银行礼仪培训完美.ppt

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1、1,员工礼仪培训,APEX,2,培 训 内 容,个人礼仪,仪容礼仪仪表礼仪仪态礼仪,沟通礼仪,言谈礼仪电话礼仪沟通案例,服务礼仪,服务技能服务艺术服务案例,APEX,3,礼仪的核心是“尊重”礼仪的最高境界是“轻”礼仪的精髓是“精、气、神”,礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是现代人必须具备的基本素质。,APEX,4,礼仪社会文明进步的标志礼仪美好心灵的展现礼仪现代人的处事根本礼仪成功者的潜在资本,礼仪是一种无声的艺术、细致的语言,APEX,5,礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位!良好的职业形象是员工维护企业

2、形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客120的满意度。“每位员工都是企业形象的代言人”企业形象决定企业未来的发展,“我靠企业生存，企业靠我发展”,企业兴亡，我的责任！,APEX,6,下午去招商银行申请数字证书，一进门，服务人员马上热情的问办什么业务，然后把相应的表格及排队的小票交到我手上。进到里间，另外的工作人员马上迎上来，安排好位置并告知应该怎样填。填完表坐到沙发上看报纸等叫号。我看小票上写着前面还有20人，把工作人员叫过来了解一下办信用卡的相关事项.不到二十分钟，申请数字证书

3、、存款、申请信用卡就都搞定了。我觉得做得最好的是，顾客可能会遇到的麻烦，招行都已经想到。比如快填好表时，工作人员主动过来帮忙检查有没填错，叫我去打印时，知道我可能不会操作，又叫人员跟上来帮忙。从招行出来，感觉就像刚从休闲会所桑拿按摩出来一样轻松舒服,细节展示素质,素质决定成败。,APEX,7,礼仪概念,指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等.,APEX,8,礼仪的作用、功能,1、弘扬礼仪传统2、提高自身修养、完善个人形象3、增进交往、改善人际关系4、塑造组织形象 做一个人做社会人做好员工,APEX,9,一、仪容礼仪 二、仪表礼仪 三、仪态

4、礼仪,第一部分 个人礼仪,APEX,10,一、仪容礼仪,（一）、干净整洁 坚持洗澡、洗头、洗脸 注意修饰体表毛发 保持手部卫生 注意口腔卫生,（二）、化妆适度 自然原则、协调原则 掌握方法 回避他人,APEX,11,二、仪表礼仪,APEX,12,充分认识仪表的重要,树立良好的第一印象,品 味,清 洁,保 守,APEX,13,制服的魅力,制服可烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性,穿制服的意义-给客户带来统一的美感-向客户表明服务的个性-提供统一化的服务体现了企业的品牌和标志塑造了企业形象、突出企业风格,APEX,14,认识外表的重要,刮胡子了吗?是否有头皮屑?衬衫的领、袖是

5、否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？发型符合工作要求吗？,男 性,头发是否梳起来？头发是否整齐、清洁？服装是否整齐、清洁？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？,女 性,APEX,15,三、仪态礼仪,（一）、仪态美的概念及认识 仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。,APEX,16,（二）

6、表情（微笑、目光）,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户时，要养成微笑的好习惯。微笑是世界上通用的语言？“今天你微笑了”？眼睛先要笑,嘴角呈U形露出八颗牙齿!目光是坦然亲切友善；微笑是自然热情的！,APEX,17,（三）手 势,下位手：您请坐前位手：您请进侧位手：请喝茶上位手：您请上楼,APEX,18,（四）、站姿挺直如松,规范的站姿：头正 肩平,臂垂 躯挺 腿并,APEX,19,常见错误站姿,驼 背,腹部外凸,APEX,20,常见错误站姿,单 肩 挎 包 时 斜 肩,APEX,21,（五）走姿从容、平稳、直线、轻盈,规范的走姿：头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当

7、 步速平稳,APEX,22,APEX,23,禁忌的行姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背,APEX,24,（六）坐姿文雅，端庄，稳重，大方,入座注意顺序 讲究方位(左进左出)落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,APEX,25,几种常见坐姿,坐姿基本形,两腿交叠(两腿叠放式),APEX,26,（七）蹲姿大方得体,不雅的蹲姿,APEX,27,正确的蹲姿高低式蹲姿,下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)

8、小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。,APEX,28,交叉式蹲姿,下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,APEX,29,请注意！,切忌,彼此聊天慵懒或懈怠的表情注视客户的反应和动作千万不能忽视客户的存在,APEX,30,一、言谈礼仪 二、电话礼仪 三、沟通技巧案例,第二部分 沟通礼仪,APEX,31,（一）文明礼貌用语,请 您好 谢谢 对不起 再见最冷漠的词是：不知道最温

9、情的词是：您 好,一、言谈礼仪,APEX,32,（二）日常用语,办理业务日常用语：1、您好，请问您办理什么业务 2、请稍候 3、您的手续不全，请下次再来 4、请在这里签名5、对不起，让您久等6、谢谢 情境训练：（办理存款1000元现场演示。兑换100元零钱）,基本形式：敬语；谦语；雅语 用法分类：问候语；应答语,APEX,33,1、您好，请问您办理什么业务，请您在这里先取号。（请您到3号窗口办理）2、您请坐3、您请喝茶4、请问您有什么事5、别客气这是我应该做的6、您的建议很好，谢谢 7、请慢走，欢迎您下次再来（办理贷款业务的接待）,接待客户日常用语：-以正确的姿势与态度来接待客户-,（二）日常

10、用语,APEX,34,（三）用 语 原 则,使用依赖式而避免命令式（谁叫你手续不全，下次再来！很抱歉，您的手续不全请下次再来吧！）（写错了重填，不是写这是写这！写的什么字呀！能不能把好好写请您在这里签名，请把名字写清楚谢谢）使用肯定式而避免否定式（“这个不在这里，到那边去办”请到5号窗口办理）（你会不会写呀，你能不能听懂我说的话呀请问我说清楚了吗？）注意在拒绝等特殊时机的用语（快下班了明天再来很抱歉，请您明天来办理！谢谢）（你问我问谁去呀？有意见找领导去！爱哪告哪告去！请您多提宝贵意见）,APEX,35,（四）窗口服务人员语言规范原则,1、以客户为中心：客户来时有迎客声；遇到客户有称呼声；受人

11、帮助有致谢声；麻烦客户有道歉声；客户离去有送客声。,APEX,36,2、正确的声音,语 调：舒缓、亲和力观察客户的反应语言是有生命的,聆听的艺术：专注有礼 呼应配合 正确判断,APEX,37,电话应对的技巧,列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）,-用正确的态度对话-当做对方就在眼前-慢速、清楚、恭敬,二、电话礼仪,APEX,38,电话银行业务是金融机构核心业务的重要延伸，其服务质量越来越受到公众的关注。记者近日拨打了工行、中行、建行、花旗、汇丰、渣打等八家银行的

12、全国统一服务电话，调查统计比较了它们的服务情况。记者调查数据的平均数，结果显示，花旗银行接通电话所需时间最长，工商银行所需时间最短；如需接通人工服务中信银行需按键最多、耗时最长，渣打银行可直接接通耗时最少。而在多次调查中，建行客户电话的人工服务始终接不通。,APEX,39,电话应对的注意事项,商量时须用手遮住话筒（取30万）不可边笑边接电话（有笑话刚好取50万）不能马上答复时留下对方的电话号码听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼,APEX,40,接电话的基本要点,铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：-您好，城郊信用社-请问您是记录询问-请问讯问事项-欢迎您来,询问事件-记录下

13、来确认或复诵要点-日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话-要确定客户已经挂断电话并立刻办理事件,APEX,41,日常交往礼仪,握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯,APEX,42,（一）握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,APEX,43,（二）鞠躬,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实

14、的印象,APEX,44,（三）访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍，见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别,APEX,45,（四）引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”

15、等。,APEX,46,（五）搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,APEX,47,三、沟通情境案例：,（一）细心体察，有效沟通（123）柜台前客户的表现都有其原因，要细心观察，积极沟通，方能接待好每一位客户。（二）有义务倾听客户的不满（7）要学会倾听，倾听是解决服务问题的关键；有义务倾听客户的不满，并为其解决问题这才是完美的服务体

16、现。（三）注重沟通，灵活处理，善待客户（41）（67）（四）注重沟通，多做提示，服务周到 提示客户进一步核对是非常必要的，更是必须的（1）（19）（86）,APEX,48,一、服务技能 二、服务艺术 三、服务技巧案例,第三部分 服务礼仪,APEX,49,服务5S,研究Study,-研究客户心理、接待技术-研究业务知识,机敏Smart（84）,-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识,微笑Smile,-健康-体贴-发自内心的微笑,诚意Sincerity,-人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本,速度Speed,-物理上的速度-接待上的速度,一、服务技能,APEX,50,窗口人员三大基本素

17、质,1、具有强烈的工作欲望，以结果为导向2、本质上热爱与人打交道，以人为导向3、喜欢自己窗口岗位，以兴趣为导向,APEX,51,窗口服务人员五种性格,精力充沛（82）充满自信渴望成功勤奋向上将挫折与困难当作挑战,APEX,52,二、服务艺术,客户不愿意上门的原因 1.客户本身的原因(18%):1%死亡.3%搬迁.5%向熟人介绍.9%他家 2.制度 问题(14%):出现问题无法解决 3.服务人员态度不佳(68%),APEX,53,服务五大精神：,1、凡是想在客户前面；2、每位员工都是主人；3、尊重客户的独特性；4、绝不轻易说不；（79、49）5、相同的抱怨不发生第二次（客户的抱怨虽然不是百分之百

18、的正确，但我们要做到换位思考，帮助客户解决问题）（把简单的事做一万遍不出错就是不简单；）,APEX,54,抱怨处理黃金戒律,1.耐心聆听:放下身段、不插嘴、不急於解释、冷静记下细节2.诚心道歉：同理心、控制情绪，缓和客户心情3.寻找解决方案:给与协助、说明采取的行动、确认双方共识、机智做出正确决定、询问适当的补偿。4.继续追踪:尽快采取行动，感谢对方所提出的问题，发出信函或致电确认满意度勿自觉辩驳、请主管、同事协助解决难题(不重复)让被投诉的员工离开现场，勿重复犯错，详细记录内容（如何解决）,APEX,55,处理客户投诉的具体步骤：,第一步：让客户发泄,第二步：充分道歉让客户已经了解他的问题,

19、第三步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见。,第六步：跟踪服务,APEX,56,三、服务情境案例：,（一）服务体现在每一个细节，细节无处不在！（65）（二）给客户享有优越感的机会（71）（三）主动承认自己的失误，得到客户的谅 解。（9）（四）简单问题切勿简单处理（88）（五）减少客户无故等候时间，柜面服务要接一、待二、照顾三；将服务进行到底（11、13、80）,APEX,57,服务内容的标准化是指从储蓄员、会计、信贷等各岗位人员都对各自的工作职责甚至操作规范的标准有明确、清晰的认识，能够为客户提供良好、规范、优质的服务。服务方式的个性化是指针对不同的客

20、户、客户的不同需求有不同的服务方案和不同的服务方式，体现对客户的个性服务和差异化服务。服务水平的高级化包括服务环境的星级化和服务质量高级化，服务环境要向五星级看齐，从进入大厅时起到走出大厅，都能提供温馨、舒适、愉快的感觉；服务质量的高级化不仅仅是指快、准、对的服务，更是为客户提供良好的服务体验。,服务内容的标准化、服务方式的个性化、服务水平的高级化,APEX,58,迎接客户来我社，面带笑容热情到；礼貌用语必先行，亲切尊重做到位；讲解提示要耐心，言简意赅少繁琐；闲来聊聊家常事，客户稳定激增长；如若遇到争端发，安抚情绪最重要；看准时机作宣传，信用社里润心田；服务周到办业务，工作舒心长才干；提升技能

21、学本领，我为社会做贡献。,感 悟,APEX,59,马斯洛的“改变流程”：心理（接受）态度（积极）习惯（养成）性格(塑造)人生（打造）,APEX,60,让我参与，我会理解,只告诉我，我会忘记,展示给我，我会记住,APEX,61,谢谢聆听,APEX,62,5月6日下午3点40分去调研的时候看到的是：整个大厅内没有在厅内服务人员，一共5个左右的窗口只有一个窗口在接待客户，排队大约有12人左右约10分种，说你好，没有抬头微笑礼节；“换一百元零钞”，话还没说完：“柜员就说我没有换不了”没有用到对不起等文明了礼貌用语；到会计窗口咨询关于建立帐户的问题时：会计很忙基本上不抬头不问好，只是很生硬的把一些办理的

22、材料要求说了出来；信贷业务时，说信贷人员不在，有什么事情可以咨询。整体来看业务不是很熟悉。此时工作区内有人在看电脑，还有保安在角落里玩游戏，整个工作状态比较散漫！,APEX,63,正常行销通路以外之营业推广,销售促进SP,公共报导PR,营业推广,人员推销,广 告,APEX,64,面對顧客抱怨員工的禁忌,踢皮球:不知道/答非所問/逃避問題撲克臉:無聊/麻煩/囉嗦/沒辦法/事不關己搏同情:您也要替我們設想推責任:我們也覺得無奈，但公司規定就是這樣唱哀兵:請不要告訴主管否則會被炒魷魚忙解釋:其實我們非常注意客人的權利蹈覆轍:上次也是這樣服務客人並沒有抱怨悄悄話:在客人面前交頭接耳語氣壯:找警察管區/

23、總經理來也是一樣不老實:以一律否認來面對,APEX,65,抱怨處理黃金戒律,1.耐心聆聽:放下身段、不插嘴、不急於解釋、冷 靜、記下細節2.誠心道歉：同理心、控制情緒，緩和顧客心情3.尋找解決方案:給予協助、說明採取的行動、確 認雙方共識、機智做出正確決 定、詢問適當的補償4.後續追蹤:盡快採取行動、感謝對方所反應提出 問題、發出信函或致電確認滿意度勿自攬辯駁、請主管同事協助解決難題(不重複)讓被投訴的員工離開現場勿重複犯錯、詳細記錄內容(如何解決?),，,APEX,66,（一）男员工,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑；3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿和口腔；4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,APEX,67,（二）女员工,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,