老板的观念-部门主管的能力-顺时势,好门市-
11、规章制度是否健全-资金强,人力多-人员的技能及培训-规章的执行力度,检核渠道的标准,对渠道的考量,故步自封型,被动接受型,主动出击型,夫妻店型,事必躬亲型,企业管理型,选择经销商的误区,如何选择渠道成员,选择经销商的条件,经销商的配送能力,经销商的管理能力,经销商的营销思路,经销商的投入程度事业VS 生意,具备配送意识,组建配送机构,低成本配送,建立区域中心,人员,配送,终端,帐款,货品,与经销商合作的基本要点,原则：协调厂家和经销商的利益具体事项：积极而专业地销售 价格控制 促销合作 提供销售数据 竞争品牌信息 在经销商那里建立你的情感帐户 有效沟通,博商管理科学研究院简介,博商管理科学研究
12、院(Bosum Institute of Management Science)成立于2006年，是我国专门从事管理科学研究、理论转化及咨询辅导的综合性研发教育机构。研究院整合国内外一流院校的学科优势、人才资源，为企业提供综合性的总裁教育、管理层训练、企业咨询和投融资服务，为企业尤其是成长型企业提供综合管理服务的平台。博商管理科学研究院立足珠三角，服务于长三角、西南、环渤海等中国经济热点区域乃至全国，通过专业的服务与客户共同成长，为中国人才培养和经济发展做出贡献。机构已在中国十余个重点城市设立分支机构、建立了中国商界极具影响力的博商同学会。博商管理科学研究院办院宗旨：我们将继续集古今中西之智慧
13、，追管理科学之前沿，探中外之文明，培育实业精英，兴举中华商道，致力于创造学术新知，崇尚知行合一精神，站在历史高度，四海守望、植根中国、面向世界、面向未来、达而济世，育一流人才、产一流成果、创一流品牌、出一流效益，建一流名院，成就世纪恢宏，为中国经济社会的发展 贡献力量。,特色课程,博商管理科学研究院致力于为成长型企业提供整体解决方案，课程覆盖企业全员。现开设的各类课程包括3大系统分类，共计160余门。拥有的特色课程项目包括：1、针对公司总裁开发的课程：清华大学创新管理与成长模式总裁实战班 2、针对公司接班人和高层开发的课程：新生代企业家创新管理高级研修班 3、针对公司中层管理人员开发的课程（共4大类）：市场营销管理人力资源管理财务管理生产运营管理 4、针对公司基层储备人才开展的课程：团队责任、感恩、执行力特训营；5、针对公司总裁、核心领导人员开展的在职教育学位班：与赫斯莱茵大学合办的管理学硕士学位班中国人民大学EMBA学位班,THANKS FOR WATCHING,公司地址：深圳市南山科技园南区科苑路R3-B栋2楼联系电话：400-8765-011联系传真：0755-26525911官网：http:/,
