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1、1,培養專業外語領隊與導遊之教學建議一,國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所教授兼所長觀光學院院長中華觀光管理學會理事長黃榮鵬,2,規劃與設計最適旅遊品質,3,什麼是旅遊商品？,具無形性無法儲存先付費後享受體驗後才知好壞優質的產品 不等於 高價位或獨享尊榮優質的產品 等於 物超所值或顧客滿意代名詞,4,旅遊商品兩大分類,FITForeign Individual Traveler 海外個別旅遊GITGroup Inclusive Package Tour 團體旅遊,除此之外，有的商品僅止於代辦簽證手續、旅遊諮詢、旅遊資訊整合服務等,5,壹、旅遊產品的四大基本類型,一、FIT PACKAGE(FORE
2、IGN INDIVIDUAL TRAVEL)散客套裝旅遊行程（一）旅行社自己組裝的散客自由行產品。(一般有別於航空公司的產品)（二）航空公司規劃、組裝的自由行產品。(以目前法令，尚需透過旅行業來銷售)（三）自助旅行(BACKPACK TRAVEL)。（四）機票票務(含電子機票、團體自由行等),6,一、FIT PACKAGE（續）,（五）GV4、GV6等因應市場需求而出現的人數模式。（六）學生票、部分航空公司在特定的航線中，提供給學 生使用的優待票。（七）旅館訂房服務(旅客拿VOUCHER即可前往)。（八）門票、車票等的代售。,GV原是為10人以上團體而設最低團體人數模式的機票優待方式，航空公司
3、為加強競爭力而降低所需組成的基本人數。,7,（一）現成的旅行團(READY-MADE TOUR)（二）量身訂製的旅行團(TAILOR-MADE TOUR)（三）特殊性質的旅行團(SPECIAL INTEREST TOUR)（四）獎勵旅遊產品(INCENTIVE TOUR),二、GROUP PACKAGE TOUR團體套裝行程,8,二、GROUP PACKAGE TOUR團體套裝行程（續）,（五）志同道合的團體(AFFINITY GROUP)（六）主題、深度旅遊行程(THEME TOUR)（七）大型專案產品(EVENT)（八）包機團(CHARTER),9,三、僅提供服務者,（一）經辦出國手續。（
4、二）經辦各國簽證手續。（三）提供諮詢服務而收取顧問費或設計費。（四）資訊整合服務(如RCI-RESORT CONDOMINIUM INTERNATIONAL 國際渡假村分時度假計劃資訊交換中心)(LAST MINUTE CLUB STAND BY CLUB零碼團)。,10,一、產業特性：無形性、不可分割性、易變動性、易逝性。二、經營者個人：個性、習慣、態度。三、所屬旅行社員工：操守、能力。四、經營顧客或團員：個人癮疾、精神疾病。五、當地代理商：作業疏失。六、航空公司：作業疏失。七、國外免稅店：購物壓力、貨品不實或來自導遊與司機壓力。八、自費活動：達成率壓力、旅遊安全或不確定因素。九、外在環境：
5、氣候、罷工、治安事件與食物中毒。,貳、旅行業經營品質管理的變數,11,一、團員比價銷售。二、領隊與導遊服務操作。三、小費與購物。四、產品認知。五、客訴糾紛。六、旅遊上游供應商銷售。七、媒體報導。八、健康衛生環境。九、政治治安環境十、自費活動：水上活動風險、夜間自由活動。十一、旅客身體健康。十二、出團手續操作。,參、操作旅遊套裝產品的品質管理,12,你怎麼選擇最適旅遊品質？,因為看了韓劇或日劇而想去那個地方？因為從小的夢想而去？（例：迪士尼、童話大道）因為旅遊節目介紹的傳說故事而想去？因為想參加當地節慶而想去？（例：啤酒節、奔牛節）因為爸媽決定才去的？因為,13,肆、行程內容的選擇,14,旅遊行
6、程安排與設計,1979年以前出國之人數不多取得護照亦較難旅行團旅遊的天數皆較長旅程的地點涵蓋的也較多費用的收取皆很高 1979年1月1日開放觀光，出國手續簡化。,15,（一）前往的區域到底有哪幾家航空公司在飛行？（二）其飛行的班次有多少？（三）哪一家航空公司的服務水準及餐食好不好？（四）其航線的分布是否適合我旅客的需要？（五）回程時的航線對旅客而言方便嗎？（六）機票的有效期限多久？,一、航空公司的選擇,16,二、天數的限制三、費用的關鍵四、前往地點的先後順序考慮（一）地點上之先後順序及地形之隔絕因素（二）所使用之航空公司航線及票價之因素（三）簽證問題之因素（四）特定目的地的因素（五）旅程情趣之
7、高低朝因素五、旅遊方式的變化,17,六、淡旺季的區分與旅行瓶頸期間的處理七、節目內容的取捨（一）是否具有世界性的知名度（二）是否具有國家的代表性（三）是否為其他國家或地區難以看到的呢（四）市區觀光的重要性多大（五）需不需要留自由活動時間給旅客自由探討（六）班機的搭機時間之前能否安排節目,18,七、節目內容的取捨（七）節目的時間性及季節性（八）成本的考慮因素（九）行程上的順路與否及機票成本關係（十）在整個行程的天數上其比重的考慮因素（十一）政治情況與治安之考慮因素（十二）簽證的考慮因素,19,交通工具的交替,20,八、交通工具的交互運用（一）民航客機：正常航班（二）包機(Charter flight)（三）直升機(Helicopter)（四）水上飛機(Hydroplane)（五）水翼船(Hydrofoil boat)、氣墊船(Hovercraft)（六）豪華遊輪（七）渡輪、遊艇（八）火車,21,（九）遊覽車、巴士（十）租車（十一）獵車（十二）騎馬、象、駱駝等動物（十三）皮划（十四）纜車(Cable car),八、交通工具的交互運用（續）,22,如何確保旅行社服務品質,慎選合法旅行社。經交通部觀光局核准，取得旅行業執照。依規定繳納保證金，也依規定投保履約保險及責任保險。為中華民國旅行業品質保障協會(簡稱品保協會)會員。為國際航空運輸協會會員（IATA）,23,合法旅行社應備條件,
