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1、,2016.注定拼搏到底的一年！,金鹰领秀培养 调研报告,/2016年4月/,马上进入,01,项目简介,项目背景,如何能够帮助客户经理拓展业务？一线客户经理需要什么？,客户经理当前能力短板在哪里？省公司在能力培养方面可以给予哪些支撑？,客户经理工作压力大，尤其量化薪酬下，培养的方式是否能够更接地气？,2016年业绩指标较重，需要客户经理有更大的激情和决心，如何鼓舞士气？,给听见炮火的人提供炮火！走进一线！,2016年是再创辉煌的关键年，如何做大做强，扩大信息化规模，抢占市场份额，争夺“话语权”，是重中之重。客户经理作为政企业务拓展的核心渠道，是实现目标的最重要的营销团队，是市场竞争最核心的战斗
2、堡垒。,02,调研概况,调研概况,采用抽样访谈和全量在线问卷调研两种方式进行调研。抽样访谈人数共53人，在线调研人数2022人,调研覆盖量超过全省客户经理总人数的2/3。,Online Survey,抽样访谈,在线问卷调研,市公司政企客户部领导3人,客户经理主管21人,客户经理（优秀&一般）29人,2月19日 肇庆分公司2月20日 江门分公司2月24日 广州分公司,全省客户经理,3月1-8日：2022 名客户经理 参加在线调研,03,调研发现,调研发现-队伍结构现状,目前广东移动客户经理共3476人，本岗位工作年限5年以上占49.45%，其中10年以上占19.61%；年龄结构方面，30岁以上6
3、9.1%。当前客户经理队伍老员工比例较高，新老员工比例存在一定的差距。,数据统计：截止2015年12月31日,思想上 都认为维系老客户和开发新客户同样重要,行为上 开发新客户的频率差距 26.8%,对维系老客户和开发新客户重要性的意识,开发新客户的频率,调研发现一般与优秀的差距,销售签单成功率上差距 52.39%，普通客户经理无用功较多,完成销售签单的效率差距 33.44%,销售签单成功率,销售签单的效率,调研发现一般与优秀的差距,采用“绩效差距分析模型”理论，通过将优秀与一般客户经理的营销行为进行对比分析，辅以在线调研了解全量现状，以确定导致绩效差距的关键行为。,优秀与普通客户经理在营销过程
4、中的差异,面对价格异议的应对,挖掘客户信息和需求的处理方式,客户投诉处理的方式,应对客户谈论竞争对手的处理方式,调研发现一般与优秀的差距,采用“绩效差距分析模型”理论，通过将优秀与一般客户经理的营销行为进行对比分析，辅以在线调研了解全量现状，以确定导致绩效差距的关键行为。,举例,调研发现一般与优秀的差距,采用“绩效差距分析模型”理论，通过将优秀与一般客户经理的营销行为进行对比分析，辅以在线调研了解全量现状，以确定导致绩效差距的关键行为。,举例,调研发现一般与优秀的差距,采用“绩效差距分析模型”理论，通过将优秀与一般客户经理的营销行为进行对比分析，辅以在线调研了解全量现状，以确定导致绩效差距的关
5、键行为。,举例,调研发现一般与优秀的差距,采用“绩效差距分析模型”理论，通过将优秀与一般客户经理的营销行为进行对比分析，辅以在线调研了解全量现状，以确定导致绩效差距的关键行为。,举例,调研发现一般与优秀的差距,听听：一线的声音,非个人能力因素,2,1,个人主观因素,工作态度产品知识和网络知识资源整合能力营销技巧行业整体解决方案专业度,业务流程复杂、办理周期长营销政策灵活性不足、营销方案复杂被当作“万金油”（大市场指标及其他事务性工作）售后支撑力度不够现行量化薪酬制度的激励性不足客户经理人数不足产品竞争力不足,调研发现-业务拓展中的难点,通过面向分公司政企客户部领导、室经理、客户经理队长、客户经
6、理进行实地访谈和在线调研，收集的实际情况来分析，目前影响客户经理业务拓展的因素主要有两大方面。,产品知识/网络知识,23.5%,资源整合能力,17.6%,工作态度,32.4%,营销技巧,26.5%,调研发现-业务拓展中的难点(个人主观因素),影响客户经理业务拓展的个人主观因素，主要包含以上四个方面。其中工作态度及营销技巧两个方面的挑战较为突出，分别占比32.4%、26.5%。,一线对于客户经理队伍建设方面的需求,A,资源有限，根据20/80原则，建议客户经理分层分级培养，区分普通客户经理和优秀客户经理的能力实施差异化培养。目前标准化产品培训较多，高端项目的人才培养、大项目管理培养缺失，如大数据
7、、物联网等。,客户经理分级分层培养,C,一是缺乏新产品的成功营销案例、大项目经验共享；二是共享的渠道比较传统，客户经理不知道或不关注。尤其新产品不熟悉，单做知识培训效果不佳；很多客户经理缺乏行业眼界，不知道如何引导客户需求和挖掘商机意识，建议加强新产品营销的标杆案例学习。,标杆营销案例/大项目经验共享及深入的跨界学习,B,只会做客情维系、依赖关系营销，专线、ICT、IDC行业的应知应会知识不懂，尤其县公司当前的技术人员支撑不足情况下，普及应知应会的技术知识很重要。,普及标准化产品的应知应会知识培训,一线对于客户经理队伍建设方面的需求,D,客户经理反馈老客户能挖掘的需求都基本挖掘完了，只能拓展新
8、产品才能增收。但目前客户经理只会做客情维系和卖传统的标准化产品，行业的整体解决方案提供能力非常弱。,丰富产品库，提供行业的整体解决方案（技术+推广）,F,目前人员配备非常不足，尤其技术人员极其缺乏，客户经理+项目经理+技术人员的铁三角模式在地市难以有效落地，建议省公司发文指导地市人员配备比例，地市好按照指导意见来沟通。,铁三角模式提供指导意见,E,如输出大数据报告，人流监控等，大型项目落地的IT支撑。,大型非标准化产品提供省级产品，省公司提供ICT大项目的全省支撑,10%,10%,16.7%,26.7%,营销政策灵活性不够、营销方案复杂产品竞争力不足,调研发现-非能力因素（公司支撑层面）,36
9、.7%,调研数据显示，一线反映在业务拓展中，公司支撑层面的因素包含五大方面，其中业务流程复杂、办理周期长以及售后支撑力度不足较为突出。,业务流程复杂、办理周期长,售后支撑力度不足,非业务拓展方面的工作量大,04,下一步计划,整体思路,战略要求全省客户经理100%覆盖,士气提升,实战训练,云端加油,在岗帮扶,金鹰领秀客户经理“三统一”之统一培养计划,实战训练：客户经理外训内训，转思维，提技能,01,02,03,04,集团客户销售实战,重点产品销售技巧,集团客户经理互联网圈子营销,政企情景案例开发,以消费心理为主线，开展从低价PK中突围、谈判之高价成交、主推产品/方案推介、竞争性项目战术运用专题培
10、训：外部采购课程10期，覆盖200名客户经理,内部课程开发+讲师培养+送课到地市：计划覆盖21地市,内部课程开发+讲师培养+送课到地市+培训学院开课：覆盖50%客户经理,学习哈佛、华为的实战案例教学法，研发广东移动的实战案例教学模式，对全省精英客户经理进行实战操练。,云端加油,全省集团客户经理100%覆盖,在岗帮扶,试点分公司集团客户经理100%覆盖,系统培训,A,开发在岗辅导手册辅导更系统,贴近场景,B,提炼岗位典型任务训练更实战,教练式辅导,C,培养在岗辅导教练50名经验传承更有效,降本增效,D,培训就在岗位上转化更快速，成本更节省,结构化在岗辅导流程,士气提升,优秀集团客户经理100%覆盖,跨界交流,团队拓展,10期，覆盖400人,11期，覆盖330人,感谢聆听！,
