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1、,天津市北辰区西堤头镇社区卫生服务中心 二一四年六月十五日,1,基本概况,基本规模建筑面积：4000余平方米下设村卫生室：14个现有职工：150余人其中卫生技术人员：120余人特聘三级医院专家：40余人高级职称：5人中级职称：14人住院部床位：60 张门诊人次：12.14 万（2013年）,中心概况,2,基本概况,中心概况,3,二、辖区概况服务范围：10个自然村户籍人口：约4.7万人60岁以上老年人：约5300人,取得的成绩,三、成绩展示,年 收 入：由2008年的100多万元攀升到2013年的2209.39万元，其中药占比46.46%,年门诊人次：从2010年的3.8万人次提升到2013年的
2、12.14万人次,现在已成为：中国社区卫生协会会员单位、中国农村卫生协会会员 单位、天津市社区卫生协会理事会会员单位,4,取得的成绩,荣誉：,2011年，通过了全市首批30家“示范化预防接种门诊”的验收 2012年在申报天津市“示范化卫生院”的18个单位中，以第一 名的好成绩顺利通过验收 2013年荣获天津市首批“中医药特色突出国医堂”,5,接待西青区卫生局观摩考察团,完成的接待任务,接待局离退休老干部观摩指导,接待青海省黄南州卫生局考察,接待河北省黄骅市卫生局考察,代表市卫生局迎接国家卫计委检查,代表市卫生局迎接国务院医改办监督检查,6,7,发展模式整体架构,一条主线,积极践行党的群众路线实
3、践教育活动，坚持“制度为本 奖惩分明”原则，在管理和发展过程中，以“制度形成习惯”为主线贯穿始终。,8,力争成为中西医相结合、中医氛围浓厚的卫生院,力争成为一个规模逐步向二级医院靠拢，同时承担着社区卫生服务任务的乡镇卫生院,两个力争,力争（一）,力争（二）,发展模式整体架构,9,力争（一）,10,力争（二）,加强配置，引入先进医疗设备与国际接轨，提供新式服务项目,13,承担了政府及学校工作人员的健康体检业务，力争辖区居民不出镇就能享受高质量健康体检服务，并附带免费的出诊服务，安排专家走入体检单位，针对体检报告为体检者进行健康分析和答疑。,力争（二）,21,力争（二）,我中心的急救车承担了镇政府
4、的保障工作，完成辖区内临时的急救任务。,23,24,三个理念,扁平化的管理,宾馆式的服务,企业化的运营,发展模式整体架构,25,扁平化的管理理念,领导班子扁平化 责任制度扁平化 绩效工资核算扁平化,扁平化管理体系,26,我中心最早采用金字塔型管理模式，但由于金字塔型的组织结构过于依赖高层决策，无论从上到下还是从下到上的信息传递效率不高。我中心采取的扁平化管理体系，减少了管理层次，扩大了管理幅度，中层可在不请示院长、副院长的情况下直接安排工作，科室负责人也可以直接向院长反应相关问题，从而简化反馈流程，提高工作效率。,扁平化管理体系,领导班子扁平化,27,对中层干部及科室负责人实行责任追究制度。科
5、室人员出现的工作失误，不仅处理当事人，主管领导也有连带责任，让相关领导在享受管理层优势的同时，也要承担一定的压力和责任。,扁平化管理体系,责任制度扁平化,28,扁平化管理体系,所有职工绩效工资都是由财务科直接核算避免科室负责人截留,绩效工资核算扁平化,30,宾馆式的服务理念,整洁舒适的就医环境 细致周到的医护服务 整齐划一的精神面貌,31,宾馆式的服务理念,安排专人打扫、消毒，保证科室、病房整洁无尘 各楼层设有导向指示牌，门急诊挂号、就诊、取药等事项流程清晰易懂；设置了无障碍通道，方便盲人及坐轮椅的患者就诊；病房内安装排风系统，有效排除异味；实行WIFI全覆盖，满足患者上网需求,整洁舒适的就医
6、环境,32,宾馆式的服务理念,细致周到的医护服务,33,1、开展24小时急诊、中午连诊、下午延诊的应诊服务模式，方便农村患者随时就诊；2、组成一支7人轮班的“导医团队”。两个医疗区各安排2名导医人员，为患者提供应诊专家预约服务，指导协助患者使用一卡通进行就诊，进行专家应诊时间和诊疗项目咨询服务，以及入职体检或健康体检的协助服务；B超室安排1名导医人员，负责患者排号，防止拥挤，避免男性患者贸然闯入，使得女性患者面临尴尬；防疫科安排1名导医人员，维持秩序，帮助父母安抚宝宝情绪。3、建立出院回访制度。患者出院后由专人进行电话回访，了解患者恢复情况及对我中心医护服务满意度。产妇出院3-5天，即由特聘的
7、天津市中心妇产医院专家张主任亲自入户观察和指导。4、发展会员服务，满足不同患者需求。（VIP服务卡、孕产妇之家会员卡）在门诊处设立便民服务台，开展免费测量血压、健康咨询等便民服务。5、为行动不便的患者提供轮椅、平车借用服务。,宾馆式的服务理念,整齐划一的精神面貌,不同科室的人员着不同颜色的工作服；统一佩戴胸牌，党员佩戴党徽；礼貌待人，微笑服务，让患者有宾至如归的感觉。,34,企业化的运营理念,管理制度 人才管理 财务管理 绩效管理,35,严格的管理离不开健全的管理制度,企业化的运营理念-管理制度,2、公文由专人负责收发并详细记录，严格按照公文管理要求，经领导阅批后予以分发，并由办公室负责催办，
8、直到按公文要求办结为止。,1、建立健全各项管理制度，形成“以制度管人、靠制度办事”的工作机制。,37,企业化的运营模式-严格的管理制度,38,企业化的运营理念-管理制度,3、加强细节管理，建立健全例会制度，各科室负责人每月递交工作总结，年底以PPT形式公开述职。,39,企业化的运营理念-管理制度,4、加强人员管理，人尽其才，解决人员闲置问题。,40,企业化的运营理念-人才管理,1、为取得本科以上后学历报销部分学费，为取得外语、计算机、育婴师、心理咨询师等相关专业资格证的人员报销全部费用，出资鼓励专技人员参加各类专业培训和年会等。2、高度重视岗位练兵、技术比武活动，要求各科室采取理论培训、实际操
9、作、书面考核、组织竞赛等多种形式相结合的方式认真落实练兵比武活动，并每月递交一份活动总结。,中心的发展离不开人才引进和培养,41,3、聘请市内大医院40余名专家定期来我中心坐诊，并为特需专家制作名片，方便患者随时咨询。,42,企业化的运营理念-人才管理,人才引进,4、利用智联招聘网平台招聘了多名专技人员，助推了人才队伍建设。,43,企业化的运营理念-人才管理,支出审核,人员管理,财务相关工作人员的任命，需由中心领导班子及职工代表会议通过。,所有支出 逐级签字。,收费室属财务科外派科室，由财务科统一管理并对相关人员定期进行指导、培训。,收费室,企业化的运营理念-财务管理,根基的稳定需要不断加强财
10、务管理,44,企业化的运营理念-绩效管理,绩效组成：,=,科学的绩效方案是发展的有力推手,通过一系列的考核标准和激励手段，有效促进职工提升个人能力，提高服务效率，改善服务态度。,46,基 数,系 数,考核百分比,让科室负责人肩负起科室财务管理工作,岗位系数激励职工提升个人能力,加强人员管理，在提高服务效率和服务满意度方面起到推动作用,47,企业化的运营理念-绩效管理,=,-,/,=,=,+,科室收入：按照一定项目核算的科室收入科室支出：水电、取暖及科室工作人员的工资、保险、公积金等费用系数：科室负责人系数是2，负责人助理系数是1.5，普通员工系数是1.,48,企业化的运营理念-绩效管理,我院对
11、于公共卫生服务经费的列支，制定了成立社区公共卫生服务工作组、社区工作的经费列支及绩效管理办法，同时与相关工作人员签订了岗位责任书。,49,企业化的运营理念-绩效管理,人才培,63,四个建设,缺陷管理体系建设,物质精神文化建设,信息化平台建设,医疗保障体系建设,64,四个建设-缺陷管理,缺陷管理的最终目标是最大限度地减少缺误的出现率，我们对每项诊疗服务的全过程进行跟踪管理，尽可能发现所有缺陷并给予解决，同时采取相应措施避免该类型缺陷再次出现。,缺陷管理体系建设,65,标准化建设,缺陷管理方法,持续改进,四个建设-缺陷管理,积极推进社区公共卫生服务标准化管理工作，多次组织内部培训，共收集、制定各类
12、标准170份，引用法律法规60页；成立标准化领导小组，绘制组织结构图并下达任命书；通过“写你所做、做你所写、持续改进”，使得我们重塑岗位职责、行为规范、规章制度和工作流程。,标准化建设：,67,标准化的定义和意义,1,标准化实施步骤和方法,3,标准化的定义和意义,装订成册进行申报,标准化建设,1,4,标准化实施步骤和方法,评估申报,装订成册进行申报,标准化建设,2,68,GB/T 20000.1-2002中对标准化的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。注2：标准化的主要作用在于为了其预期
13、目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。,标准化建设-定义和意义,定义：,引用 ISO 质量管理体系标准，强化了医疗质量，弥补了我院以往质量管理中存在的缺陷与不足，使之更加规范化、标准化。,意义：,69,1、成立标准化领导小组，绘制组织结构图并下达任命书。,标准化建设-实施步骤和方法,70,2、制定实施方案,设立标准化专兼职管理人员，发布授权书。,标准化建设-实施步骤和方法,3、组织培训,71,4、制定方针目标和服务标准编制说明。,标准化建设-实施步骤和方法,72,标准化建设-实施步骤和方法,5、绘制服务标准体系框架图，收集国家标准、行业标准和相关法律法规。,73,6、
14、制定标准化管理办法。7、编制公共服务标准体系，绘制标准体系层次结构图。,标准化建设-实施步骤和方法,74,8、确定服务标准体系编号规则和记录标号规则。,标准化建设-实施步骤和方法,75,9、组织编制体系标准并进行修订完善。10、制定标准化工作发展规划。11、绘制服务标准体系统计表。,标准化建设-实施步骤和方法,76,12、下达发布令，组织全员培训，开始标准体系试运行。13、3月后，组织自评（现场确认），下达整改通知书并形成自评报告。,标准化建设-实施步骤和方法,77,标准化建设-实施步骤和方法,78,标准化建设-装订成册进行申报,制定各类TCS标准共计176份，引用受控图表类文件326件，引用
15、法律法规60项。,79,1、按照目录要求整理评估申报材料2、利用360云盘公共账号共享标准化内容，并收集各类意见、建议,负责人账号用于工作交流。3、金山快盘用于职工个人工作备份,标准化建设-评估申报,评估申报,83,标准化建设-评估申报,84,缺陷管理-持续改进,持续改进,加强基础培训及岗位练兵，规避风险,抗菌药物培训,乡医技能培训,心肺复苏技能培训,动态血压仪培训,85,四个建设-物质精神文化建设,为患者办实事、办好事,开设北辰区基层医疗机构首家心理卫生门诊；成立学雷锋志愿服务队开展帮扶；,87,四个建设-物质精神文化建设,专人负责的糖尿病门特鉴定，为患者提供天津一中心诊疗预约、组团发车往返
16、、挂号、检查治疗、血糖检测结果取回一条龙服务，并提供免费爱心早餐，满足糖尿病患者的三甲医院就诊需求；,89,四个建设-物质精神文化建设,为中心家庭医生配备手机及专用号码，统一印制名片，他们会为签约居民提供定期体检和随访服务、护理和诊疗电话指导服务、专家预约服务、专人协诊服务，为行动不便的居民提供上门服务，为有住院需求的患者提供绿色通道，定期打电话进行满意度跟踪调查。签约居民如不幸生病住院，我中心社区家庭医生会致电问候，了解病情以及住院地点，再由行政办公专员专程探视。,89,四个建设-物质精神文化建设,组织开展八段锦健身队、健康堂知识讲座、孕妇学校等。,90,四个建设-物质精神文化建设,关心职工
17、内心世界，激发职工工作热情,每年为全体职工进行免费健康体检 在职工生日当天送去生日蛋糕和群发短信祝福,91,四个建设-物质精神文化建设,给予外地职工探亲假并报销往返路费。,为住宿职工安装无线路由、空调、饮水机、太阳能热水器，保证他们的生活质量,不定期为住宿的外地职工举办聚餐和出游，让职工感受到家的温暖。,为外地且不住宿的职工提供租房补贴。,在建立严格制度的前提下，制定温馨政策，为职工更好的工作提供保障。,温馨政策,92,四个建设-物质精神文化建设,5.12护士节期间组织护理技能竞赛和文艺汇演，为全体医护人员送上祝福。年底举办跨年联欢会，让全体职工欢聚一堂，享受到集体生活带来的愉悦。多次组织文艺
18、骨干参加区政府组织的文艺竞赛和演出，受到了各级领导和群众的好评，也为中心争得了荣誉。,94,四个建设-物质精神文化建设,这些举措不仅丰富了职工的业余生活，更重要的是凝聚了人心和力量，激发了职工的工作热情，提升了工作效率和服务质量。所以，几年来中心多个科室和职工收到了患者赠送的表扬信和锦旗。,94,四个建设-物质精神文化建设,1、院训是医院文化的高度凝炼，我院制定了切合实际的院训、科训，充分反映出科室的管理理念和目标追求，通过制定院训及科训，指明了前进的方向和目标，形成催人奋进的精神动力，增强了职工凝聚力，促进了医院内涵建设。,积极发掘、激发、传播“正能量”,96,2、通过报信息及时向全院职工传
19、达医院及各科室工作动态，将医护人员良好的医德医风及感人的先进事迹进行广泛宣传。,四个建设-物质精神文化建设,97,四个建设-物质精神文化建设,3、加强媒体宣传，将“正能量”广泛传播。,36,98,四个建设-医疗保障体系建设,医疗保障体系建设,1、安装了28个监控摄像头，并聘请2名保安；2、为夜间8个值班科室配备对讲机，方便应急联络；3、重点位置安装烟感报警器，提高防火能力；4、消防设施由专人负责，按时检查灭火器压力值是否处于正 常范围，保险销和铅封是否完好，并做好检查记录；5、统一为中层负责人培训发电技巧，以防他们在周末值班时 遇到停电而措手不及。,100,四个建设-信息化平台建设,信息化平台
20、建设,360云盘、建立“意见和建议征集”文件夹，广开言路；、传递学习资料，加强学习交流。,102,1、建立中层视频会议系统 减少会议对工作时间的占用，把有限的服务时间留给患者。2、新浪微博 西堤头镇社区卫生服务中心 及时将中心建设和发展状况展示给社会3、微信公众账号 xdt120 宣传中心服务特色和优势 我中心专家借助公众账号传播健身养生知识,四个建设-信息化平台建设,103,信息化平台建设,4、微信客服号 tjsq120 为患者提供在线咨询、在线问诊服务，通过语音功能沟通更方便、更详细 利用微信朋友圈宣传中心活动 建立职工工作交流群、科室负责人群、中层负责人群、科室群等，全面实现微信办公。（
21、微信办公优势：交代工作有证可循，便于接受者工作备忘；电话不便多次打，微信可以连续说；通过群组及时讨论并解决问题，改变了“有事等例会”的局面，提高了工作效率。）,四个建设-信息化平台建设,103,信息化平台建设,四个建设-信息化平台建设,E-mail,1、各科室负责人每月以email形式递交一份月工作总结；2、财务科以email形式与中层及科室负责人确认绩效发放情况；节约一张纸，保护一片绿！,106,官方网站,四个建设-信息化平台建设,全面展示我中心形象、服务和成绩，未来有可能会将网上预约挂号功能纳入进来。,107,西堤头镇社区卫生服务中心地 址：天津市北辰区杨北公路与刘东街交口（西堤头镇政府旁）电 话：022-86929528 E官方微博：西堤头镇社区卫生服务中心官方网站：,
