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1、,第六章 前厅服务用语,第一节 前厅对客服务的语言规范,第二节 前厅常用服务用语,第一节 前厅对客服务的语言规范,一、对客服务用语的基本要求,饭店服务，尤其在前厅服务过程中，员工同客人之间的沟通既有面对面的语言沟通，也有正规的书面文字沟通。不同的沟通方式对所使用的服务用语有着不同的规范和要求。前厅部员工在同客人进行直接口语交流时，要注意服务用语的礼貌性、目的性和规范性。,一、对客服务用语的基本要求,（一）礼貌性 对客服务用语首先应该是礼貌的语言，能够有效地传递前厅服务人员对客人的良好愿望，使客人得到高度的心理满足。为了使客人充分体会到服务用语的礼貌，还需注意服务过程中的“肢体语言”和沟通过程中
2、的表情和语气。在直接面对客人时，员工应保持：（1）优雅的仪态。（2）饱满的精神状态。（3）真诚亲切的微笑。,第一节 前厅对客服务的语言规范,一、对客服务用语的基本要求,（4）友好的态度（5）目光的交流（6）表情要专著（7）语速要适中（8）吐字要清楚（9）语气要柔和（10）音量要适度,第一节 前厅对客服务的语言规范,一、对客服务用语的基本要求,（二）目的性 语言是沟通的手段。言之无物，再礼貌的语言也无法保证有效完成对客服务。因此在前厅服务过程中，在保证服务用语的礼貌性的同时，还一定要注意语言目的性。用简练、礼貌的服务用语清楚明确地表达自己的意图，确保客人能够理解并予以合作。,第一节 前厅对客服务
3、的语言规范,一、对客服务用语的基本要求,（三）规范性 在保证服务用语的礼貌性和目的性的同时，还要注意语言的规范性。语言既不能过分随意和口语化，也不能过分正规和书面化。过分口语化和随意的语言会使客人感觉没有得到足够的尊重，而过分书面化的语言又会使人觉得做作。,第一节 前厅对客服务的语言规范,二、对客服务中的语言技巧,（一）熟记客人姓名，正确使用称谓语（二）根据不同情况，运用不同语气（三）“相互作用分析”理论及其应用 心理学家认为，每个人的人格都有“父母自我”、“成人自我”和“儿童自我”三种不同的自我状态，在不同的外部环境作用下，会选择不同的自我状态进行人际沟通。在饭店对客服务过程中，理解客人在不同自我状态下的行为方式，采用相应的自我状态同客人进行交流，会产生不同的结果。,第一节 前厅对客服务的语言规范,第二节 前厅常用服务用语,一、常用服务用语,（一）称谓语（Titles）（二）问候语（Greetings）（三）欢迎语（Welcoming）（四）征询语（Inquires）（五）应答语（Answering）（六）感谢语（Tribute）.（七）道歉语（Apologies）（八）提示语（书面）（九）告别语（Farewells）（十）祝愿语（Congratulations）,第二节 前厅常用服务用语,二、情景对话训练,（一）电话预订（二）登记入住（三）问讯留言（四）结账服务,
