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1、团队沟通问题及解决方案探讨,学习分享大纲沈耀华2007.12.5,沟通的定义 沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。”卡特罗吉斯 沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。大英百科全书,沟通的种类 沟通的种类 分类一：(1)单向沟通(2)双向沟通 分类二：(1)正式沟通(2)非正式沟通 1
2、.分类一简单划分为：单向沟通和双向沟通单向沟通，不允许对方提问，就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通的模式在日常工作中很普遍。如：公司领导布置任务，或者交代工作等。在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，你是不是完整地表达出了你要传达的意思。在正常情况下沟通应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，你先传达过去，对方有什么不理解，有什么意见，反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，是一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误。沟通是双向的、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。2.分类二正式沟通和非正式沟通(
3、1)正式沟通:报告、请示、预算、会议等(2)非正式沟通:座谈、总裁接待日、员工活动等有一些企业文化非常好的公司，经常运用非正式沟通，如：员工的康体活动、员工的生日会、头脑风暴会。当然，不同的企业，会有不同的做法。,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。,什么是沟通行为,沟通的过程模式,星型,Y型,环型,全通道型,链型,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信 息 爆炸 无所适从,电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通
4、：组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的 时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”,还 不 重
5、 要 吗？,专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的,一、团队中常见的沟通障碍,请各位分享带班项目中学员的沟通障碍表现（或自己实际工作岗位上遇到的沟通障碍）,在沟通中常见的障碍有:(1)形体障碍。比如说肢体语言的错误所传达出来的信息会使沟通产生障碍。(2)心理障碍。比如某些技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达，在沟通的过程中会产生一定的障碍。(3)语言障碍。很多大的跨国企业，语言上会有一些障碍。(4)环境障碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会给沟通产生一定的影响。(5)地位障碍。在头脑风暴会，或者恳谈会中
6、，如果有一个相对权威，或者是一个公司的领导坐在那里，很多员工就闭上了嘴巴，这是地位产生的沟通障碍。(6)人数障碍。比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通。如果下面坐着100，甚至200名学员，大家就无法进行有效的沟通。(7)文化障碍。举例说明：麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹，因此国外老板就调查原因，经过反复地调查和沟通，员工终于说出自己的心里话。他们认为麦当劳的老板太吝啬，中午的午餐每人只给一个汉堡还不是巨无霸，再加一包薯条，还有一杯可乐。这实际上是由于文化所产生的障碍，在西方很多国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以
7、。,沟通的目的是什么,工作中：传递信息，解决问题生活中：,沟通最主要的障碍是什么,1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍,有效沟通的要点是什么,1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利的双赢的）3、让对方听得合理,二、出现这些沟通障碍的原因即引发的后果,我们的困惑,为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手,沟 通 障 碍 沟通
8、内容和接受内容之间的差别。1、如果您意下如此，那为什么不把话说明白点？2、我不敢肯定自己该做些什么？,造成沟通障碍的原因：1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；（例1、2）要把沟通思想转化为信息：整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要；使用图片：一图抵万言；2、给人以错误印象；外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；,沟 通 障 碍（续）,3、没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪,没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；自
9、我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物；,自我检查,想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？,如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。,改善之道,你承认听者会经常误解你所说的话。你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。你意识到充分考虑别人
10、的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。你下定决心更加不遗余力地去倾听。你理解到正确传达自己意思的必要。,三、提高沟通的途径,四、关于沟通,沟通技巧沟通的过程,表达,倾听,反馈,沟通技巧倾听技巧,书写（9%）,倾听（40%）,交谈（35%）,阅读（16%）,倾听的障碍,（建议）给予建议、劝告及解决问题的对策（探询）以自己的观点、动机去问问题（诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法（评估）判断，及同意或不同意,有效倾听的技法,1、重述字句 只有话，不是感受；2、重整内容 用自己的话囊获其意；3、反映感受 深入了解，通过自己的
11、 话、肢体语言表达感受；,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,Ignoring听而不闻Pretend Listening 假装听Selective Listening 选择性倾听Attentive Listening 专注的听Empathic Listening同理心倾听,听的五个层次,用手指摆一个“人”字案例,同理心倾听,同理心倾听,同理心（empathy)EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，在同样的时间、地点、事件中，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、体谅他人。,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也
12、就是让我们多听少说。,-苏格拉底,表达的结构,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,无效果的表达（说）,1、准备不充分2、表达不当3、不注意听众的反应4、时间地点不恰当5、错误的身体语言6、本身对内容不感兴趣,有效表达（说）的要点,1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛,沟通技巧表达技巧非言语沟通体态：稳重、大方空间位置关系：利用而不滥用手势：切勿太大，稳重冷静眼神：温柔平和，坦然自信表情：微笑服饰：注意场合，不要装扮过度语气、语调：恰当、充分,语气、语调,“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他
13、偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。“我没有说他偷了客户的钱”。,沟通技巧表达技巧言语沟通选择恰当的方式（how）：明白讲出来选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通选择恰当的内容（what）：平和而坚定，柔弱而原则选择恰当的时间(when)：不要喋喋不休选择恰当的对象(who)：说给应该听的人,人际沟通技巧三：反馈（JOHARI视窗）,了解,不了解,给予反馈,了 解,不了解,寻求真理（自我）,公开,隐蔽,盲点,未知,（他人）,JOHARI窗口,我知道的东西 我不知道的东西,他们知道的东西 他们不知道的东西,管理者的周哈里窗口,公共区任务是什么？行动计划表
14、扬/建设性批评,不明区关于下属能力的问题我 如何表达情感？我对任务的重要性或缺乏重要性的看法（在这个区里，下属的反馈会有帮助,私人区我对下属能力有什么怀疑？为什么我在这个时候对下属进行指导？为什么我选择把这项 任务角给下属？（在这个区里，对下属暴露情感会有帮助,未知区失败的影响成功/失败对组织机构的影响/后果我对人品的看法,反 馈 和 暴 露 是 影 响 窗 口 形 状 的 两 个 过 程，管 理 者 要 有 两 个 目 标：缩 小 不 明 区 和 私 人 区,JOHARI窗口,我知道的东西 我不知道的东西,他们知道的东西 他们不知道的东西,下属的周哈里窗口,公共区任务是什么？行动计划我的问题
15、,不明区我对任务的感情反应表达我对任务的兴趣/重要性的看法的非语言表达（在这个区里，管理者给予的反馈会有帮助,私人区我对任务的真正理解如果我不能做这件工作（害怕失败），情况将会怎么样？（在这个区里，对管理者暴露情感会有帮助,未知区失败的影响成功/失败对组织机构的影响/后果对我的职业前途的影响,反 馈 和 暴 露 是 影 响 窗 口 形 状 的 两 个 过 程，管 理 者 要 有 两 个 目 标：缩 小 不 明 区 和 私 人 区,如何给予反馈,一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度,如何接受反馈,一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的,沟通技巧反馈技巧不争辩 接纳：微笑赞美、感激,人际沟通的另一个关键点,情绪控制最后希望大家沟通从心开始！,谢 谢！,
