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1、1,人际沟通与和谐生活-社区教育工作者的人际沟通技能,主讲:徐汇区社区学院姚爱芳,2,管理技能,沟通技能,(-)负向情绪,(+)正向情绪,且慢发作抒解压力,面对逆境面对心情低潮,包容,良好的特质良好内在修养均衡处世态度真诚待人积极热忱,良好沟通积极倾听,幽默拒绝的艺术,3,成功的关键在人际,成功的要素是20的智商80的情商情商情绪的商数在事业成功人士中，5靠家庭背景，26靠工作能力，69靠人际关系（情商为主）提升才能是一部分，更重要的是拓展人际关系人脉全靠情商,4,EQ 管理高手的技能,EQ管理技能1.且慢发作2.抒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力,人际沟通技能1.良好沟通2.积极
2、聆听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏与赞美,5,快乐的三个层次,第一层次：竞争式快乐经由竞争来界定自己和个人的价值。如工作、收入。第二层次：条件式快乐把快乐和特定的条件联结在一起 如：健康、财富、身份、地位、声望。第三层次：自觉性的快乐不需外界的能量或剌激，就能感觉到平安、快乐与和谐，欣然面对现状,6,第三层次：自觉的快乐,处在至乐里，不论不舒适或愉悅，同样欣然接受；不执着结果，能享受和体验充实的人生对於幸福安适与种种经验，充满了感恩的心，而能心平气和地对待他人和自己,7,自觉的快乐 生活在当下,让自己变得明亮：可采取的方式过去现在未来：一个人的历程让忧虑有结果：生命各阶段的目标用心活在当下：人
3、际和协生活快乐,8,团队协作与沟通,沟通是团队协作的基础沟通是相互学习的基础沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础,9,猜猜他们想让你做什么？,偶尔拍拍我的后背多听听我说话别总逼我让我提点建议偶尔笑一笑问问我的感受别那么冷漠对我的工作多看两眼别总向我证明你有多聪明,10,关于沟通,沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求沟通失败之后：还能不断地沟通，这时候耐性及品德就显得特别重要,11,沟通的前提,对别人感兴趣尊重他人接受自己自信先理解别人再求被理解消除误解增强信任,12,沟
4、通的种类,按沟通的媒介分类书面沟通(文字)口头沟通(语言)肢体沟通(动作)文字7，语音38，肢体55,13,纵向沟通的原则,积极的消息向下传达,消极的问题向上反映,14,横向沟通的原则,三种人：制造垃圾 搬运垃圾 消除垃圾邱吉尔：所有的问题到此结束,15,沟通形成的基本因素,传话者 受话者 沟通的管道 沟通的内容 沟通的效果,16,沟通的要素,我们做每一件事都在沟通发出信息的方式总会影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接收开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息沟通是在跳交谊舞,你来我往;是在玩跷跷板,你高我低,17,如何有良好的沟通,平等：对人要公平 尊
5、重所有人 信用：言行一致 表里如一互惠：体谅彼此需要 给予鼓励协助爱护：让彼此可以得到保护选择：先选择能沟通好沟通的事情,18,同理心情,将心比心：人性有共同点 感同身受 放松心情：若你愿意多花点耐心 畅所欲言：在他话里了解他内心想法设身处地：站在对方立场为他着想 相信对方：让对方感受到你的诚意就事论事：对事不对人 避免人身攻击,19,表現同理心,公式:感受 事实1 事实2 事实3 感受0.感受:你当然生气了1.事实:你加班那么地辛苦2.事实:小孩现在还在医院里3.事实:工作上别的单位还不能配合你0.感受:如果我是你 我可能比你还生气分享他的感受 并没有同意他的行为,20,耐心傾听,80/20
6、 法则:80%聆听,20%说服注视交流:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者,21,培养幽默感,幽默感是沟通的润滑剂可以缓冲情绪带动气氛 化解尴尬 去除压力保持赤子之心 充满好奇学习讲笑话自我解嘲强调重点,22,拒绝的艺术,学会拒绝：说“不”是为使生活更好直接说明：说明原因，如时间不允许、环境的限制、同事不答应婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变温和坚持：注视聆听，态度坚定安静应对：注意听，不开口，不答应巧妙转移：提出好理由，让对方接受,2
7、3,欣赏与赞美,把握时机：当你发现对方杰出的行为，可上前表达你欣赏之意真心诚意：专心注视，诚恳相处具体明确：使用一些具体的字眼，让人感觉是被欣赏的,24,欣赏与赞美,如果你把别人看成魔鬼，你就会生活在地狱中；如果你把别人看成天使，你就会生活在天堂里当你批评别人时，要咬住舌头；当你赞美别人时，要高声表达,25,有效沟通技巧,有意识使用身体语言小心使用术语坦白承认自己的感觉使用开放型的问题耐心倾听找出异议找出反对异议的根源建设性地反对,26,沟通的障碍及改善,沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重
8、思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短,27,对待冲突的五种方法,合作赢家对赢家强迫赢家对输家让步输家对赢家妥协没有赢家和输家回避输家对输家,28,沟通中的致命过失,傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问发号施令：命令、威胁、多余的劝告回避：摸棱两可、保留信息、转移注意力,29,无效沟通造成的负面影响,自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效,30,给与正确的信息,你的声音是一种乐器为了清晰而强调运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果用第一人称直截了当的表达自己的意思 选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇多用“请求”,不用命令
9、在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么,31,收集正确信息,倾听：是你能给予对方的重要礼物方式：用一只耳朵听；表情呆滞地听；感谢式倾听；积极倾听。何时运用：为了获得更多的信息，发生冲突时、为了支持某人、在情绪化的配合技巧：解释、反射感觉、反馈意思、综合处理、大胆设想,32,反馈,提出反馈意见要具体仅仅表达行为，不要添加解释或标签。提供富有建设性的反馈意见反馈意见要有现实性,33,身体语言,通过身体语言改进沟通效果镜面映现法让对方看到熟悉的自己！目光：远观、近看、广视、注视；表情：热情、好奇、兴趣手势：快有力；慢柔和姿势：站、立、行、走,34,口头语言,语调高、低；大、小语速快、慢；长、短语气轻、重；紧、松口语术语、习惯用语,35,文字语言,更清晰、更具有说服力书写力求简洁、明了目的清晰突出主题、围绕中心表达什么？如何最简短的描诉？,36,心灵是沙漠 沟通是河流!,愿你成为沟通高手!谢谢!,
