五部分电子商务案例分析.ppt

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1、第五部分 电子商务案例分析,第一节 电子商务案例分析方法第二节 雅虎模式资源媒体+网络广告第三节 亚马逊模式 商城+物流第四节 eBay模式在线拍卖+交易费,第一节 电子商务案例分析方法 分析方法：（1）目的：学习经营方法和理念，汲取经验教训，寻找电子商务的最佳盈利模式。（2）一般内容和格式：背景（企业背景、行业背景、产生经过）现状（绩效、荣誉、规模）成功的原因（理念、独特手法、业务优势）（技术系统）存在问题（风险、威胁、压力）（3）基本要求：资料全面、过程具体、理念先进、策划对路、实施有效。,第二节 雅虎模式 资源媒体+网络广告 一、发起人背景 1990年，17岁的杨志远进入斯坦福大学电机系

2、。1994年留校攻读博士。在校期间，他与搭档费罗为解决网络信息搜寻问题，开发出网络搜索引擎软件，放在学校的网站上，每天自动搜索网址，并清楚地分类。该搜索引擎大受网民欢迎，无数人蜂拥而至，以致学校网站堵塞。杨志远意识到机会难得，中断博士学业，成立Yahoo!公司。,二、新兴公司成长迅速 1994年雅虎网站推出，当年便成为国际知名的领航者。1.融资发展：1994年4月，水杉基金打破惯例，注入启动资金。1996年，日本软银公司买下37%股份。1996年4月12日，正式上市，上市价13美元/股，开盘24.5美元/股，最高43美元/股，收盘33美元。2.网站发展：1995年，14个总目录，5000个分目

3、录。1996年，14各总目录，几10个分目录，16000个细目录，触及40万个网址，每周数千个网站加入。,3.业务发展：率先推出雅虎连锁网站，全球24个网站，12种语言。1995年8月，首推路透社新闻连线服务，扩充广告版面。1996年初，注册广告客户112家。1996年四季度，广告收入使公司盈利。1997年底，注册广告客户1700家。1999年，总收入5.89亿美元，广告收入占70%（6美元/千次浏览，黄金栏目广告90美元/千次）。2000年二季度，注册广告客户3675个。2000年7月，网站用户6600万人，世界第一。,三、理念和法宝 理念：成为世界上最大的数字化在线平台。法宝：1.关注用户

4、：技术不如人，内容查询力求相关，用户真正需要“简单、快速和可靠”2.建设品牌“技术可以跳跃式发展，而品牌则不能。”将技术研究和开发外包给Inktomi，集中精力做好客户服务和品牌建设。,四、丰富内容 1.战略性收购：1998年，收购Viaweb Inc.，奠定Yahoo!Store基础。1999年，收购GeoCities，构筑社区品牌。1999年，收购B，增设视听网站。2.内容合作：与1000多个内容提供商进行合作。雅虎金融、雅虎新闻、雅虎体育、雅虎音乐、雅虎政治、雅虎宠物等。3.用户发布：雅虎日历、雅虎俱乐部、雅虎邀请、雅虎图片等。4.方便结算：1999年推出雅虎皮夹、雅虎快速结账、雅虎商城

5、、雅虎拍卖（几百万种分类广告）。,五、今后难题 1.竞争对手更广：“为所有人提供服务”的定位难以保持。Excite,Lycos,Infoseek,美国在线，MSN,G。2.客户忠诚度差距：用户平均访问的驻留时间为12分钟，而美国在线的为56分钟。3.广告收入压力增大：业务单一，需要开发新的支撑业务。,六、雅虎现况（2003年8月资料）（1）2001年5月1日新任首席执行官特里塞梅尔上任。（2）业绩：2001年收入7.17亿美元，亏损9300万美元；2002年收入9.53亿美元，利润4300万美元；2003年预计收入13亿美元，利润2亿美元；2005年预计收入17亿美元，利润3.5一美元。（3）

6、新业务：与电话巨人美国SBC通信公司达成交易，以向数以万计的美国家庭提供宽带接入服务，2003年7000万美元；对HotJ公司收购，进入网上招聘业领域，2003年8000万美元；与Overture服务公司建立伙伴关系，为其在搜索结果页面上进行广告宣传，2003年2.3亿美元；,（4）股票：2003年18月，股票价格狂飙了200%，达每股26美元。（5）目标：数字化的迪斯尼乐园、因特网时代的主题公园（6）措施：将原来的免费服务转为收费服务，数字音乐、在线游戏、求职启示、超大容量收费邮箱。（7）关键：向宽带领域进军。（8）竞争：美国在线-时代华纳（大中最喜爱的内容）微软的MSN（软件技术诱使用户购

7、买新服务、资金雄厚、宽带优势、用户优势）Goole（整齐有序的搜索、专业知识搜索）（9）竞争力：特里塞梅尔的管理：“少一些混乱，多一些优异的创造和有互补性功能的服务项目。”目前雅虎是唯一一家能将内容和强大的搜索引擎有机结合的重量级门户网站。,第三节 亚马逊模式 商城+物流 一、发起人背景 杰夫贝索斯1996年毕业于普林斯顿大学，加入FITEL公司（纽约一家高科技公司）。1998年，转到银行家信托公司，主持开发了一套可管理2500亿美元资产的计算机系统。1990年2月，升为该公司最年轻的副总裁。1994年5月，贝索斯无意中发现：网络年增长率在2000%以上。爆炸式的需求前景激发他考虑在线零售的机

8、会。,二、商品分析 适合在线零售的商品：占被调查者总数的百分比%,佐治亚大学工学院GVU中信电子营销调查（1998年）,有利于在线促销的因素：很高的知名度。容易转化成数字形式，如书籍、音乐和影碟。由可靠卖主提供安全保障。相对便宜。需要重复购买。有标准规格。能用影像有效地展示操作实景。消费者熟知的包装，具有不可拆装性。,三、市场分析,1.市场比较：软件市场被微软等巨头垄断。美国音乐市场有6家大的录制公司控制。图书零售市场中四家最大的连锁店商（巴诺、博得士、皇冠和百万图书）占据美国总市场量的25%，没有“800磅的大猩猩”。2.市场容量：美国年出版近130万种图书，图书容量可达250亿美/年。全球

9、每年出版近300万种图书（音乐制品约30万种），图书容量可达820亿美元/年。3.市场趋势：自1945年起，发达国家经历了“教育爆炸”时期。发展中国家经历了“都市化”过程。在调查范围内，全球80%的人都说读书是业余爱好之一。4.在线售书优势：展示图书，地域无限、空间无限。结论：以图书为突破口。,四、起步 1.辞职：在现有地位与未来损失之间选择。追问自己：“老兄，你1994年在华尔街能够获得的收益，到你80岁时会是多少呢？不能确定，但能肯定我对当初没有实现亚马逊后悔无比！”毅然辞去工作，携妻前往西部。2.选址：华盛顿州西雅图市。原因：距图书批发商英格拉姆（Ingram）的最大分销仓库较近；西雅图

10、拥有高科技人才资源；华盛顿州的税收负担较轻；海岸区位的优势。,3.开业 1994年，贝索斯与4位软件人员一道，在西雅图市郊租下两间房（车库），以30万美元（贝索斯父母毕生的养老金）和克劳菲得/拜尔斯投资公司的投资开建亚马逊书店。为亚马逊定名：“地球上最大的河流地球上最大的公司”；“像巴西的亚马逊河那样勇往直前”。将车库改装成货仓和作坊，购置3台Sun工作站，花了一年时间完成数据库开发，于1995年7月正式在网上亮相。贝索斯回顾：当时出了人和电脑外，任何东西都节约使用。,五、经营模式 1.图书销售模式：优势：无退货；先收款（信用卡）、后结算（与出版商、批发商）；依靠别家的仓储能力，自己库存占用极

11、少（仅2000多种图书）。,2.亚马逊商城模式（zShops）书店向商城转化：1995年7月，亚马逊书店开业；1997年5月，亚马逊上市；1998年3月，儿童图书上网销售；1998年6月11日，CD上网销售；1998年8月4日，收购Junglee公司和PlanetAll公司；1998年11月16日，引入礼品和影像商店；1999年3月29日，推出拍卖网站；1999年7月，玩具和电子产品上店开张；1999年9月29日，推出zShops。,zShops经营模式：做零售商与顾客的中介平台。,zShops年收入结构：,六、发展规模 1.商品种类：图书310多万种，其它商品1800多万种（1999年9月）

12、。2.顾客数量：1310万人，遍及160多个国家和地区（2001年）。3.股票波动：1997年5月 9美元/股；1998年11月 209美元/股；1998年12月 300美元/股；2000年1月 400美元/股（市值总价达210亿美元，高出巴诺书店市值8倍多）。,4.销量：1998年 30亿美元；1999年 80亿美元；2001年 30亿美元；2002年初 首次宣布盈利。5.并购：1998年，兼并E和A，建立多家分部。6.员工：1600名，人均创收37.5万美元/年。,七、物流配送系统 1.完整的物流、配送系统 到1999年，在美国、欧洲和亚洲建立15个配送中心，面积超过350万平方英尺。认为

13、：配送中心是接触客户订单的最后一环，是实现销售的关键环节，物流配送对整个电子商务系统具有决定性的意义。2.聘请高层物流管理专家 1998年7月任命怀特为亚马逊物流副总裁，曾任沃尔玛公司物流总裁。3.提供多种送货方式和期限选择（1）国内：37天；2天；1天。（2）国外：1016天；69天。4.亚马逊网络营销的特点 信息流控制货币流、物流；电子屏幕实现远距离面对面交流；网络平台取代物理交易场景。,5.内部配送流程 客户订货，总部确认，分发到距客户最近的配送中心；配送中心订货指示灯亮，自动显示工人取货路线，工人从指定货架取出货物，关闭订货指示灯，以示订单货物以备好；绿色货箱运送，有关人员核实订单，并

14、将货箱编码；工人封包，包装时间限定在2分钟以内；过磅、装车、发运。,八、书店的成功措施 1.高质量的综合书目和检索系统 2.述评 3.品牌优势 4.灵活多样的订购方式 5.快捷的配送服务 6.售后退货政策 7.优惠的价格折扣 8.客户不受地域限制 9.规模化的运作,九、整体优势（1）定位于高科技。（2）创造方便舒适的购物环境。（3）高效率的服务。（4）实实在在的价格折扣（40万种商品折扣达40%）“拒绝折扣优惠是网上商业的极大错误。”（5）“零库存”运转 库存2000种畅销书；顾客即时付款，售书后一个月结算。（6）战略得当 第一步：立足美国本土，战胜老牌书店；第二步：开拓美国最大在线百货商场；

15、第三步：拓展全球在线图书市场。,第四节 eBay模式在线拍卖+交易费 一、创立 动机：为妻子寻找宠物器皿（Pez玩偶糖盒），奥迪米尔开发一个网上交易程序。创办：1995年9月第一个星期天（美国劳动节）推出“拍卖网（Auction Web）”。意外：买者和卖者蜂拥而至，市场需求强劲。奥迪米尔辞去移动通信平台公司工程师职位，全心全意地从事网上拍卖。,二、引资、引人、上市 1997年中期，美国加州风险投资公司注资500万美元，买下22%的股份。找到惠特曼女士任首席执行官，她毕业于哈佛商学院MBA和普林斯顿大学经济学专业，曾任宝洁、迪斯尼等公司高级管理职务，有着多年的品牌营造、客户关系管理和因特网业务

16、经验。1998年9月，eBay上市，募集资金6300万美元。,三、收购与合作 1994年，收购旧金山的巴特费尔德公司世界最古老、最具声望的拍卖场之一。1998年7月中旬，以230万美元收购Jump公司，一家由广告商支持的个人与个人的拍卖行，有45000件物品，进行了27000次独立拍卖，有50000个注册用户。1999年5月，收购克鲁斯公司世界最大的汽车收藏拍卖商。1998年2月（75万美元）、9月（1200万美元）与美国在线合作：ebay在美国在线的各个网站上占有显著位置；能让美国在线的1700万个用户更好地接入网站；美国在线和ebay紧紧地捆绑在一起；“ebay在美国在线”（ebay at

17、 AOL）共同品牌网站，广告收入归美国在线所有。,四、规模绩效 与大多数互联网公司不同，eBay从成立就开始赢利。成立两年，交易额从37.2万美元增加到4700万美元。到第三年，成为全球占主导地位的普通消费品拍卖网站。2001年，注册用户3800万户，交易总值超过130亿美元。商品目录达8000个以上（2001年）。在加拿大、德国、英国、法国、意大利、奥地利、澳大利亚、日本、韩国等建立在线拍卖平台。,五、经营模式（一）收入来源：（1）陈列和特别定位收费：一般位置0.252.00美元/件；突出位置2.0049.95美元/件，约占总收入的45%。（2）交易佣金：交易额1.25%5%，约占总收入的5

18、5%。,登载费用 出售价格和最低限度价格$025$0001$0999$050$1000$2499$100$2500$4999$200$5000或更高$25固定费用 汽车(包括古典车)、卡车和休闲车$50固定费用 房地产,各种登载费用：（1）黑体字陈列黑体字选项能让你的物品标题在陈列页中以黑粗体显示。（2.00）（2）目录功能拍卖拍卖显示在该目录陈列页的顶端，并且被随机的选取列示在相关目录主页的特别物品部分。（14.95）（3）特别拍卖物品列示在主陈列页的顶端(能从每一页eBay页面顶部的菜单接人)。特别拍卖也被随机地选取显示在eBay主页的特别显示区和相关目录主页的特别项目部分。（99.95）

19、（4）礼物标志礼物标志能让你在陈列页里你所列物品标题后面添加一个特殊标志。这表明你的物品会提供礼品。这个标志使你的物品陈列更加突出，而且你的物品会出现在我们的特殊礼品部分。（1.00）（5）博物馆展示陈列物品以缩略图的方式用最小图标来展示，卖方的所有物品图片都是JPG格式图片。博物馆陈列是对常规陈列的附加。（0.25）（6）专题博物馆物品特别展示在相关博物馆中。物品将不时地以一个较大尺寸的图片出现在博物馆页面的顶部。（19.95）,（二）ebay的管理措施：1.信任与安全业务 eBay的信任与安全计划的核心是Safe-Harbor程序。Safe-Harbor2.0是一套非常复杂的程序，能在帮助

20、提高在线交易安全的同时防止社区受欺诈、非法和危险物品的销售以及那些可能会误用系统的人的危害。1999年初，SafeHarbor小组由24人组成。小组的工作是删除非法物品并暂停用户的不正当行为。他们还坚持不懈地调查和追踪欺诈、不正当或有害物品，并与地方、州和联邦法律实施机构密切合作，包括FTC(美国联邦贸易委员会)、FBI(美国联邦调查局)、ATF(美国烟酒与枪支管理局)、州检察长和邮政总长。,2.用户校验程序 从1999年3月起，一个新的自愿程序eBay用户校验鼓励用户向eBay提供额外信息以供在线校验。通过提供他们的社会保险号码、驾驶证号码和出生日期，用户将以5美元的价格获得eBay上最高级

21、别的校验。通过一个附加的标记标出用户，它能够使其他的eBay成员更加确信该用户的可信程度并与之交易。所有用户信息受到eBay的隐私权政策保护并只用于校验目的。为提供这些在线校验信息，eBay与Equiax安全公司合作，该公司是总部设在亚特兰大的Equifax公司的一家分公司。在评估用户身份的时候，Equiax公司将用户提供的信息与Equifax的消费者数据库和其他来源的消费者和企业信息进行比较。,3.反馈论坛 eBay社区的核心是反馈论坛，在那里注册买家和卖家可以建立它们的在线交易声誉。反馈论坛向用户提供了能够对他们与其他人的交易经历进行评论的能力。这会产生一个用户反馈档案，而且会跟随用户到e

22、Bay的任何一个地方。最近的改进包括对于交易相关的反馈(有物品编码)和一般反馈的区分。另外，为了更容易阅读，各种反应和分类与评论结合起来以鼓励进一步的对话。eBay也在努力寻找减少用户对留下负面反馈意见担心的方法，因为他们不想那些受批评者报复自己，这会毁了自己的在线声誉。,4.保险 SafeHarbor2.0会在拍卖物品价值到200美元的时候自动向客户(有净非负反馈评级)提供伦敦Lloyd公司25美元的保险自负额。eBay和Lloyd公司设计了这个程序，免费为用户建立了一套安全在线交易的新标准。,5.欺诈投标政策 若用户对某样物品并不实际购买，而故意抬高价格进行投标，会削弱社区中的诚信度。根据

23、一项新的更严格的欺诈投标政策，eBay宣布它不允许直接和间接通过使用多个账户身份来对自己的物品进行欺骗性投标。这项政策明确宣布对第一次犯规者有30天的暂停期和相应第二次犯规者有无限期的暂停期。eBay曾经允许卖者声明有希望参加拍卖的朋友，但他们不进行在线投标。不过，随着互联网越来越普及，eBay感到正面临着调整。,6.赖账投标政策 为了保护卖方，对于那些赖账投标者，也就是在赢得投标后不能够忠实于他们承诺的投标者，公司也专门制定了明确的政策。因为这有可能降低投标的气氛，所以第一次不支付货款只是提出一次善意的警告。第二次犯规则给予较严厉的警告。第三次则有一个30天的暂停期。第四次则无限期地暂停。这

24、项功能与反馈论坛的功能独立使用。,7.非法物品 SafeHarbor20的另外一项功能就是对那些不允许在eBay上销售的非法物品能够进一步区分。用户协议中明确指出，eBay不允许张贴违背法律、法规、条例和规章的物品。为进一步界定这一点，eBay公布了一份不容易区分清楚的受禁物品的特别清单，包括活的动物、人的残体和遗体、垃圾邮件列表和其他物品。,8.法律程序2.0版 法律程序是eBay与产权拥有人、知识产权和版权的所有人之间的一项长期关系。从软件制造商到玩具制造商再到服装制造商，eBay与100多家行业主要公司进行合作。一旦某家产权所有人发现了非法或未授权物品，eBay将删除此项物品。为帮助向产

25、权所有人报警，eBay开发了大量工具，包括一项自动地每日关键词搜索，能够让产权所有人以最快速度发现潜在的侵权拍卖物品。当物品从网站上删除的时候，会有一封电子邮件发给卖方同时也发给每个投标者，告诉他们到产权所有人那里获得更多信息。,（三）eBay的工作程序 1.进行注册 使用eBay的第一步是进行注册。买方和卖方将他们的初始信息发送给eBay后，公司会给每一个电子邮件地址发送一封邮件并提供一个密码，参加者回到eBay的网站并输入密码。这能确保人们不捏造虚假电子邮件地址，甚至能防止注册人捏造其他信息。当用户同意用户协议时注册程序完成。2.陈列物品 当一位卖者决定拍卖一项物品时，应该做的第一件事情就

26、是填写物品出售表格。这份表格让卖方列出他所售卖物品的名称、地点、所属的种类、规格说明、图片链接、待售数量、最低拍卖价格(开始拍卖的第一个价格)、有效期、拍卖限价和其他一些高级选项功能，例如要求用黑体字的标题，或者一项有特色的物品。最后，卖方确认他所张贴的东西并同意销售条款该条款概括了用户协议要点的一系列规则。,3.拍卖方式 eBay有四种不同的拍卖方式可供卖方在开始张贴他们的待售物品时进行选择。在第一种拍卖类型中，卖方可以设定一个最低限度价格。最低限度价格不向投标者公开。一位投标者要赢得拍卖，不仅必须报出最高投标价，而且报价必须达到或超过卖方设定的最低限度价格。如果没有达到最低限度价格，卖方和

27、最高投标者都不负任何契约责任。在私人拍卖方式下，投标者的电子邮件地址并不显示在物品屏幕和投标历史屏幕上。只有在拍卖结束时，卖方和最高价投标方才会被发给电子邮件通知。荷兰式拍卖。eBay限制了只有成年人才能进入色情物品的拍卖。另外，未经过信用卡校验，卖方不能陈列成人拍卖物品。,4.进行投标 一旦注册完毕，用户就可以自由竞拍任何物品(除了限制拍卖物品以外)。当买方发现了他所想要竞拍的一件物品后，公司鼓励他首先检查卖方的反馈评级。反馈评级建立在卖方从其他注册用户处得到的正面和负面评论基础上。评级越高，就可以认为卖方越可靠。第二，eBay建议买方就相关物品的未回答问题直接向卖方发出电子邮件。这非常重要

28、，因为一旦投，如果投标价是最高价格而且达到卖方的最低限度价格，买方就必须完成这次交易。,如果买方确定这是他所需要的物品而且对卖方有信心，他将继续投标。首先，输入他的用户代码和密码。第二，输入想为这一物品支付的最高价格。这一最高价格是保密的。在代理投标方式下，eBay按照他的要求进行投标(根据当前的投标情况增加投标金额，例如1美元)。如果卖方的最高投标价格被别人超过，eBay将向他发出一封电子邮件通知他可以选择是否进行一个更高价格的投标。如果拍卖在达到他的最高价格之前结束，他将支付最终成交价格，这一价格可以低于它的最高投标价格。以同样的方式，卖方要确认他的张贴信息并同意销售条款，投标者确认他的投

29、标价格并同意投标条款。,5.完成销售 当拍卖完成时，eBay会给获胜的投标者和卖方发送电子邮件信息。联系获胜的投标者(通常在3个工作日内)是卖方的责任，他要告诉其总成本，包括装运和付款方式。获胜的投标者向卖方支付物品价格，卖方有责任在付款条件达到时完成订单。卖方和买方之间形成拍卖的协议。eBay从卖方那里收取最终销售金额一定百分比的佣金。具体计算如下：最终佣金5(最初的25美元)2.5(超过 25美元l 000美元的部分)1.5(超过 1 000美元的部分),佣金计算方式的例外是：汽车(包括古典车)、卡车和休闲车，要求支付25美元的固定费用；房地产没有最终陈列费。尽管大约70的物品在第一次陈列

30、时就被出售，但如果卖方的物品未能如期出售，他还可以有一次免费重新张贴物品的机会。如果投标者购买的物品很昂贵或者他对卖方并不感到满意，eBay公司鼓励用户参加互联网第三方契约公司的服务。目前，eBay提供了两家契约公司的在线链接。为了简化交易程序，互联网契约服务公司同时向卖方和买方提供服务。在该公司收到买方的付款前卖方可以不发送物品，另外在买方收到物品前公司不会支付货款给卖方。契约服务通常要按照每笔交易金额收取5的佣金。一般来说这笔费用由买方支付。由于他们认为这一服务又贵又麻烦，所以在1999年初，eBay的客户中只有l多一点的人采用契约服务。,（四）网上拍卖的经营特点 只提供交易过程服务，始终

31、不接触商品实物。保存、装运都由买卖双方自行解决。网站上没有广告。自由评价交易伙伴；以星级标示用户的信誉度；信誉极差的用户将被逐出网站。营造社区氛围，“eBay是百姓的资本主义”；20%25%是卖方用户，其中大部分只靠网上交易谋生。社区理念避免欺诈。秉承“开放、诚实”理念；“施舍公告板”（Giving Board）后组成协调委员会，解决求助、协助；每100万宗交易中只有25宗有欺诈现象，在同行中最低。雇佣远程客户代表为用户答疑。1999年1月成立客户支持部，并设副总裁职位。该部下设：社区检测部，检测非法和侵权活动；安全港湾部，系统误用、滥用问题，解决用户间冲突。系统保障：投入最大；保持实际容量的

32、10倍富裕量。以收藏为特色。了解收藏者心理，尽力满足其需：相互交流、加深了解。“收藏者本身无法解释自己的消费冲动，也无法停止自己的消费习惯，有持之以恒的需求，有收藏物品的渴望。试图从本质上理解收藏者对旧地图、古币等物品的巨大热情和关注，是很难的。”,六、与其它网站比较优势 1.OnSale：全美第一个拍卖网站。1995年，该公司以企业与个人之间的在线经营方式，出售重新组装的电子设备、电脑、运动器材和动力工具，产品来自100多个生产商和分销商。1997年10月，进入个人在线拍卖领域，但为发展起来。原因：服务不到位；将拍卖视为经济竞争。eBay策略：理解收藏者，细致入微的服务；拍卖不是经济竞争，而

33、是志趣相投的社区活动。,2.Yahoo!1998年9月，Yahoo进入拍卖市场，并与OnSale结成联盟。让用户采用匿名电子邮件交流信息，缺乏信任和安全感。3.Amazon 1999年3月30日，推出个人拍卖网站。但是，其市场定位并非个人，而是零售商。,七、eBay不仅是一家公司，而且还是全球商业 充满活力的新轴心eBay经济 1.促进全球自由贸易：海外交易收入占30%2.创建自由市场：让人们自己决定向卖什么；2003年上半年总销售额已近200亿美元 3.创造一种银行体系：购买支付处理公司PayPal 4.建立学校：eBay大学，教授如何使用eBay网站 5.少加干涉：反馈论坛到公开的管理角色 6.重视“选民”意见：产品类别已达2.7万种，其中8类的销售额都超过10亿美元,