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1、语言礼仪,名言,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“言之不文，行不远”孔子论语“语言不是蜜，但却能粘住一切”俄罗斯民谚,1每个人说语时都应该注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括：使人觉得声音粗糙刺耳；呼吸声音过大，使人感到局促不安及 犹豫。语气太平淡，使气氛沉闷；声音表露倦怠；谈话时鼻音过重；解说时，口齿含糊，令人难以理解。说话过慢或过快。声音太大或太轻。,一、适宜的说话技巧,避免地方口音；声音强而有力并具有权威感；以悦耳的语调充分表达情绪，使发言 更为有力。声音清晰、干脆；语言简洁、明了。快慢适中，节奏清楚。音量掌握恰当。,2职业说话方式,少用“我”字；谈话内容广博而有深度
2、；对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣；能很快转移话题；能适应谈话对象。发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。不当众纠正别人语法或发音的错误。有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺。不插嘴,3口语上的技巧,知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。得体地接受别人的赞美。知道如何得体地称赞别人。知道何时及如何谈论非公事的话题。不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。知道如何
3、使一位害羞的人自然地加入谈话。知道什么时候观众开始不耐烦。万一出现冷场时，能立刻打破沉默。,3口语上的技巧,说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。不说粗话。避免冗长无味或意思重复的言语。不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。,二、选择优雅的用词,自己的健康状况 他人的健康状况 有争议性的话题 东西的价钱 个人的不幸老生常谈或过了时的主题关于品位不高的故事 害人的谣言,三、应避免的话题,二、旅游语言礼仪的特点及类型,1、特点情感性语境化繁简适当,2旅游语言礼仪的类型口头语言（有声语言）书面语言肢体语言,三、旅游服务语言礼仪的原则及要求,1、原则礼貌性原
4、则 诚实性原则 目的性原则 对象性原则 灵活性原则,2、要求信：诚信达：目的雅：文明清：清楚柔：柔和亮：明亮,四、旅游口头语言礼仪,（一）旅游口头语言的要求善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人掌握说话的分寸尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调力争语言幽默、诙谐,（二）旅游常用礼貌服务语言类型,称呼语问候语迎送语 请托语 征询语 应答语,赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语,称 呼 语,1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。,问 候 语,1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。2、时效式问候语：早上好、晚安等
5、。,迎 送 语,1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。,请 托 语,标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”,征 询 语,主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双
6、人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？”,应 答 语,肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。,致 谢 语,标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。,赞 赏 语,认可式。“您的观点非常正确”
7、、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。,祝 贺 语,应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等,推 脱 语,道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个
8、与您要的看上去差不多，您看看行吗?”解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”,致 歉 语,“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。,体态语言,一、体态语言的特点,1连续性2表意的情感性3传播的多渠道互动性4可靠性,二、体态语言的作用,重复语言传输的信息。强调语言传输的信息。增加语言传输的信息。改变语言传输的信息。独立表意显示良好的职业修养,三、体态语言的应用要求,1切合情境，注意场合2配合有声语言，
9、协调一致地表达3把握分寸，举止得体4避免禁忌，自我约束,脸部表情礼仪,脸部表情是一种含义深广的体态语，在交往活动中起着很重要的作用。,一、眼神礼仪,正确把握和理解眼神,运用恰当的眼神,眼神要与交往对象相适应。眼神要与场合相适应。用好你的眼神。,培养发自内心的微笑,情绪记忆法,他人诱导法,面对镜子听他人讲笑话，同时纠正笑姿。镜中的自己要保持正确的站姿或坐姿，微笑是轻快自然的，切忌矫揉造作的皮笑肉不笑。,发声训练法,面对镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角向两侧对称牵动，往耳根部提拉，发出“一”或“七”的声音。,携带卡片法,经常在自己的皮夹中放一张写有“微笑”的卡片，一直携带着它，好像一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。,手 势 语,1、手势语的作用2、手势语的特点3、常见手势的文化解读,1、手势语的作用,（1）能表示形象（2）能表达感情,2、手势语的特点,（1）鲜明的文化差异性（2）生动形象,3、常见手势的文化解读,
