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1、客户关系管理,李华丽2013年10月,Page 2,企业价值取向,价值取向,产品领先TechnologyRapid InnovationMust have latest,流程卓越Best Total Cost,Best PriceDependabilityQuality,服务至上Best Total ValueExpect AdviseCustomized Solution,Page 3,2023/7/3,自行车模型,工作/技术,人际关系,灵活性,自我管理,一、服务者的服务意识,餐厅/饭店用餐的经历,食物,服务,结论：,服务的特征,无 形 性服务在很大程度上是抽象的和无形的。不一致性服务是不标
2、准的和非常可变的。不可分割性典型服务的生产和消费在同时完成。无存货性不可能象存货那样保存服务。,2023/7/3,Page 6,客户满意的心理体验,8,2023/7/3,客户的期望值,Page 9,2023/7/3,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,关键因素,客户忠诚度类型,忠诚顾客,顾客忠诚的好处加速成交,交叉消费,推荐,重复消费,免疫,不满意的用户会如何？,过往：4%的用户投诉95%的用户选择沉默50%的用户选择告诉其他人现在？,二、了解你的客户和服务技巧,2023/7/3,人性中的特点,Page 16,2
3、023/7/3,令客户满意的方法,方法：,技巧：,识别客户状态,自我管理,观察,建立关系及信誉,个人化,开始交往,交往中,致谢,探寻客户是否满意的感受,I,F,N,O,确定需要和期望,倾听,提问,设身处地,解释说明,说不,应变,结束交往,要求满意的表示,IF YES,挽回,Page 17,2023/7/3,什么样的服务令你念念不忘,特别服务的关键是向用户提供更多的东西，例如：如果他们要求六样东西，你主动的给他们八样东西。,错！,能令我们念念不忘的事情的特征：出乎意料之外发生的，因而特别令人高兴花费少或免费只用去极少时间或没有用去额外时间使服务提供者及其机构有别于竞争对手事情做的更好或有更多个人
4、特征，而不是仅仅提供更多的东西,特别的服务给特别的你：将注意力集中在你个人决意使你感到满意容易打交道愿意提供一种他们感到自豪的个人化服务(Personalize),识别客户状态,Comfortable(舒适)欢容/友善：主动问候，微笑，友好声音、语调放松、健谈情绪平静、轻松配合 Indecisive(犹豫不决)语速慢，犹豫，边想边说避免冲突没有明确的想法,Insistent(坚持己见)直接了当，想法明确直接发出命令语速快，不停顿盯视，使人有逼迫的感觉Irate(愤怒)严肃，语调不太客气象是要吵架，找茬打断你的话可能使用侮辱性的语言,Page 19,2023/7/3,识别客户的当前状况,客户满意
5、,1,3,4,2,五秒钟印象,语言信号7,声音信号 38,视觉信号 55,视觉信号-个人形象,先入为主，自以为是；抗拒别人观点；听不懂；生理、语言等。,服务过程中的障碍,服务沟通技巧,话术地图,客户不爱听,客户爱听,客服人员爱说,客户人员不爱说,第一象限,第四象限,第二象限,第三象限,投诉处理的基本原则,1、信任原则：让客户觉得自己是信任的，同时服务人员是值得信任的 勇于负责；坦率诚实；注重伦理；信任忌语：,2、尊重原则：尊重在此意味着让客户感到他们对经营者来说十分重要、极具价值。没有偏见；礼貌、专注；提及客户姓名；记住客户说过的话。尊重忌语：,3、理解原则：理解意味着从客户的观点出发，体验客
6、户的内心感觉。易地而处思维；让客户发泄；讲述你耳闻目睹的类似事例。理解范语：知道这件事我们也很痛心 对您的不幸遭遇我们深表歉意 我完全理解您的处境 我和你一样关注此事,4、敏感性原则：通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法 倾听客户的“难言之隐”；关注比较口头语言和非口头的表达；注意文化上的差异。,请看看下列这些句子:,不可能,这种事我们从来没有发生过,这个问题要问厂商,我们只负责卖,嗯我不大清楚,我绝对没有说过那种话,这是公司规定,所以是顾客来找碴?!,所以不关我们的事?!,那要问谁比较清楚?!,所以是顾客记错了?!,所以要顾客配合?!,“听”什么？,听表面事实听具体内容听言外之音听对方情绪
7、,30,倾听的技巧,读心：“看来您一定很担扰。”复述：“您刚才说”鼓励：“我明白，请继续”指导：“我们先分析问题的原因，再找解 决方法好吗？”,时效性原则：毫不拖延地处理客户的要求直至达到客户满意的结果。对客户的要求做出积极响应；及时采取正确的措施、灵活应变；如有必要，迅速提交上级主管处理；及时通知客户,服务表达三准则,最基本准则：人们对自己都有强烈的兴趣。第二条准则：提供正面的信息。第三条准则：给别人面子。,33,专业的表达技巧,选择积极的用词与方式；善用“我们”来代替“你”；在客户面前维护企业的形象,表达模式,诚实地表达自己而不是批评、指责,刺激 反应 回应,2023/7/3,36,你有怎样的思想就有怎样的生活,思想,情绪,行为,结果,37,你为什么开会迟到？,我出发的太晚(未考虑到交通),迟到,(+)无辜不负责,(-)没有能力辞职和怨恨,(+)权利在遇到时回应.,(-)及时反应的能力 责任愧疚和焦虑,关注无法控制的 外部事物,关注我可以控制的因素控制（自己），影响（他人）,受害者,担当者,交通,如果把自己当成受害者,如果把自己当成担当者,
