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1、,小组简介,班级：市场营销班/组别：第五小组小组名称：Love baby小组组长：小JJ小组口号：Dollar,euro and rmb come for us!(一切为了moneyo(v)o）小组成员：王云 李佩燕 冼康群 王静俊梁华芬,消费者主义学派,一.消费者的概念 1.消费者利益 2.消费者满意二.实证研究 1.营销渎职问题 2.受歧视消费者 3.消费者满意与不满三.相关概念 1.消费者保护 2.营销道德问题 3.产品相关概念,目录,一、消费者的概念,事例1,事例2,事例3,1.消费者是个人,2.消费者：获取生活资料，满足自身生活消费需要的个人,3.消费者通过商品交换形式获取生活消费资
2、料和接受生活消费服务。,消费者是指为满足生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员。,总的来说：,1、消费者利益英文：Consumer Benefit,所谓消费者利益，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所获得的实际好处和有利条件。主要包括：（1）安全，即保证消费者在购买、使用商品或接受服务时的人身安全和健康；（2）公平，即消费者在与经营者在交易中能够获得公正、平等的对待，消费者获得的商品和服务与其支付的货币价值相当。,2、消费者满意,顾客满意(Customer Satisfaction)，是指一件产品的绩效(Perceived Performance)满足顾客期望(Expect
3、ations)的程度。,Barky：顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而顾客满意度是顾客满意水平的量化。,理查德奥利弗：满意度是一种影响态度的情感反应。满意是顾客对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。,菲利普科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,从前面的定义可以看出:满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。一般而言，顾客满意是顾客对
4、企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价。,注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,学派代表,奇斯/chase,施林克/slink,卡莱特/kllet,卡尔森/Crson,二、实证研究,（Empirical Study/research）,营销渎职问题,产品安全,欺骗性广告,产品标签与信用,农产品安全典型事件回顾,还有能吃的东西么？,1、逛街的时候店门口的牌子上写的“5元一件”，就去看，结果要付钱了，那人说10元，仔细一看，牌子上写的是“5元一件”然后牌子最下角写了“毛衣”
5、，纵眼望去，没有一件衣服是毛衣。2、有些地方卫视经常出现，“小资本创业，大收益回报”的广告，说不用多少钱就能自己当老板，总部派人教授技术，提供开店所需一切资源，卖不出去商品，总部分文不收商品成本。创业第一年就能生意火爆，年挣几十万，甚至能上百万。,广告欺骗的例子,3、几年前见过一个“好视立眼镜”的广告，说戴上眼镜就能轻松减眼镜度数，快速矫正视力，恢复正常眼睛。“一副真正能减度数的眼镜”“100天能减50度”“不超过300度完全可以摘掉眼镜”，事实上经消费者使用后发现，好视立眼睛不仅价格昂贵，而且眼镜效果极不明显，有些人戴了好视立眼镜后度数不减反增。而经过调查也发现，好视立眼镜根本就没有生产批号
6、，眼科医生也说明了近视发展到真性近视以后，就不能通过物理治疗达到减度数的效果了！,有没有同学遇到过,类似的事呢？,请分享一下好吗？,(人),以上,产品标签,产品信誉,产品信誉是指产品在信用方面的声誉，它包括产品的质量和消费者评价两部分。其中产品质量是建立产品信誉的前提，而消费者评价则是产品信誉的实质。,(2)受歧视消费者,如果你买的数码产品因为厂商的关系而在全球范围内出了问题，你却从媒体上得知厂商对于国内的用户与国际的用户采取不同的对待方式，你会做何感想？愤怒、急切还是无奈？又或者你三种心情都有。,（3）消费者满意和不满,顾客感知价值,顾客感知价值（Customer Perceived Val
7、ue，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。比如：中国古代“买椟还珠”的故事中，买者对于盒子的感知价值显然与盒子本身的实际价值有很大的差异。顾客感知价值的核心是感知利益与感知付出(Perceived Sacrifices)之间的权衡。,顾客满意度（CSD）顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）（perceived performance）/（expectation）解释：（1）当C1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；（2）当C=1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受；（3）当C1时，表明顾客的感受为“
8、不满意”。,案例1,前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之
9、间实现了共享。,请运用客户满意概念来解释案例中客户的感受。,案例思考：,？,Answer：,1、客户满意的概念2、在客户购买产品后：感知期望，所以满意。4、由此可见，妥善地解决客户的不满能够让客户满意。,所以，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，通常情况下，顾客的这种比较会有三种结果：,顾客忠诚,妥善解决,顾客满意,顾客抱怨,感知期望,顾客的期望,比较,感知期望,顾客的感知,三、相关概念,1.消费者保护,消费者权益保护法,消费者权利和 经营者义务,一、消费者的权利（如：保障安全权，知悉真情权，自主选择权，公平交易权，获得赔偿权，依法结社权，受教育权，
10、维护尊严权，监督批评权等）二、经营者的义务（如：保障人身和财产安全的义务，不作虚假宣传的义务，提供符合要求的商品和服务的义务，出具凭据和单据的义务，履行“三包”和其他责任的义务，不得侵犯消费者人身权的义务，听取意见和接受监督的义务。）,2.营销道德问题,3Q大战伤的是谁？,我们？！没错，就是我们。,背景介绍,腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了
11、继腾讯之后第二大客户端软件。为了各自的利益，展开了前所未有的互联网之战。,3Q大战,腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ，这是360与腾讯一系列争执中，腾讯方面迄今为止最激烈的行动。此举引发了业界震动，网友愤怒，业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。据360CEO周鸿祎称被迫卸载的360软件用户达到6000万。,腾讯公司公告,网友热议,无法割舍360和QQ都是我喜欢的，他们吵架了我怎么办?“杀毒软件多，360有东西可以替代，QQ用了这么多年了，谁能替代呢？”，“我觉得腾讯应该选择符合自身形象与责任的更大度的做法。”，“受不了了，
12、你们公司之间通过法律斗吧，还我们个安静的网络！”，“企业之间的竞争矛盾到最后受苦的是普通用户，咱们的那些相关部门都跑哪去了？这事没人管，就由着他们这样不正当竞争吗？”怎么办？最后的赢家不会是用户。实际上用户希望他们和解。在以往历次互联网软件的竞争中，最为人所诟病的是软件之间的技术斗争，即互相卸载、干扰，让用户的电脑变成软件公司竞争的战场。腾讯此次的决定，已经在竭力避免这种后果，但二选一的局面，也着实让很多用户难以抉择。谁会是最后的赢家呢？目前看来，无论是谁，都不会是用户。,3Q大战最终是赢来了和解，但是在这场“战争”中，很明显我们亿万用户成为了两家之中的劣势和绑架的对象。面对腾讯强加我们的“用
13、户二选一”，确实伤害了很多网友，也有大部分转投msn。不管是3Q大战的双方，还是msn，最终收益的都不会是用户。QQ的付费用户的消费者合法权益被侵犯了，这是违法行为我们暂且不说，就冲它逼迫我们二选一，就是一种不道德的行为，让我们很怒、很受伤。如果不再有互联网战争，“挟持”用户，我们就很3Q了。,3Q大战，受伤的还是我们！,3.产品,产品是指可以满足需求的一切东西；效用、费用和满足是产品的最主要属性,理想产品是指顾客心中预期的一种概念性产品，即顾客认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到质量标准的产品。每个现有的产品越接近理想产品，就说明这个产品的价值就越大。,有益产品指政府不需考虑，甚至违背个人偏好而强制个人消费的政治经济产品，具有消费的强制性。,愉悦产品是指能产生立即满足但长期可能伤害身体的产品。例如：为了满足感官的无穷欲望，产品益加精益求精，“食不厌精，烩不厌细。”但是美味佳肴也带来了心脑血管疾病和肥胖症，使心脑血管疾病已成为人类的头号杀手。,缺陷产品是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险的产品。,
