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1、美容院经营管理,主讲:韦永兰,目录,前 言：管理概论学时第一章：美容行业及美容院概述学时第二章：成功创办美容院学时第三章：成功经营美容院学时第四章：美容院的员工管理学时第五章：美容院的顾客管理学时第六章：美容院的产品销售学时,前 言 管理概论,管 理,(一)管理的概念狭义:1、管的含义：1）管=竹（手）+官；2）管是权利，是你的职责 3）管也是义务。不管是失职。4）管是处罚，也是奖励。奖励是间接的处罚。,理=王+理；A、理表示纪律、制度、法律、法规。（国有国法、家有家规）；B、理是道理，理是仁义，有理走遍天下；C、理是王者的理，也是大家的道理（利益)D、理是条理，管理要求条理清楚；E、梳理、理
2、顺、理清思路；F、艺术,2、管理=？监督+教练 教练：教会组织成员做什么？怎样正确去做？警察：监督、约束、规范、组织成员的行为。3、管理事=？领导人,广义：规划、组织、领导、控制组织成员的行为表现，善用各种组织资源，以达到组织预定目标的过程。,(二)管理的目的与结果1、管理的目的：就是让一个人所犯的错误，从此不再犯。而且别人也不再犯。而不仅仅为了罚款。2、管理的结果：从组织行为学的原理说，管理是对美容院所有的资源进行有效的计划、激励、领导和控制，以达到既定营销目标的过程。,(三).管理的内容一)、管：人、财、物1、物：进、销、存及流动的管理。确保财、物准确，产品品质优良，产品正确运输、保存，减
3、少产品损耗，加快产品流通。,2、财：收、支两条线，做好财务预算 安排好全年投资计划，做好增收节支，确保利润。做好财务分析，指导市场运作。3、人：事得其人，人尽其才，人事相宜。包括：员工；顾客；合作伙伴。,通俗的讲：管理就是以群体代替个体。让全体员工代替我来工作，而不仅仅协我。留情面好办事；要爱面子先要讲理；拒绝不讲理的人；一切道理不要由你讲。大家是否认为只要制定好制度，然后严加管理，美容院就会红红大火、兴旺发达吗?,第一章：美容院概述及美容行业,第一节 美容院概述,一.美容院的概念,1.美:一种是形容词的解释,是美丽的/好看的意思.另一种是当动词用,把-变得美丽,使-美丽.,2.容:一是指人的
4、面部/五官/毛发和肌肤的状况和外观,有容貌/面容的意思.二是指人的行为举止,它包括人的文化素质/生活行为和社会行为,是人的内在气质/形体语言的外在表现,又被称为仪态/仪容/礼仪等.三是指对人体的包装/修饰的方式/方法 和因此得到的整体效果.,3.院:院的本意是四周围起来的场所.即包括人外表的全部内容的修饰和保护.所以:美容院是使人变美的地方.是盛产美人的地方.美容院是提供美丽给消费者,并以此获得利润的经济单位.,二.什么是美容,美容人的内外之形象进行修饰、美化的技术和艺术的泛称；1、宏观：包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识。2、微观：包括化妆、护理、
5、整形、针灸、经穴、按摩、气功、运动、保健、发型、服饰、饮食、药物、礼仪、形象设计等。,3、美容是一种艺术，它比任何艺术都直接地 追求和塑造“人”的美。渗透到人们日常 生活、学习、工作和娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部分。,4、美容是一门哲学，它研究和诠译的中心，是人类最宝贵的东西生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满活力；力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的人每一天都年轻、快乐。,5.企业经营角度看：美容院是 专门从事美容、美发商品销售，提供各项服务项目和设备，直接为消费者服务的企业；,6.从心理学角度讲：美容院是出售美丽和梦想的地方。所以：美容院不仅能改善
6、顾客的外在形象，更关键之处在于能够满足顾客的心理需求，为其带来享受美容服务后愉悦的心灵感受。,美容分类,美容分为:生活美容;保健美容;医疗美容,1.生活美容:通过化妆品/护肤品对人体的表面 进行修饰并改善肌肤/毛发机能 达到增加人体美感的目的.其内容包括皮肤护理/生活化妆/服饰等;,2.保健美容:通过各种保健手段和护理方法来 保持人体生理功能的正常/维护和增进机体的美感.其内容包括 美容院的各种护理工作/美容药膳/生活卫生/保健按摩等,3.医疗美容:通过各种医学方法,纠正和改善人体缺陷,以塑造出更加完美的形体.其内容包括外科整形美容/药物美容等;,三、美容院的特点,1）产品与服务的提供以“人的
7、美”为目的。2）服务的直接性 3）技术、艺术性 4）知识综合性 5）网点分散性,四、美容院经营的未来趋势：,1）整合美容：2）心理美容 3）整体美容：4）复合经营：5）连锁经营：,第二节 美容院经营的特性,美容院经营的特性,一)综合性：一是产品“美”是一种组合型的产品.二是服务要素不仅包括物质利益和精神享受.二)复杂性：一是销售时间上的迫切性;另一个是销售空间的固定性;再一个是销售技术的不定性和独有性.,三)产品质量控制的困难性：一是质量标准的多重性(硬件设施/人的标准);二是暂时的服务效果更多的取决于两者的 人际关系上;三是长远的效果具有不确定性.四)与经营环境联系的广泛性：一是建立良好的社
8、会关系;二是要与市场环境保持平衡的关系.,第三节 美容院的经营管理,美容院的经营管理,美容院就是通过给消费者提供服务和产品销售，而赚取利润的盈利组织。它由消费者、美容服务和产品、组织 三个关键部分组成。目的是赚取利润。,美容院的经营管理就是：找到最好、最有用的资源，然后把他们用最佳的方式把三个因素有机的结合起来，使美容院赚取最大利润的过程,美容院的经营管理,1、美容院的经营管理的宗旨：创造需求、引导消费2、美容院的经营管理的三件事是？1）把你的美容理念放在员工、顾客的脑中2）员工把你的产品和服务放在顾客的手中3）顾客把他的钱和满意放在你的美容院里,美容院的经营管理,3、美容院的经营管理的五个步
9、骤1）让顾客知道你的美容院 2）让顾客来到你的美容院 3）让顾客走进你的美容院 4）让顾客选择你的产品和服务 5）把客户培养成为忠诚客户,4、美容院的经营管理的五个方面是？1、产品 2、员工 3、顾客 4、美容院 5、运作模式,*管理好美容院的三个条件是:A)经营思路正确;B)适应市场策略;C)管理职业化.,第三节：美容行业,美 容 行 业,1、化妆品 A、产品（商业品牌、专业品牌）、B、科研、C、制造2、美 容（行业协会/专业媒体/顾问/培训/销售/服务）3、服务包括（美容、美发）,4、美容（生活美容、医学美容）5、生活美容（心理美容/电脑美容/形象设计/保健/美甲/化妆/皮肤护理）6、医学
10、美容A、整形（暗疮、隆胸、吸脂等）B、非手术治疗问题性皮肤（中西医结合治疗手段如针灸等）C、创伤性皮肤（纹眉、纹眼线、洗眉等）,第四节 美容院的内涵,一、美容院的专业性服务 1、美容院成功经营的三大法宝：,美容院成功经营的三大法宝：一、是店面形象 现代化企业管理；二、是服务管理 星级酒店式的服务；三、是美容技术 医院里的专业技术。,2、专业性的服务包括：,服务的定义/本质/特性一）服务的定义：A）服务是一对人的活动。即服务首先是一种行为，行为主体是人，客体也是人。B）服务带有感情色彩（员工和顾客两方面），其行为的好坏没有固定标准，无法用尺子衡量。,C）客人是根据不同的物质条件和 人员素质来判断
11、服务质量的。所以合理的价格定位和合乎价格的 服务程序设计是很重要的。D）服务不仅是美容院出售的产品，而且是出售商品的手段，所以服务是美容院最主要的属性。,二）服务的本质：盈利是服务的本质。三）服务的特性：1）不可感知性 2）不可分离性 3）差异性 4）不可储存性,美容院的服务基础,一)有形的服务基础 1)美容院的位置 2)美容院的设施 3)美容院的形象 4)美容院的服务项目,二)无形的服务基础 1）的基础是员工留给客人的印象，如热情、友谊、好客、周到、美容院所表现出来的气氛、文等。,2）主要因素是素质：A）管理层的素质：管理者要做的是员工的管理和服务程序的设计。素质与接待工作的好坏成正比。,B
12、）员工的素质：服务态度要热情、和蔼；专业技术要快速、敏捷；服务程序要准确；着装要大方、高雅、整洁。员工的礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技巧等知识 都是衡量其素质高低的依据。,美容院的服务质量,1）服务质量取决于顾客对服务质量的 预期同实际感受的服务的对比。他包括技术质量和职能质量。A）技术质量：是指服务过程的产出 即顾客在服务过程中所得到的东西。它易评价。,B）职能质量：顾客对服务质量的感知不仅包括在服务中所得到的东西，而且还要考虑这些东西是如何得到的，即服务质量的职能质量。难客观评价C）预期质量受制于四种力量：市场沟通、企业形象、顾客口碑、顾客需求。,2）顾客对服务的期望与美容院对期望的
13、认识的差距3）顾客的需求与服务规范之间的差距。4）服务规范与执行规范之间的差距。5）服务推广过程与外部沟通之间的差距。,顾客服务质量的测定,1)有形的物质基础：一是从他们提供了服务质量本身来观察；二是他们又直接影响到顾客对服务质量的感知2)可靠性 是美容院准确无误地完成所承诺的服务。避免出差错。,3)保证性：是指美容师的友好态度和技术胜任能力，他能增强顾客对美容院的信心和安全感。4)反应性：是指随时间准备愿意为客人提供快捷、有效的服务。等候时间控制在15分之内。5)移情性：指的是美容院超范围的对客人的关心，并给予满足。,专业性的服务,1、进行美容基础知识咨询（80%的不了解和不懂；52.6%的
14、希望咨询）2、提供安全、安静、舒适的环境。（物以类聚、人以群分）3、创造充满动感和新鲜感的气氛。（气氛是作用于人心理的最大诱因）,4、为顾客提供生活情报（服饰搭配/快速化妆/家庭理财/家居布置/身体调养/子女教育等）5、帮助顾客缓解情绪，放松身心。6、重树顾客气质与信心。（面子服务）7、提供安全的产品和过硬的技术。8、提供优秀的服务品质,当今美容院的特点,一、经营规模较小 1、营业面积较小（2049平方米占29.9；5099平方米占30.2%）2、投资额低（2万以下占24.3%；35万占27.1%；）二、所有制形式以私营经济为主（占85%）,三、经营理念比较传统（口碑宣传、师带徒弟）四、经营项
15、目丰富 五、经营收益不理想。（毛利4050%）六、技术水平较低 七、从业人员素质较差。八、行业管理不健全。,美容院的类型,一、会员制美容院（至尊会员至尊待遇）心理美容、整体美容 对具体的“价格数字”不敏感，注重是否“值”或“超值”。二、休闲式综合美容美体中心（大于350平方米）特色项目客户主要以“年龄”和“收入”区分。,三、专门店（减肥、香薰、美甲、文刺、洗眉、形象设计、形体 塑造、化妆品、调理美容、健康食品等）特色服务四、复合美容院（与时装店、手饰店、布艺店、干洗店、茶艺店等结合）,五、家庭式美容院（主要依靠口碑来拥有顾客。其员工应具备非常熟练的美容技术、手法，丰富的产品经验、美容知识、较好
16、的顾客沟通能力，同时美容院应具有 温馨亲切的家庭感觉和清新、整洁的环境。六、女子医院：上海的真爱，北京的五洲、当代,美容院的人员状况,一、美容院的从业人员将来的志向：1、将来还想独立经营美容院的占36.4%，2、结婚以后想继续当美容师的约占1.2%，,3、目的不明确的约占34.4%。几乎所有的从业人员都希望在能充分理解自己、富有人情味的经营者手下工作。接受正确的技术指导。,改行、调动的理由看：,1、技术指导不彻底 19.8%2、工资比现在所在店高 18.5%3、不能让别人理解自己 12.9%4、被老板的人情味吸引 9.4%5、工资相同，但交通方便 6.8%6、朋友劝说 6.0%7、店内员工的纠
17、纷 4.3%8、店内工作太忙 2.5%9、想换个工作环境 1.7%10、其他理由 18.1%,美容院的技术内涵,一、美容的技术内涵非常复杂。但可以简单的把人类活动的美容分为：发型及身体容貌的美化。二、美容师就是美容技术专家，除了应懂得美容知识之外，还要有超人的思维方法。学会顾问式销售。三、美容院是让人变美的场所，所以服务必须周到，服务必须亲切。给出符合顾客要求的服务。,美容院的未来发展趋势,美容机构已逾百万，从业人员达600多万一、实力雄厚的连锁经营。强势广告、技术内涵、知名度二、直销公司介入美容市场。化整为零、方便快捷。三、美容院经营管理电脑化。提高形象、降低风险。,四、导入心理美容。热心、爱心、放心、信心五、推行整合性服务。一站式服务（美容、美发、健身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、餐饮等项目）或一卡通六、美容与医学结合更加密切。七、男士美容蔚然成风。,八、儿童美容、老年美容九、专业化、个人化、高附加值（新潮的服饰、热卖的化妆品、时尚的休闲方式）。会员制十、“美丽工程”式营销（容貌美、身材美（美胸、美腰、美臀、美腿等）、色彩美（行为美、色彩搭配、服饰、发型、个性搭配）十一、专门店式的经营,
