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1、稻仕顿,DOSIDN,VIP管理,第一章 VIP定义及重要性,一、VIP的定义Very Important Person 非常重要的人（贵宾）,xx店的案例分析,销售额的增长不一定代表VIP的增长，但是VIP数量的增长一定影响到销售额的增长。10年同比09年5月，VIP增长150%，销售额增长了132%。,第二章 建立VIP体系,一、顾客信息收集和分析二、物料的准备（一）积分卡（二）会员卡（三）VIP管理表格 三、会员卡购物承诺及积分兑换,顾客信息收集和分析,贵宾卡会员资料表 日期：年 月 日卡 号 _ _ 先生 女士生 日 _联系电话QQ 邮箱 个人喜欢联系方式电话 信息 QQ 邮件方便联系
2、时间段上班时间上午 中午 下午 晚上双休（周六 周日）获取的商品信息新品上市信息 折扣信息 特价信息 促销活动信息对本店的意见对服务态度的评价满意 良好 一般 差 其它_对品牌产品的评价满意 良好 一般 差 其它_,VIP管理表格,VIP目标分解表,购物承诺,凡是在本店一次性购物消费满1680元，即可免费办理VIP会员卡一张。会员优惠政策：1.VIP会员在本店享受正价商品8.8折优惠，但不适用于特价商品；2.所有VIP会员每消费1元积1分，每5000分可兑换精美礼品一份；3.所有VIP会员生日当天购物可获双倍积分；4.所有VIP会员生日当天，可持会员卡领取精美生日礼物一份，或是凭 卡换取生日积
3、分20分。5.会员持卡可享受每月只限会员购买的特价产品，每月8号，18号为会员日，会员当天购买正价商品可获双倍积分。,VIP管理,一、如何开拓你的VIP二、如何去维护你的VIP三、VIP特色服务体系,你有多少有效VIP？,你是如何去开拓你的VIP的？,卖场销售结束后，抓准时机，为顾客办理贵宾卡，并且温馨提示我们贵宾卡的作用及区别。（最简洁，最直接的方式）电话或短信拜访，整理手头已有的有效VIP客户，电话或短信拜访客户。卖场活动，特定节假日，适当降低办卡标准，增加新的VIP。,二、怎样维护你的VIP,（一）VIP维护形式,（二）VIP维护类型,1、节假日；2、活动促销；3、生日、生活小常识(资讯
4、、洗涤保养、生活小常识)；4、购买三天穿着感受。,拉近VIP的利器,沟通，拉近人与人之间的桥梁,1、短信维护 短信维护是最直接和有效的维护方式，在特定的时间里，VIP顾问可以用发短信的方式进行维护。（1）购买三天回访：为了更近一步了解销售后产品的问题及顾客的反馈意见，在顾客购买产品后三天，VIP顾问需要给顾客发一条购买咨询短信。短信模板：“某先生您好！我是稻仕顿品牌服饰的形象顾问XX，您之前在我们店购买的衣服穿了吗？身边的人一定都夸您了吧！那套衣服的确很适合您的，有时间要经常来逛逛哦！有什么需要我帮助您就给我打电话吧！”,拉近VIP的利器,情感留人，温馨提示，亲情化的服务（节假日，顾客生日等）
5、,（2）生日维护：顾客生日是最好的维护时机，生日时给顾客一个真挚的祝福，会给顾客留下很好的印象。短信模版：“某先生，我是X店的XX，在这个最灿烂的日子里，我代表稻仕顿全体员工诚挚的祝您生日快乐！今天有空可以到我们店铺来坐坐，你可以享受特殊的优惠。”（3）A类VIP客户定义和维护：A类客户是店铺忠实的消费群体，资料完整，积分达到积分兑换要求，并在近期有消费记录的顾客。,维护：在特定的时间如：新货到店、积分兑换、顾客生日等时 候需要给顾客打电话。、新货到店邀请电话：此类预约适用于关系非常成熟 的顾客，在新品上市时最好不要用邀请到店购买，所以要选择一些合理的“借口”进行邀请。电话模板1：“某先生您好
6、，我是XX店的XX，最近好吗？工作忙吗？今天打电话的目的主要店内到了一款您前段时间让我帮您留意XX风格的衣服，周末有没有时间过来看看？”（要主动提供时间给顾客选择这样更易确定时间）,电话模板2：“某先生您好，我是X店的X，最近好吗？上次给您看的系列图片中的X衣服今天到店了，给您搭配了几套不同风格的穿法，周末过来试试吧？电话模板3：“某先生您好，你之前买过一件上衣，不是一直没找到合适的下装搭配吗，现在公司有了新的搭配，我把图片发给您看看.”,、积分兑换通知：普通的VIP客户积分兑换提醒是可以使用短信，但是对于A类客户我们可以选择电话通知的形式：电话模板：“某先生，我是X店的X，您好！您的VIP卡
7、积分已经达到了积分兑换的标准了，这次的礼品非常适合您，数量很少兑换的时间就只有本月，我们等着你来哦！”,2、短信维护（1）温馨提示短信温馨提醒：（顾客生活的记事本）了解到顾客生活的习惯，包括一切特别的生活提醒，内容可包括天预报、着装提醒、高温降雨等等。,（2）节假日短信 情人节 短信模板：爱加爱等于非常的爱，爱减爱等于爱的起点，爱乘爱等于无限的爱，爱除爱等于爱的唯一。稻仕顿店全体员工祝您情人节快乐！父亲节 短信模板：亲情在这世间，总是让生活充溢着一份份平平常常但却恒久的温暖，亲情是贯穿生命始终的。为此，稻仕顿全体员工、祝福天底下每一位父亲父亲节快乐！,五一 短信模板1：浏览，是难得的雅致；悠闲
8、，是放松的感觉；朋友，是修来的幸福；友情，是难求的缘份；问候，是甜蜜的牵挂。稻仕顿全体员工祝您劳动节快乐。短信模板2：月光好美，却比不上朋友的安慰；星星好美，却比不上友情的点缀；夜空好美，却比不上友谊的珍贵；稻仕顿全体员工祝您劳动节快乐相随!,端午节短信模板：偶尔的繁忙，不代表遗忘；夏日的到来，愿你心情舒畅，曾落下的问候，这一刻一起补偿，所有的关心，凝聚这条短信，艾莱依全体员工祝您端午节快乐!,中秋节 短信模板1：月很圆，花更香，保重身体要健康；鱼在游，鸟在叫，愿您天天哈哈笑；手中书，杯中酒，祝您好运天天有！欢乐多，忧愁少，预祝中秋节快乐！短信模板2：悠悠的云里有淡淡的诗，淡淡的诗里有绵绵的喜
9、悦，绵绵的喜悦里有我轻轻的问候，中秋快乐!十一国庆 短信模版：装着一袋阳光两把海风，自制了几斤祝福，托人到美国买了些快乐，法国买了两瓶浪漫，从心灵的深处切下几许关怀，作为礼物送给你，稻仕顿全体员工祝您:国庆快乐！,生日短信 短信模版1：只有懂得生活的人，才能领略鲜花的娇艳。只有懂得爱的人，才能领略到心中芬芳。稻仕顿店全体员工祝您有一个特别的生日！短信模版2：愿所有的幸福都陪伴着您，仰首是春，俯首是秋；愿所有的欢乐都追随着您，月圆是诗，月缺是画！稻仕顿店全体员工祝您生日快乐！,（3）生日贺卡：A类客户生日前3-5天给客户邮寄生日贺卡，并电话跟进是否收到。（4）节日贺卡：每当特殊节日时如新年、圣诞
10、要给顾客邮寄节日贺卡。,假如我是你的VIP你能为我做些什么？你如何让我成为你的忠实VIP？你能为我提供什么服务？,拉近VIP的利器,设身处地的为你的VIP考虑，为其提供专业服务,四、VIP特色服务体系,亲情服务 积分兑换 专场服务 上门服务 跟踪服务 购物优惠 售后服务,亲情服务,1、生日贺礼：献上一份祝福，为会员送精美贺卡、鲜花、蛋糕等；2、邮寄资料:及时寄送时尚信息资讯资料及新产品的资料和画等；3、群发短信:导入信息群发系统，在节假日、生日发送短信祝福以及 发送生活小贴士、健康常识信息、促销活动、新款到 货信息、时尚前沿信息、服装产品知识、羽绒服保养信息；4、生日当天：可持会员卡领取精美生
11、日礼物一份，或是凭 卡换取生日积分20分。,积分兑换,备注：每个积分档兑换相应的礼品，概不拆分兑换。积分兑换情景对话模版：顾客：“你好！我的积分是4000分，我想兑换2个2000分的礼品，可以吗？”导购：“您好！很高兴为您服务，因为您是我们尊贵 的VIP客户，公 司根据您的积分制定了专属礼品，相应的积分只能兑换对应 的礼品！”,专场服务,为答谢VIP会员，特设定某个时间段专为VIP会员开放的各类专场优惠活动。如：VIP会员专场折扣答谢会。闭店VIP客户团购专场。,上门服务,对会员所订购的商品可以送货上门或定点取货。,活动前顾客订购商品,跟踪服务,1、回复咨询事项 对会员的咨询事项，及时给予回复；2、帮客户调货 当会员所需的货品缺色、断码、断货时，及时帮顾客 调配货品，并给予回复。,拉近VIP的利器,VIP绿色通道，优质的售后服务。,售后服务,1、顾客在购买服装3天内，员工需对顾客进行短信回访，了 解顾客对产品质量及服务的满意度；2、提供终身免费熨烫服务。,成功的道路上，别想一下造出大海，必须先由小河开始！,除了我，沒人能限制了我的成就！,祝贺大家成为一名优秀的导购！,课后咨询方式,姓名：,郑小江,电话：13413973430,邮箱：,QQ:976166138,
