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1、第一章、售后服务政策,内容纲要,售后服务方式售后服务规定配件管理政策售后服务保障,一、售后服务方式 1.代理商必须实行售前自保 2.二三级市场的售后服务必由代理商负责 3.一级市场的售后机服务原则上由公司负责,但公司 鼓励一级市场有条件的代理商负责售后服务 4.若一级市场的代理商同时覆盖二三级市场,则该代 理商必须负责所辖市场全部售后服务。一级市场 公司也可设立网点支持。,二、售后服务政策 1、代理商负责售前 1）售前机的定义 a.不能正常销售的代理商库存机、样机 b.按国家三包政策规定，产品售出天内，出现 质量问 题，不能正常使用而退还代理商的机 c.销售网点的无理由退货 2）售前费用：售前
2、机处理由代理商解决，以代理商 实现销售的回款额的0.5为额度，代理商可选择额 度内退货或订购配件进行维修。3）额度内原价退货，超出部分按五折计算。公司如回 机不计入额度。,二、售后服务政策 2、代理商负责售后服务1）公司积极鼓励并推动代理商同时操作售前服务和售后服务，以代理商实现销售的回款额的1.2%为额度（含售前0.5%，售后服务费0.4%，配件费0.3%），代理商在额度内按需购买配件，超出部分须向公司付款购买。在一级市场内，若只有一个代理商，公司推动代理商负责售后服务，同时也可设立售后服务网点，在一级市场内若存在不少于二个代理商，公司必须自建售后服务网点负责售后服务。,二、售后服务政策 3
3、公司负责售后服务 1）服务区域为一级市场 2）售后服务网点的功能 a.向消费者提供优质的售后服务（维修和清洁服务）b.产品质量信息反馈（有关新、老产品质量的回馈）c.品牌推广（门头广告、店内宣传与售后宣传）d.向有需要的消费者销售龙的配件,二、售后服务政策4代理商与公司自建售后网点的关系 1）公司不结算售后服务网点维修代理商机器的费用，维修代理商机器的配件和维修费均由代理商支付，代理商不支付，与公司无关。2）代理商将自己所有机器送至售后服务网点维修，由此产生的任何 纠纷与公司无关，代理商与售后服务网点的任何往来与公司无关（公司确认除外）。,三、配件管理政策1、配件分类：1）印刷类配件（如彩盒、
4、外箱、说明书、保修卡、铭牌、其它贴纸等）2）外观类配件（如外壳、水箱、上盖、前后盖、底 座等）3）易损件（如开关按钮、电机座、密封圈、出风 板、电源开关等小部件及内部塑料件）4）功能配件（如电机、线路板、温控器、发热板、变压器等）5）其它附件（如地刷、吸嘴、量水杯、搅拌杯、干 磨杯、烫锅等）,三、配件管理2、配件使用指引1）以下配件代理商可以以旧换新：吸尘器电机、电水 壶温控器、电磁炉线路板、电熨斗发热板、加湿器 变压器，采用先付款购买后退旧件冲帐的方式处理。2）公司保证向售后服务网点提供功能配件和易损件，其 余配件不保证提供3）公司为代理商提供售前维修配件时，在额度内免费提 供，超过额度的部
5、分必须向公司购买，印刷类配件、外观类配件和附件公司不保证随时供应，代理商不得 以此为借口来要求按原价退货或指责公司不配合代理 商消化不良品。,三、配件管理2、配件使用4）在正常条件下，若公司没有配件提供售后服务网点，代理商有义务配合公司将库存配件提供售后服务网点 使用或将库存产品提供给售后服务网点拆件使用。5）若公司不能提供配件，代理商用库存机器拆件提供 售后服务，若拆件机器无法复原，则该机器损失由公司 承担，但无法复原的拆件机器在发生前要经过公司的批 准，否则公司不承担损失。6）特别条款：在公司下达停产通知并结束停产处理活动 半年后，公司不向代理商承诺保证提供任何有关停产型 号的售前配件。,
6、四、售后服务保障 1、保内规定 1）产品自售出之日起7天内，发生功能性故障，消费 者凭有效发票及三包凭证可选择退货、换货或维修。2）产品自售出之日起15天内，发生功能性故障，消费 者凭有效发票及三包凭证可选择换货或维修。3）自开具发票之日起，龙的家用系列产品整机保修1 年，消费者凭有效发票到指定服务网点维修即可。4）公司实行全国联保。,四、售后服务保障 2、龙的产品特殊保修条例 1）家用吸尘器电机免费保修3年 2）工、商业用途桶式吸尘器（NK-105、106、107、109）整机、电机免费保修半年 3）维修更换零件可免费保修90天 4）产品维修时，享受免费清洁保养服务 5）无发票的顾客，以生产日期起计算保修期,四、售后服务保障 3、保外规定 1）无发票证明；无三包凭证的产品 2）超出规定保修期的产品 3）非龙的指定维修网点自行拆修或顾客自行拆修造 成损坏的产品。4）未按说明书的要求操作机器所引起的故障的产品 5）家用系列产品用于工业或商业用途的产品 6）因不可抗拒力造成损坏的产品,
