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1、,电子商务概论电子教案,第1章 电子商务概述,第2章 电子商务交易模式,第3章 互联网技术与电子商务网站建设,第4章 电子支付,第5章 网络营销,第6章 物流管理,第7章 客户关系管理（CRM）,电子商务概论电子教案,第8章 金融业电子商务及其案例,第9章 电子商务法律规范,第10章 电子商务实验,综合练习,全书分为二个部分，第一部分前面9章内容，主要介绍了电子商务概论涉及的知识。其中，第1章电子商务概述，介绍了电子商务的基本概念、分类、特点和系统组成等。第2章介电子商务交易模式，介绍了B2B、B2C、C2C电子商务交易模式和企业内部的电子商务等。第3章介绍了互联网技术与电子商务网站建设，内容
2、有互联网技术，数据库应用技术，电子商务安全技术，电子商务网站建设等。第4章介绍了电子支付，包括电子支付概述，电子支付的实现，电子交易的发展等。第5章介绍了网络营销，内容包括网络营销概述，网络营销理论，网络营销策略，网络广告等。第6章介绍了物流管理，包括物流概述，电子商务与物流配送，物流模式，供应链管理（SCM）等，第7章介绍了客户关系管理（CRM），内容包括CRM的概述，CRM实施,CRM功能模块，电子商务与CRM等。第8章介绍了金融业电子商务及其案例，包括金融电子化与电子金融，网络银行，网上证券，网上保险等内容。第9章介绍了电子商务法律规范，内容包括电子商务法律概述，电子商务交易的法律规范，
3、电子商务相关法律问题，我国网络安全的法律保障等。第二部分是第10章电子商务模拟实验和综合练习。内容包括浙科电子商务模拟教学软件介绍，系统功能说明，实验流程，软件运行环境等知识。综合练习内容包括150多道的单选题和60多道的多选题。,前 言,第1章 电子商务概述,知识要点,理解并掌握电子商务的定义、分类、功能与特性。理解电子商务系统的组成和电子商务的购物过程。了解电子商务的地位、效益和对经济社会的影响。了解电子商务的实现步骤以及电子商务交易规范。,1.1 电子商务的基本概念,1.1.1 电子商务的现状1.1.2 电子商务的定义与分类1.1.3 电子商务的功能与应用特性,1.1.1 电子商务的现状
4、,1人类很早就开始了信息技术在商贸交易领域的应用,早在20世纪60-70年代，美国军方和运输部门用ANSI/ASC/X.12数据交换标准（EDI）在网络上传递商务报文。进入90年代以后，随着因特网Internet，UN/EDIFACT以及SET等等的应用和迅速普及，以及基于全球多媒体信息交流技术（WWW）和JAVA语言的运用，全球的电子商务得到了迅速发展，具有强大生命力的现代电子交易手段已越来越被人们所认识。,2中国互联网络发展状况统计报告,中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布了第十三次报告显示，到2003年年底，我国网民数达到了7950万，居世界第二位，和2002年年底相比增加了20
5、40万人，增长率为34.5；上网计算机达到3089万台。互联网已经发展成为中国影响最广、增长最快、市场潜力最大的产业之一，正在以超出人们想象的深度和广度迅速的发展。在互联网服务业务方面：网络教育、网上银行、在线交易、网络广告、网络新闻、网上视频服务、收费邮件服务、IP电话、短信服务、网上人才服务、网络资讯服务、网络游戏等服务业务快速发展，同时，我国宽带互联网用户数量也在半年内迅速增长了760万。这些利好消息都充分显示出我国电子商务市场的巨大潜力。,第14次中国互联网络发展状况统计报告,中国互联网络信息中心发布的“第14次中国互联网络发展状况统计报告”显示，目前中国的网民已达到8700万人；其中
6、16.7%的网民经常访问购物网站，32.5%的网民有时访问购物网站。报告还显示，37.8%的网民在最近一年中有过网上购物的经历。未来一年内打算进行网上购物的用户比例达58%。网民在网上直接付款比例正在增加，增长率甚至超过货到付款方式13个百分点，达到37.9%。调查显示，网民选择网上购物的主要原因是节省时间、节约费用、操作方便。,1.1.2 电子商务的定义与分类,1 电子商务的定义,从宏观上讲。电子商务是利用计算机网络和信息技术的一次创新，旨在通过电子手段建立起一种新的经济秩序，它不仅涉及到商务活动本身，也涉及到了各种具有商业活动能力的诸如金融、税务、法律和教育等其他社会层面；从微观的角度讲，
7、电子商务是指各种具有商业活动能力的实体（如企业、政府机构、个人消费者等）利用计算机和其他信息技术手段进行的各项商业活动。,2电子商务的分类,（一)按照交易对象分类（二）按照支付方式分类（三）按照使用网络的类型分类（四）按开展电子交易的地理范围可分,电子商务的分类,1按照交易对象分类,企业对消费者的电子商务（B to C）企业对企业的电子商务（B to B）企业对政府的电子商务（B to G）消费者与消费者之间（C to C）消费者对政府机构的电子商务（C to G）,2按照支付方式分类,一是非支付性电子商务。指不进行网上支付和货物运送的电子商务。其内容包括信息查询、商情发布、在线谈判、电子合同
8、文本的形成等。但是，不包括银行支付，这种形式只有物质流、信息流，没有资金的流动。二是支付性电子商务。实际进行网上支付和货物运送的电子商务。其内容包括非支付性电子商务的全部内容外，还包括银行支付、交割活动以及供货方的货物运送活动。这里包含了物质流、信息流、也有资金的流动。由于技术上的原因，支付方式尚难保证绝对安全,3按照使用网络的类型分类,第一种形式是EDI：基于电子数据交换（Electronic Data Interchange，简称EDI）的电子商务系统。第二种形式是Internet：它采用了当今先进的计算机网络技术、通信技术、多媒体技术、数据库技术，在全球互联网环境下，实现网上营销、购物等
9、商业活动。第三种形式是基于企业网络环境(Intranet/Extranet)的电子商务系统：企业网络环境指的是利用Internet技术组成的企业内部网（Intranet）与企业外部网（Extranet）网络环境，它可以和Internet相连也可以不连，能够有效地实现企业部门内部之间、企业与企业之间、企业与合作伙伴及客户之间的授权内数据共享和数据交换，并将每一个各自独立的网络通过互联延伸形成共享的企业资源，方便地查询关联企业的相关数据。,电子商务的分类,电子商务的分类,（四）按开展电子交易的地理范围,可分为三类，即本地电子商务、远程国内电子商务和全球电子商务。（1）本地电子商务通常是指利用本城市
10、内或本地区内的信息网络实现的电子商务活动，电子交易的地域范围较小。（2）远程国内电子商务是指在本国范围内进行的网上电子交易活动，其交易的地域范围较大，对软硬件和技术要求较高，要求在全国范围内实现商业电子化、自动化，实现金融电子化，交易各方具备一定的电子商务知识、经济能力和技术能力，并具有一定的管理水平和能力等。（3）全球电子商务是指在全世界范围内进行的电子交易活动，参加电子交易各方通过网络进行贸易。涉及到有关交易各方的相关系统，如买方国家进出口公司系统、海关系统、银行金融系统、税务系统、运输系统、保险系统等。全球电子商务业务内容繁杂，数据来往频繁，要求电子商务系统严格、准确、安全、可靠，应制订
11、出世界统一的电子商务标准和电子商务（贸易）协议，使全球电子商务得到顺利发展。,1.1.3 电子商务的功能与应用特性,1电子商务的功能,电子商务的功能非常强大、内容也十分丰富，如广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、物流服务、意见征询、交易管理等等。,2电子商务的应用特性,电子商务的应用特性可归结为以下几点：商务性、服务性、集成性、可扩展性、安全性、协调性、用户的便捷性、高效性。另外，交易虚拟化、交易成本低、交易效率高、交易透明化也是电子商务的特点之一。,1.2 电子商务系统,1.2.1 电子商务系统的组成1.2.2 电子商务购物过程,1.2.1 电子商务系统的组成,1电子商务的概念模型,电子
12、商务的概念模型，是由交易主体、电子市场、交易事务和物资流、资金流、信息流所组成。交易主体是指能够从事电子商务活动的客观对象，它可以是企业、银行、商店、政府机构、科研教育机构和个人等；电子市场是指EC实体从事商品和服务交换的场所，它由各种各样的商务活动参与者，利用各种通信装置，通过网络连接成一个统一的经济整体；交易事务是指EC实体之间所从事的具体的商务活动的内容，例如，询价、报价、转账支付、广告宣传、商品运输等。物资流主要是指商品和服务的配送和传输渠道。资金流主要是指资金的转移过程，包括付款、转账、兑换等过程。信息流既包括商品信息的提供、促销营销、技术支持、售后服务等内容，也包括诸如询价单、报价
13、单、付款通知单、转账通知单等商业贸易单证，还包括交易方的支付能力、支付信誉、中介信誉等。,电子商务的概念模型,补充：电子商务的组成要素,电子商务的贸易、事务活动主要涉及三大要素：即以信息网为载体的信息流、以金融网为载体的资金流和配送网络为载体的物流。,一、三流的概念,1信息流,在企业中，信息流分为两种，一种是纵向信息流，发生在企业内部；另一种是横向信息流，发生在企业与其上下游的相关企业、政府管理机构之间。,1.1、传统管理模式的顾客需求信息流,1.2、电子商务模式的顾客需求信息流,2资金流,资金流是指资金的转移过程，包括支付、转账、结算等，它始于消费者，终于商家账户，中间可能经过银行等金融部门
14、。,电子商务活动中资金流的方式是依靠金融网来实现的主要有：电子现金、电子支票、信用卡等。,3、物流,物流是因人们的商品交易行为而形成的物质实体的物理性移动过程，它由一些列具有时间和空间效用的经济活动组成，包括包装、装卸、存储、运输、配送等多项活动。,广义的物流包括流通领域，又包括生产领域，是指物质资料在生产环节之间和产成品从生产场所到消费场所之间的物理移动；狭义的物流只包括流通领域，指作为商品的物资在生产者与消费者之间发生的空间位移。,补充：三流的关系,1、在商品价值形态的转移过程中，物流是基础、信息流是桥梁、资金流是目的，但是信息流处于中心地位，信息流是其他流运转的介质，直接影响控制着商品流
15、通中各个环节的运作效率。,2、三流的关系可以表述为：以信息流为依据，通过资金流实现商品的价值，通过物流实现商品的使用价值。物流应是资金流的前提与条件，资金流应是物流的依托的价值担保，并为适应物流的变化而不断进行调整，信息流对资金流和物流运动起着指导和控制作用，并为资金流和物流活动提供决策的依据,2电子商务系统的组成,3企业电子商务系统结构模型,4电子商务系统各部分联系,Internet信息系统保证了电子虚拟市场交易系统中信息流的畅通，它是电子虚拟市场交易的顺利进行的核心。企业、组织与消费者是网上市场交易的主体，实现其信息化和上网是网上交易顺利进行的前提。电子商务服务商是网上交易顺利进行的手段，
16、它可以推动企业、组织和消费者上网和更加方便利用Internet进行网上交易。实物配送和网上支付是网上交易顺利进行的保障，缺乏完善的实物配送及网上支付系统，将阻碍网上交易完整的完成。,1.2.2 电子商务购物过程,电子商务通用交易过程,（1）交易前的准备。（2）交易谈判和签定合同。（3）办理交易进行前的手续。（4）交易合同的履行和索赔。,电子商务交易的基本程序,电子商务标准规定了电子商务交易应遵循的基本程序如下：客户方向供货方提出商品报价请求（REQOTE），说明想购买的商品信息；供货方向客户方回答该商品的报价（QUOTES），说明该商品的报价信息；客户方向供货方提出商品订购单（ORDERS），
17、说明初步确定购买的商品信息；供货方向客户方对提出的商品订购单的应答（ORDESP），说明有无此商品及规型号、品种、质量等信息；客户方根据应答提出是否对订购单有变更请求（ORDCHG），说明最后确定购买商品信息；客户方向供货方提出商品运输说明（IFTMIN），说明运输工具、交货地点等信息；供货方向客户方发出发货通知（BESADN），说明运输公司、发货地点、运输设备、包装等信息；客户方向供货方发回收货通知（RECADV），报告收货信息；交易双方收发汇款通知（REMADV），买方发出汇款通知，卖方报告收款信息；供货方向客户方发送电子发票（INVOIC），买方收到商品，卖方收到货款并出具电子发票，完成
18、全部交易。,1.3 电子商务的效益和社会影响,1.3.1 电子商务的地位1.3.2 电子商务与企业效益1.3.3 电子商务对经济的影响,1.3.1 电子商务的地位,电子商务形成了新的生产力。电子商务是国民经济的动力源泉。电子商务是社会经济的调控手段。,1.3.2 电子商务与企业效益,电子商务有利于降低采购成本。电子商务促进销售，减少库存 电子商务缩短生产周期 电子商务可以提供便捷有效的客户服务电子商务有利于降低价格 电子商务有利于增加新的销售机会,1.3.3 电子商务对经济的影响,电子商务改变了商务活动方式电子商务改变了人们的消费方式 电子商务改变企业的生产方式 电子商务改变了竞争形式 电子商
19、务给金融行业带来新的生机 电子商务转变政府的行为 电子商务促进了互联网的发展 电子商务改变了传统行业的经营方式,1.4 电子商务的实现步骤,1.4.1 企业商情发布1.4.2 企业建立内联网（Intranet）1.4.3 企业开展电子商务交易,1.4.1 企业商情发布,组建企业营销网站，把企业信息与产品信息推到网上。获取更多的贸易机会和市场竞争力是企业走近电子商务的第一步。企业通过网站可以提高企业的知名度，并可以加强与客户的沟通，改善与客户的关系。,主要优点：,建立客户网络，掌握用户群体。发布企业相关信息，展示企业风采 推销新产品的重要渠道 开发潜力无穷的新客户群 降低顾客咨询服务成本 与销售
20、人员经常保持紧密联系 打开国际市场，与世界巨头同场竞技 提供24小时服务，快速将产品及服务推进市场,1.4.2 企业建立内联网（Intranet）,据Forrester Research的估计，在企业的总成本（TCO）中，66%的费用来自管理。企业成长到一定规模后，管理就会成为突出的问题。要解决这个问题就是要使企业内部的工作流程和业务流程逐步实现自动化。这个阶段为办公自动化OA和企业内部联网Intranet阶段。再下一步，将这些Intranet连接在一起，与商业伙伴、供应商和分销商进行合作就成为可能，信息不仅在企业内部流动，也在企业间流动，更多的动态信息将在网上出现，包括各类商业文件。这个阶段
21、为企业外联网Extranet阶段。,1.4.3 企业开展电子商务交易,完整的电子商务解决方案是要通过新的市场和电子渠道增加企业的收入。完整的电子商务包括四个方面的具体应用：市场与售前服务，主要是通过建立主页等手段树立产品的品牌形象；销售活动，如POS机管理、智能目录、安全付款等；客户服务，即完成电子定单及售后服务；电子购物和电子交易。,1.5 电子商务交易规范,合同标准 2.支付标准3.智能卡标准,合同标准,1996年6月，联合国国际贸易法委员会（United Nations Commission International Trade Law，UNCITRAL）通过了电子商务示范法。,该法律
22、支持在电子商务方面国际商业合同的使用，其模型建立了批准和承认以电子手段形成合同的规则和标准，为电子合同实施的合同格式和管理设置了查错规则，定义了有效的电子书写和原始文件的特征，为了立法和商业目的提供了电子签名的可接受性，支持在法庭和仲裁过程中提供了计算机证据，为电子商务的发展奠定了法律基础。,支付标准,支付是电子商务活动的核心，国际通行的网上支付工具和支付方式主要有银行卡支付、电子现金、电子支票以及电子资金转账、微支付等。,(1)智能卡支付标准（SET）,1996年2月1日MasterCard 与Visa两大国际信用卡组织与技术合作伙伴GTE、Netscape、IBM、Terisa Syste
23、ms、Verisign、Microsoft、SAIC等一批跨国公司共同开发了安全电子交易规范（Secure Electronic Transaction,简称SET）。SET是一种应用于开放网络环境下，以信用卡为基础的安全电子支付系统的协议，它给出了一套电子交易的过程规范。通过SET这一套完备的安全电子交易协议可以实现电子商务交易中的加密、认证机制、密钥管理机制等，保证在开放网络上使用信用卡进行在线购物的安全。由于SET提供商家和收单银行的认证，确保了交易数据的安全、完整可靠和交易的不可抵赖性，特别是具有保护消费者信用卡号不暴露给商家等优点，因此它成为目前公认的信用卡/借记卡的网上交易的国际标
24、准。,支付标准,(2)电子现金支付协议,电子现金（e-cash或digital currency）是以数字化形式存在的现金货币，具有多用途、灵活使用、匿名性、快速简便的特点，无需直接与银行连接便可使用，适用于小额交易。其主要好处是可以提高效率，方便用户使用。目前电子现金一些只需要软件，而另一些则需要新硬件主要是智能卡，即主要有智能卡形式的支付卡或数字方式的现金文件。也可采用现金转卡或采用Mondex卡转卡的方式。其安全使用是一个重要的问题，包括限于合法人使用、避免重复使用等。不同类型的数字货币都有其自己的协议，用于消费者、销售商和发行者之间交换金融申请。每个协议由后端服务器软件电子现金支付系统
25、，和客户端的“钱包”软件执行。电子现金支付已经有三种典型的实用系统开始使用，分别是：Mondex、Netcash、Digicash。,支付标准,(3)电子支票,电子支票（e-check或e-cheque）支付目前一般是通过专用网络、设备、软件及一套完整的用户识别、标准报文、数据验证等规范化协议完成数据传输，从而控制安全性。这种方式已经较为完善。电子支票支付现在发展的主要问题是今后将逐步过渡到公共互联网络上进行传输。电子资金转账（Electronic Fund Transfer，简称EFT）或网上银行服务（Internet Banking）方式，是将传统的银行转账应用到公共网络上进行的资金转账。
26、一般在专用网络上应用具有成熟的模式（例如SWIFT系统）；公共网络上的电子资金转账仍在实验之中。目前大约80%的电子商务仍属于贸易上的转账业务。电子支票支付遵循金融服务技术联盟（FSTC，Financial Services Technology Consortium）提的BIP（Bank Internet Payment）标准（草案）。典型的电子支票系统有E-check、NetBill、NetCheque等。此外，还有一些数据货币技术，包括微支付。,支付标准,(4)微支付,“微支付”（micropayments）的特征是能够处理任意小量的钱，适合于因特网上“不可触摸（non-tangible
27、）商品”的销售。一方面，微支付要求商品的发送与支付要几乎同时发生在因特网上；另一方面，商品销售、处理与运输的“瓶颈”为保持成本低廉设置了障碍。为保持每个交易的发送速度与低成本，目前有很多厂商在致力于发展别的协议以支持SET和SSL所不能支持的微支付方式，其中之一是微支付传输协议（Micro Payment Transport Protocol,简称MPTP），该协议是由IETF制定的工作草案。“微支付”的一个重要方面是其定义随着对象而变化，有许多系统声明其是“微支付”，允许支付小于现有货币面额的数额。如IBM开发的“Micro Payments”、Compaq 与Digital开发的“Mill
28、icent”、CyberCoin开发的“CyberCash”等。,智能卡标准,智能卡是一种内部嵌入了集成电路的、信用卡大小的电子卡，具有储存信息量大、数据保密性好、抗干扰能力强、储存可靠、读写设备简单、使用灵活、操作速度快、脱机工作能力强易于携带等特点。智能卡大致分接触式、非接触式2种。它们又分别有存储式、带CPU式两种。智能卡提供了一种简便的方法，可用来存储和解释私人密钥和证书，并且非常容易携带。智能卡可以配合SET或SSL使用。SET非常好地解决了智能卡与电子商务的结合，智能卡上存放的证书使持卡人的身份得到认证，并直接在每一次网上购物时签上客户的数字签名。智能卡已在电信、交通、医疗、商业、
29、旅游、公用事业等众多领域中得到广泛的应用，并将在电子商务领域得到更大的发展。,智能卡国际标准,（1）全球PC/SC计算机与智能卡联盟,Bull、HP、IBM、Microsoft、Simens、Nixdof、Sun、Toshiba、Verifone和Gemplus组成了计算机与智能卡联盟，制定计算机和智能卡连用标准.以达到通过一张智能卡，插入异地网络计算机，即可通过因特网查询本地资料或进行电子商务活动。,（2）EMV集成电路卡规范（EUROPAY-MASTERCARD-VISA Integrated Circuit CardSpecifications）,该规范是基于ISO标准的规范，最早由VI
30、SA于1992年着手研制，此后VISA联合EUROPAYT和MASTERCARD共同完成了该规范。1996年6月，EMV出版了EMV集成电路卡规范第三版，1998年5月对该版做了更新，该规范用附加的数据类型和编码规则为金融服务企业扩展了ISO 7816标准。,智能卡国际标准,（3）金融交易卡信息交换格式标准（ISO 8583）：ISO 8583（Financial Transaction CardOriginated Message-Interchange Message Specification）,该标准用来对广域网中传输的信用卡、借记卡、银行卡，以及金融交易的信息进行监测、捕获和解码。广
31、域网可以是双向同步类型、SNA、X.25或帧中继等；监控设备可以是桌面PC或各种笔记本电脑。银行与信用卡清算公司可根据用户自定义的标准、支持ISO 8583和其它金融交易协议，以及用户自定的交易协议等去设置一些专用程序，对各笔信息卡交易进行自动定位、获取及显示。,智能卡国内标准,为了规范中国智能卡发展，推广智能卡的应用，本着符合国际标准，与国际通用的EMV规范兼容的原则，中国人民银行组织国内各商业银行与VISA国际组织合作开发与制定“中国金融集成电路（IC）卡系列规范”。1997年12月，中国人民银行公布了中国金融IC卡卡片规范和中国金融IC卡应用规范；1998年9月，中国人民银行又公布了与金
32、融IC卡规范相配合的POS设备的规范.这三个标准的制定为国内金融卡跨行跨地区通用、设备共享及与国际接轨提供了强有力的支持；为智能卡在金融业的大规模使用提供了安全性、兼容性的保障；为电子商务中电子在线支付提供了从支付手段到交易流程的解决方案。,1.6 电子商务发展存在的问题,1.6.1 电子商务的服务与环境问题1.6.2 电子商务发展中的税收问题1.6.3 电子商务发展中的安全问题1.6.4 知识产权问题,1.6.1 电子商务的服务与环境问题,一是电子商务的服务与环境可以说是目前阻碍发展的最重大问题。二是商品的配送困难，即物流部分问题。三是商品的品种单一，商品信息量小，也就是信息流部分问题。,1
33、.6.2 电子商务发展中的税收问题,电子商务引起的税收问题包括：（1）对纳税主体判定的问题（2）商务交易过程的可追溯性问题（3）电子商务过程的税务稽查问题在电子商务发展中我国税务部门应采取的措施有：（1）制定和完善税收政策（2）采取有效措施对实行网络贸易的企业加强监管（3）积极参与制订关于电子商务的法律和法规（4）培养面向“网络时代”的税收专业人才,1.6.3 电子商务发展中的安全问题,安全问题是企业应用电子商务最担心的问题，而如何保障电子商务活动的安全，将一直是电子商务的核心心研究领域。作为一个安全的电子商务系统，首先必须具有一个安全、可靠的通信网络，以保证交易信息安全、迅速地传递；其次必须
34、保证数据库服务器绝对安全，防止黑客闯入网络盗取信息。对于我国来说，网络产品几乎都是舶来品，本身就隐藏着不安全隐患，加之受技术、人为等因素的影响，不安全因素更显突出。电子商务主要的安全要素：有效性，保密性，完整性，交易者身份的确定性，不可抵赖性，不可修改性，内部网的严密性。常用的电子商务安全技术：“防火墙”技术；虚拟专用网（VPN）技术；数字认证技术和对加密算法的控制等等。,1.6.4 知识产权问题,为使用属于其他人的任何照片、录像带、音乐、话音、美术作品或软件等等，需要获得书面许可（这里还指一项使用许可、一种承诺或一份协议书）。这是因为从网上获得材料并不意味着该材料已处于公有领域。须为获准使用
35、这些材料而支付费用。在很多国家，将需要与集体管理协会或艺术家协会取得联系以便获得许可。不得在的网站上发行或下载任何不属于你的内容或音乐，除非从权利所有人那里已获得在因特网上发行这些材料的书面许可。,1.7 电子商务的新发展,电子商务近来发展的方向核心理念：技术平台化，功能套件化，应用协同化。电子商务套件是电子商务时代，基于ERPII思想的管理软件，主要强调的是企业在整个产业链中的协同商务能力，以物流为基础，物流、信息流、资金流、商务流四流合一，串起ERP、SCM、CRM、DRP等企业信息化应用的各个部分。,电子商务的实际环境,电子商务套件应用框架,协同商务,CC（Collabortive co
36、mmerce,以下简称cc），协同商务CC它被誉为下一代的电子商务系统，其基本思想最早是由Gartner Group在1999年提出的，Gartner Group对协同商务的定义是：将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本省的活力能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提供获利能力。,ERP,ENTERPRISE RESOURCE PLANNING。企业资源计划(ERP)系统是一套统筹管理企业内部所有部门的集成式信息系统。它脱胎自制造资源管理系统(MRP)，优点是打破了旧有
37、的只为个别客户或应用需要而编写的专用软件的限制，提供一套可以自由选配的组合式软件。,SCM,Supply Chain Management。SCM就是对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务管理中最重要的课题。统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。,DRP,DRP（Distribution Resource Planning分销资源计划）。DRP是管理企业的分销网络的系统，目的是使企业具有对订单和供货具有快速反应和
38、持续补充库存的能力。通过互联网将供应商与经销商有机地联系在一起，DRP为企业的业务经营及与贸易伙伴的合作提供了一种全新的模式。供应商和经销商之间实可以现实时地提交订单、查询产品供应和库存状况、并获得市场、销售信息及客户支持，实现了供应商与经销商之间端到端的供应链管理，有效地缩短了供销链。,CRM,Customer Relationship Management。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM应用系统是将这一过程自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程，目的是缩短销售周
39、期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和赢利性。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。,BPR,Business Process Reengineering。业务流程重组 BPR是最早由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出的，在九十年代达到了全盛的一种管理思想。它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成
40、，以打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，建立全新的过程型组织结构（Process-Oriented Organization），从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。,EIP,Enterprise Information Portal/EIP。企业信息门户EIP是指在Internet的环境下，把各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集成到企业信息门户之下，根据每个用户使用特点和角色的不同，形成个性化的应用界面，并通过对事件和消息的处理、传输把用户有机地联系在一起。,小结,本章主要对电子商务的基本概念、电子商务系统、电子商务的效益和社会影响、电子商务的实现步骤、电子商务交易规范、电子商务发展中的法律问题以及电子商务的新发展等进行了系统的介绍。通过本章学习，同学们必须理解并掌握电子商务的定义、分类、功能与特性；理解电子商务系统的组成和电子商务的购物过程；了解电子商务的地位、效益和对经济社会的影响以及新发展；理解电子商务的实现步骤以及电子商务交易规范等。,
