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1、金钥匙知识,前厅部,培训目的,了解金钥匙组织的发展概况掌握金钥匙的含义和服务理念充分了解金钥匙的素质要求构成了解金钥匙提供的服务项目,课程大纲,介绍金钥匙组织发展概况引出金钥匙服务理念金钥匙的素质要求金钥匙服务项目,培训内容,一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念三、金钥匙的素质要求四、金钥匙服务项目,国际部分,1、金钥匙的产生1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。,国际部分,3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化
2、组织。4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。,“金钥匙”组织之父 捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）,1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳；,国内部分,1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。,国内部分,3、第一位中国金钥匙的诞生199
3、0年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。,国内部分,4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。,国际金钥匙中国区主席：孙东,1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生；,1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个 成员国；,国内部分,5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店
4、业协会属下的一个专业委员会申请成立。,国内部分,7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。,三、金钥匙的含义和服务理念,金钥匙的含义两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。,金钥匙的含义,“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。,金钥匙的含义,“金钥匙服务”是饭
5、店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。,金钥匙的服务理念,先利人，后利已用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生,四、金钥匙的素质要求,素质一、礼多人不怪：亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求；礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。,金钥匙的素质要求,素质二、热爱工作：金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。,素质三、最万能的语言
6、是服务,为大家讲述一个服务案例：2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着并将客人引进了大厅。,服务案例,用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。客人有一定的汉语基础在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面问
7、题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前去，一是路途夜间山路行车,服务案例,不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅行社联系其导游。,服务案例,再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓
8、猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说“Thanks for your good idea！”然后在前台迅速地办理了入住手续。01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。,服务案例,01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终
9、根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间。早晨06：50，客人来到礼宾部服务柜台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专业知识与素养非常满意。客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心长的说道“Thanks for your good job！”,金钥匙的素质要求,素质四、有一颗追求卓越的心：素质五、自知之明素质六、常识素质七、越俎代庖,金钥匙的素质要求,素质八、创造性思维素质九、处变不惊素质十、幽默感素质十一、平常心,五、金钥匙服务项目,1、行李服务：提供安全、准确、快速的行李运送服务2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特快专递服务3、接送服务：提供
10、机场、车站接送宾客服务,金钥匙服务项目,4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁服务6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订服务,金钥匙服务项目,7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄存、提取服务9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相关服务信息,金钥匙服务项目,10、代购服务：提供商务用品、会议用品、土特产的代购服务11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名片等系列代办服务,“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hote
11、l Les Clefs dor),中国饭店金钥匙组织会会徽,国际饭店金钥匙组织联合会会徽,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物3,二、“金钥匙”的岗位职责,（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务;（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。（4）检查大厅及其他公共活动区域；（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；（7）对进、离店客人给予及时关心；（8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；（9）控制酒店门前车辆活动；（10）对受前厅部
12、经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；,三、“金钥匙”的素质要求,（一）能力要求,交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通;语言表达能力：表达清晰、准确;身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作;有耐性;应变能力;协调能力;,（二）业务知识和技能,（1）熟练掌握本职工作的操作流程；（2）通晓多种语言；（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；（
13、4）掌握所在宾馆的详细信息资料；（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；（6）熟悉本市主要旅游景点；（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；（8）能帮助客人购买各种交通票据；（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；（10）能帮助客人修补物品；（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；（12）熟悉本市的交通情况；（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；,中国饭店金钥匙组织会员的资格要求,在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员；,21岁以上，人品优良，相貌端正；,从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客 人提供服务；,有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；,一封申请人所在饭店总经理的推荐信；,过去和现在从事饭店服务工作的证明文件；,掌握一门以上的外语；,参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训；,THANK YOU!,
