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1、谈判的艺术,王小红 2002/12/08,谈判-日常生活的一部分,生活、经济的需要新的管理方式在改变人与人的交往方式每天大量的信息在建议广告的威力南洋兄弟烟草百万金饭后一支烟,赛过活神仙,第一次在什么地方？,没打算侵犯你的隐私!你的第一次谈判活动是在什么时候？婴儿的啼哭你给我喂奶，我就不哭了！.,婴儿VS成人,商人住酒店接近深夜，一个商人带着很多行李进酒店，问服务员，有没有房间。并且加上一句，我找遍全城都没找到房间！？有房间时，问有没有折扣？想想刚才的婴儿,一切均可谈判,谈判行为分析当你面临某种谈判局面需要做出抉择时，总能从下述四类中找到自己的位置：驴：以无知作主导，谈判时必然干蠢事；羊：怕得
2、罪人，听人摆布；狐：有洞察力，不择手段，耍阴谋诡计；枭：面对威胁与机遇均处变不惊，从容、真诚。,个人的作用,一个中国代表团到德国谈判，正值96年奥运会期间，陷入僵局时，大家停下来休息。开始看电视直播，中国队取胜后，德国人很爽快地签约了，但是，为什么呢？德国人说：“希望你在履行合同时，能继续体现出你的民族自豪感。”启示,概念6,一、谈判的定义1、谈判是为了达成一个共同决定而来回沟通的过程。2、谈判是彼此对立的团体相互靠近、直到抵达对方都能接受的位置的一种行为。3、谈判是一种双赢的事业。,概念之一概念之一,A、期待 底线 底线 期待B、期待 底线 底线 期待,谈判的目标,期望的目标：最令你满意的目
3、标最低的满意目标：低过这标准，令你失望底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对方达成协议,双赢的实质概念之一,1、合作互利互惠是谈判的基础。合作互惠谈判往往渗透着浓厚的人情味，使谈判始终处于和谐的气氛之中，是在沟通和理解的基础上进行的，即使谈判破裂也不会影响下一次谈判。2、求同存异求大同存小异，缩小分歧，达到互惠。3、科学艺术灵活性、变通性、创造性是谈判艺术的核心。,新警世明言VS经典故事,双赢？先有实力才有资格谈双赢！落后就要挨打！-毛泽东巴勒斯坦的前途？两个小孩分橙子，怎样才能分平均？一个切，另一个先选！平均吧？看看他们回家后的情况，一个只要吃果肉。另一个只要皮晒干后，磨成粉，加
4、在冰激凌中！？,谈判方法内容,你的目标 赢 输对 方 赢 双方皆赢 您输对方赢目 输 你赢对方输 双方皆输标,选择策略考虑因素,赢-赢谈判内容对你十分重要你重视与对方的关系你有足够的时间找到能满足对方的谈判方法赢-输谈判内容对你十分重要与对方保持良好关系对你并不重要你有足够的时间击败对方你想取得赢-赢结果，但知道对方将试图利用你，这是与对方打成平局的唯一机会,选择策略考虑因素内容,输-赢谈判内容对你并不重要你重视与对方的关系，对方赢将有助于建立长久关系迫于时间的压力，此为最好、最快的解决方法输-输谈判内容对双方都不重要可以在双方受损的基础上建立一种关系，时间和费用是最大问题，双方能接受的原因在
5、于希望能迅速的解决问题并寻找新的方法,内容（续）-谈判前的准备114,二、谈判前的准备工作1、知己谈判者的心理确立心理经营能力的了解自我需要的了解我方：我想要什么？为什么要？谁在背后监督我？该提什么建议？对方：谁有权给？对方要什么？确定谈判内容的目的？谁监督他们？方式？可能要什么？了解满足对方需要的能力,谈判者的心理准备（续）,信心是重要的精神力量耐心是战术，也是基础诚心是谈判成功的前提条件判断准确，当心陷阱突破对方的心理防线分析及满足对方的需要,风险的影响,小赌怡情取出硬币与观众打赌（哪一面向上？）猜对给你一百元，猜错你出十元，肯不肯？猜对给你一百万元，猜错你出十万元，肯不肯？谈判专家：荷泊
6、。科恩王先生买二手楼屋主开价25万元。王先生只愿出18万元；如果买不到房子，老婆要离婚！啊？会花多少钱？,内容（续）-谈判前的准备2备2,2、知彼方法对方的主体资格是否合法对方的组织性质对方的谈判目的及期望值估计对方谈判人员的权限对方的谈判期限对方的谈判议程对方谈判者的礼节文化,知彼方法准备,文献调查法面谈收集法观察法纵向观察、横向观察、合并观察电话收集法实验法模拟谈判、试销,内容（续）-谈判前的准备3,3、确定议题界定议题，单议题、多议题，具体和抽象议题，转移议题4、安排谈判议程谈判的大致期限谈判的中心议题解决中心议题的基本原则在何时由谁讨论决定谈判的议题分阶段，规定每天的日程安排5、谈判失
7、利锁住自己的底线，准备第二方案为自己预留出口,内容（续）-谈判开局,三、谈判开局1、营造适当的谈判气氛2、掌握开局谈判的主动权3、开场阐述的技巧4、开局入题的技巧从题外话入题从介绍已方谈判人员入题从介绍已方的经营状况入题从具体议题入题5、提出交易条件的方式及技巧提出书面交易条件先提出书面交易条件，然后口头谈判补充在面对面的口头谈判中提出交易条件,内容（续）-谈判过程1,四、谈判过程1、辩论与说服技巧自己说得清楚，对方听的明白倾听对方说话问问题，以澄清对方意见中场的沉默注意问题的陷阱常犯的错误如何跳出绕圈子的辩论,内容（续）-谈判过程2,2、情绪的控制适当的情绪应对保持理性的分析、处理自控3、如
8、何建立互信认真听对方所言不做出成比例的承诺及威吓小地方让步过去的记录挈约中加入罚则,内容（续）-谈判过程3,4、如何开价（史密斯夫妇买钟的故事）原则：合理性、策略性、综合性、艺术性第一价格开高走低与开低走高持平开价多重开价法,史密斯夫妇买钟的故事,史密斯夫妇在一家古董店,看见一台中意的古董钟,非常喜欢。悄悄商量后决定：对方报价750，杀到500元就买。先还价250元！谁知道，店主马上就答应了。史密斯夫妇买回钟后，心里会？,内容（续）-谈判过程4,5、谈判拖延和僵局两者是销售谈判中经常遇到的现象（1）改变形势，提高自已的位置（2）争取有利的谈判条件补充信息逼迫对手介绍破解僵局七种方法低潮回避法、
9、总结休会法、多方案选择法、妥协退让法、利益协调法、以硬碰硬法、场外调停法,内容（续）-谈判过程5,6、让步的艺术(爱斯基摩人怒逐犹太商人的故事)（1）让步的八项原则只有在最需要的时候，有明确的利益目标，让步要分清轻重缓急，把握交换让步的尺度，使对方感到艰辛，严格控制让步的次数、频率和幅度，要避免失误，正确的选择让步时机。,内容（续）-谈判过程6,（2）让步的内容 数量、项目、时间、地点（3）让步的方式 强硬型、均值型、刺激型、希望型、稳妥型、风险型、虚伪型、坦城型（4）让步的策略 对方让步与预期相符时的策略 对方让步与预期快而大的策略 对方让步与预期慢而小的策略 对无理行为的策略,内容（续）-
10、谈判过程7,7、胜利在望（1）把握签约意向签约意向的种种表现、签约前最或的思绪（2）促成签约的四项策略期限、优惠寻导、行动、主动征求签约细节意见（3）把握好签约的时机（4）撰写合同时的注意事项合同的撰写、签约前的审核、签约的安排、签约后的工作,内容（续）-谈判过程7,签约前的审核对合同内容的审核合法性、有效性、双方一致性、文字性对签约人的审核签约后的工作履行合同必须注重巩固与客户的友谊应对此次谈判作一次总结,内容（续）-谈判过程8,8、谈判失败总结谈判全过程，分析利弊重新再来如何优雅地输给对方1、花时间确定对谈判对方的了解是正确。2、花时间研究提议3、发一个更有理由的还盘4、听一下对方的反映5
11、、花点时间研究对付的反映6、以恰当的理由、优雅的作出让步,谈判的艺术,“成功的人不接受不为答案，他们藉谈判找出双赢，并取得自己所要的。”-Dr.Chester L.Karrass“就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。”,谈判的相关词,讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱磋商、讨论、交换意见、辩论、各说各话妥协、让步、达成共识、条件交换坚持、僵局、破裂城下之盟、丧国辱权,谈判,动词：为了达到特定目标，利用各种手段与对手展开的判断名词：从开始谈判到结束的整个过程,有效谈判的技巧,综合出如下技巧：预留空间给自己表现出“权力不足以做决定”让步缓慢让步时一定要求
12、对方回报对“满意”有不同看法有耐心对症结问题会变得情绪化,左右谈判的潜在因素,个人能力的自我认定能力是个心理因素期望的高低设定更高的目标会导致更多成果高目标则高风险，需要更多的准备和耐心,左右谈判的潜在因素,谈判期限通常在最后期限才达成协议通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的应自问：1.我对手的期限为何?2.我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量3.我或我公司加给我的期限是可更改的吗？,左右谈判的潜在因素,快速交易是危险的谁准备得充分谁就有得更多的机会,谈判的心理模式,合作式的（双赢）竞争式的（一方赢）,合作式的（双赢）,花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都获益双方不必伤害
13、对方，都可以增加利益及满意度,合作式的谈判（双赢）：省思,为何通常我们找不到那么多双赢策略？寻找双赢有何危险？其他竞争对手如何反应？有哪些事项可以产生双赢的效益？付款条件数量折扣规格、规则,竞争式的谈判获胜技巧,闭嘴（厂家处理设备的故事）验证你所有的假设买方要求报价明细，卖方尽量避免缓慢让步，注意技巧选择对自己有利的时间、地点再说一次“不”如果不成，你的后备方法是什么？,厂家处理设备,某厂有急需处理的旧设备一套,打过广告也少人问津,300万美金吓走了很多人!老板已经决定150万元也忍痛卖掉!终于有个客人上门,很能挑毛病，而且口才好极了,老板一直没能插上口。老板想：遇到高手了，算了，看来150万
14、元也卖不到!惨！惨！惨！但绝对不能低过135万元！客人讲完后，吞了下口水，说：我最多能出250万元，多一个子也不行！呵呵！,谈判者的“公司心态”,非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任只要提出合理的解释就可过关少有个人的激情，因为与个人利益无关大多数公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去谈判公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途,谈判者的“个人心态”,谈判者究竟追求什么？想觉得自己不错不想被逼到角落里想避免日后的麻烦和风险想获得上司及他人对自己的判断有好评想学点东西想保住饭碗，想升迁想工作轻松点，不是麻烦些想满足一下私欲却又不触犯规章,
15、谈判者的“个人心态”,想把所做的事说成很重要想避免意外变动带来的不安想靠你帮忙想有人倾听想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游想得个好理由想赶快结束谈判，好做其它的事想知道真相想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象想获得权力,谈判者的“个人心态”,满足感是谈判的重要成果！,认识权力,权力：影响谈判对手行为模式的能力权力存在于心里同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现权力对谈判结果有决定性的影响,权力的特性,权力是相对的权力必须能显露出来才是真的权力不必靠行动来显示权力是有限的权力只在被接受的范围下有效靠权力剥削是无法持久的运用权力就得承担风险与成本权力关系应时而
16、变,权力的根源,有形与无形的报酬结构处罚或无酬合法性律师的故事信守承诺知识和资讯（乔伊斯招标，忘在会议桌的标书）竞争,权力的根源,面对不安定的勇气时间与耐心讲价技巧,权力的根源,你比你自己所知道的更有权力！,其他的权力来源,无权力的权力死刑犯的故事报复、威胁、同归于烬的权力德州佬要求赔偿的故事情况本身的权力非理性的权力自我定位的权力,增加权力的小方法,详细记录谈判的讨论内容及达成的共识用自己记录的协议作谈判的正式结论向固定价格或条件挑战“但是您的条件在这儿不适用”寻找替代品，增加竞争考虑走开不谈，或制造“战术僵局”要求更高层出面,要求更高层出面的好处,更高层通常不知细节，也没准备好他们喜欢卖弄
17、决定权喜欢更宏观的解释而有更多让步倾向“不为小事浪费昂贵时间”倾向从权术角度而非营业角度解决问题 磨好你的利牙，准备好好咬一口吧！,价钱对了，为何还要谈？,“对”的价钱只因供需关系决定“对”的价钱是个平均价但对特定的买方、卖方及特定的需求“那个价钱不适用”找出差别，把“平均”变成“特定”永远测试因地点、需求、存货、数量不同而引起的市场变化，进而调节“平均价格”,期望的程度,代表要表现的意愿或承诺失败也是自我的丧失成功后，目标会升高，失败会降低人们对小的失败比较能忍耐，期望并不降低如果目标太容易或太难，人们不觉得有成功或失败你的任何技俩都会影响谈判对方的期望,买卖罐头的例子,美国观光客来到墨西哥
18、乡村的小店店里有5罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐也够了加州的价格是每罐0.4元，他最多愿付到1.1元,买卖罐头的例子,店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出去他从不愿赔本卖，所以罐头若低于0.5元，他情愿不卖他深信迟早这5个罐头会卖掉，价钱在0.5元1.25元之间,买卖罐头的例子,什么成交价会使得双方得到一样的满意度？价钱为多少时，双方会得到一样的边际满意度？无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，双方都无共同的满意度可言只知道在0.5元1.1元之间成交，双方都会比“不成交”满意,买卖罐头的例子,现在双方都在考虑是否在0.
19、75元上成交店主可得0.25元利润，美国佬比1.1元省了0.35元这是否是最好的交易？,买卖罐头的例子变通方案（一）,店主若聪明，可提议卖3罐2.25元店主赚0.75元，美国佬仍然平均成本每罐0.75元改进了店主利润，美国佬无任何损失,买卖罐头的例子变通方案（二）,美国佬可还价，提议5罐都买，价钱2.75元美国佬平均价降至0.55元店主仍然保持0.25元利润,买卖罐头的例子变通方案（三）,如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用1.4元卖2罐店主利润提升至0.4元美国佬成本降至平均每罐0.7元,买卖罐头的例子变通方案（四）,如果双方同意5罐价钱3.15元店主赚0.65元美国佬平均价是0.63元任何
20、变动都会损及对方的利益,买卖罐头的例子,店主看到美国佬进来时可能期望的是每罐1.5元美国佬打开罐头时，可能发现全是坏的每一笔交易都是对满意的期待人们对期待加上个人认定的货币数字和特有的心理价值,期望与满意,买卖双方并无真正的、相同的满意程度也没有相同的边际满意效应在一个范围内，双方可能都满意，虽然程度无法衡量双方对成交后的期望是谈判成功的基石，但没有两人会对满意有同样的看法,期望与满意,任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方案从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在对方的牺牲之上的在交易中，人们交换的是“满意”，物质只是表面的谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标，谈判的重要目的之一就是去刺
21、探、去证实这些假设,检测你的目标,你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备？你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现了更多的需求、优先和不同的观点?你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略的制定？你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的施行办法，所以大家得以遵行？,谈判的战略,错的战略下不会有对的战术（技巧）产品及市场的相适应收集情报、发掘真相、严加保密价值分析（不是成本分析）成本及订价分析,谈判技巧,开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？”卖方应重复商品的价值，不立刻降价,谈判技巧,假需求：加上一堆你不真需
22、要的条件其实只是还价的开端，千万不要泄露底限,谈判技巧,“我就这么多”是最好的双赢战术之一卖方可测出买方的需求买方可试出卖方的弹性可刺激双方的想像力，发现很多的选择它有“合法权力”的错觉,谈判技巧,先问价钱尤其是选定以后再增加的项目先问省很多,谈判技巧,不做拉倒强而有力的威胁去除了双赢的可能容易激怒对方有可能得到深思熟虑的接受,谈判技巧,拍卖式询价利用卖方竞争的心里探得情报并杀价可能激怒卖方而得不偿失卖方面对的最艰难的处境之一,谈判技巧,拍卖式询价卖方对策想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选择找出谁能做决定，寻求支持确定有一个合理的最底价，以免让得太多用你最好的谈判代表及队伍帮买方做更好的决
23、定,谈判技巧,拍卖式询价卖方对策找专家帮你，让估价更有可信力找出自己的弱点，准备好答案将自己的优势为客户个性化准备一些双赢方案使谈话有利自己认识到买方会想早点儿决定说些拍卖式询价造成的恶果,谈判技巧,夸大的表情“你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老天！”对方被逼得解释，自动让步太夸张可能反效果,谈判技巧,区分出想要的和需要的听对方想要的，找出他需要的当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的,谈判技巧,预算的陷井“给我个大概价钱，我要做预算”这“大概价”的代价很高利用这机会多了解需求及困难找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密估价应偏高些，规格好
24、些帮客户写他的正式估价邀请函,谈判技巧,逐渐蚕食累积小的让步分开小项目谈,谈判技巧,压榨“你必须给更好的条件”除非买方明确说出原因，不要降价降慢点，继续强调你的附加价值绝不要以为价格是唯一的因素要求回报买方也可能有大让步,谈判技巧,对付压榨的策略保护你的价格问具体的”更好的条件”得到一些回报千万不可反向而行！,谈判技巧,先失后得前面谈一些自己不重视的轻易让步后面坚持自己要的,谈判技巧,提升价格承认犯错，重新估价，高出原价给对方足够的满足感显示出已无可退让你可假装重新来过不要立即反应改变需求或条件退席不谈,谈判技巧,问“如果怎样？”得到重要资讯找出双赢方案是得到价钱和成本的好方法可以有无限的机会
25、,谈判技巧,提供额外的价值提升满意度,谈判技巧,要些小东西如果要不到晚餐，汉堡也不错，无鱼虾米也好（王先生买西装）对方想快结束99已好了，就算了吧给点小东西或可建立好关系让他觉得占点小便宜也好成本没那么高,打破僵局,从个人共识重新开始引进新资讯换人更换公司内部负责层面,打破僵局,暂停、休会双方有机会冷却给双方时间去想新点子或重新包装有时间消化重新调整团队让双赢有机会,打破僵局,更换气氛调整风险分担调整付款条件提出“如果怎样？”提出小让步,让步的原则,留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘出来，尽力隐藏自己的让对方在主要问题上先让步，如果
26、愿意，你可在次要问题上先让步,让步的原则,让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担”对每一让步都要求对方回报,让步的原则,让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来记住“我会考虑”就是一种让步如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得个承诺，承诺是打了折扣的让步不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价钱,让步的原则,不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你是认真的，坚持下去不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签
27、字才算定案，前面的协商都可变不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意，量和速度和百分比变动的幅度,优秀谈判人员的特质,成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质：他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情报良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结能承受矛盾及晦暗不明的压力有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险,优秀谈判人员的特质,有耐心等待真相揭露的智慧愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面坚定支持对双方互惠、双赢的理念有接受不同意见的能力有从个人角度透视谈判的洞察
28、力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素,优秀谈判人员的特质,有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信愿意运用团队的专才稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢他,成功谈判的守则,写下计划，未做准备就不做决定在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方案，你就不算准备完全闭嘴、专心听、不评论不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗不被事实、平均数或统计数唬倒如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有一堆,成功谈判的守则,不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或“不成拉倒”，所有的事都可商量的扩展谈判层找出对方真正的决策者列出谈
29、判代表后方对产品和谈判授权的支持一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上有所表现帮助对手从他公司里得到“yes”答案,成功谈判的守则,记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素学会退席不谈，也学会如何重谈谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方一定会让步大如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予安慰或同情,成功谈判的守则,尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈好目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必须更努力而且更耐心检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原因是
30、连他自己也不知道），坚定原则，从容应付,成功谈判的守则,训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域，“训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知不跟二流对手谈判应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案不论差距多大，你不怕谈判,宝贵的经验,通往特拉华州的高速公路上,路中央出现一块大牌,写着:特拉华州封闭了牌前,车排成长龙,没人知道为什么?心理学家的测验而已!别被唬住了!,谈论谁?,幽默最高境界幽自己一默谈论自己,而不是对方说:我很失望而不是说:你怎么能这样无礼?说:我感觉被区别对待了.而不是说:你们这帮小人,见风驶舵,养成习惯,种下想法，你产生了行为种下行为，你养成了习惯种下习惯，你培育了个性种下个性，你成就了整个人生-Charles Reade,
