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1、2023/7/3,1,未來展望企業電子化Electronic Business,張緯良世新大學資訊管理系副教授中華企業資源規劃學會監事,2023/7/3,2,企業電子化整體架構,BI,KM,EAI,2023/7/3,3,企業電子化解決方案,2023/7/3,4,供應鏈管理Supply Chain Management,2023/7/3,5,SCM定義,供應鏈從原料開始到最終產品消費的過程中，供應商至使用者之間的連結指公司內部和外部可以生產產品和提供服務給客戶的價值鏈供應鏈管理供應鏈中各項活動的計劃、組織與控制APICS,2023/7/3,6,SCM定義,一個以整合採購、設計、生產、配送和顧客服
2、務的整體流程供應鏈管理的範圍包括次供應商、供應商、企業內部營運、零售商和最終顧客其中涵蓋了物流、資訊流及資金流使得商品可以正確的數量生產，並在正確的時間配送到正確的地點為的就是在令人滿意的服務水準下，使整體系統成本最小化。,2023/7/3,7,2023/7/3,8,製造商的供應鏈,2023/7/3,9,4.事務類廠商約200 家,5.工程設備廠商約150家,中華汽車,順益汽車,匯豐汽車,華中汽車,裕益汽車,機械加工16家,小沖壓件6家,塑膠件22家,橡膠件12家,大鈑金件10家,電裝26家,1.國內汽車零件類廠商約124家,專業件25家標準件7家,經銷商4家,2.MMC及其它國外供應商,20
3、23/7/3,10,Material Flow,Information Flow,Strategic BusinessUnit,RelationshipManagement,Customers,Retailers,Distribution Centers,Manufacturers,1st Tier Suppliers,1st Tier Suppliers,2nd Tier Suppliers,2nd Tier Suppliers,2nd Tier Suppliers,2023/7/3,11,SCM概念圖,2023/7/3,12,Store in the Store,BuyIngredient
4、 and Component,Make aProduct,Moveto DC,Store at DC,Move through DC,Move to Store,Sell toConsumer,Store at Plant,Store atWarehouse,Public Marketplace,Private Marketplace,2023/7/3,13,SCM 基本要素,SCORSupply Chain Operations Reference模式規劃 Plan採購 Source製造 Make運送 Deliver退貨 Return,Plan,Deliver,Make,Source,Ret
5、urn,Return,2023/7/3,14,SCM 的內容,供應鏈規劃(Supply Chain Planning)主要處理需求製造及配銷的規劃模擬供應鏈執行(Supply Chain Execution)負責每日實際配銷程序作業的執行,2023/7/3,15,供應鏈規劃(SCP),供應鏈網路規劃(Supply Chain Network Design)需求規劃與預測(Demand Planning and Forecasting)供給規劃(Supply Planning)製造規劃(Manufacturing Planning)生產排程規劃(Production Scheduling)配送規
6、劃(Distribution Planning),2023/7/3,16,供應鏈管理減少變動,Time,Sales,Sales,Time,Sales,Time,Sales,Time,Bull Whip Effect,2023/7/3,17,供應鏈執行(SCE),訂單管理(Order Management)存貨管理(Inventory Management)國際貿易後勤管理(International Trade Logistics Management)運輸管理(Transportation Management)倉庫管理(Warehouse Management)供應鏈活動管理(Supply
7、 Chain Event Management)顧客-供應商之供應鏈協同管理(Customer-Supplier Supply Chain Collaboration),2023/7/3,18,SCM 目標及效益,增加供貨速度及對客戶訂單的回應速度減少多餘成本：包括減少庫存及降低生產成本增加客戶滿意度提昇供應鏈間資訊透明度強化供應鏈管理合作夥伴間的協調度及合作共識,2023/7/3,19,R/3,APO,GlobalATP,Deployment,SAP-BWHistoricalDataKeyPerform.IndicatorsExternal Data(e.g.POS),Demand Plan
8、ning,SalesOrders,ManufacturingExecution,InventoryManagement,ProductionPlanning anddetailedScheduling,SupplyNetworkPlanning,SCM與ERP的互動,Supply Chain Cockpit,2023/7/3,20,顧客關係管理Customer Relation Management,2023/7/3,21,顧客關係管理的定義,Customer Relationship Management企業為了贏取新顧客、鞏固並保有既有顧客，以及增加顧客利潤貢獻度，而透過不斷的溝通，影響顧
9、客行為的方法有效的管理企業與顧客間的關係，以提高競爭力，創造利潤是一種經營哲學，而不僅是一個資訊系統,2023/7/3,22,顧客關係管理的定義,企業藉由積極的深化與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊利用所掌握之客戶資訊，量身定做不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。Continuous Relationship Marketing,2023/7/3,23,顧客關係管理的發展,關係行銷與顧客建立私關係，以協助行銷分眾行銷、小眾行銷區隔目標市場，建立差異化行銷組合一對一行銷以每一位顧客為一個市場區隔，提供個人化的產品與服務,2023/7/3,24,目標市場區隔與選擇,2023/7/3,2
10、5,為何需要顧客關係管理,認識顧客、了解顧客維持老客戶、爭取新客戶顧客終身價值管理,2023/7/3,26,為何需要顧客關係管理,認識顧客、了解顧客發掘顧客需求或潛在需求，並提供滿足之尋找對企業最有利的顧客，提供差異化的服務維持老客戶、爭取新客戶顧客終身價值管理,2023/7/3,27,為何需要顧客關係管理,認識顧客、了解顧客維持老客戶、爭取新客戶新客戶：爭取成本高、價格敏感度高、終身價值？老客戶：維持成本低、價格敏感度低、終身價值大顧客終身價值管理,2023/7/3,28,為何需要顧客關係管理,認識顧客、了解顧客維持老客戶、爭取新客戶顧客終身價值管理更容易接觸每年買得更多、每次買得更多買較高
11、價位的東西服務成本比較低為公司免費宣傳,2023/7/3,29,利用資訊科技推動顧客關係管理,Data Collect,Data Storage,Data Analysis,Data Application,2023/7/3,30,顧客資料的收集：POS、Web,顧客價值系統與資訊技術,2023/7/3,31,利用資訊科技推動顧客關係管理,銷售點資訊系統（POS）電子訂貨系統（EOS/EDI）企業資源規劃（ERP）主管資訊系統（EIS）資料倉儲（Data Warehouse）資料挖掘（Data Mining）整合式電話客服中心（CTI）線上分析系統（OLAP）,2023/7/3,32,CRM軟
12、體的三大構面,行銷活動管理銷售活動管理顧客服務管理,2023/7/3,33,CRM軟體的三大構面,行銷活動管理掌握顧客消費行為資訊，規劃行銷活動，準確送達目標客戶，包括行銷活動的規劃管理、文件傳送管理等資料處理與分析的管理方式。銷售活動管理顧客服務管理,2023/7/3,34,CRM軟體的三大構面,行銷活動管理銷售活動管理以銷售自動化為主的活動管理，包括潛在商機管理、合約報價單管理、產品管理、顧客狀況資訊等。顧客服務管理,2023/7/3,35,CRM軟體的三大構面,行銷活動管理銷售活動管理顧客服務管理以建立顧客忠誠度為服務的核心，包括服務管道管理，以及各種顧客抱怨申訴的處理掌握消費行為模式，
13、提供一對一服務,2023/7/3,36,CRM的主要供應商,互動型(Channeling CRM)作業型(Operational CRM)分析型(Analytical CRM),2023/7/3,37,CRM的主要供應商,互動型(Channeling CRM)企業與其顧客利用不同的接觸方式與溝通管道，促使彼此間更易於交流互動的功能。作業型(Operational CRM)分析型(Analytical CRM),2023/7/3,38,CRM的主要供應商,互動型(Channeling CRM)作業型(Operational CRM)幫助企業整合前、後台所有業務流程時，用套裝方式，提供各種直接面對
14、顧客需求的自動化服務功能與應用。分析型(Analytical CRM),2023/7/3,39,CRM的主要供應商,互動型(Channeling CRM)作業型(Operational CRM)分析型(Analytical CRM)藉由各種溝通管道所蒐集到的顧客資料，進而分析顧客行為，做為企業決策判斷依據的功能。,2023/7/3,40,客戶端,資料倉儲,促銷活動客戶反應評估,個人化服務,促銷活動計畫,客戶分析及區隔,資料採礦 線上資料分析,互動關係管理,作業關係管理,分析關係管理,前台,後台,企劃財務會計生產研發,2023/7/3,41,顧客關係管理的導入障礙,初期成本過高CRM系統好比一層
15、層的漣漪，由內往外，建置成本越來越高，許多企業不敢貿然投資。初期效益不彰顯CRM與ERP相似，成效須於一段期間後才可顯現出來，若只重視短期效益，將防礙系統導入組織文化重整的阻力除各部門須合作外，高階主管對CRM的認知、同仁間的共識也相當重要,2023/7/3,42,知識管理Knowledge Management,2023/7/3,43,知識經濟時代的來臨,第一波經濟是農業時代，靠的是勞力第二波經濟是工業時代，靠的是資本第三波經濟是知識時代，靠的是知識,2023/7/3,44,知識經濟,建立在知識和資訊的生產、分配和使用上的經濟知識乃是現代生產力提升和經濟成長的關鍵生產力提昇與經濟成長的關鍵已
16、由傳統的土地、資本、勞動力轉向知識與資訊知識工作者成為就業市場的主力,2023/7/3,45,知識經濟的價值,員工人數,營業額,獲利數,股票市值,1999年,1100億,100億,奇異公司,200億,100億,微軟公司,2023/7/3,46,知識經濟的價值,吸引人數,營業額,獲利數,股票市值,1999年,61,000萬,-12,455萬,亞馬遜,300,561萬,9,238萬,邦諾,499萬,151,499萬,1,299萬,3,288,598萬,2023/7/3,47,知識經濟的價值,台塑六輕：2600公頃3600億/年中鋼：470公頃980億/年台積電：5公頃500億/年輝瑞藥廠：0.5公
17、頃300億/年,2023/7/3,48,知識,特定事物間的一般關係擁有者對特定領域的專業化認知包括結構化的經驗、價值、以及經過文字化的資訊包含專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構,2023/7/3,49,知識的內涵,資料：對事實的客觀記錄資訊：資料有目的的整理、傳達知識：結構化的經驗、價值、相關資訊 和專家洞察力的融合智慧：運用知識解決問題，創造價值,2023/7/3,50,知識的內涵,資料：股市收盤6108.13資訊：6日均線6018.06 12日均線6024.36 24日均線5897.38知識：RSI、KD、波浪理論 買進訊號？賣出訊號智慧：執行買進或賣出,2023/7/3
18、,51,2023/7/3,52,知識型企業,在一個唯一能確的事就是不確定的經濟體系中，確保競爭優勢的根源在於知識回應顧客創造新市場發展新產品主導發展新興技術,2023/7/3,53,寶來證券,接單下單：資料處理技術分析：資訊提供基本分析：知識服務幫助客戶獲利：智慧服務,2023/7/3,54,知識的來源,研發工程師、分析師高階主管、中階主管第一線員工顧客、供應商競爭者,2023/7/3,55,內隱知識(Tacit),不可編輯、不具體化的know-how難以正式語言表達的個人知識蘊藏在個人經驗、內在心智模式、信仰、價值觀及理想之中不易與他人分享，難以大量教導與大量傳送,2023/7/3,56,外
19、顯知識(Explicit),可透過系統化、邏輯化的形式化媒介或語言傳遞的知識可以利用正式語言表達，合乎正規文法的敘述、具體的資料一般組織內標準作業程序、專利、工作報告、出版為典型例子,2023/7/3,57,知識形成的過程,知識迴旋野中郁次郎1.內隱知識之分享(社會化)2.觀念之陳述(表達)3.證明觀念的適當性 4.系統化的知識(組合)5.跨層次的知識擴展(內化),2023/7/3,58,知識形成的過程(cont.),到內隱知識 外顯知識,內隱知識從 外顯知識,2023/7/3,59,知識管理,知識屬於個人？屬於組織？知識會隨人員異動與流失將個人的知識轉化為組織的知識將個人的知識分享給組織成員
20、利用知識為組織造價值,2023/7/3,60,知識管理,定義將各種知識加以蒐集、分類、整理、建檔、儲存、運用、創新、擴散等一連串的動作核心觀念有效管理組織內的知識，支援企業經營作業，以提高競爭力，創造利潤重要性新經濟時代（後資訊時代）的競爭力核心在於知識,2023/7/3,61,知識管理程序,知識獲得(創造、吸收)知識保管(分類、儲存)知識擴散(傳遞、分享)知識應用(累積、精煉),2023/7/3,62,知識管理程序,知識獲得(創造、吸收)需要什麼知識那裡可以取得這些知識如何取得知識保管(分類、儲存)知識擴散(傳遞、分享)知識應用(累積、精煉),2023/7/3,63,知識管理程序,知識獲得(
21、創造、吸收)知識保管(分類、儲存)如何將知識編碼如何作好文件管理如何作好更新與異動知識擴散(傳遞、分享)知識應用(累積、精煉),2023/7/3,64,知識管理程序,知識獲得(創造、吸收)知識保管(分類、儲存)知識擴散(傳遞、分享)誰需要這些知識誰可以取用這些知識如何提供查詢與檢索知識應用(累積、精煉),2023/7/3,65,知識管理程序,知識獲得(創造、吸收)知識保管(分類、儲存)知識擴散(傳遞、分享)知識應用(累積、精煉)如何將知識化為實用如何為組織創造價值如何焠煉出新的知識,2023/7/3,66,知識管理程序,知識獲得(創造、吸收)知識保管(分類、儲存)知識擴散(傳遞、分享)知識應用
22、(累積、精煉),2023/7/3,67,知識管理與資訊技術,知識獲得(創造、吸收)資料挖掘、線上分析、商業智慧知識保管(分類、儲存)資料庫、資料倉儲、文件管理系統知識擴散(傳遞、分享)電子郵件、群組軟體、搜索引擎知識應用(累積、精煉)決策支援系統、專家系統,2023/7/3,68,學習型組織,一種能夠持續調適的組織掌握競爭對手的動態滿足服務對象的變動需求藉系統思考的方法，來提升個人、團體、乃至於組織整體的調適能力能將學習、調適及變革等能力深植為組織文化的組織組織文化所涵蓋之價值、政策、實務系統及結構均能支持人員進行學習,2023/7/3,69,學習型組織,自我超越改善心智模式建立共同願景團隊學
23、習系統思考,2023/7/3,70,學習型組織,自我超越釐清個人的真正願望，客觀的觀察事實改善心智模式以開放方式體認我們認知方面的缺失建立共同願景培養成員對團隊的長期承諾團隊學習發展團體力量，超乎個人的總合系統思考從整體出發觀察,2023/7/3,71,知識分享,適當的人員足夠的知識開放的心胸支持的環境鼓勵性的組織文化合理的報酬與獎勵適當的資源與技術,2023/7/3,72,商業智慧Business Intelligence,2023/7/3,73,決策支援系統,DSS,Decision Support System以電腦支持的交談式系統，協助決策者使用資料或模式來解決非結構性或半結構性的問題
24、系統組成包含資料庫、決策模式庫、以及溝通介面,2023/7/3,74,高階主管資訊系統,EIS,Executive Information System以使用者友善的界面提供彙總的分析資料，以提供高階主管決策之用使用者友善界面包含選擇表方式圖形與表單界面,2023/7/3,75,BI商業智慧,BI是透過引用大量的分析工具來幫助公司充份應用來自ERP系統的資料基本上BI的資訊來源是ERP系統或企業內部的營運資訊。換言之，BI只是用另一種方式來呈現企業營運的實況,2023/7/3,76,商業智慧,線上即時分析(OLAP)資料倉儲(Data Warehouse)資料庫(Data Base)資料市集(
25、Data Mart)資料挖掘(Data Mining)決策支援系統(DSS)高階主管系統(EIS),2023/7/3,77,資料庫,Data Base以有系統的方式將資料加以組合，以方便查詢與使用資料庫資料資庫管理系統資料庫管理系統一種套裝軟體，定義資料的結構以及存取的方式將資料與應用程式獨開來，方便使用者存取,2023/7/3,78,DW資料倉儲的定義,Data Warehouse一個整合的、主題導向的、長期累積的，且內容不需要更改的（只需持續新增資料，但不需修改和刪除）的資料集合，藉以提供管理者在進行管理決策過程所需的輔助支援資料倉儲應該具有四個特性：主題導向(subject orient
26、)整合性(integrated)非揮發性(nonvolatile)時間變動性(time variant),2023/7/3,79,DM資料市集,Data Mart將資料倉儲中的資料按主題加以分類，形成次集合，以提升查詢與處理的效率,2023/7/3,80,DM資料挖掘,Data Mining資料挖掘是從大量資料中找出具有價值資訊的過程資料採礦是利用統計與人工智慧的演算法，從龐大的企業歷史資料中，找出隱藏的規律及建立精準的模型，用以預測未來，提供有效的市場行銷以及顧客管理所需,2023/7/3,81,OLAP線上分析處理,On-Line Analytical Processing是整個企業智慧系
27、統的核心引擎，彙整資料庫的原始資料，並轉成多維度的分析模組(Multidimensional Module)，將原始資料加值成有意義的資訊，便於使用者做決策分析。,2023/7/3,82,商業智慧架構,2023/7/3,83,資料倉儲架構,2023/7/3,84,企業應用整合Enterprise Application Integration,2023/7/3,85,傳統的資訊系統整合,SAP R/3,Sibel,i2,IBM,PeopleSoft,2023/7/3,86,最佳環境的資訊系統整合,SAP R/3,SAP CRM,SAP APO,SAP DW,SAP HR,2023/7/3,87
28、,新一代的資訊系統整合,SAP R/3,Sibel,i2,IBM,PeopleSoft,EAI,2023/7/3,88,EAI的類型,Data-Level EAI（資料層面EAI）Application Interface-Level EAI（應用系統介面層面EAI）Method-Level EAI（程序層面EAI）User Interface-Level EAI（使用者介面層面EAI）,2023/7/3,89,Data-Level EAI,使用者介面,資料,邏輯,轉換格式,使用者介面,資料,邏輯,2023/7/3,90,Application Interface-Level EAI,Appl
29、ication（應用系統）,資料,應用系統邏輯,中介軟體,APIs（應用系統介面）,Resource（資源）,2023/7/3,91,Method-Level EAI,應用系統 1,應用系統 2,應用系統 3,架構,2023/7/3,92,User Interface-Level EAI,2023/7/3,93,EAI的應用技術,遠端程序呼叫(RPCs)中介軟體訊息導向(Message-Oriented)中介軟體分散式物件(Distributed Objects)中介軟體資料庫導向(Database Oriented)中介軟體交易導向(Transaction-Oriented)中介軟體訊息代理(Message Brokers)中介軟體,2023/7/3,94,EAI供應商類型,2023/7/3,95,EAI整體架構,2023/7/3,96,e-Business 整合方案,ERP企業資源規劃,BI商業智慧管理,SEM企業策略管理,MES製造執行系統,SCM供應鏈管理,CRM客戶關係管理,I Store電子商店,PortalWeb DB,WirelessPortal,IP電子採購,marketplace電子交易市場,供應商的ERP,供應商的ERP,供應商的ERP,供應商的ERP,供應商的ERP,
