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1、,门店副经理后线工作管理,南区信销事业部 大区培训部,课程内容,合规意义,合规：指公司及其员工的行为应符合法律法规、监管规定、行业自律规则、公司内部管理制度及诚实守信的道德准则。,合规风险：是指因为公司或者员工的不合规行为，而可能承担的法律责任、监管处罚、财务损失或声誉损失的风险。,合规意义,合规管理体系,日常管理,涉及考勤、着装、商务礼仪、邮件的规范使用等。主要方式：内部发文规定、日常检查和处罚、KPI考核,行为管控,涉及信息安全管理、失范行为、财务管理、公司形象维护等。主要方式：发文规范、内部学习、定期考核机制。,业务合规,涉及业务流程、操作、话术等执行情况。主要方式：合规手册、合规咨询、
2、合规检查、风险提示、参与流程规范制定等。,南区合规管理部具体负责整个南区信销合规事项,合规管理内容,南区合规部主要职责,4、负责查处分公司合规问题，并进行汇报、惩处、总结分析。,3、负责建立流程监管方案，对区域各分公司日常工作和业务规范执行情况进行监督检查。,2、负责组织对区域各分公司员工合规规范的宣传教育和辅导培训。,1、负责制定合规规范，优化梳理业务流程，规范业务操作合规性、优化各分公司综合管理指标。,5、稽核逾期客户，优化南区逾期指标。,6、协助辅导新分公司成长，督导综合指标差的分公司尽快得到改善,7、负责区域投诉管理和减免审核,8、负责风险库运营管理,重点是稽核,合规部业务稽核,1.常
3、规稽核 单项稽核：检查各门店日常工作流程合规情况；全面稽核：抽取门店已放款客户，检查所有环节的所有资料和核实工作；2.周期性稽核 针对每个账单日流入率对门店进行温提稽核 对逾期客户进行催收稽核 3.不定期稽核和突击检查 针对指标差（通过率低、逾期高）的门店进行重点稽核，方式包括现场检查辅导和电话邮件沟通等 4.专项稽核 对M3及M3+逾期客户进行全面稽核和分析，对违规操作做责任处理,客服端稽核点,1.身份核实情况,2.流水核实,3.征信报告核实,4.产调、实地核实,5.单位电核,6.面签记录表，签约录像,7.回访、温提、催收流程和话术,客服端业务合规稽核,客服端业务合规稽核,客服端业务稽核重点
4、：1、身份核实情况；2、流水核实，保留流水核实录音/网银截图/陪同打印流水3、征信报告核实，必须经理或副理签名4、产调核实（备注：a）按揭房未去房管所打产调单的，需要提供贷款合同+流水影像，以及流水的核实录音/网银截图/陪同打印流水，电核需要核实到户名；b）产调单必须由陪同客服签名，陪同核实后没能打印出产调单的分公司，按照报备给区域的核实要求，提供录像或照片）5、单位电核（除商贷和房贷都要求电核单位）6、实地征信7、面签记录表（两份：扫描到系统C4-01的面签表影像+面签过程记录表格）8、签约录像5-10分钟，费用讲解和征信教育落实情况以上涉及违规操作，按公司惩处规定严格处罚；涉及较轻不规范操
5、作，以评分统计，计入综合绩效考核和晋升考核。,业务合规稽核,课程内容,客服端合规问题,客服端存在的合规风险问题未核查客户征信报告；未按要求核实流水、未核实户名；未按要求产调和实地；兼做公司或同行机构业务；未妥善保管好客户资料、泄露客户信息；服务态度不佳，引起客户投诉。,销售端合规问题,销售端存在的合规风险问题包装客户，协助客户资料造假；违反公司规定，收取客户手续费；故意隐瞒客户真实情况；教唆客户应对审核；未妥善保管好客户资料、存在泄露客户信息；不合规的展业宣传；。,合规案例,案例分析,虚假单位篇 案例2背景 曾*红，*省漳*市新桥镇人士，厦门维速汽车维修有限公司任出纳一职，本科，已婚，薪悦贷客
6、户，贷款目的是买车；7月份龙岩区域尚不属于厦门营业部进件区域，客户经理蒋金炼协助客户包装挂靠单位，收取批款金额的15%作为办理费用 案例分析 1、客户申请表中单位如下图显示，在网上百度地图可查工作单位地址、电话，均和客户申请表上填写的资料一致,（申请表上的单位信息）,2、后期出现逾期，门店进行实地催收时发现客户非本单位员工，贷款是业务员收取点数和中介公司勾结进行单位包装而成功骗贷,处理结果,后期核查中，发现该组客户经理多人和中介公司勾结提供虚假资料和收取回佣骗贷，团队经理知悉却被上报，因此组员和团队经理均做开除处理,合规案例,合规案例,违规违纪行为及处罚类型,处罚规定,员工违规违纪处罚从轻到重
7、分为书面警告、通报批评、记过、降职降级、解除劳动合同五档，具体根据违规违纪行为的警示层次以及违规违纪员工的动机、责任大小、认错态度、挽回损失等情况确定。,红牌违规违纪行为及处罚类型,红牌违规违纪行为及处罚类型,红牌违规违纪行为及处罚类型,黄牌违规违纪行为及处罚类型,黄牌违规违纪行为及处罚类型,黄牌违规违纪行为及处罚类型,蓝牌违规违纪行为及处罚型,蓝牌违规违纪行为及处罚类型,课程内容,1.录音系统,所有副理和客服电 话必须接入录音系统。副理在工作电脑安装录音系统客户端。录音系统客户端作用：1.副理可以随时关注录音设备是否正常运行，避免丢失和遗漏 2.可以远程监听、查询和下载录音文件，方便大家在自
8、己工作电脑上调取录音。,1.录音系统,捷越南区信销事业部录音录像管理规范（一）安装指引 规范中包含录音客户端安装指引、录音调取指引、摄像头安装指引等（二）抽查电话要求 营业部每周至少抽查每个客服和副理录音电话2通，抽查负责人是副理（副理的录音自查，区域复查），抽查结果需要在录音抽查登记表上进行相应记录，随周三合规课件上报（本周汇报上一周记录）。区域合规部对所有录音不定期远程抽查。（三）系统维护要求 营业部副经理需在每天上班之前确认录音系统开启，确保所有纳入监控范围的线路录音系统正常运转，并在录音系统日常维护记录表纸质表格上进行相应记录。若出现停电或系统不稳定等情况，立即维护，在录音系统日常维护
9、记录表记录后，需上报区域合规部并保留上报邮件备查。不限每天检查一次。,2.签约录像,每个客服桌上都必须安装有摄像头，客户签约每人必须保存至 少 5 分钟的签约录像。包括费用讲解、征信教育、违约后果等内容。为保障录像质量，又避免占用过多内存，请大家按如下要求设置：（一）选择5或10分钟自动分段（二）选择压缩率低选项（三）勾选拍摄画面勾选时间,3.客服端单位核实要求,根据总部和区域的数据分析，我们各类型客户当中，发现金的薪贷 客户和非自营的房贷客户存在单位虚假和异常的比例较高，按区域要求，这两类客户在放款前必须核实单位情况，并纳入稽核范围，2月26日开始执行；其他类型客户，暂不做硬性要求，但是为防
10、范风险，希望大家多查验与核实。注：无营业执照的自营类房贷，在核实范围内 单位核实时间：放款前，录单环节或签约环节都可以；单位核实形式：不限形式，但是要保留核实证明材料（录音，截图等），电核不限于核单位电话，侧面通过家人、朋友、同事、第三方核实都可以，目的是排除风险。,4.工作QQ使用,工作QQ使用办法如下：1.工作QQ都是重新申请的，不包含任何个人信息，申请后 报备区域，可以定时修改密码，需及时与区域报备。2.工作QQ每个营业部一个，由门店副理管理，副理调岗或辞职，由下任副理接管，其中客户信息和聊天记录不得删除。3.客户签约时，由副理当场加客户QQ，特殊情况没有QQ的客户，可以留家人QQ；个别
11、没有的，需有记录，并重点核实后再放款。4.工作QQ只限于与客户沟通工作，不得随意聊天。5.注意信息保密，不得泄露QQ账号和密码。,留联系人要求：1.至少2个亲属联系人 2.联系记录在通话详单有显示 3.检查真实性客户必须签名并加盖手印，签约后与客户合同一起上传到系统，编码为C4-01；信用教育:1、告知信用教育纳入上海资信有限公司和征信中心2、告知逾期后果,5.面签表,5.面签表,根本落脚点：业务流程操作合规管理前置，引导业务端规 范各种作业流程和防控风险，提升客服综合管理指标,关键：在于发现问题和引导解决问题,要求：周三专题专项专人操作；客服团队建档分析一周问题点，召开会议制定解决方案和跟进
12、措施，于周三合规晨会宣导,6.周三合规培训,为了提高南区各分公司风险防控能力，降低逾期风险，南区信销事业合规部特制定捷越南区信销风险库运营管理规范。各分公司风险案例上报要求：发现风险案例（包括初审、面签等环节），及时上报至合规部，并抄送给总部风险管理部王晓婷总、李强总、审批室经理、区域总监、业务管理部、合规部、分部总、经理、各分公司副理。反馈时需反馈 word、excel 两个版本及录音、截图等证明材料，以利于风险库运营小组对案例开展后续分析汇总工作。,7.风险库运营管理,7.风险库运营管理,8.风险管理期刊,为了提高南区各分公司风险防控能力，加强风控交流，优化各分公司风险管理指标，每个营业部
13、按要求上报风险案例，合规部管理和维护风险案例库，并负责组织编写风险管理期刊，目前已出4期。每个月最佳风控能手将登上封面。,捷越南区客户投诉处理管理规范副理是投诉处理第一负责人，门店管理层共同负责相应的客户投诉的管理工作，并制定相关纠正改进措施。门店处理不了的客户投诉应及时反馈至区域合规部处理。总部400投诉反馈到门店，门店副理需及时处理并3小时内反馈。所有投诉需要填写捷越南区客户投诉登记表 至区域合规部。,9.投诉管理,逾期客户在符合公司减免条件的情况下，提供相关证明材料后，可以适当减免违约金和罚息。所有的客户违约金和罚息减免，必须走公司审批流程：1.单笔500元及以下 减免申请发送区域合规管
14、理部进行审核，抄送风险管理部总监王晓婷、总监助理李强、催收室经理巩志强、分部总、门店经理 2.单笔2000元及以下 减免申请发送区域合规管理部进行审核，抄送大区总监、总监秘书、风险管理部总监王晓婷、总监助理李强、催收室经理巩志强、分部总、门店经理 3.单笔2000元以上 减免申请发送区域合规管理部进行审核，抄送大区总监、总监秘书，合规部审核后，再向总部风险管理部申请报批。同一个客户在一个季度内不能有二次以上的减免申请,10.费用减免流程,减免邮件发送要求客户减免申请，需以邮件形式发送相关负责人，邮件发送要求如下：1.邮件标题：新/旧系统+城市+客户张三减免申请+日期（例如0408，代表4月8日）2.邮件附件：1）银行流水凭证截图的压缩文件 2）城市+减免申请汇总+日期.excel3.邮件内容：正文需描述客户减免金额、减免原因。新系统必须在正文标注客户身份证号码。备注：减免申请汇总记录的是累计减免申请，每次新增减免记录在原汇总表格上添加。,10.费用减免流程,11.征信费用管理,门店费用包括前线激励费用、后线激励费用、门店其他支出。其中后线激励费用占比门店总费用的20%以上（具体见如下表格），后线费用主要用于激励客服，目的是提高客服工作质量和效率，促进风险把控和回款催收。,捷思致诚 执信以越,
