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1、1.4 卓越绩效评价,1.4.1 制定卓越绩效评价标 准的目的和作用1.4.2 评价准则概述1.4.3 实施指南介绍1.4.4 评价准则的评分系统和质量奖申报,1.4.1 制定卓越绩效评价标 准的目的和作用,一、制定卓越绩效评价标准的国际、国内背景(一)国际背景 目前，世界上共有60多个国家实施了类似的计划。在这些质量奖计划中，最为著名、影响也最大的当推美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖、日本的戴明质量奖和欧洲质量奖。设立最早的是1951年的日本戴明质量奖 马尔科姆波多里奇奖（Malcolm Baldrige award）设立于1987年 欧洲质量奖(Europcan Quality award
2、)设立于1992年,(二)国内背景 改革开放以后，我国企业界质量管理的发展大体可划分为三个阶段。1.引进、学习阶段 2.规范化阶段 3.追求卓越阶段 为进一步引导企业实施“以质取胜”的战略，追求卓越绩效，全面提高质量管理水平，提升企业、产业乃至国家的竞争力，我国于2004年颁发了“卓越绩效”的两个标准。它为各类组织追求卓越经营提供了有效途径，标志着我国企业质量管理进入了新的纪元。,二、制定评价准则标准的目的和实质(一)目的1.为组织追求卓越提供一个经营模式的总体框架2.为组织诊断当前管理水平提供一个系统的检查表3.为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依据,(二)实质 评价准则实质上是全面质量管（
3、TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。,三、评价准则的作用(一)是指导组织制定总体综合治理规划的设计蓝图(二)是使组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪(三)是在组织管理中驾驭复杂性的一个仪表盘,1.4.2 评价准则概述一、评价准则的结构(一)与“三大奖”类目构成的比较(二)评价准则框架逻辑解释1.卓越绩效评价准则共包括七大类目 2.“过程：方法展开学习整合”和“结果”两个箭头框图表达的逻辑3.“领导”决定和掌控着组织前进的方向4.各类目之间的关系,二、评价准则的特点(一)坚持可持续发展(二)坚持科学发展观(三)强调建立以人为本的人
4、力资源开发和管理系统(四)聚焦于经营结果(五)更具有实用性和可操作性,三、评价准则的价值观(一)前瞻性领导1.创建以顾客为中心的价值观，明确组织的使命、愿景与存在的价值。2.制定组织的发展战略、方针目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展。3.调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。4.以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难实现目标。,(二)顾客驱动的卓越1.产品的质量和组织的绩效是由顾客来评价的，组织依存于顾客。2.为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的关系，培育顾客的忠诚度。3.既要
5、了解顾客今天的需求,同时要预测顾客未来需求；在满足顾客今天的需求的同时，引导顾客未来的需求。4.尽全力减少失误，对万一发生的失误要迅速、热情处理好，消除顾客的不满意，挽回信誉，留住顾客。5.为顾客提供个性化和有特色的产品、服务，以差别比形成组织的核心竞争力。6.对顾客需求变化和满意程度保持敏感性，对顾客和市场需求变化给予快速和准确的反应，不断改进，增强市场应变能力。,(三)培育学习型的组织和个人1.组织和个人要学习新目标、新方法，以持续改进，适应新的发展变化。2.组织的目的一是盈利，二是培育人。培训是组织对员工成长的投资，为员工提供发展机会，是高回报的投资。3.学习不再作为额外的工作，而成为员
6、工日常工作的一部分，在组织各部门、各级别要分别进行相应的实践学习。4.学习内容不限于技能和岗位培训，应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习。5.开展学习交流，在组织内做到知识共享，在岗培训是一种有效的培训方式，可结合工作需要进行。6.通过学习要能解决现存的实际问题，强调学习的有效性，学习可以使产品、服务质量得到改进，员工的责任感和能力增强，组织的绩效不断提高，员工获得更多发展机会。,(四)建立组织内部与外部的合作伙伴关系1.在内部要提高员工满意程度：对员工的承诺、保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在组织内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造
7、一个鼓励员工迎接困难的良好环境。2.在外部与顾客、供应商、批发商、社会团体等建立战略合作联盟。3.建立合作伙伴的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力。4.成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。,(五)灵活性和快速反应1.为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施业务流程再造。2.为了满足全球市场顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，要有更多的灵活性。3.培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。4.时间将成为非常重
8、要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。,(六)关注未来，追求持续稳定发展1.组织未来持续增长和市场领先地位能给顾客、员工、供应商、股东、公众、社会以长期信心，这是与之建立战略合作伙伴的基础。2.要制定组织的发展战略，预测诸多因素：顾客期望、新的市场机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的目标、竞争对手战略。3.依据组织战略目标，制定长、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现。4.为了追求组织持续稳定发展，要重视与员工和供应商的同步发展。,(七)管理创新组织的技术创新和产品、服务的创新将形成其核心竞争力，同时管理的创新对于提升组织核心竞争力也具有重要的作用
9、。1.管理创新包括新管理思想、组织结构、运行机制和业务流程等。2.管理创新应着重组织带来新的绩效，创造新的价值。3.管理创新应纳入组织的文化和日常工作中，促使全体员工积极地参与变革，接受变革。,(八)基于事实的管理1.组织的运行依赖于对其绩效的评价和分析的反馈信息进行管理。2.依据组织的战略目标，并提供有关的过程和结果的重要数据、信息进行评价，找出差距进行改进。3.绩效的评价所需数据和信息包括：顾客满意、产品和服务质量、销售额、市场占有率、与竞争对手的比较、供应商、员工以及成本和财务等方面的情况。4.评价分析的目的在于改进决策、改进实际运作，保证目标实现。5.基于事实的评价、分析包括：与自己以
10、往绩效的比较、与竞争对手的比较、与标杆的比较。6.制定评定指标要能反映顾客满意、运行过程和财务绩效的情况。,(九)社会责任与公民义务 优秀的组织在追求自身经营绩效的同时，应自觉履行对社会发展所负有的责任和公民义务。1.组织的领导应注重对社会负有责任，尽好公民义务。2.社会责任要求组织遵守职业道德、保护公众健康、确保安全和保护环境，有效利用资源。3.履行社会责任应从产品设计开始就要考虑到环境、资源和安全等方面的要求，不能仅满足于达到国家标准，应注重持续的改进。4.公民义务是指组织在资源许可条件下，积极从事公益性事业，在社会活动中起到领导和支持作用。例如：支持提高教育水平，关心社区健康，保护环境、
11、美化环境，提供社区服务，将自己的好经验与社会分享，改变工商界风气等。,(十)重在结果和创造价值 在竞争日益加剧的环境下，组织在注重过程的同时，更加注重经营结果。在全国质量管理奖评审总分1000分中，其中“经营结果”一项占400分，足见其重要性。1.组织的经营结果是评价绩效的重点，而且应注意其创造性、突破性。2.经营结果要考虑所有受益者利益的平衡，要考虑顾客、股东、员工、供应商和社会的利益。3.经营结果不仅限于销售额和利润，还应包括顾客满意、产品服务质量、财务和市场结果、人力资源结果、环境和资源情况、供方发展和社会基础等。,(十一)系统的观点 现代质量管理强调系统的观点，系统有助于发挥组织的整体
12、优势。1.将组织看成一个整体，各项要求是协调一致的，通过共同努力实现组织目标。因此要将组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，并实现绩效的改进。2.在组织的系统中，高层领导以战略和顾客为中心的价值观，带领组织实现目标。3.组织作为一个系统，其战略重点与关键过程要一致，与组织的资源配置要一致。以上11个价值观与ISO9000标准所依托的质量管理“八项原则”具有异曲同工之妙。可以认为，它们都是对于全面质量管理（TQM）的最基本特征的体现。,1.4.3 实施指南介绍一、领导有力的领导和明确的方向是成为一个卓越组织的关键。高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和
13、期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。组织高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评审组织的绩效。,二、战略组织战略是在激烈变化的竞争环境中，为组织追求领先的市场地位和持续稳定的业绩增长所制定的总体性、长远性规划，对组织发展具有重要的现实意义和深远的历史意义。组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的
14、预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。,三、顾客与市场 组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。a)织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b)织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采
15、取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉(包括抱怨，下同)、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。c)织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。,四、资源a)工作的组织和管理 组织应当对工作和职位进行设计和管理，如采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、QC小组、评分项管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作
16、，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。b)员工绩效管理系统 组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。绩效管理系统应当包括：对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。,五、过程管理 过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变
17、化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。,六、测量、分析与改进 组织应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。组织应当使用科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。,七、经营结果组织应当对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务
18、绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。,1.4.4 评价准则的评分系统和质量奖申报一、评价准则的评分系统(一)评价具体要点和评分指南(二)评分项格式图例二、国家质量奖申报(一)申报CQMA的价值1.实施卓越绩效评价准则（全国质量管理奖评审标准）可以帮助组织：2.CQMA为组织提供诸多创造价值的机会：3.获得外部专家的评价4.从反馈报告中得到学习和提高5.关注结果6.开展自我评价,(二)申报条件 1.按IS090
19、00族标准建立、实施、保持质量管理体系，已获认证注册；对有强制性要求的产品已获认证注册；提供的产品或服务符合相关标准要求。2.近三年，组织获得用户满意产品，并获全国质量效益型先进企业称号。3.已按IS014000族标准建立、实施并保持环境管理体系；组织三废治理达标。4.连续三年无重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故(按行业规定)及重大用户投诉。质量管理奖评审范围为：工业(含国防工业)、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业。非紧密型企业集团不在评审范围之内。,(三)申报程序1.填写申报表。2.按照全国质量管理奖评审标准进行自我评价，编写自评报告，含图表不超过6万字。3.按照申报表要求编写组织简介(限在3000字以内)，对组织进行简要描述，包括组织概况、经营的关键影响因素和组织面临的主要挑战。4.提供相关的证实材料。5.递交一份含所有申报资料的光盘。6.由所属行业或所在地区质协对申报组织进行推荐，提出申报组织的质量管理评价意见。外资或独资企业可以不经推荐，直接申报。,
