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1、救助管理机构受助人员生活照料服务指南1范围本文件确立了救助管理机构受助人员生活照料的服务原则和基本要求，并给出了受助人员沟通与评估、饮食照料、卫生照料、作息照料、个性化照料和服务评价与改进的指导。本文件适用于救助管理机构受助人员的站内生活照料服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB13495消防安全标志GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T23245流浪乞讨人员社会救助基本术语GB/T28223救助管理站服务GB
2、/T28224流浪未成年人救助保护机构服务GB/T29354救助管理机构安全MZ/T058儿童社会工作服务指南MZ/T086受监护侵害未成年人保护工作指引DB34/T3235流浪乞讨人员救助服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1生活照料服务Iifecareservices为受助人员提供饮食照料、卫生照料、作息照料等日常生活服务的全过程。4服务原则3.1 安全原则生活照料时应将受助人员的安全放在首位，加强安全防范意识，及时消除潜在的不安全因素，避免意外伤害的发生。4. 2舒适原则为受助人提供有利于其感受温暖关怀的舒适环境，生活照料时应规范操作，动作轻柔、态度和蔼、语言文明。5基
3、本要求5. 1人员要求1.1.1 救助管理站应配备行政管理、专业技术、工勤技能人员。1.1.2 工作人员任职和职务调整应符合相应的岗位资质要求，暂时不具备相应资质人员应经培训并考核合格后任职，并定期学习先进救助管理经验和管理专业化工作方法。1.1.3 宜通过现有岗位调整、合并转换、增加编制等方式，在机构内设置社会工作专业岗位。1.1.4 扩充专业救助队伍，加入心理学、医学、社会工作背景等专业人士,提升队伍专业素质和水平。1.1.5 建立救助站工作人员执业素质和执业力培训，完善救助管理工作专业考核机制，增强工作人员服务意识和责任意识。1.1.6 对救助管理中出现受助人员违法行为，通过行政委托方式
4、赋予救助站工作人员必要的强制管理权力（如给予受助人员警告、强制驱离等）。1.1.7 对工作人员、护工学习培训，请医院、家政公司、社工组织等专业机构定期进行培训。1.1.8 聘请专业有资质护工日夜照料，喂食、翻身、换洗、大小便帮助等，确保受助人员身上干净整洁无异味。5.2 设施设备要求5.2.1 2.1生活设施救助管理站受助人员生活设施应符合以下基本要求：a）人均居住面积不少于411A单人单床，床上用品根据季节配备，未成年人居室配备符合未成年人特点的床具；b）设有卫生间，配备蹲便器、坐便器，有残疾人辅助扶手、卫生纸、纸篓等；c）设有洗浴间、更衣室，配备热水洗浴设施、防滑垫、安全扶手、安全拉环和拖
5、鞋等；d）设有洗漱间，配备脸盆、牙刷、牙膏、肥皂、毛巾等基本的个人生活用品；e）设有餐厅，餐厅设施符合国家相关卫生防疫标准；f）设有阅览室，配备桌椅和图书、报刊、杂志、文具；g）设有活动室，配备桌椅和电视、文体器材、科普活动室等；h）设有文化活动中心、室外活动场所等；i）设有无障碍设施。5.2.2 安全设施救助管理站安全设施应符合以下基本要求：a）设安全检查门，配备金属探测器、手持安检器等安全；b）配备消防栓、灭火器，定期检查、补充、更换消防器材；c）设物品保管室，配备物品存放柜；并设有消防水罐、消防水池、自动喷淋等消防给水装置和泡沫灭火系统。d）设警务室，配备计算机、桌椅；C）公共活动区域安
6、装监控设备。f）配备防毒器具、风向标、劳动保护用品等安全器具。5.2.3 2.3医疗设施救助管理站医疗设施应符合以下基本要求：a）设有医务室，配备医用诊疗床、常用药品、血压计、电子体温计、听诊器、一次性防护口罩、医用多功能轮椅、无菌棉垫、无菌纱布等基本医疗设备；b）设有观察区，内设紧急呼叫铃，急救箱、防护服、消防设备、紫外线消毒灯等辅助器材。c）基本装备。包括通讯装备、交通工具、照明装置、防护装备等。d）专用装备。包括消防设备、危险物质泄漏控制设备、个人防护设备、通信联络设备、应急照明工具、资料等。5.2.4 办公设施设备救助管理站办公设施应符合以下基本要求：a）设立接待室，配备桌椅、计算机、
7、电话机、扫描仪、饮水设备、助行器、担架、身高体重测量仪、老花镜等；b）设立办公室，配备办公桌椅、计算机、传真电话机、沟通设备（座机电话、网络电视会议软件、电话会议等）、打印机、复印机、照相机，宜配备摄像机；c）设立档案资料室，配备档案资料柜、计算机；d）配置互联网设备，网络适配器、路由器、交换机、调制解调器等；e）设立会议室，配备办公桌椅、茶水机，宜配备音控、投影仪等设备。5.2.5 后勤保障设施设备救助管理站后勤保障设施应符合以下基本要求：a）设有食堂，配备就餐桌椅、高温消毒柜、冰箱、节能灶、冰柜、厨具、餐具、保温桶、工作服，宜配备送餐车；b）设有洗衣房，配备洗衣机、烘干机、熨烫机；c）设立
8、物资储备库房，配备置物架；d）配备专用车和工作车；e）配备机电设施，应急电力设备等。5.3 安全管理要求应符合GB/T29354的要求。6受助人员沟通与评估提供生活照料服务前应与受助人员进行充分的沟通，了解受助人员的生活照料服务需求,评估生活照料服务的内容和方式的适宜性。7服务内容7.1服务项目救助管理机构生活照料服务项目包括但不限于：一一饮食照料；卫生照料；一一作息照料；一一个性化照料。7.2饮食照料7.2.1应设置食堂，为受助人员提供餐饮服务。7.2.2食堂应建立完善的管理制度，确保能提供安全、卫生的饮食。7.2.3应实施分餐制，餐（饮）具应及时清洗消毒，餐（饮）具的消毒应符合GB1493
9、4的要求。7.2.4饮食制作应符合受助人员对食物味道的爱好。宜优先采用时令食材,菜式应常变更，同种菜式3天内不宜重复出现。7.2.5应安排工作人员全程照料受助人员就餐，维持就餐秩序。鼓励有偏食习惯的受助人员均衡进食。7.2.6为站内受助人员提供符合卫生要求的饮食，基本生活供应标准不低于本市城市居民最低生活保障标准；7.2.7照顾未成年人、老年人、少数民族受助人员和患病人员的特殊饮食需要。7.3卫生照料7.3.1 沐浴7. 3.1.1应按以下流程指导受助人员沐浴：D指导/协助受助人员脱衣服，确保穿着防滑拖鞋后进入浴室；2）调试好水温，告知受助人员清洗过程应防烫、防滑、保暖等事项；3）在尊重受助人
10、员隐私的情况下，指导协助其清洁身体；4）浴后指导/协助受助人员擦干身体、更衣。5）应根据当地气温调节沐浴频次，气温15C以下沐浴3次/周，气温15C以上沐浴1次/天。7.3.1.2在照料受助人员沐溶时应注意以下要点：1）沐浴时应注意调节水温（夏天37C-4O0C,冬天39C-42C）,冬天沐浴时，宜开启保暖设施。2）督促受助人员尽快完成沐浴，避免受凉。3）注意采取适当的防滑措施，如确保受助人员穿着防滑拖鞋、铺设防滑垫等。4）及时制止受助人员在浴室内打闹嬉戏或其他可能导致伤害事故的行为。5）沐浴过程中，工作人员全程注意采成年人情况，如出现异常情况，应立即采取措施妥善处理。7.3.2口腔清洁7.3
11、.2.1每天应指导受助人员进行不少于两次口腔清洁。7.3.2.2应选用受助人员专用牙物和低浓度含氟牙膏7.3.2.3应根据医嘱为特殊口腔疾患和术后需要口腔护理的受助人员做口腔护理。7.3.3如厕7.3.3.1卫生间应有残疾受助人员入专用设施如坐便器等）7.3.3.2工作人员应帮助有行动障碍的受助人员如厕。受助人员提出如厕要求时，应及时搀扶其进入卫生间并帮助脱下衣物，协助其在坐便器上坐稳。如厕完毕后帮助其清洁、整理衣物，并搀扶其坐上轮椅。7.3.3.3应及时提醒年纪较小的受助人员及有智力障碍的受助人员如厕。7.3.4理发7.3.4.1宜每月为受助人员理发1次，发型应平整美观。7.3.4.2理发过
12、程中应注意受助人员情绪，防止理发器具对其造成伤害。7.3.4.3理发后应及时帮助受助人员清洗并根据情况更换衣服。7.3.5指（Slt）甲修剪7.3.5.1宜每周为受助人员修剪指（趾）甲1次，修剪后光滑平整。7.3.5.2修剪过程中应采取适当措施避免器具对受助人员造成伤害。7.3.6衣物清洗7.3.6.1受助人员夏春秋穿着全部衣物、冬季穿着内衣裤应每天更换清洗，冬季穿着外套宜每3天清洗一次，床单、被单宜每星期清洗一次。7.3.6.2清洗衣物时，应根据衣物标签的洗涤要求、卫生情况分类清洗。穿着衣物不应与床单、被单等生活纺织品混合清洗，污染衣物应与普通衣服分开单独清洗，且宜安排专门洗衣设备专机清洗。
13、7.3.6.3洗衣程序、水量应按照洗衣设备使用说明设置,洗涤剂、消毒剂应选用合格产品，并按洗涤剂说明书建议量投放。污染衣物在洗涤处理时应按先消毒后洗涤的程序处理。7.3.6.4洗涤普通衣物洗衣设备应每XX少一次进行的清洁消毒，着重清除洗衣机内筒、过滤器、衣物投放口周边区域的污染物，并投放消毒剂放水空转消毒；洗涤污染衣物的洗衣设备应在每次清洗后进行清洁消毒。长期空置洗衣设备再次使用前应清洁消毒。7. 3.6.5洗涤后的洁净衣物应经烘干（晾晒）、熨烫、修补和折叠后，分类整理存放。7.4作息照料7.4.1起床照料应在每天规定的时间督促受助人员起床，为其提供以下照料服务并做好记录；a）照料受助人员穿衣
14、、整理床铺、大小便、洗手、刷牙（口腔清洁）、洗脸、梳头等；b）为残疾受助人员准备辅助工具；c）打扫房间卫生，为房间通风通气；d）观察受助人员身体及精神状况，发现异常应及时处理；e）为有其他特殊照料要求的受助人员提供个别照料服务，如伤患护理等。7.4.2睡眠照料应每天规定时间督促受助人员按时睡眠，为其提供以下照料服务并做好记录；a）照料受助人员完成睡前卫生清洁（包括刷牙、洗脸、洗脚等）、铺被、脱衣、整理衣物；b）为残疾受助人员收拾辅助工具；c）晚间应安排工作人员晚间22点后每30分钟巡查一次，检查受助人员睡眠情况，对蒙头或蹬被现象及时采取措施纠正；d）采取适当措施防止受助人员在睡觉中堕床；e）观
15、察受助人员身体及精神状况，发现异常应及时处理；f）为有其他特殊照料要求的受助人员提供个别照料服务，如伤患护理等。7.5个性化照料7.5.1未成年人站内照料服务应符合GB/T28224的规定。为未成年人提供的心理疏导、情感抚慰等服务应符合MZ/T058的规定。对受到监护侵害的末成年人的保护工作应符合MZ/T086的规定。应区分受助未成年人年龄，文化程度、身体、精神状况和智力发展水平、滞留时间等不同情况，协助提供义务教育，替代教育等服务。7.5.2 因年老、残疾等原因暂时无法查明家庭情况或无法离站的受助人员宜开展托养（照料）服务。不得将未成年人托养至养老院、敬老院等成年人社会福利机构。a）可通过购
16、买服务方式，引进专业护理机构对救助对象提供机构内照料服务。b）对有特殊情况的救助对象应予以重点关注并督促护理机构加强护理、做好处置记录。c）服务对象因病或其他情况进出照料服务区时，应办理人员交接并由经办人签字。d）救助管理机构应定期开展机构内照料效果评价,将发现的问题和改进建议告知受托机构，并责令其限期改进。e）评价结果和改进情况应作为是否继续合作的重要依据。7.5.3 女性受助人员应由女性工作人员提供服务，对带有不满6周岁幼儿的受助人员，为其照顾幼儿提供便利。7.5.4 受助人员站内突发急病、精神异常或有疑似传染病的，由救助管理机构及时送往医疗机构或联系医疗急救机构救治、诊断。8服务评价与改
17、进8.1 服务评价8.1.1 服务评价内容主要包括生活照料服务的质量、安全、操作规范等方面。8.1.2 服务评价方式包括但不限于：a）部门开展的日常检查和阶段性考核；b）救助管理机构定期开展的服务评价；c）主管部门或邀请第三方专业机构开展服务评价。8.1.3 宜通过设立意见箱、召开座谈会、问卷调查、访谈等多种形式收集服务评价信息。8.2 服务改进8.2.1应对收集的服务质量评价信息进行分析和反馈，提出工作措施和建议，持续改进服务质量。8.2.2应结合服务评价与改进工作，有针对性地加强对救助管理机构工作人员的教育与培训I,提高生活照料服务水平和服务质量8.2.3应对服务评价结果和发现的问题进行分析,提出纠正措施和预防措施,并组织实施，持续提升服务的能力与水平。
