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1、商务礼仪,主讲：黄馥丽广东工程职业技术学院,礼仪是一种行为规范,它能使人们的生活更有秩序,使人际关系更为和谐,在现代社会的许多方面都发挥着重要的作用.从某种程度来讲,礼仪不只是社会生活对个人的要求,更代表着一个民族的文明程度.商务礼仪，注重服务礼仪或提供优质服务,可以有效地提高商业服务行业的服务质量,进而取得良好的服务效益,树立良好的企业形象!,形象篇,一、仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）；风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个
2、人内在素质与仪态的和谐。,站、坐、走的姿势,美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。,“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔，标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去
3、有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，,“坐如钟”即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。,女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。,“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。两脚行走线迹应是正对前
4、方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步态的优美。,微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益,仪容仪表,仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。,工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要
5、挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。以深色皮鞋为宜，着裤装袜子颜色要略深于皮鞋颜色。着裙装要穿无花，净色的丝袜，不能有破损（要备多一双丝袜）,必须化淡妆，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。不佩戴过多首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。,不同脸型的化妆,技巧：要突出脸部五官最美的部分，使其更加美丽，要掩盖或矫正缺陷或不足的部分。,接待篇,引领手势,横摆式（小请）欢迎斜摆式（中请）请入座直臂式（大请）指引双臂式（多请）对多人，大会场,引领礼仪,外出时，要请客人走在内侧两人行，前尊后卑，右大左小三人行，中间为尊，右侧次之上楼时
6、，可走前方，下楼时，客走后方,敬茶礼仪,杯具整洁、无破损托盘毛巾要洁净从右侧上茶人员的仪容检查。强调手干净、指甲修剪整齐。注意观察客人需要，及时加茶。,电梯礼仪,与客户同乘电梯，您应先入电梯并按住“开”的按钮，让客户安全进入。出电梯时，您应该让客户先走，自己最后出电梯。进入电梯请立即转身面朝开门方向，不可面朝四壁与人目光对视，大眼瞪小眼十分不妥。,电梯内空间狭小，乘坐者应保持安静，并禁饮、禁食、禁烟。切忌高谈阔论或隔空喊话。,鼓掌礼仪,鼓掌一般用于欢迎、欢送、祝贺、鼓励等时候。最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。此时，节奏要平
7、稳，频率要一致。至于掌声大小，则应与气氛相协调为好,掌握握手的动作要领,（1）与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。口中的问候，也是必不可少的。（2）不要迟迟不握他人 早已伸出的手，可是一边 握手一边东张西望，或 忙于跟其他人打招呼。,（3）向他人行握手礼时起身站立，以示对对方的尊重。（4）握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得旬是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。（5）双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一人直角。,（6）与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。（
8、7）握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒内。时间过短，会显得敷衍；时间过长，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。,名片礼,1.发送名片,（1）发送名片的时机希望认识对方。被介绍给对方对方向自己索要名片。对方提议交换名片。打算获得对方的名片。初次登门拜访对方,（2）发送名片时注意：,不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人,（3）、发送名片的方法,递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”、“
9、常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。,2.接受名片,（1）他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。（3）接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。（4）最后，接爱他人名片时，应使用谦词敬语。如：“请多关照”。,3、索要名片,（1）向对方提议交换名片。（2）主动递上本人名片。（3）委婉地索要名片：向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？,4.存放名
10、片,(1)名片的置放在参加商务活动时,要随时准备名片。名片要经过精心的设计，能够艺术要表现自己的身份、品位和公司形象。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。接过他人的名片看过之后，应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。,（2）名片的管理。及进把所收到的名片加以分类整理收藏，以便今后使用方便。不要将它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里面。,乘车礼仪,在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的。在不同身份、不同阅历、不同经验的 人眼里，轿车的上座不一样。专业的讲法，轿车的上座有三：,第一个上座，称为“社交场合
11、的上座”。即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。,第二个称做公务接待的上座，开车的人是专职司机。上座是后排右座。右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是随员座，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门,第三个上座称为VIP上座，即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫舍命陪君子。,迎送礼仪,迎来送往”
12、四字，是人际交往的起止，很重要，不可小视。我们也经常听到“有失远迎”，这固然是谦恭之词，但也道出了“迎宾”在古今中外人际交往中是基本礼仪之理。,接待的地点可以是机场、火车站、轮船码头等。迎接客人时，一定要在客人到达之前到达，绝对不能让客人等候我们。如果是迎接大批客人或不相识的客人，要先准备好特定的标志，如小旗或小牌子等，让客人们从远处能够辩认出，以便客人主动前来接洽。,接到客人后，要说些“欢迎您光临，一路辛苦了”等礼节性话语。客人抵达往处后，要留有一定的休息时间，然后再安排其他接待活动。如果是约在公司接待，则需要事先预备饮料等用品，并根据自己的工作计划约好与客人见面时间、见面地点。,送客礼仪,
13、对待客人，应做到迎送如一，善始善终。送行规格原则上应与迎接一样，如不是同车送行，送行人员应提前到达送别地点。应用握手，以惜别留恋的感情向客人表示良好祝愿。送别的常用语言是“祝您一路顺风”、“欢迎下次光临”、“再见”等，并伴之以挥手致意，目送客人所乘的交通工具开动后离去。,公关人员现场接待时三大要点,第一，待客三声。第一声，来有迎声；第二声，问有答声；第三声，去有送声。,第二、规范五句 第一句话，问候语，您好。如果是在重大的商务会展和接待之中为了体现你的教养，你问候对方时最好采用所谓的时效性问候，就是要加上具体时间，下午好、晚上好、周末好。这样就会更加好一些。,第二句话，请求语，请字。请坐、请稍
14、候、请用茶，这话听着挺来劲。若其缺少一个请字就挺不对劲。坐，喝茶，这就少了点意思了。所以这个请字，一定要讲。,第三句话，感谢语 谢谢。别人帮助了你，理解了你，支持了你，要说谢谢。知恩图报，感恩之心常存，其实都是做人、做事的基本教养。,第四句，抱歉语，对不起。怠慢了客人，伤害了客人，影响了客人或者不方便帮助对方的时候，有求不能做到必应的时候，要说抱歉或者对不起。退一步地阔天宽。所谓礼多人不怪，有时候要是做得不好了，再不注意这一点，有时候就会失礼于人。,第五句，道别语，再见。这是一个善始善终的问题。这个道别语再见，也得说得到位。,会议篇,(一)会议通知礼仪,1.通知:会议通知 邀请信(函)海报 公
15、告 2.会议通知的内容(1)会议名称(2)主办者(3)会议内容(4)参加对象(5)会议时间(6)会议地点 3.回执或报名表、注明联系人、电话,（二）会场准备要素,1、主席台（座位牌、茶水、会议材料、纸、笔）2、会标3、横幅4、色调5、会场周围的标语、海报等6、鲜花摆设 7、会议室门口设签订本、笔,(三)会场布置礼仪,一、座位排列的礼仪要求(1)按职务高低顺序。(2)按上级批复或任命通知中的名单次序排列。(3)各单位名称笔画排列。在会议室门口或会议资料中要有座位表。,（四）主席台的座位安排礼仪,（1）中国惯例，以左为尊，既左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长
16、左边，3号首长排右边，其他依次排列；（2）当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。(以主席台的朝向为准）,颁奖礼仪,一般情况下：1.首先由导位把授奖人领上台。2.礼仪小姐用托盘托住奖品上台（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。）3.由导位再把颁奖人引导上台。4.礼仪小姐双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）5.礼仪小姐先下台。6.等颁奖人和受奖人拍照留念后，导位分别把颁奖人和授奖人引导回位。,特殊情况（一）如果颁奖人在台上：1.礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。2.导位再把授奖人引导上台。3.等颁奖人和授奖人拍照留念后，导位再把授奖人引导回位。,（二）如果授奖人在台上：（授奖人数少）1.由导位直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开）2.颁奖人和授奖人合照完后，导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。,细微之处显素质，让我们共同努力，展现盛路人严谨、热情的团队精神 谢谢大家！,
