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1、欢迎步入商务礼仪课堂,一、学习要求与考核标准,团队学习实践占 20%（团队 3 分钟小品课堂演示）课后作业占 10%课堂考勤占 10%结业考试占 60%,二、成立学习小组,三、参考书：,1）李 莉实用礼仪教程中国人民大学出版社2002年7月2）赵关印中华现代礼仪气象出版社2002年1月3）檀明山卡耐基交际训练中国社会出版社2002年9月4）丛杭青公关礼仪东方出版社1995年8月5）金正昆 主编社交礼仪教程中国人民大学出版社1998年12月6）李鸿军交际礼仪学华中理工大学出版社1997年1月7）张春红商务礼仪沈阳出版社 2002年4月8）（美）南.利普托特商战法则全球商务礼仪透析东北财经大学出版
2、社2003年4月,四、商务礼仪主要内容,商务礼仪作用商务礼仪形象商务交往礼仪商务办公礼仪商务会议礼仪,商务洽谈礼仪商务用餐礼仪商务信函礼仪商务馈赠礼仪商务礼仪危机,礼仪概论礼仪的起源举止礼仪此地无声胜有声交往礼仪通向成功的纽带通联礼仪展示魅力的舞台,职场礼仪实现自我的第一步涉外礼仪能让朋友遍天下宗教礼仪能使交往更和谐礼仪常识让生活变得更加充实和有意义,五、商务礼仪的学习,礼仪学习的途径：第一、向理论学习 第二、向实践学习 第三、向他人学习,六、商务礼仪的操作方法：,现代礼仪以“尊重”为基本理念。要求做到：第一、摆正位置。对自己而言：尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己所在的单位。,对他人而言：尊
3、重上司是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人是一种教养。,第二、调整心态。,需要“接受他人”。宽以待人应当“换位思考”。交往以对方为中心坚持“和而不同”。求同存异掌握有效的方法。“有所不为”与“有所为”,第一章商务礼仪作用,一、礼仪概述（一）礼仪的涵义与特点（二）礼的起源与演变（三）礼仪的基本要素和归属（四）礼仪的规律与原则二、商务礼仪的原则（一）商务礼仪的概念及特点（二）商务礼仪规则及内容三、商务礼仪的重要性,学习重点 礼仪的涵义与特点 商务礼仪的原则,世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。美成功学大师拿破仑希尔
4、,何谓“礼仪”？,一、礼仪概述,（一）礼仪的涵义、本质与特征：1、礼仪的涵义：1）礼仪 Etiquette（Etiqutte）：是人们在长期的社会生活和交往中约定俗成的行为规范和准则。,归纳我国古代的“礼”主要有三层意思：1)政治制度；2)礼貌、礼节；3)礼物。“仪”也有三层意思：1)客观的外表；2)仪式和礼节；3)准则和法度。,“礼仪”一词最早源于希腊语，意思是胶水，礼仪就是把许多人粘在一起的“胶水”。在西方，“礼仪”一词始于法语的（Etiqutte），它的原意是“法庭上的通行证”。即古代法国的法庭为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通行证上让人们去遵守。后来，“礼仪”一词进入英文，多了
5、一个e Etiquette，其意思也演变成为“人际交往的通行证”，它同样有三层意思：,礼仪 Etiquette（Etiqutte）：第一、是一种行为规范或行为模式；第二、是大家共同遵守的一种行为准则；第三、能约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐。,从修养的角度看:是一个人的道德修养和道德素质的外在表现；从道德的角度看：礼仪是为人处世的行为规范和准则；从交际的角度看：礼仪是人际交往中适用的一门艺术或交际方法；从民俗的角度看：是人际交往中必须遵守律己敬人的习惯方式；从传播的角度看：是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度看：礼仪是一种形式美，是人的内在心灵美的外在表现。,2）礼
6、 貌 Politeness,一般是指人们在交往中，通过言语、动作和表情向交往对象表示谦虚和恭敬和祝贺。它侧重于表现人的品质与素养。,礼貌由两部分组成,（1）礼貌的行为：无声的语言（体语）仪容、仪表、仪态（2）礼貌的语言：有声的语言多讲敬语、说话和气、言谈得体,3）礼 节,通常是指人们在交际场合，相互表示尊敬、祝颂、友好、致意、问候、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的掼用形式。,Formality,礼节的主要形式有：,握手、鼓掌、鞠躬、拥抱、接吻、点头致意、微笑答理、举手注目等。礼节与礼貌的关系：礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现，没有礼节，就无所谓礼貌，而要讲礼貌就必然要伴有具体的礼
7、节形式。,4）仪 式,是指在一定场合举行的具有专门的程序，并且规范化了的活动。,Rite,礼仪、礼貌、礼节、仪式：,第一、联系是：1、礼仪包括礼貌、礼节、仪式，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好。2、礼貌、礼节、仪式都是礼仪的具体表现形式。第二、区别是：1、礼貌是礼仪的行为规范。2、礼节是礼仪的习惯形式。3、仪式是礼仪的隆重表现方式。,最高女祭司玛利亚-娜芙普利都点燃火种罐,举世瞩目的北京奥运会圣火采集仪式在希腊奥林匹亚举行，北京奥运圣火以自然取火的方式成功点燃。,女祭司放飞和平鸽。,女祭司放飞和平鸽。,礼仪的若干类型：,按行业划分：学校礼仪、公司礼仪、商务礼仪、酒店礼仪、体育礼仪、军队礼仪
8、、外交礼仪、宗教礼仪等、金融礼仪、公务员礼仪等。,按主体单位划分：个体礼仪、团体礼仪等。按主体地位划分：涉外礼仪、接待礼仪、社交礼仪等。,按交往程序划分：邀请礼仪、迎送礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪等。,2、礼仪的本质,中外礼仪，其本质都是对他人的尊重、体贴和关爱。因此，礼仪就是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们共同遵守的行为规范和准则。,3、礼仪的特征,1）共同性（规范性）：规范者，标准也。2）限定性：主要适用于交际场合。3）地域性：“十里不同风，百里不同俗”。4）传承性：继承和传播本民族的优秀礼仪文化，不会因为制度的更替而消失。5）时效性：是社会历史发展的产
9、物，具有鲜明的时代性和互补性。6）简易性：易于实现它的要求和作用。,（二）礼的起源与演变,1、礼的产生：1）礼源于俗：习惯成俗 2）礼源于信仰：,（1）信仰天地（2）信仰祖先,我国古代礼的专门机构：,西周春官宗伯唐代礼部清代典礼院辛亥革命至今外交部礼宾司,（二）礼的历史演变,1、古代礼仪与现代礼仪 中国是具有五千年文明历史的礼仪之邦。早在两千多年前，我国就有了领先世界的周礼、仪礼和礼记三大礼仪著作。其礼仪的含义十分广泛（政治、经济、文化、军事、道德、交际等）。,周代“三礼”,周礼：为典章制度之本，将百官应该遵行的礼，详为记载；仪礼：为人事、举止进退的社会规范；礼记：阐述礼仪的经义，记述礼的制度
10、。,如：周礼（又名周官）,是我国第一部流传至今的礼仪专著。其中春官是此书6类官名之一。天官：主管宫事、财货；地官：主管教育、市政；春官：主管五礼乐礼-吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼；夏礼：主管军旅、边防等；秋礼：主管刑法、外交等；冬礼：主管土木建筑等。,第三、范围不同,第一、基础不同,第二、目标不同,2、现代礼仪与古代礼仪的差异,第一、基础不同：古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份的差异，但更强调以人为本、人格平等、社会公平，并且以尊重人作为自己的立足点与出发点。第二、目标不同：古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。第三、范围不同：古代“礼不
11、下庶人”，与平民无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。现代礼仪更关心的是人际交往的成功，因此，其核心内容是人际交往的行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我 约束为主。,2、现代礼仪的特点,1）开放性：许多国外的礼节在我国也流行，使我国的礼仪更趋完美。如：“OK”等。2）功利性：由于受商品经济的影响人们的交往更注重实际，使礼仪带上较浓的功利色彩。如：“恭喜发财”等。3）简捷性：随着现代生活的高速度、快节奏，礼仪礼节也不断趋向简捷。如：一个眼神、一个微笑、一个手势等。,3、现代礼仪与国际礼仪,在继承我国古代礼仪精华的同时，现代礼仪也十分注意吸收国际礼仪的长处为我所用。国际礼仪的特点：第一、强
12、调个人至上。第二、强调女士优先。第三、强调交际务实。,（三）礼仪的基本要素和归属,1、礼仪的基本要素：1）礼仪的主体;2）礼仪的客体;3）礼仪的媒体;4）礼仪的环境。,礼仪媒体的类型,2、礼仪的归属,1)应用性的学科 2)实践性的学科 3)普及性的学科4)综合性的学科,1)应用性的学科：礼仪具有很强的实用性和可操作性，实际上是有关交际艺术的学科。2)实践性的学科：礼仪来源于社会实践，又直接服务于社会实践，注重动手和操作能力的培养和训练。,3)普及性的学科：礼仪是一项可将人们的交际活动导向成功的学科。4)综合性的学科：礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的学科，它需要吸收其他多种学科的成果，用以充
13、实和完善自身的理论体系。民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公关学、管理学。,礼仪学,公关学,社会学,管理学,心理学,民俗学,传播学,伦理学,美 学,历史学,礼仪与民俗学：民俗学是研究流传于民间的文化、民俗的学科。礼出于俗，化为俗，互为联系，互相影响，相互转化。礼仪与传播学：传播学是研究信息传播规律的学科，运用传播学的观点看待交际活动，礼仪实际上是一种人际传播，交际即是信息的传播，传播制约着交际。,礼仪与美学：美学是研究美的一般规律的学科。生活中，凡符合礼仪的做法必然是美的，有礼则雅，美成为衡量礼仪是否完善的一把大尺子，礼仪实际上是交际活动中的一种形式美。礼仪与伦理学：伦理学研究的是
14、道德的问题，是一门纯理论的学科。而礼仪是对伦理学研究成果的具体运用。因此，人际交往中，讲道德就必须讲礼仪。,礼仪与心理学：心理学研究的是人的心理活动及其一般规律的学科，是礼仪活动的一个理论基础，只有掌握了人的心理活动，才能更好地理解人、尊重人，才能更好地发挥礼仪的作用。礼仪与社会学：社会学研究的是社会生活和社会行为，人际交往是社会学的重要研究对象之一，其研究成果有助于礼仪所关注的交际活动的成功。,礼仪与公共关系学：公共关系学研究的是组织所面对的公众关系的学科，在交际活动中每位成功者必须妥善处理的问题，而礼仪则是处理公共关系的一种重要的手段或技巧。,(四)礼仪的规律与原则,1、礼仪的规律 第一、
15、约定俗成律 第二、等级相称律 第三、时空有序律 第四、客随主便律（主随客便）,第一、约定俗成律,是指各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定、众所习用的。礼仪规范不是法律规范，也不完全同于道德规范，因此它既不能像法律规范那样，可以靠强制的权力来维持，也不能像道德规范那样，可以靠舆论的力量来维持。维持礼仪规范的办法只能是社会成员的认同、认可和主动服从。,第二、等级相称律,指礼仪是划分为一定等级的，礼仪的等级与礼仪主体和客体的等级必须相称。这里所谓的等级，是广义上的等级概念，既包括社会地位的等级，也包括家族地位的等级，如辈分、长幼、亲疏等。其要求是，礼仪的规模、规格和形式都恰如其分。不能对上者、尊者、
16、长者、亲者使用对下者、卑者、幼者、疏者的礼仪；也不能对下者、卑者、幼者、疏者等使用对上者、尊者、长者、亲者的礼仪。如：师生间的见面礼由学生先向老师行礼，老师再向学生回礼。这就是等级相称律的要求。,第三、时空有序律,是指一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。这一规律广泛地体现在各种礼仪活动之中。从表面上看，只是时间或空间的先后顺序，实质上则是礼仪主体和客体各自的地位、权力、尊严和荣誉的展现。,第四、客随主便律（主随客便）,是指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。客位礼仪当事人和主位礼仪当事人的划分是根据礼仪活动所处的地域来确定的。礼仪当事人如果是从
17、其他地方来到该地域，就是处与客位的礼仪当事人；礼仪当事人如果是以该地域主人的身份出现，就是处于主位的礼仪当事人。在一般情况下，处于客位的礼仪当事人可以简称为“客人”或“来宾”，处于主位的礼仪当事人则可以简称为“主人”或“东道主”。因此客随主便也就是说，外来客人必须遵循主人所在地域的礼仪规范。,2、礼仪的原则,1）遵守的原则自觉、自愿的义务。2）自律的原则自我要求、控制、对照、反省、检点。3）敬人的原则将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。4）宽容的原则理解对方，尊重对方的选择。5）平等的原则以礼相待，一视同仁。,（二）礼仪的原则,6）从俗的原则入国问禁、入乡随俗、入门问讳。7）真诚的原则诚
18、心诚意、诚实无欺、言行一致、表里如一。8）适度的原则认真得体、把握分寸、恰如其分、恰到好处。9）沟通的原则接触了解沟通互动10）互动的原则换位思考、善解人意；“交往以对方为中心”。,二、商务礼仪的原则（一）商务礼仪的概念及特点（二）商务礼仪规则及内容三、商务礼仪的重要性,二、商务礼仪的原则,（一）商务礼仪的概念及特点 1、何为商务礼仪？,商务礼仪：也称商业礼仪，是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在商务往来中所应当遵守的礼仪规范。引伸而言，国际商务礼仪则指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在各种国际间的商务往来活动中所应当遵守的礼仪与规范。,在商务活动
19、中，任何一个微小的礼仪细节的疏忽，都可能给自身及公司的形象带来损害，甚至会因此而失去一个重要的或更多的客户。商务礼仪就是在商务交往中应该遵守的交往艺术，是衡量个人素质、企业形象乃至国家文明的重要标准。,它是：以商业利益为基础，以表示尊重为内容，以惯用礼仪规范为形式，以融洽人际关系为目的的一种社会交往活动。,它主要包括：商贸活动中如何热诚接待客户；如何成功宣传自己的商品；如何隆重地举行各种商务仪式；如何融洽进行商贸谈判；如何妥善解决商务纠纷等等。,2、商务礼仪的特点：作为礼仪的一个分支，商务礼仪同样体现着礼仪本身共性的几项特点：共同性、继承性、简易性 个性特点：国际性、商业性和时代引领性。,国际
20、性：现代商务礼仪的一切活动均限定在国与国、民族与民族间的交往过程之中，有着极强的国际化的特性。改革开放，国门大开，更加速了各种商业往来的步伐与进程。各国、各地区、各民族间的商务礼仪正相互影响，取长补短，互促互进，进而形成并建立了国际间均认可的、需要世界各国共同遵守的商务礼仪原则与规范。,商业性：商务礼仪被界定在一切与经济领域相关的业务往来当中，带有浓郁的商业气息。其商务往来活动包括商务谈判、商务会见以及各种商务仪式，这些双边或多边的交往目的是一致的，即都是建立在各国、各企业或公司自己的经济利益基础之上，友好往来，互敬互重，协调一致，求同存异，最终实现互利互惠。,时代引领性：礼仪规范不是一成不变
21、的，它作为社会历史发展的产物，随着社会自身的发展而不断发展完善。某一阶段被公认的准则规范随着历史的发展，有的被肯定，有的被否定，有的被充实，有的被抛弃。同时，一些新的内容又补充进来，不断推陈出新，使礼仪适应时代发展变化的要求。,（二）商务礼仪规则,商务礼仪规则：是指商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对商务礼仪的高度概括，也是在商业活动中应遵循的基本准则。,1、维护形象、不卑不亢 2、热情有度、谦虚适当 3、尊重理解、信守约定 4、平等互利、依法办事 5、女士优先、以右为尊 6、静观其变、注重环保,商务礼仪规则内容包括：,1、信守时约2、入乡随俗3、不卑不亢4、互利互惠5、以右为尊,信守
22、时约,任何个人交往或集体交往，必须诚实守信，诚信也是商务往来中重要的礼仪原则。诚信在商务活动中的主要表现有：守约和守时。守约：即与人交往要说话算数，按约定办事。在商业行为中表现为信守合同、遵守合约，违背合约要按照约定的条款实施赔偿和处罚。守时：即交往中必须遵守时间，要有很强的时间观念，不能无故迟到甚至不到。不守时，不守约是极为不礼貌的行为。,入乡随俗,世界上各个国家和民族在长期的历史发展过程中，都形成了本国或本民族独特的文化、风俗和习惯。“入乡随俗”就是对对方特有的习俗加以了解、尊重并遵从。这样做，才能更容易增进世界各国间的理解，加强相互间的沟通往来，也是向外国友人表达亲善友好情感等额最佳方式
23、。如果对交往对象所特有的风俗习惯不甚了解，就会无意之间做出一些令对方看来是“不可容忍”的事。,商务案例：,焦小姐曾与同事一同前往东南亚的一个国家公干，一道目的地，她们便收到东道主的热烈欢迎。在随后为她们准备的欢迎会上，主人亲自为每位来宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料的时候，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。见此情景，主人神色聚变，最后根本没有把那杯饮料真正递到焦小姐伸过去的左手中，而是非常不高兴地将杯子重重地放在桌上，随即扬长而去。,不卑不亢,不卑不亢是外交礼节中的重要原则，在国际交往中，任何国家都是平等的，应相互尊重，在礼仪上要平
24、等对待每个国家，要维护国家的尊严和坚持民族的气节。作为商界人士，在国际性的商务往来中，也要牢记这个原则。因为，在国际商务往来过程中，商务人员代表的不仅仅是企业或公司的形象，更代表着整个国家、整个民族的形象。,互利互惠,互惠互利原则：是指在与客商生意往来过程中，商务人员不应只考虑本企业、本公司的利益，而不顾及客商的利益。要寻找本企业、本公司于客商双方利益的共同点，在满足对方利益的基础上获得企业、公司自己的利益。而此时所获得的利益不只停留于眼前，更是立足于长远发展的一种长效利益。,以右为尊,国际惯例讲究以右为大、为上、为尊，以左为小、为下、为卑。在各类国际交往活动中，大到外交活动、商务往来，小到私
25、人交往、社交应酬，凡是需要确定和排列具体位置的主次尊卑时，都要坚持“以右为尊”的原则。例如：,请判断：谁是对的？,刘亦和于丹在同一所旅游学院读书。在他们共同参与筹划举办的“首届旅游文化节”的系列活动中，有一项是邀请阿拉伯埃及共和国驻中华人民共和国使馆文化参赞到学院来作关于“埃及旅游与文化”的讲座。由于参与活动的人员级别比较高，所以在布置会场时，要求悬挂中国与埃及两国国旗。这下可难坏了同学们。1、刘亦认为：面向国旗时，中国国旗应该在左侧，埃及国旗在右侧。2、于丹认为：面向国旗时，中国国旗应该在右侧，埃及国旗在左侧。,三、关于商务礼仪重要性的认识,礼记曲礼指出，礼仪是人区别于动物的根本标志。“鹦鹉
26、能言，不离飞鸟；猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎?”人类如果没有礼仪，虽然能够说话，不也是同禽兽一样吗?人以礼仪道德使自己区别于禽兽，礼仪是使人成为人，并使人高出于动物之上的本质特征。,关于商务礼仪重要性的认识,1、学习商务礼仪的三个目的：1）提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；2）有利于交往应酬；3）维护企业形象：商务交往中个体代表整体。商务人员的工作能力：1、业务能力；2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。双能力,2、礼仪的作用：,在现代生活中，礼仪的重要作用主要体现在以下方面：第一，礼仪是人与人之间的润滑剂。第二，礼仪是事业
27、成功的敲门砖。第三，礼仪是国家富强、社会文明的标志。第四，礼仪是衡量个人文明程度的准绳。第五，礼仪是一种人生的积极态度。第六，礼仪是认真做好工作的程序和方法。、,3、商务礼功能:1）沟通功能2）协调功能 3）规范功能4）评价功能,礼仪的重要性，在于它有助于我们培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，建立对自我的自信心，塑造迷人的个性。学习商务礼仪让你看起来更充满职业热情，富于合作精神，保持身心健康，这些都是我们成功道路上不可缺少的重要因素。可以这样说离礼仪有多远，那么离成功就有多远。作为21世纪的大学生，不能不懂得商务礼仪的重要性和对我们人生的影响力。,3分钟小品魅力展示选题（自导、自编、自演）,购物排队搭乘电梯 图书馆、自习游戏舞蹈演绎诗词模特乘车,朗诵 演绎故事合唱交谊舞、,践行与感受,下面是关于人生的10条建议，请同学们课后酌情进行实践，小组交流感受后形成文字。1、生气的时候不要作任何决定。2、学会礼貌而灵活地说“不”。3、不要指望生活会是完全公平的。4、每天称赞 3 个人。5、经常说“谢谢”。6、用你希望别人对待你的方式去对待别人。7、结交新朋友。8、保守秘密。9、学会倾听。10、学会独立思考。,
