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1、专业服务技巧,一、如何观察客户看的技巧二、如何拉近与客户的关系听的技巧三、如何提供微笑服务笑的技巧四、客户更在乎你怎么说说的技巧五、如何运用身体语言动的技巧,一、如何观察客户看的技巧,1、观察顾客可以从以下这些角度进行：,年龄服饰语言身体语言行为态度等,2、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？,生人看大三角；不生不熟看小三角；熟人看倒三角,3、目光接触的技巧,心理学家做过的实验表明，,人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视
2、对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。,4、顾客的五种需求：,说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求,案例：,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。,二、如何拉近与客户的关系听的技巧,根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如
3、果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。,倾听三步曲,第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持度记得带笔和记事本。,第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。,倾听三步曲,第三步理解要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。如果你能用笔记
4、本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。,倾听三步曲,别一开始就假设明白他的问题,在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。,三、如何提供微笑服务笑的技巧,1、微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增加创造力,2、微笑的三结合,与眼睛的结合“眼形笑，”、“眼神笑。”与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语 与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,练习：,取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，
5、心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,客户更在乎你怎么说说的技巧,客户更在乎你怎么说 而不是你说什么,一、要考虑顾客的记忆储存,根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。,二、太激进的危机,太过热心可能令顾客反感,三、在介绍利益时有建设性、有把握,这种冰箱可能（大概）比普通冰箱
6、省50%的电 根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。,关于怎么说的练习：,对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。,我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？,真不好意思，那台柜员机经常吃卡。,对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下您的资料，尽快把卡拿出来,我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。,我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给您一个答复,“我尽可能”“我会”,当客户听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。,如何使“上帝”发疯,我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。
7、伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。,使用3F法，安慰“上帝”,3F是一种表示体谅理解答复的主体结构3F法：客户的感受Fell、别人的感受Felt、发觉Found我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全,例：业主A的朋友，被保安挡在门外，这位朋友不得不叫业主A下楼接他，业主走到门口很生气，这时，你怎么对业主解释？,我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为
8、了保护他们的安全,服务人员“七不问”,1、不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2、不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3、不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。,4、不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。5、不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6、不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7、不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别
9、人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。,服务人员“七不问”,刚毕业分到公司的大学生Mike是个帅气又能干的小伙子。第一次参加公司的商务活动，他准备得很细致。对于到场的客户，一律以礼相待，尤其是女士，Mike更是谨遵礼仪，在对方伸出手后，总是轻柔地与之握手。可是在整个活动中，各位女士对于Mike的温文尔雅并没有表示出特别的喜欢。百思不得其解之后，Mike偷偷询问一位资深“师姐”。“师姐”浅笑，让Mike再次示范握手的动作，然后告诉他：你握手用力太轻了，女士会以为你根本不在意她们，或者缺乏自信呢！”,如何运用身体语言动的技巧,如何运用身体语言动的技巧,一、眼神传递出的含义眼睛正视表示庄重仰视表示思
10、索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩,不可忽视的嘴部表情,嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。嘴唇撅着，表示生气、不满意。嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。,面部表情,皱眉，表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。扬眉，表示兴奋、庄重等多种情感。眉毛闪动，表示欢迎或加强语气。眉毛扬起后表示惊讶或悲伤短暂停留再降下，,双臂交叉抱在胸前,如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧
11、张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。,运用身体语言的“三忌”,忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,谢谢,
